物业经理人

管理处培训指导之物业管理知识库

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管理处培训指导之物业管理知识库

  管理处培训指导:物业管理知识库

  1、服务技巧

  1)如何应对投诉?

  (1)处理客户投诉的要点与原则

  理解克制,让宾客泄愤,对投诉不要激动,不要自我保护;

  充分道歉,控制事态稳定

  冷静应答,不轻易承诺,

  诚意,必要时让客户参与解决方案

  迅速处理

  (2)如何减少投诉的产生

  A、个人仪表(良好的个人仪表影响宾客对服务人员解决问题能力的信任程度)

  头发、化妆、制服、气味、其它

  B、非语言的沟通;

  面部表情:微笑、真诚;

  眼睛:注意宾客,不东张西望;

  嘴:保持良好的嘴型;

  身体姿态:坐姿、站姿、走姿;

  走姿、坐姿、站姿(双手在前:谦虚,双手插口袋:无所谓,双手在胸前:傲慢)

  C、语句措辞

  对事不对人,避免下命令、负起责任、避免对抗

  较好的表达方式:

  这个问题我们需要再沟通一下。

  你需要。 你可以...../我们最好这样......

  你等一下。 您可否等一下?

  我需要 。 对不起,我请示一下。

  这不是我的事 。 陈主管是负责这方面的,我把他叫来,好吗?

  专业素质

  2、物业管理基础知识

  1)物业管理的起源与发展

  起源:19世纪60年代工业革命后期的英国。

  我国物业管理起步较晚,深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月,深圳第一家物业管理

  公司正式成立,迈出了大陆物业管理的第一步。

  2)物业管理中的几个基本概念

  什么是物业

  广义:指"财产、资产、拥有物、房地产"等。

  从物业管理的角度来说,物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。

  (1)根据使用功能的不同,物业可分为:

  居住物业:如住宅小区,单体住宅类、公寓、别墅、度假村等;

  商业物业:如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所;

  工业物业:如工业厂房、仓库等;

  其它物业:如车站、机场、医院、学校等。

  (2)根据权属关系,物业可分为专有物业和共有物业

  专有物业:为一个产权所有者所有,如单元住宅的室内物业;

  共有物业:产权为多个产权所有者所有,如建筑物的公用设施等。一般意义上,物业管理的对象为共有物业。

  什么是物业管理?

  是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托,按照国家法律和物业管理委托合同的规定,对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理,并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝服务。

  物业管理企业即物业管理公司;

  物业产权人:即房屋所有权和土地使用权人,也称为业主,业主可以是个人、单位或国家。

  业主:是指住宅区域内住宅房屋的所有权人。

  业主公约:是指由全体业主承诺,对全体业主具有约束力,有关业主在住宅区使用,维护物业及其管理方面权利和义务的行为守则。

  2、物业安全及消防管理

  1)物业安全管理包括:(1)治安管理(2)消防管理 (3)停车场管理

  2)概念部分:治安管理是指物业管理企业为维护物业管理区域正常的工作和生活秩序,保护业主和使用人的生命财产安全所进行的放火、防盗、防破坏、防爆炸防自然灾害等一系列的管理活动。

  3)治安管理的作用:

  ① 良好的治安管理有利于提升企业的形象。因为,治安的好坏直接反映了物业管理的质量的高低、安管员优良的素质将会获的住户和社会的称赞,从而提升物业管理公司的企业形象。

  ② 良好的治安管理可以使业主和使用人产生安全感。因为,优良的治安管理提供良好的安全保护如:

  不发生入室盗窃、恶性的杀人抢劫等刑事案件使业主和使用人的人身免受伤害,财产免遭损失,从而满足他们的安全需要,增强安全感和归属感。

  ③ 良好的治安管理可以创造良好的经济效益和社会的效益如:小区的秩序稳定发案率底,业户安居乐

  业并会有很好的宣传,会提高小区和大厦的销售率和出租率;

