篇2：A管理处客服基本礼貌

　　 　　管理处客服基本礼貌

　　制服要穿得整齐，清洁，领呔要打好，钮要扣好，私人御寒衣穿在内层，以显得庄严，大方及便于住户识别。

　　值班时要穿皮鞋，不准穿着拖鞋。

　　头发要梳好，胡须要常剃。

　　要端正，不准将脚放在台面或除鞋坐。

　　对厂商、业主、住户及客人谈话时要谦逊有礼，词令得体，切忌冷谈，

　　生硬，更不准粗言秽语，以损人格及公司形象。

　　早晨与业主及住户见面，主动称呼对方及说早晨。

　　上午接听电话要说：[早晨，***管理处]。

　　下午时便要说：[***管理处，有何指教]。

　　要礼貌大方，笑脸迎人，不能扳起面孔，态度冷淡。

　　遇有外客到访，应有礼貌地查询及答覆，并指导搭乘电梯，尽可能为老幼者按电梯，以示周到。

　　厂商、业主及住户有投诉，要细心听取，表示感谢!如属合理，要及时协助解决，不合理的要善言解释，以免存疑。

篇3：A管理处客服接听电话的艺术

　　管理处客服接听电话的艺术

　　别让讲筒悬挂在肩膊，也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些，大概距离嘴唇两寸，然后对正它讲话，就会有最佳的效果，切勿昂首向天或向着窗口讲话。

　　假如说话含糊不清，或声线太低，对方便不会明白你说的是什么，别亢声疾呼。用平时友谊的语调来谈话就可以，并且要来得自然。

　　假如你是zz广场职员，你便应该向对方说明：我是***管理处×××。你先把大厦说出显示你愿意在友谊的平面下和对方通话;这样，会鼓励对方也把他的名字说出，因为你的友善态度告诉他你愿意给他帮忙。

　　当你打电话给他人，你拿着听筒，听见对方铃声响个不停，等候了许久才接听，你会觉得对方慢客?为什么要令你等这么久?难道不知道你很忙吗?所以，当你本人听到铃声一响，你应马上拿起听筒来接听。假如你因事离开，别忘记请别人代你照顾电话，并且告诉他你要离开多久。

　　至于对方来电话询问，我们应该提起劲去接听。他可能想查询管理费问题，或投诉无食水供应。我们要设身处地替对方着想，将他的难题当作自己的难题，这样，对方将会感激我们的盛意了。

　　住户及租客对于大厦有任何问题而打电话前来询问时，可能他的心情有点急切或暴躁，假如你一开始便用愉快的声调和他谈话，以缓和他的情绪，这样会胜过日后派人和他拍膊头讲好话。

　　在电话里谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白行内人所用的术语，因而引起很多不必要之误会。

　　留心听对方的申诉，假如他露出情绪不安，就让他发泄一下，听听他有什么难题。千万不要表示不耐烦或恼怒，应要令他感到你有同情心和于他有助。这样，你的解释会获得对方喜悦地接纳。

　　运用多少忍耐性，令对方烦躁的心情平静下来，跟着给予对方一个迅速而精简的答覆，这就是电话谈话的高度艺术。假如你要暂时放下电话来找寻资料的话，别忘记先问对方能否稍候片刻?不要随便这样的说：‘哦，等一等，我看看。’

　　让对方将他要说的全部说完之后，你就作出结论。假如你尚未掌握一切事情，应再向对方问清楚。须知世界上有少同姓同名的人和巧合或类似的事，非弄清楚别轻下你的断言。

　　世界上没有任何东西吸引一个人的注意，能够比得上道出他的名字。在电话里，你不时道出对方的名字，会增加亲切感。对方会感觉到你是对他说话而并非对一般人说。

　　从接电话的开始，你要留心谛听对方的说话，好让他毋须从头说一遍。假如谈话涉及住户的资料，你便应判断清楚对方是否有权获知这些资料才回答。

　　谦逊有礼的人，不会说命令式的话，像[你要做][你不应该做];不会打断别人的谈话;不会一边听筒一边和侧旁的人谈话;不会忘记说[多谢和再会];更不会用力地把听筒在收线前掷放在电话机上来收线。

