物业经理人

A管理处客服接听电话的艺术

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A管理处客服接听电话的艺术

  管理处客服接听电话的艺术

  别让讲筒悬挂在肩膊,也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些,大概距离嘴唇两寸,然后对正它讲话,就会有最佳的效果,切勿昂首向天或向着窗口讲话。

  假如说话含糊不清,或声线太低,对方便不会明白你说的是什么,别亢声疾呼。用平时友谊的语调来谈话就可以,并且要来得自然。

  假如你是zz广场职员,你便应该向对方说明:我是***管理处×××。你先把大厦说出显示你愿意在友谊的平面下和对方通话;这样,会鼓励对方也把他的名字说出,因为你的友善态度告诉他你愿意给他帮忙。

  当你打电话给他人,你拿着听筒,听见对方铃声响个不停,等候了许久才接听,你会觉得对方慢客?为什么要令你等这么久?难道不知道你很忙吗?所以,当你本人听到铃声一响,你应马上拿起听筒来接听。假如你因事离开,别忘记请别人代你照顾电话,并且告诉他你要离开多久。

  至于对方来电话询问,我们应该提起劲去接听。他可能想查询管理费问题,或投诉无食水供应。我们要设身处地替对方着想,将他的难题当作自己的难题,这样,对方将会感激我们的盛意了。

  住户及租客对于大厦有任何问题而打电话前来询问时,可能他的心情有点急切或暴躁,假如你一开始便用愉快的声调和他谈话,以缓和他的情绪,这样会胜过日后派人和他拍膊头讲好话。

  在电话里谈话,不要使用太多的术语。因为对方可能不明白行内人所用的术语,因而引起很多不必要之误会。

  留心听对方的申诉,假如他露出情绪不安,就让他发泄一下,听听他有什么难题。千万不要表示不耐烦或恼怒,应要令他感到你有同情心和于他有助。这样,你的解释会获得对方喜悦地接纳。

  运用多少忍耐性,令对方烦躁的心情平静下来,跟着给予对方一个迅速而精简的答覆,这就是电话谈话的高度艺术。假如你要暂时放下电话来找寻资料的话,别忘记先问对方能否稍候片刻?不要随便这样的说:‘哦,等一等,我看看。’

  让对方将他要说的全部说完之后,你就作出结论。假如你尚未掌握一切事情,应再向对方问清楚。须知世界上有少同姓同名的人和巧合或类似的事,非弄清楚别轻下你的断言。

  世界上没有任何东西吸引一个人的注意,能够比得上道出他的名字。在电话里,你不时道出对方的名字,会增加亲切感。对方会感觉到你是对他说话而并非对一般人说。

  从接电话的开始,你要留心谛听对方的说话,好让他毋须从头说一遍。假如谈话涉及住户的资料,你便应判断清楚对方是否有权获知这些资料才回答。

  谦逊有礼的人,不会说命令式的话,像[你要做][你不应该做];不会打断别人的谈话;不会一边听筒一边和侧旁的人谈话;不会忘记说[多谢和再会];更不会用力地把听筒在收线前掷放在电话机上来收线。

  有技巧之措辞,会带来不同的效果。不要说:[我们没有这住户。]换过下面的说法:[你所找的是不是这一大厦呢?]将会获得较有引导性的答覆。

  假如你不能帮忙对方,应要向他解释为什么你要把他的电话转接往另一部门,并且征求对方的同意然后这样做。

  通话完毕,要多谢对方来电,假如不能帮助的问题更应道歉,先让对方收线,然后放下听筒。

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篇2:物业员工接听、拨打电话培训

  物业员工接听、拨打电话培训

  保持美好的声音:所有的美国总统的声音都是经过训练的。任何一个人都喜欢听讲话声音好听的人讲。你的声音越低会越好听,越会吸引人。

  自己的声音要靠自己来训练的。如果想知道在别人耳中听到你的声音是怎样的,可以用录音机,把自己对着麦克风说话的声音录下来,然后放给自己听,反复练习,直至好听为止。

  融入笑容的声音

  即使你看不到和你通话的人,你也要像他们就在你面前一样对待他们。他们一直注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的,声音是适中的、清晰的、柔和的,切忌在电话里喊叫或声音很尖。如果你要使你在电话里的声音好听,你不妨试一下带着微笑说话,你会发觉,虽然对方看不到你的微笑,但他听到你的声音时就像你在微笑。人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

  一、接电话的技巧:

  1)来电应在第二声铃响之后立即接听,先报出公司或部门的名称(切忌拿起电话劈头就问“喂!找谁?”

  标准用语:您好!服务中心!请问有什么可以帮到您?

  2)如要一时腾不出空儿来,让电话响了四次以上,拿起话筒应先向对方致歉

  标准用语:对不起,让您久等了。请问有什么可以帮您?”