  ④ 小区大厦的治安管理是社会治安管理的组成,有利于促进整个社会的长治久安。

  4)治安管理的原则

  管理与服务相结合的原则:首先它也是物业管理中的一项"服务",并要围绕努力为业主提供优质服务这一中心开展工作,既要有日常工作的警惕性,又要有较好的服务性;既要坚持原则,按制度

办事,又要方便住户等。

  ①预防为主,防治结合的原则:预防是安全管理工作的"中心"工作的开展和实施是安全管理工作的两个基本点。如何预防:A、分阶段、分时段预防。B、根据周围的治安情况预防、C、小区建设初期的硬件设施的考虑等。

  ②区域内只治安管理与社会治安管理相结合的原则:因为任何的物业的区域无论其智能化是有多高、封闭的程度有多严,也只是城市的一个建筑点,充其量是城市的一个小社区,离不开社会力量和公安等相关部门的支持,物业公司及治安管理人员要与当地的公安机关保持密切的联系,及时的掌握犯罪分之的动向,并要注意互动。

  ③ 坚持安全管理工作硬件与软件一起抓的原则:软件就是抓好保安队伍的建设,硬件就是监控系统、红外报警、周界报警系统、消防报警对讲机、巡更系统等。

  6)治安管理的内容

  治安环境和治安秩序管理:环境主要是安全管理人员要对物业管理区域的车辆乱停放、物品乱摆放、占道经营、交通堵塞等进行及时的清理;拒绝闲杂人员(推销、发广告、收旧、乞讨等人员进入等)对在小区内发生的打架、斗欧、闹事者及时的劝阻、制止、处理等。

  ① 防火、防盗;

  ② 人员、物品、车辆出入管理;

  ③ 加强区内的安全防范设施的建设;

  ④ 做好群房群治的工作(多做向业主宣传与公安机关、及附近的物业单位搞好联合等)。

  3、消防管理:

  1)消防管理的概念与作用:消防管理是指物业公司为搞好管理区域内的放火、灭火工作,保护业主的生命财产安全的所进行的一系列管理活动。

  2)消防工作的原则:是预防为主、防消结合。其关键是做好预防工作,应防范于未然。主要是通过建立消防管理制度(引公司文件)、加强消防检查(消防月检)、向业主普及消防知识、预防的同时也不要忽视灭火的组织,建立义务消防队、组织经常性的消防演演习等。

  3)消防管理基础知识:

  消防队伍的建立:建立消防领导机构、明确消防责任;建立消防管理机构,配备专职的消防管理人员;建立义务消防队。

  日常消防管理:防火安全的日常检查;施工防火的安全检查;动火作业的跟进监督火灾隐患的整改,消防的设备的运行、维修和保养等;消防设备、设施、器材的管理。

  消防的教育与培训:a)对员工的教育;b)对住户开展消防宣传、教育和培训。

  家庭引发火灾主要原因有:电器引发火灾、燃气引发火灾、儿童玩火引发火灾、遗留火种引发火灾。

  灭火器分为:干粉灭火器、二氧化碳灭火器、强化清水灭火器、泡沫灭火器、1211灭火器。

  消防工作的方针:预防为主,防消结合。

  消防工作的原则:谁主管,谁负责。

  灭火的基本方法:

  a)冷却灭火法---降低燃烧物质的温度。

  b)隔离灭火法---隔离与火源相近的可燃物质。

  c)窒息灭火法---减少空气中氧气的含量。

  d)抑制灭火法---消除燃烧过程中的游离基。

  燃烧的条件:可燃物、燃烧物、着火源、。

  防火的基本措施:a)控制可燃物。b)隔绝助燃物。c)消除着火源。

  常用的消防设备器材:灭火器、自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、加压送风系统、排烟系统、

  消防喷头的保护面积是:12.5平方米。

  消防通道:防火门保持关闭状态,但不能锁上。

  消防电梯:是供运送消防器材;