　　有技巧之措辞，会带来不同的效果。不要说：[我们没有这住户。]换过下面的说法：[你所找的是不是这一大厦呢?]将会获得较有引导性的答覆。

　　假如你不能帮忙对方，应要向他解释为什么你要把他的电话转接往另一部门，并且征求对方的同意然后这样做。

　　通话完毕，要多谢对方来电，假如不能帮助的问题更应道歉，先让对方收线，然后放下听筒。

篇4：管理处客服待客的态度及词令

　　管理处客服待客的态度及词令

　　应对进退，是对人对事最重要的技术。人与人的相处，在初次见面时的印象至为最深刻。故态度和词令是否得体，可使对方心理上有极大的影响，这就是所谓先入为主。能得到别人好感。便能促使事情顺利的进行。

　　要掌握良好的待客态度及词令，了解对方的心理是首要的条件。以于客人的心理而言，主要有三：(一)喜欢受到尊重和称赞，(二)希望提出的要求，获得接受，(三)所有委办的事情，能迅速办妥。其中以第二点比较复杂，因为客人的目的可能各有不同，必须清楚对方心理，方能作适当的处理。那么，我们在接见客人之初，即应运用脑筋，先看他的来意是什么，再听他的说话是什么，从而考虑应用何种方式和说话去应对，并且注意对方的神气，有什么反应。当婉却他的要求时，更须技巧一点，以免招致反感和不良的后果。

　　虽然对顾客的心理大同小异，面对着平易近人的顾客当然容易应付，但当遇上特别的客人，则处理上需要特别小心。下列为几类的客人，我们在处理时要有如下之手法：

　　○1、高傲的客人

　　对于这类客人，首先要恭敬、谦逊，使他自尊心得到满足，然后再细心聆听他的说话，以了解其意旨所在，酌量情形，替其办理，办妥后更要道谢。使到对方在表面上得到胜利，而自己却得到实际的利益。这种做法在面对这些客人最为用得着。假如客人提出过分的要求时，也不宜直接拒绝，可说自己不能作出任何决定，要请不上级等，以便日后有解决的余地。

　　高傲的客人，多数目中无人，除小心应付外，有时不妨略加赞扬，反可挫他的锐气。但在末了解对方性格之前，还是不要妄抛高帽，以免弄巧反拙。

　　○2、蛮横的客人

　　对着蛮不讲理的人，当然是最为头痛的事，不同的场合，面对这样的客人，便要以不同的处理方法应付。对于性情暴躁，不明事理的客人，必须忍耐一点，先细听他的申诉，然后用最简单、清晰和温婉的句语去解释，务令对方释然为止。同时，必须语气诚恳，切勿刺激起他的反感，事情可迎刃而解。

　　当客人对言语或态度间有误会而生气时，千万不要存有责任在对方的心理，因为每一件事，引起彼此冲突，理由都非绝对的，故宜先自行检讨，再寻出误会所在，仍要用一种友善的态度慢慢解释，等误会消除后，他自然平心静气，反觉难以为情。

　　当面对情绪欠佳的客人，可能受到业务上或其他不如意的事打击所致。如能用一种同情及关怀的说话去安慰他，然后再为解答，自能得投机。切勿反驳或多辩，再去刺激他的情绪。

　　如面对别有用心而歪曲事实的客人时，若较难于应付，应向上级请示，由上级去处理。

　　○3、有自卑感的客人

　　这类人往往有一种怕别人瞧他不起，或故意向他留难的心理。因此，在应付他时，应有心理上的准备及要特别小心。首先，切勿用眼睛注视他，以免加深他不安的情绪和种种的疑虑。更不可仿效其说话或神态，否则，很易误会你在对他调侃。

　　○4、女性的客人

　　面对女性客人，一定要避免轻佻、浮噪的态度及花言巧语。轻佻和花言巧语，是引起误会的媒介。所以举止要庄重，庄重有礼，便不轻佻，不轻佻自然不浮躁鲁莽。至于花言巧语，就是口不择言。所以对于双关或恶俗语句，应极力避免。

　　除对客人有一定的认褒及略懂一些待客技巧外，接受批评亦是十分重要的。无论涉及业务上的政策或手续，不要一开始就替自己辩护，应先听清楚对方的意见及理论，和分析他的动机。假如他的动机是善意的，则不论所批评的是否合理，均应表示感谢。假如是恶意的，也不应自护其短而与之争论，免增恶感。很多时恶意的批评，其中亦常含有至理和真实的对照，足供我们的反省。