  3)当来电人说明情况后,接听人应在接听的同时,及时准确地在便签纸上写下来电单元、姓名、电话以及来电事宜。

  标准用语:请问您是哪里?您贵姓?您反映的情况是......

  4)在了解具体情况后,迅速判断该如何处理,具体分类如下:

  ①来电者属咨询有关业务的,若属本岗位职责范围内的,以本处最近公布的文件作依据而解答,及时向客户说明情况和处理结果

  标准用语:敝处*月*日就此事出文/通知,具体是......

  ②接听者对咨询的来务不是很清楚

  标准用语:很抱歉,对这件事我不是很清楚,待我了解后才能答复您,麻烦您稍后再给我电话或留下联系电话,我尽早回复您。

  ③若咨询的业务非职责范围内的

  标准用语:对不起,请拨打**部找**先生/小姐,电话号码是......

  5)将您所记录的未能当场解决的问题向客户重复一遍,以确认有无遗漏;并及时填写维修单/投诉单。

  标准用语:我重复一遍您所反映的问题,请您核对一下好吗?

  6)感谢客户的来电,并告知客户其反映的问题会及时转到相关部门处理。

  标准用语:我们会尽快安排有关部门处理,感谢您的来电,再见!

  如来电人是找人的,不外乎三种情况,一是刚好本人接电话,二是本人在但不是当事人接电话,三是当事人不在岗或无暇接听电话。

  第一种情形,说:“我就是,请问您是哪位?”

  第二种情形,说:“他就在旁边,请稍候。”

  第三种情形,处理方法如下:

  1)问清电话来源

  常用语:请问您哪里找**先生/小姐?

  2)简单转答当事人情况

  常用语:对不起,他(她)刚好走开了(他今天休假至**时间)或他正忙。

  3)问来电者是否需要留言或留电话

  常用语:请问有无紧要事情转告或是否需要留下电话待其回复?

  4)根据来电者所报内容重复一遍记录留言或号码

  5)及时转告相关人员

  切忌只说一句“不在”就把电话挂断。

  注意事项:

  1)待对方说明情况后,最好重复一下以使确认。要求言语尽量简洁、节约时间。

  2)在讲电话时,如须向其他人员问明情况,应向来/致电人说声“请稍候”,之后用手捂住话筒,再同其他同事讲话,等候时间不应超过1分钟。

  3)如果来电人罗里罗嗦,你不愿再花费时间和他无聊地谈下去,你可以礼貌地说:“我不想占用你太多的时间,以后再谈,行吗?”或者说:“您方不方便来我们这里填写一张意见表呢?”

  如何解答致上级的电话:

  1)问清电话来源(含公司名称、来电者姓名、来电事项)

  常用语:请问哪里找**领导?请问贵姓?

  2)请对方不要挂断电话,将来电信息转告**领导

  常用语:请稍候!请不要挂断电话!我去帮你找一找(切忌在大声喊叫)

  3)如果**领导不愿接听,要说:“不好意思,**领导刚刚走开了(或者说正在开会,没时间接电话),您迟点打过来或留下联系电话等**领导回电给您?”

  4)**领导不在,应回答:很抱歉,**领导不在,请问是否需要留言或复电话,我们将尽快帮你通知。

  5)事情无关紧要,切忌将领导电话随意告知致电人。

  二、打电话的技巧:

  1)最好在别人方便的时候打电话给他,而不应是自己方便的时候致电。谈话应这样开始:“现在与您交谈合适吗?”--最好考虑别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

  2)要结束电话交谈时,一般应由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说声“再见”后,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

  3)无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨。

  4)如果需要长时间通电话,应及时将刚才交谈的客户或电话请同事代为接待。让任何一方长时间等待都是不礼貌的表现

  5)如果打电话拨错了号码,应当说一声:“对不起,我拨错了号码。”如果对方打错了电话,应当客气地告诉对方打错了,请其重拨,切忌粗鲁地将电话挂断。

  6)当别人给你打电话时,有礼貌的做法是当天回电给对方。如果没接到电话,最好是两天之内回电;若没时间回电,可请人代为回电。

  7)打电话时,切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完,而要简明扼要、节省时间。电话交谈所持续的时间,以谈话内容多少来定:事多则长,事少则短。如果不是预约电话,时间须5分钟以上的,那么就应先说出自己的通话大意,并征询对方现在讲话是否对对方合适,如果不便,就另约时间。

  8)当你打长途电话给别人

  请求帮助时,正好对方不在,你应该选合适的时间再打去。最好不要让对方回电,因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。   9)当你通话时,注意背景不要太吵。