  启动喷淋系统喷头动作的温度:65-71摄氏度。

  火灾现场对人的危害主要有:缺氧、高温、毒性气体、尘害。

  灭火器使用方法:

  a)右手握住压把,左手托着灭火器底部;轻轻的取灭火器;

  b)右手提着灭火器到现场;

  c)除掉铅封并拔出保险销;

  d)除掉喷嘴的保险盖帽;

  e)左手握着喷管,右手提着压把;

  f)在距离火焰2米的地方,右手力压下压把,左手拿喷管,左右摆动,喷射覆盖整个燃烧区。

  消防栓的使用方法:

  a)从消防栓箱内取出消防水带,水枪头;

  b)把消防水带的一头连接在消防栓上,另一头连接在水枪上,将消防水带理平整,拉直;

  c)把水枪头对准火焰根部,水枪与人成45度角,由两人分左右成弓步双手握紧握水龙头;

  d)由另一人逐步打开消防栓开关,知道最大;

  e)对胶管式的消防栓,使用时先拉出消防胶管对准火焰根部,后打开胶管水喉,直接灭火;

  f)使用时必须注意:电器火灾不能用消防水灭火;打开水前,灭火人员必须抓紧水枪头;开消防水

  电气防火及火灾扑救

  1.电气火灾的原因:电器火灾往往由于短路、过载、接触电阻过大、点弧和点火等原因引起电线、电缆过热造成火灾;

  2.电气线路的基本防火措施有导线的类型选择,绝缘导线的绝缘强度,导线截面选择,保护措施(短路保护、过载保护);

  3.电气火灾扑救:在扑救电气火灾时,为了防止发生触电事故,因尽快与工程部联系,在允许断电的情况下,切断电源,然后进行扑救,坚持"先短电、后灭火"的原则。在危急情况下,如等待切断电源后才进行扑救就会丢失战机,使火势蔓扩大或看由于切短断电源可能会造成更大的经济损失,则需要带电灭火。

  4.使用不导电的灭火剂

  扑救初起电气火灾,可用干粉灭火剂直接喷射,但要注意灭火器与带电体的安全距离。配电房可以启动二氧化碳气体自动灭火系统灭火。

  用带电灭火的方法如下:

  尽可能增大水枪喷嘴与带电体的距离,采用直流水枪时可用反射水幕覆盖着火源,另水枪嘴需安装接地线,采用喷雾水枪时,要注意距离,在水充分雾化后再射向火源,压力5-7公斤/平方厘米。水枪与带电体的安全距离,14伏的最小安全距离为2。5

米,5-10米千伏为30米。使用金属工具破拆时,要防止工具接触带电物体,做好绝缘保护,没有穿保护用具的人,不应接近燃烧区,防止水迹道电伤人。

  火警的发布与处理

  当发现火险时,首先保持镇静,不可惊慌失措,迅速观察情况,就近按下红色的手动报警按钮或用对讲机、电话,讲明事发地点、火热情况、本人姓名等。

  凡是义务消防队员或者懂灭火知识的员工,应立即采取措施,取附近灭火器灭火。

  消防控制室在接到自动报警或手动报警时,立即通知就近值班员查看(带对讲机),不管有无火情,该值班员都应给消防室说明情况。如有火情,消防中心值班员立即向当值领班汇报,由领班组织义务消防队员进行抢救工作、安全疏散等。

  消防控制室在接到火警确认信息后,即刻报告当值领班、当值主任、物业经理,通知工程部断相应的电、关相应的管道液化气及排除剩余气体,启动消防水泵,启动消防广播进行疏散,并随时掌握火场情况。

  所有人员一律听从消防中心的疏散通知和救火指令行动。

  火势大或发展迅猛时,应立即打"119"电话报警,简明准确地报告单位名称和地址、燃烧物质、火势情况、本人姓名、联系电话,并派人到主要路口迎接,引入火场救火。

  火场自救

  1、沉着冷静地选择最近安全的逃生路线,赶快离开火场,如果人多,一定要互相帮助,按照安全出口的指示标志,在熟悉通道的人的带领下,有秩序地撤离,如果烟大,用"跟着我"喊话或前后扯衣襟撤至到室外安全地方。

