物业专业服务规范用语
一、服务语言规范
1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时，一律讲"请稍候"或"对不起，请稍等一下"，回来后要对业主说："对不起，让人您久等了"，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说"您早!""您好!"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么?"
二、接待服务要求
1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。
3、 业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。
4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。如对等待的业主说："对不起，请您稍候。"等。
5、 验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道业主姓氏后，要尽早称呼为好。
6、把物件交给业主时，不可一扔了之，而应有礼貌地说"××小姐(先生)，这是您的××。"或说"请慢走!"。
7、业主有意见时，往往来接待处陈述，要脸带微笑，以真诚的态度表示欢迎，不能与业主争辩或反驳。
8、及时做好业主资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地进行服务。
三、接听电话服务用语
1、接听电话，铃响三声之内接听，讲"您好，**物业!""先生/小姐，您好，请问有什么事需要我帮忙吗?"切忌拿起电话说："喂，您好!"等不规范用语。
2、认真聆听业主所讲之事，一般电话有找人、咨询某事、留言等。
3、听完业主所讲之事，认真记录下来(指不能马上办理之事)并说："请稍候打过来，行吗?我帮您查一下。或请过几分钟打过来，我马上为您办理"。接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。
4、需要留言，认真记录下留言内容，并向对方复述一下，以便核对记录是否准确。
5、处理完对方问讯后，说"再见"等对方挂上电话后再挂机。
四、秩序维护员文明礼貌服务用语
1、当客人来访时，"请问先生(小姐)：有什么事?您找谁?"
2、当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬礼)"欢迎光临"，"请多指教"，"多谢指导"等。
3、在接待业主(住户)报案时，"先生(小姐)，别急，慢慢讲";当报案人说明业主(住户)楼座及姓名后"请您出示证件"，查毕交还证件时应说"谢谢合作";在明确案情后，"请稍候"，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理的办法、时间。
4、在巡逻中，当发现可疑人员在园区逗留或发现破坏园区公共设施设备的行为，主动上前询问或采取有效措施及时处理，询问应说"请问先生(小姐)，有什么可以帮到你"或"请问先生(小姐)你住那单元?"，若需要向当事人做调查时，"对不起，请到值班室协助我们调查。"
5、当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后"请问，您有什么事需要帮忙?"，"对不起，打扰了。"
6、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬手礼(限十八岁以上人员违章须敬礼)。
五、车辆管理员服务文明用语
1、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬礼，请出示您的停车凭证，当从司机手中接过证件时，"谢谢"，当后面有车辆在排队等候时"对不起，久等了!"
2、当发现有车辆违章停泊时，"先生(小姐)对不起"、"请不要停在人行道上"、"请不要停在绿化地"、"请不要停在路口"。
3、当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，"先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)"。
4、当出场车辆有可疑之处，需询问时"请问，先生(小姐)贵姓?住哪栋哪座?属何单位?"、"请出示证件"。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，"对不起，谢谢!"
5、当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释"对不起，我们按......规定办事(收费)，请谅解!"
六、保洁员服务文明用语
1、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人"先生(小姐)，请让一下。谢谢!"
2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时主动上前"对不起，请爱护公共卫生!""请不要随地吐痰!""先生(小姐)请不要随手扔垃圾!""请将垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"对乱扔垃圾的行为有所改正时"多谢合作!""对不起，谢谢!"
3、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释"请不要生气，请支持我们的工作，请谅解!"
4、当发现小朋友乱涂乱画时，"小朋友，听话，不要乱涂、乱画。"
5、当发现有人在电梯内吸烟时"先生，请不要吸烟，请将烟熄灭!"
6、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，"请不要在( )地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净"。并与客户服务中心联系，当发现高空抛物时，予以制止。"请不要高空抛物"。
七、绿化维护服务文明礼貌用语
1、当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人"先生(小姐)，请让一下，多谢!"对正在进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写"施工场地，请绕道行走，多谢合作!"
2、当发现有人损坏绿化时，"先生(小姐、小朋友)，请爱护花草树木(草地)，"、"请不要在草地上运动!"、"请不要在草地上玩耍"。
3、当发现有人在(往)草地行走时，"请不要践踏草地，请走人行道!"当发现小朋友在草地上玩耍时，"请不要在草地上玩耍"。
4、当有人爬树折枝时，应予以制止，"请不要损坏树木!"当有人在绿地堆放杂物时，予以制止"先生(小姐)对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走"，并报告客户服务中心。
八、监控中心服务文明礼貌用语
1、当接到业主(或住户)投诉
A."您好，监控中心，请问有什么可以帮到您?"