  10)打电话时切忌嘴里吃东西或咀嚼香口胶,这是对对方不尊重的表现。边打电话边跟其他人说笑,也是不礼貌的。

篇3:酒店电话接听服务规范

  酒店电话接听服务规范

  电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而日益重要。一个电话信息,可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误,就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息,可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中,很多酒店因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了酒店形象,影响了酒店经营效益。因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。

  (一)电话接听服务的基本程序

  1、接听电话程序

  (1)一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。

  (2)致以简单问候,语气柔和亲切。

  (3)自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。

  (4)认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方。

  (5)记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

  (6)对对方打来电话表示感谢。

  (7)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

  2、从酒店打出电话的程序

  (1)预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。

  (2)向对方拨出电话后,致以简单问候。

  (3)作自我介绍。

  (4)使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

  (5)确定对方为要找的人致以简单的问候。

  (6)按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。

  (7)确认对方是否明白或是否记录清楚。

  (8)致谢语、再见语。

  (9)等对方放下电话后,自己再轻轻放下。

  (二)电话接听服务中的注意事项

  1、正确使用称呼

  (1)按职务称呼

  了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。

  (2)按年龄称呼

  在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况予以尊称。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

  (3)按身份称呼

  对军队官员有军衔、职务称呼,如师长、团长、连长等;暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”;对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼,如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士,按教名称呼,如天主教称主教、神甫;基督教称牧师;道教称道士、道长;佛教称方丈、师父。

  2、正确使用敬语。

  3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。

  4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。

  5、接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。

  6、接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

  7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方。

  8、对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。

  9、接听电话要注重礼貌

  在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象:

  (1)无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底,使通话人显得不耐烦,感到恼火或沮丧。

  (2)傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,这种接电话的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

  (3)有气无力,不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力,对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

  (4)急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,不注意克制自己的感情,使对方感到电话人在发火、在训人,容易造成误会,产生不良后果。

  (5)独断专横。不注意用心听完对方讲话内容,不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否,一切由自己说了算;对方的话未说完,自己就先挂线了。

  (6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握。

  (7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。

  二、电话接听服务技巧

  (一)打电话的基本准备工作

  1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

  2、在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。

  3、通话前准备笔和纸。

  4、做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

  (二)电话服务的基作应对

  1、电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:“对不起,久等了。”

  2、要使用适当的问候语。

  3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

  4、如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:“对不起,请稍候片刻”,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:“实在对不起,请您再拨一次×××好吗?”如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:“对不起,让您久等了。


”或“很抱歉,浪费您的时间了”。

  5、如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句“刚才中途断线,真是抱歉。”

  (三)电话接听服务的基本技巧

  1、转接客人或上级电话

  (1)在接受对方委托转接上级电话时,一定要先问清楚对方单位和姓名。切记,一定要重复转达的电话内容。

  (2)如果对方已说过通话事由,在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述,以免对方再一次原话表述,造成不良影响。

  (3)在为客人或上级转接电话时,一定要等客人或上级跟对方通了话,再放下自己的听筒。

  (4)不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。

  (5)接到客人预定电话时,不论是订宴会,订住房还是会议,都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等,简单介绍酒店有关情况,根据情况约定时间面谈,然后及时向主管领导汇报。

  2、客人或上司在开会时的电话接听

  (1)当客人(上级)正在开会,有电话来找,首先向对方解释,客人(上级)正在开会,问对方有何事需要交待或吩咐,可否留下电话号码等客人(上级)回复。如果有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。

  (2)假如对方执意要与客人(上级)通话时,应先将对方基本资料记下,然后告诉对方:“请稍候”或“请五分钟后再打来”,随后将对方资料写在便条上,送到会议室,转交客人(上级)并接受吩咐。

  3、受话人正在会客时的电话接听

  (1)受话人正在与来访客人会面,有电话打来,应先跟客人解释:“某先生正在会见客人,可否过一会儿再打来”。

  (2)如遇紧急或重要的电话,一定要受话人接听时,应先请对方稍候,然后放下电话(不挂线),到另外一个电话机,将电话打入会客厅,请服务人员转告。

  (3)如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时,则要向对方表示“实在抱歉,可否等会见或会议结束后,再复您电话”,道歉时的语气要婉转。

  4、上级或同事外出后的电话接听

  (1)说明上级或同事的大致去向;

  (2)说明大致的返回时间;

  (3)询问对方可否需其他人代听电话,假如不便的话可留下电话号码和姓名。

  (4)如在办公室接听到上级的电话,而自己的领导又不在场,避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等,而应答复“某人暂时不在办公室,有什么事可以代劳吗?”等等。

  5、受话人正在出席宴会时的电话接听

  (1)受话人正在出席宴会,叨唠有紧急电话找,首先将电话主要内容摘录。

  (2)打电话与宴会厅服务员联系。

  (3)宴会厅服务员在处理外来电话时,有三种方式:

  ①告诉对方宴会正在进行,可否过一会儿再打来;

  ②请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有电话,并示意电话方向;

  ③宴会气氛热烈,客人就坐较稠密不便转告时,则应将对方姓名、单位写在一张小便条上,在适当情况下,递交受话人。

篇4:酒店电话接听规范礼貌用语培训

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  酒店电话接听规范及礼貌用语培训

  1、在电话铃声响3下,必须接听

  2、假如在电话铃声响3次以上,才接听电话,必须向客人道歉:

  3、如果是预订电话,(具体见预订标准工作程序)

  4、如果是客人询问情况的电话:

  1)了解客人询问的内容。

  2)详尽回答客人的提问,(不能超出营业范围或涉及营业机密)。

  3)如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题,应转告客人拨打的电话号码****。

  4)并做好电话记录。

  5、如果是工作电话:

  1)请问授话的姓名,请对方稍候。

  2)马上找授话人接听电话。

  3)如果授话人当时不在场,应请对方留下电话号码和姓名,或询问对方是否有转告事宜。

  6、如果是寻人电话。

  1)在工作时间内,寻找人为餐厅工作人员,一概婉言谢绝。(除非有万分紧急情况时,可由餐厅主管处理)

  2)寻找人为就餐客人,应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯,如果对方只知道姓氏而不知台号,应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏,单手举牌绕餐厅一周。

  礼貌用语及接听技巧

  1、电话接听技巧

  ①目的

  通过电话,给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。

  ②左手持听筒、右手拿笔

  大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

  为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

  ③电话铃声响过三声之内接起电话

  ④注意声音和表情

  你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

  你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

  ⑤保持正确姿势

  接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

  ⑥复诵来电要点

  电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

  ⑦最后道谢

  最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

  ⑧让客户先收线

  不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

  ⑨当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

  2、电话转接流程

  当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:

  ①使用以下语句:“您好,键桥通讯。”

  ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

  ③如果来电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后,我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

  ④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答:“请稍等,我帮你转到他的办公室。”然后,试图将电话转给相关秘书。

  如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答:“对不起,**先生电话正占线,您要等一下吗?”

  如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线,您还要等侯吗?”如果回答“否”,你必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”

  ⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说:“对不起,**先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起,**先生去香港出差了,请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

  ⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,你应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话,你必须说:“对不起,**先生外出香港了,他的秘书暂时联系不上,您需要我转达什么信息吗?”

  ⑦如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起,您是不是打错了呢?这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

  ⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗?”

  ⑨在转接电话的时候,如果你知道的话,告诉领导或秘书来


电者的姓名。

篇5:客户服务电话接听技巧培训

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  客户服务电话的接听技巧培训

  重点:服务经历、有效地利用提问技巧、有效的提问技巧

  许多人都有这样的经历

  与一位朋友或客户经常通电话,但从未谋面,而一见面,就会发现他(她)与你想象的完全不一样。这是为什么呢?──因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。

  因此,你需要用全身心去说话,而不管是否面对客户。

  人都有一种习惯,就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸:第一张脸是外表长相,第二张脸是一个人的字,第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员,你的第一、二张脸并不重要,而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美,让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来,然后运用声音通过听筒传过去。

  ■有效地利用提问技巧

  在客户服务的电话技巧中,第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

  提问的好处:

  通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。

  通过提问,理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路,让自己清楚客户想要什么,你能给予什么。

  通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记向你陈述事实,客户服务人员应该有效地利用提问的技巧:"您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什么问题,是怎么回事儿?"客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从不理智而逐渐变刮起来,这是提问的第三个好处。

  ■有效的提问技巧

  1、针对性问题

  什么是针对性问题呢?比如说,像中国移动或者中国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的屏幕是什么样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。

  2、选择性问题

  选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:"您朋友打电话时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是"。

  3、了解性问题

  了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问,在了解信息民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询:"您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的信息,这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟 你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因--"麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为。。。。。",这叫了解性问题。

  4、澄清性问题

  澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说--卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?"。了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。

  5、征询性问题

  征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看...... ?"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后,要让客户做决定,以体现客户是"上帝"。比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:"您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换,因为是属于退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗?"或者说:"帮您退了,您看这样行吗?"。为什么他不说后一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

  6、服务性问题

  服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说,去一些档次比较低的三星级宾馆,前台服务人员要帮客户开门。扒开门,客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去,除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

  7、开放式问题

  开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:"您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?",一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。

  8、关闭式问题

  关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以后,你说:"您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?",这是一个关闭性的问题。

  自我检查:请思考最近您身边发生的令您觉得很满意,或者非常不满意的客户服务


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