  2、记住火警时,切不可用电梯,因电梯电源常被切断,把人困在其中,由于电梯烟囱效应很强,很容易造成生命危

  3、假使你必须利用有烟火的路线逃生,由于烟雾一般是向上流动,地面的烟雾相对比较稀薄,可以采用低姿行走或匍匐穿过浓烟,有条件可能用湿毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火时,楼梯被火封住但未坍塌,着火层不多,估计还可以冲出去,可先身上淋水浸湿,毯子等物披围身上冲出。

  4、在打开关着的门以前,用手摸摸看,假使它是热的,不可打开,改走替代路线,门不热,先打开一条缝,一旦发现热气或烟冲过来应快速关上门。

  5、如果楼梯已被烧断,通道被堵塞时,可通过阳台之间的空隙,落水管或自救绳(被单撕成条连起等)等滑到没有起火的楼层或地面上,不到万不得已,不可跳楼,如果在二楼,可先往楼外地面抛棉被等物,以增加缓冲。

  6、如果被困在大楼内,首先要保持冷静,设法走到有外面窗户的房间,并停留在那里,要紧闭房门、塞住缝隙,往门上泼水、减少烟气、火焰进入,躺在窗户下或到阳台避烟,等待消防人员解救,如果房内有电话,即打电话"3946005"给消防中心或"119"给公安消防队,说明你准确的被困的位置。

  7、为了让抢救人员发现,尽可能停留在他的可以看到的地方,挥动明亮颜色的东西,或抛小物件发出求救信号,或呼喊引起注意。

  8、人身衣服着火,应尽快脱掉衣服或撕碎扔掉并扑灭,切不能奔跑,那样会使身上的火越烧越旺,还会把火种带动到其他场所,引起新的火点。扑灭时可倒地打滚,切不可用灭火器直接向着火人身上喷射,因会使烧伤者伤口产生感染。

  9、如果安全撤离火场,要遵照消防护人员和安全人员的指引安排,不得在火场周围停留,影响救火人员救火。

  火场救人

  1、询问知情人了解被困人员的基本情况(如人数、性别、年龄、所在地等),以确定抢救被困人员的途径和方法。

  2、主动呼喊唤起被困人员的反应,以便迅速发现被困人员的所在地点。

  3、查看借助可携带的照明灯具,查找躲藏起来的被困人员。

  4、细听注意倾听被困人员的求救声,以及喘息、呻吟和响动声等,辨别他们所在的位置。

  5、触摸在查看、细听和喊话的同时,还可以手持探棒在可能有被困人员的地点部位触摸、搜寻。

  6、对抢救出来的人员,要认真清点核对,以便确定被困人员是否全部救出,同时还要防止被救出来的人员重新返回燃烧区。

  寻找被困人员的地点主要有:

  建筑物内的走廊、通道、楼梯、窗口、阳台、盓洗室等。

  房间内的床下、桌下、橱(柜)内、卫生间、厨房、墙角、窗下、门后等。

  时,开阀门的速度不要太快,以免压力过大伤人;

  消防沙的使用方法:发生火灾时,将沙撒向火焰四周及顶部,控制被燃物扩散,达到灭火目的。

  921防毒面具使用方法:

  a)取出面具,一手将口罩盖住鼻部,一手抓住头罩口后部,由头顶上方往后下拉;

  b)迅速调整口罩眼窗位置;

  c)扣上呢龙塔扣。

  安管员消防检查内容:

  a)消防设施设备(正压送风口,排烟、喷淋、烟感、温感、报警按钮、消防栓、应急灯、疏散指示灯、消防插孔电话、广播、警铃、放火门卷帘、等是否完好齐全;

  b)消防系统设备运行是否正常,消防器材配备使用管理及检查制度情况;

  c)检查防火门是否关闭,各类设备房门是否上锁及有无损坏;

  d)检查消防通道(包括走廊,楼梯)是否保持畅通;

  e)值班员对出入人员车辆、严格检查,把好携带易燃易爆危险物品的人员关等。

  装修现场检查内容:

  A、检查是否办理装修证明及装修许可证

  B、检查装修工人是否办理人员临时出入证,特殊工种是否有操作证(如:电工、焊工等)或非工作人员逗留。

  C、检查装修现场是否配备灭火器(至少2个以上4KG灭火器)

  D、检查是否有违规装修情况(如动承重墙、不按装修许可证进行操作等)

  E、是否按照装修时间进行装修(早上8点至12点,下午14点至18点,星期六、日、节假日只允许静音装修)

  F、是否有乱堆放装修垃圾行为

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篇2:物业公司年终总结暨表彰大会团队物业管理知识问答试题

  物业公司20**年终总结暨表彰大会团队物业管理知识问答试题

  (共二十题100分,每题5分,以举手抢答形式进行,答对加分,答错扣分)

  1、**的通讯地址是:z市***区*路C号。

  A、3B、5C、6D、10

  2、**项目的物业服务费收费标准是:D元/平方米。

  A、1.5B、1.58C、1.6D、1.68

  3、根据《**前期物业服务协议》,室内汽车停车位的停车管理服务费是

  B元/个。

  A、40B、50C、60D、70

  4、根据政策规定,z市配备电梯的住宅及非住宅专项维修资金统一按C元/平方米标准收取。

  A、58B、60C、68D、70

  5、根据《**前期物业服务协议》,逾期欠交物业服务费的违约金为按所欠费用每天C交纳。

  A、千分之一B、千分之二C、千分之三D、千分之四

  6、根据《**装修管理规定》,装修初次验收通过之日起C个月内安排复检。

  A、一B、二C、三D、四

  7、根据《**装修管理规定》,装修单位应按消防部门规定配备充足的灭火器(每平方米配B只4公斤的灭火器)。

  A、1B、2C、3D、4

  8、据《**临时管理规约》,**项目的总建筑面积是:A平方米。

  A、209380B、219380C、209680D、209386

  9、业主大会成立之前的住宅(含自有产权车位、车库)物业服务收费实行A的定价方式。

  A、政府指导价B、成本指导价C、政府定价D、市场调节价

  10、根据《z市住宅物业服务收费管理办法》业主委员会成立之后的住宅及其他非住宅物业服务收费实行D。

  A、政府指导价B、成本指导价C、政府定价D、市场调节价

  11、根据《z市区住宅物业服务收费政府指导价》,高层住宅物业服务收费,在多层住宅各等级基准价及上下浮动20%的基础上相应增加D元/月.m2。

  A、0.2B、0.3C、0.4D、0.5

  12、根据《z市住宅物业服务收费管理办法》住宅物业装修如要收取保证金(押金)的,应由物业公司与业主签订合同,或在业主公约中约定。保证金应在装修验收后一个月内退还,最长不得超过C个月。

  A、一B、二C、三D、半年

  13、根据《z市物业服务收费管理办法》,地下(室内)自有车位物业服务收费标准为每个车位50-D元/月。

  A、55B、60C、70D、80

  14、根据《z市物业服务收费管理办法》,实行出入证管理的住宅小区,物业服务企业应为业主免费配置至少C张出入证(含IC卡等)。

  A、1B、2C、3D、4

  15、根据《z市区住宅小区物业装修收费管理规定》,业主对其物业进行装修的,物业服务企业可向业主或装修人员(企业)收取共计不超过B元/户的装修保证金。

  A、1500B、2000C、2500D、4000

  16、根据《z市区住宅小区物业装修收费管理规定》,业主装修期间对装修工人实行出入证管理的小区,物业服务企业可按照每张不超过B元/证的标准向业主或装修人员(企业)收取出入证押金。

  A、10B、15C、20D、30

  17、根据《广东省物业管理条例》,百分之A以上业主可以联名向街道办事处、乡镇人民政府提出成立业主大会的书面要求

  A、20B、30C、50D、70

  18、根据《广东省物业管理条例》,业主大会筹备组应当自成立之日起D个月内,组织召开首次业主大会会议。

  A、一B、二C、三D、六

  19、根据《广东省物业管理条例》,业主大会决定筹集和使用专项维修资金、改建或者重建建筑物及其附属设施的,应当经专有部分占建筑物总面积B以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意;