B."别急，慢慢讲"(一定要问清投诉的类别：维修、服务或紧急情况;栋房号、投诉人姓名联系电话等)。
C.维修与服务项目须及时通知客户服务部或工程维护部。
D.紧急情况须及时通知巡逻秩序维护员或楼宇就近队员前往处理。
2、接到紧急信号
A、迅速判断紧急信号发出的位置、楼层、房号。
B、呼叫就近的队员或巡逻队员迅速前往查询。
C、按业主家的门铃，是否有人回答，如有："您好，请问刚才从您家发出的紧急信号，是怎么一回事?""对不起，为了您的安全，我是否可以到房内查看一下?"如果对方拒绝时，须判断对方是业主还是其它人或小偷。
编辑：www.pmceo.Com篇2：物业服务规范用语培训3
物业服务规范用语培训3
一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,××管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时--“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”
“先生(小姐),您还有别的事吗?”“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”
“您能听清楚吗?”当对方要找的人不在时--“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”“谢谢您,再见。”
二、打出电话时“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻烦您找××先生(小姐)。”当要找的人不在时--“您能替我转告他(她)吗?”“谢谢您,再见。”
三、用户电话投诉时“先生(小组),您好!××管理公司。”“请问您是哪家公司?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“请告诉我详情,好吗?”“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。”
“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”“很抱歉,给您添麻烦了。”“谢谢您的意见。”
四、用户来访投诉时“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细的情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。”
“如职权或能力不能解决时--“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”当投诉不能立即处理时--“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约时间给您答复,请您放心。”“谢谢您的意见。”
五、用户室内工程报修时“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”
六、收管理费时“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”“您本月应交管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”“收您**元,找回**元。”“这是您的发票,请保管好。”“谢谢您,再见。”
七、用户电话咨询管理费时“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”“请稍等,我帮您查一下。”“您×月的管理费**元、电费**元、维修费**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”“一会儿见。”
八、催收管理费时“先生(小姐),您好!”“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于日发出了《催款通知》想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”
“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款。”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到账,可以先把汇款单传给我们。”“谢谢您,再见!”
九、用户室内二次装修验收时“您好!我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”“××先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程基本符合要求,但尚欠××单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”“××先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,
我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”“谢谢您,再见!”十、引导司机泊车时“先生(小姐),您好!请泊这个车位。”“请您往后(或前、左、右)泊少许。”“请您关好门窗,带走贵重物品。”“谢谢您。”
十一、检查发现车辆有问题时“先生(小姐),您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”“请您在检查表上签名证实一下。”“谢谢您。”
十二、纠正违章施工时“先生,您好!请您拿出出入证让我登记一下。”
“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”“先生,您好!请您到服务中尽办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办好证再施工。”“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”
“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”
“先生,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”“谢谢您的合作。”
篇3：物业服务培训教材之规范用语
物业服务培训教材之规范用语
第六节物业管理人员规范用语
一、文明礼貌用语
1.问候语：你好!早晨(早上)好!
2.祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!
3.一路顺风!
4.欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
5.见面语：请进!请坐!请用茶!
6.致歉语：对不起!请原谅!请谅解!
7.祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
8.致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正!
9.辞别语：再见!Bye-bye!晚安!
二、管理人员用语
接到电话接待来访
您好!()部门
请问有什么事?您好!请坐!请用茶!请问你有什么
问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;
重要事项作好记载;请示有关领导。
回答：“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。
如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再
回答，或做耐心解释。
请问还有什么事?请问还有什么事?
三、维修用语
接到住户电话接待住户来访
谢谢，再见欢迎再来，您慢走，再见!
您好!工程部
请问有什么要求?您好!请问有什么事?
询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。
有能力、有人手缺能力、缺人手
我们立即派人去维修“我们暂时缺人手，是否另给时间”或
对不起我们暂不提供此项服务
再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求?”
再见您走好!
上门维修
“您好!我是工程部的，请问是否您家的......需维修?”
检查维修项目情况，若为有偿服务，应向业主(住户)声明收费标准
与业主(住户)意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。
“请您验收，签意见!”。
谢谢再见!
四、安管员用语
1.当来访客人进入值班室时，(起立)“请问先生(小姐......)：有什么事(您找谁?)”
2.当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时，(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3.在接待业主(住户)报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”;在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理的办法、时间。
4.在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生(小姐)，发生了什么事?”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。
5.当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙?”、“对不起，打扰了。”
6.在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。
7.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了!”
8.当发出有车辆违章停泊时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。
9.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)。”
10.当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓?住哪栋哪座?属何单位?”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢!”
11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按......规定办事(收费)，请谅解!”