　　业务政策是由上级订定的，不能擅自更改，但客人的意见，不妨收集送交上级，俾作参考。

　　如遇有客人误会了，经自己再三解释，而对方仍不接纳，可转请另一位同事或上级代为应付。这时候，客人会在同事面前，指则你如何不对，但我们只可旁听，不宜分辩。因为上级或同事，都是明白事理的，不会对你加以怪责。

　　与客争辩，虽胜亦败。客人胜，他虽然感到畅快，但对你亦不会留下不良印象;反之，若客人受屈，他的自尊心受创，心中必愤怒。所以是自己出错，便要立刻向客人道歉;若是没错的，亦不宜为自己辩护。当他诸多指则时，更不可反驳，堵塞其口，好让他尽情发泄，等他怒气稍平，理智渐复时，始向他详细解释。

　　除能够接受批评外，词令亦是非常的重要。这是人与人之间沟通的桥梁，说话如果有见地和修养的话，则在促进友谊和建立事功方面，必可收到理想的效果。

　　词令，是交际中的重要条件，要温文、清晰，这才是使人易于接近。无论事情如何棘手，心情如何激动，谈吐的声线也要温文，不可疾言厉色，虽然在客人盛怒的时候，仍要保持冷静，则对方想动怒也不容易。声线既佳，还要注入感情，即包括欢迎、鼓舞及诚恳的意味，则别人听来印象更深刻。

　　当有人向你投诉时，不论对方是什么人物，或是否有理由，应先对他表示同情，与其说‘不’字，不如说‘是’字，更来得恳切和适当，切不可有半点敷衍性质。对方即使是蛮横无理，怒气冲冲，也会给你这种和善的同情语气所溶化，神志恢复冷静，把事情从头检讨。

　　听清楚对方投诉的理由之后，需要解释时，为求语气婉转，仍必要尽是避免说‘不’字，这可表示始终同情对方，而不损害他的自尊心，最后才举出其他方法征询对方是否可行?处处表露着一种为对方着想的善意，那末，对方自然乐于接受了。若一说‘不’字，对方可能误以为你和他处于对立，即使你所提出的有很大理由，他也认为不能入耳。所以，就算在必不是已时要推却对方的要求，亦要以一种道歉口气，去请求对方谅解，总胜于用‘不’字直接拒绝。

　　谈话的艺术最主要的一点，就是精简。精是掌握中心，针对主题;简是直截了当，不圈子。谈话精简，便不会喋喋不休，花费双方时间。若将事实表达得不清楚，或词不达意，模棱两可，令对方高深莫测，而作错误的忖度，这都是词令未得精简所致。

　　从另一方面来看，有若干事情，可能要作较详尽的解释，方能令对方明白。或者他对一切不大明白，须要三番四次地去逐点解释的时候，则不容过于精简

篇5：W购物广场客服处简介

　　购物广场客服处简介

　　客服处是物业管理部三大处之一，它是物业管理部对外沟通和协调的部门，是整个物业管理部工作运作的基础部门，客服工作质量的高低直接影响着物业管理部工作的进度和发展。客服处是物业管理部对外的窗口和形象，它直接面向商户和顾客，是物业管理部其他各处信息传输的枢纽部门，其日常管理工作主要有：

　　日常的接报修服务，商户进场、撤场的管理，档案管理，能耗的核算和催缴，客诉的接待，保险的理赔，保洁管理，消杀管理，泔水管理等现场管理，除以上日常管理工作之外，客服还承担了除工程，安保之外的所有协调工作。

　　几年来客服处各项工作进行的稳中有序，得到了各大商户、主力店及公司领导的高度认可和表扬。20**年元月份安徽省乃至全国迎来了近百年不遇的特大雪灾，给‘zz广场’各项工作造成了很大的影响，客服处勇挑重任，主动组织人力和物力，经过连续几天的日夜奋战，把雪灾的影响降低到最低点，保证了各商户的正常经营。20**年上半年客服处参与承担了三楼餐饮示范一条接的评选活动，由于组织得力，获得了省市领导的夸奖。

　　20**年的管理工作已经过半，客服处在总结上半年所取得成绩的同时，将继续一如既往的努力拼搏，创新务实，使管理工作在以往的基础上更加规范化、科学化和专业化。