  A、三分之一B、三分之二C、二分之一D、四分之三

  20、根据《业主大会和业主委员会指导规定》,业主委员会由业主大会会议选举产生,由B至11人单数组成。业主委员会委员应当是物业管理区域内的业主,;

  A、3B、5C、7D、9

篇3:物业管理知识竞赛题库之给排水篇

  物业管理知识竞赛题库之给排水篇

  001给排水系统操作、保养和维修管理的基础是:建立正常用水、供水、排水的管理制度;制定操作规程,并严格执行。

  002确保给排水系统正常运行的基础工作是:对供水管道、水表、水泵、水箱、阀门进行经常性维护和定期检查,确保供水安全正常。

  003要对排水管道进行定期养护、清理:防止其阻塞。

  004对水箱、水池及管路进行定期清洗、保洁、消毒:防止二次供水污染。

  005制定跑、冒、滴、漏处理予案的目的是:当发生该类事故时,能及时处理,防止事故范围的扩大。

  006限水、停水需要提前通知。非管辖范围原因停水,要最快时间了解原因,及时通告用户并跟进解决情况。

  007水泵房在给排水系统中处于:关键部位。

  008对水泵房、水池、消防系统的全部机电设备需要专业机电人员定期监控、检查、保养、维修、清洁。

  009专业机电人员主要了解给排水设备的运转情况,及时发现故障苗子并及时处理。

  010水泵房设备运转情况需要记录。

  011与给排水工作无关的人员不可以进入水泵房。

  012消防泵、生活泵、稳压泵、污水泵的选择开关位置一般打在:自动位置。

  013消防泵每隔一个月,(每次试运转10分钟)试运行一次。

  014消防泵“自动、手动”操作检查一般每半年进行一次。

  015水泵房卫生每周清洁一次。

  016操作人员在2米以上检修设备(包括开关、阀门等)要注意:必须带好安全帽,扶梯要有防滑措施,要有人扶挡。

  017水泵运行时,水泵轴下在间断性滴水,此现象正常。(轴封填料不宜过紧,渗水量大约5~20g/min为宜)

  018水泵轴承每隔6个月润滑一次,加入润滑脂过多,将导致轴承过热。

  019水泵联轴器每隔一个月检查一次,检查时注意联轴器是否旋转自然,并保持偏差不超过0.2mm。

  020减压阀组每隔一个月检查一次,检查时注意记录好减压阀组上下压力

篇4:物业管理知识竞赛题库之维修篇

  物业管理知识竞赛题库之维修篇

  001房屋维修的涵义是:狭义的房屋维修仅指物业管理公司对房屋的养护和修缮,广义的房屋维修则还包括对房屋的改建。房屋维修包括物业管理公司对房屋的日常保养,对破损房屋的修缮,以及对不同等级房屋功能的恢复、改善,装修、装潢改善,同时结合房屋维修加固,增强房屋抗震能力等。

  002导致物业管理公司经常性、持久的进行房屋维修的原因是:房屋竣工交付使用以后,由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾害因素的相互交叉影响或作用,房屋逐渐破损,使用价值逐步降低。

  003砖木结构房屋的修缮周期一般是12--15年。

  004砖混结构房屋的修缮周期一般是15--20年。

  005钢筋混凝土结构房屋的修缮周期一般是20--25年。

  006房屋维修主要有以下特点:只能在已有的房屋基础上进行;可以借鉴与发展优秀的建筑艺术;工程项目小,零星分散,用料品种多、规格多,新料、旧料都使用;人少但接触的工种多;工程往往在业主或非业主使用人监督下进行。

  007房屋维修的原则是:“安全、经济、合理、实用”的原则;“能修则修,应修尽修,以修为主,全面保养”的原则;对不同建筑结构、不同等级标准的房屋,采取不同维修标准的原则;为业主或使用人服务的原则;有偿服务的原则。

  008房屋维修主要有:按不同的结构、装修、设备条件,把房屋划分成一等和二等以下两类标准。

  009主体工程维修标准是:指主体屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面、基础等主要承重构件。当主体结构损坏严重时,不论对哪一类房屋维修,均要求牢固、安全,不留隐患。

  010楼地面工程维修标准是:应牢固、安全、平整、美观,不空鼓开裂;卫生间、厨房、阳台地坪无倒泛水现象,防水层密实,无渗漏现象。

  011天面工程维修标准是:确保安全,平整不渗漏,排水畅通,隔热层完好。

  012墙面工程维修标准是:平整、不开裂、不起泡、不起壳、不松动、不剥落。

  013水、电、卫等设备工程维修标准是:保持完好,保证运行安全,正常使用,及时更换老化管线。

  014金属构件维修标准是:牢固、安全、不锈蚀。

  015房屋维修工程主要有:翻修工程;大修工程;中修工程;小修工程;综合维修工程等类型。

篇5:物业员工培训之物业管理的基本知识

  物业员工培训之物业管理的基本知识

  物业管理企业的权利:

  1、根据法律法规,结合实际情况制定管理办法;

  2、依照委托合同对物业实施管理;

  3、依法收取管理费;

  4、有权制止违反规章制度的行为;

  5、有权要求业主委员会协助管理;

  6、有权选聘专业公司承担部分管理业务;

  7、可以自行实行多种经营。

  物业管理的特点:

  1、以产权为基础。物业管理的建立及运行,一定是以产权为基础的,包括委托、决策、监督机制都是以产权为基础,是按产权所有人、使用人的需求来建立和开展的。

  2、以服务为核心。物业管理的核心,不是以管理为核心,而是以服务为核心,寓管理于服务之中,简单地说,物业管理公司不是政府而是企业,收业主的钱为其提供服务,不可能代表政府管理。用大家的钱替大家来做大家的事,这就是物业管理。

  3、以市场为导向。物业本身是商品经济和市场。物业管理本身是一种商品,具有商品的一切属性。物业公司将环境和服务这种特殊产品出售给消费者,业主和使用人花钱买服务。物业公司的产品是否卖得出去,是否有利润,由市场决定。在物业管理的早期阶段,由开发商指定业主消费某物业公司的产品,最终是业主想消费谁的产品就消费谁的产品,如价格市场化由政府来控制和协调。今后只是立法,其它不管。物业公司提供服务收钱也是物业公司的事。委托谁管由业主说了算。不是谁开发谁管理,而是谁管的好谁就管。

  4、以专业化为手段。物业管理是个非常专业化的行业。包括教育、培训、维护、环境的管理等等,涉及到公众利益,都有非常专业化的标准。不是谁想怎样做就怎样做。今后物业管理体制中的专业分工会更细、更科学,政府对这个行为专业化、标准化的要求也越来越高。以前物业公司接管小区是全包,即各管理服务事项全部自己做,现在已呈现出分包的趋势,因为各专业化的公司越来越多,成本越来越低。

  物业管理的作用:

  1、可以确保物业功能的正常发挥,并且延长物业的使用年限;

  2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境;

  3、完善的物业管理可以物业保值、增值;

  4、可以促进政府职能和转变,减轻政府的财政补贴。

  物业管理的基本内容:

  1、物业本身,对建筑物的管理,机电设备的维护,装饰装修管理,房屋的大中修和改造等;

  2、环境与秩序,包括硬、软环境。硬环境指周围的绿化、配套设施、使用、车辆管理等。软环境指秩序的管理,包括人员出入、相关活动、噪音、垃圾清运、废气废水排放等;

  3、对业主及客户的相关服务,既包括业主及其使用人对房屋维修方面的服务,也包括生活方面的服务。在深圳的住宅小区内90%以上的居民生活服务事项都由物业公司承担。

  主要是以下几点:

  A、常规性公共服务:

  1)房屋建筑主体管理

  2)设施设备管理

  3)环境卫生管理

  4)绿化管理

  5)治安管理

  6)消防管理

  7)车辆道路管理

  8)公共代办性服务

  B、 专项服务

  指物业管理这改善的提高使用人的工作生活条件,面向广大业户,为满足客户的特定需求而提供的各项服务工作。其特点是管理公司先设立服务项目,并公布服务内容、服务质量和收费标准,来主可根据需要自行选择。如洗衣、室内清洁、室内维修、商务服务等。

  C、特约服务

  指物业公司没有设立的,但业主要求提供的服务内容。物业公司在可能的情况下,应予以满足并适当收费。

  管理费类:共8项

  ①清洁卫生; ②消杀服务; ③绿化;

  ④治安防范; ⑤公共设施设备的维护; ⑥公共水电费;

  ⑦高层楼层增设的服务项目:电梯、加压、消防; ⑧其它服务

  基本概念:

  业主--是指物业的所有人,即房屋所有人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是指物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。

  物业管理--是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托,运用现代化管理与服务技术,按照委托管理合同,对已投入使用的各物业实施企业化、社会化、专业化、

  规范化的管理,为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务,创造安全方便的居住和工作环境,提高物业的使用价值和经济价值。   业主委员会--是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体,衽业主自治与专业化管理相结合的管理体制,保障物业的合理与安全使用,维护本物业的公共秩序,创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境,其合法权益受国家法律保护。

  业主公约--是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。

  1、怎样签署《业主公约》?何时生效?

  答:业主公约在住宅区入住率达到百分之三十后,经已入住业主中有过半数以上投票权的业主签订后生效。按香港惯例以第一名买家(业主)与发展商所签《业主公约》为范本,以后买家只签《业主公约》承诺书即可。

  2、物业巡视中发现设备被破坏、丢失、失效等情况应如何办?

  答:发现设备被损坏、丢失应立即上报部门经理,查明原因,追究当值人、当事人责任并上报管理主任,设备失效的应尽快向部门领导反映并写特别报告上报物业主任,及时购买更换,确保设备的正常动作。

  3、物业巡视中发现清洁卫生不符合要求应如何办?如何改?

  答:应立即通知清洁公司清扫,如发现纸屑、烟头可随手拾起投入垃圾筒,并做好记录,知会清洁绿化管理员,通知清洁公司加强保洁力度;如有恶意破坏环境卫生者,应即时制止。严重者处以处罚。

  4、物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力?

  1、要有“业主至上”的服务意识;

  2、要有强烈的责任感和良好的职业道德;

  3、要有较宽的知识面,越是高层次的管理人员,要求的知识面越宽;

  4、要有所从事的专业岗位所必备的知识和相应能力。

  房屋的维修责任,按下列规定划分:

  A、室内部分由业主负责维修;

  B、房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施,由物业管理公司组织定期养护和维修,其费用从住宅维修基金中支出。

  小区成立业主委员会的一般程序:

  1、开发建设单位或物业公司告知函(以开发建设单位为主);

  2、区主管部门复函;

  3、由小区管理处负责将复函张贴,告知小区的每一位业主;

  4、成立筹备小组,将筹备小组的名单向小区全体业主公示7天;

  5、将筹备小组人员名单报区主管部门备案;

  6、召开筹备小组第一次会议,研究决定业主委员会选举方案(会议由区主管部门主持);

  7、将筹备小组第一次会议纪要向小区全体业主公示,进入推荐候选人阶段;产生正式候选人;将候选人简历向全体业主公示14天。公示期满业主对候选人无异议,投票选举;

  8、开箱验票(邀请居委会人员、辖区民警参加),当场宣布结果。

  9、召开业主委员会第一次会议,选举产生业主委员会主任、副主任等,选聘执行秘书;

  10、由筹备小组负责将“关于***小区业主委员会选举结果的报告”及当选委员简历、选票统计总表复印件报区主管部门,区主管部门审核确认选举结果有效后给予批复。

  11、向全体业主公布选举结果和区主管部门的批复(复印件);业主委员会刻制公章。

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