物业管理师辅导资料：物业管理质量的特征
质量在《辞海》及《现代汉语词典》中均表述为"产品或工作的优劣程度"。按照这个定义解释，对于生产性企业来说，质量是指产品本身的优劣程度；对于服务性行业来说，质量是指工作的优劣程度。这个简单的概括，说明了两种不同类型的行业有着不同的质量概念。产品的优劣程度大多可以用数学或物理的指标进行衡量，如：误差值、强度、温度等等；而服务性行业来说，工作的优劣常常用工作态度、顾客满意情况等比较抽象的概念作为标准。很明显，后一种质量比前一种质量模糊和抽象，人们难以用一种具体的数量化指标说清楚或规定清楚它的质量要素。
物业管理属于服务性行业，物业管理质量具有服务行业共有的抽象性。同时我们又觉得，物业管理又是一种比较特殊的服务性行业。它的质量比起其他服务行业有着更多的特色。
1、生产与消费的同一性
在一般的生产商品中，生产在前，消费在后。只有当企业的产品进入市场交换时它才是真正意义上的商品，消费者对商品质量的真正感受是在实际使用阶段发生的。鉴于这一个特性，在生产性企业中，通过内部的质量检验，在生产的最后阶段把不合格的产品鉴别出来，禁止出厂，从而取得对商品质量控制的主动权。服务行业中带有生产内容的产品可以如此。如饭店，当一道菜肴不好时，可以在端给客人餐桌前撤换下来。消费者吃到嘴里的菜是经过厨师检验的合格产品，他并不知道也不会顾问你生产阶段具体情况。
物业管理则属于另外一种情况。它提供的是一种服务，如果将管理比作生产的话，那么在企业生产的同时，消费者就在享受你的产品（服务）。物业公司在保安值勤，消费者就在享受保安服务，物业公司在进行环境保洁，消费者就在享受清洁服务。生产与消费面对面，同时开始，同时进行。这一个重要特点决定了企业的生产过程和质量情况都同时展现给消费者。你的员工素质，你的服务水平，你的技术力量等等一览无余地让消费者（业主）感受和评判。如果某一个方面出现质量问题，消费者马上感受到，马上会提出意见。实事求是地说，生产也好，服务也好，企业完全不出现一点不合格产品或服务完全没有问题是不现实的。但是服务行业企业无法提前预知，也无法把不合格的产品（服务）提前截留下来，只有当不合格产品（服务）产生后，甚至在接到消费者投诉后才知道，才能采取相应的措施，这就使企业对质量的控制处于相对被动状态。物业管理质量控制难就难在这个上面。
2、服务的过程性
一般的生产性产品，只要制造结束，其质量就不可改变了。如一台电视机，出厂时怎么样就是怎么样，是好的就是好的，不好的就是不好的，除非你再去修理改造才有可能改变它的质量性能。
物业管理是一种服务，这种服务具有过程性，过程长短由管理合同约定，如果约定了两年，它的过程就是两年。由于物业管理的服务性质，两年的时间内其产品（服务）的质量常常处于变动状态。可能是逐步变好，也可能逐步变差；每一个具体的时间段内，服务质量也可能发生变化。今天清洁工作很好，明天就不一定好；上午保安正常工作，下午保安与客人发生争吵，引起客人投诉，质量就成了问题。此类事情，司空见惯。要在一个相当长的服务过程中保持质量的稳定，难度是相当大的。保得了张三，保不了李四；保得了今天，不一定保得了明天。可见物业管理的质量控制难度有多大。
但是过程也有两面性。一方面是带来了质量控制的难度，另一方面又带来了质量的可塑性。业主不可能因为一件事就"炒鱿鱼"。我们可以利用这个过程加强内部控制，让管理质量往好的方向发展。
过程是一个机会，有这个过程就有机会改善管理。物业公司水平的高低其实并不完全在于是否出现质量问题，而是在于能否及时发现质量问题，以及能否在较短的时间内进行改变。没有质量问题的物业公司是不存在的，关键在于质量问题有多大，能否及时纠正。
3、服务对象的多样性
服务主要是通过人与人的交流，即服务人员与服务对象的交流而实现的。服务对象的多样性、复杂性给服务者带来了困难。凡有人群的地方都有左中右，人的性格、脾气、爱好、气度各不相同，服务人员必须适应各种不同服务对象的需求。但是服务人员本身也是一个个有性格的人，他可能适应某些人的服务，不一定适应另一部分人的服务要求。在一部分服务对象那里，他可能是优秀服务人员，在另一部分服务对象那里就成为投诉对象，这种情况是经常见到的。
在一般的商品交换中，供需双方互相选择的余地较大。我可以买他的，也可以不买他的；这一次买他的不好，下一次就不买他的，也可以不买他的。在一般的服务行业中，服务需求者与服务者之间相互选择余地也比较大。如果他对某个饭店的服务有意见，他可以不去那个饭店。因为他们之间的服务是一次性的，短暂的，容易改变的。而物业管理却不同，物业管理合同是发展商或业主委员会与物业公司签订的，当一个物业管理服务合同签订后，在合同期限内是固定的、不变的。供需双方中的某一个体，没有自己选择和调整对方 整体的权利。如某个业主如果对某个服务者有意见，作为业主的一份子是无法终止物业管理合同的，他必须接受有意见的服务者继续提供的服务，必须忍让，除非出现合同约定的提前终止情况。同样物业公司的某个管理者，也不能认为哪个业主素质差，难服务，如不缴管理费、乱倒垃圾等等，就把这个业主从服务对象中划出去。他必须继续为这个业主提供服务。因此，有意见的双方，低头不见抬头见，今天不见明天见。在有意见的气氛中继续服务，继续消费，继续摩擦，直至合同到期。这种特点，既增加了物业公司服务的难度，同时也给物业公司改进管理方法，改善与业主关系，提供了时间与机会。
4、服务外延的宽广性
服务工作的范围很广，物业管理的服务尤其是这样。
建筑与设备管理，保安管理，清洁管理等只是划出了物业管理的主要内容，实际服务工作远远超出了这个范围，尤其在居住物业管理上，几乎没有不与物业管理服务联系的事。居民的生老病死的照顾、节日的装饰庆贺、孩子的家教、亲朋聚会的服务、灾害事件发生后的救护等等，都离不开物业管理。 物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：物业管理师考试复习之五遍多样复习法
20**物业管理师考试复习之五遍多样复习法
五遍多样复习，简单易学省力
实践证明，“五遍多样复习法”是一种简单易学的高效率复习方法，即对教材阅读采用。不同的形式阅读五遍，从而取得良好的复习效果。
1.第一遍：粗放式阅读
粗放式阅读目的：建立感性认识，找出薄弱科目和优势专业。
按照考试大纲将考试辅导教材，粗略地看一遍，从总体上了解一下各科的知识面和深度，对考试的内容和难易有个感性认识，查找到自己的薄弱科目。
2.第二遍：解疑式细读
解疑式细读目的：弄懂教材上所有要考的知识，可以有记不住的，但不能有不明白的，为下一步记忆式复习打下坚实的基础。
3.第三遍：记忆式阅读
记忆式阅读的目的：记住教材上的必考内容，做到不仅能明白，可以脑中明白，嘴上道来，而且，能够用规范的专业术语在纸面上表述出来，做到能够满足考试的答题要求。
4.第四遍：考察式阅读
主要目的：通过做模拟题，对自己的复习状况进行考察诊断，找出自己的薄弱点进行有重点地复习。
随机选择一套模拟题，通过答题，找到自己各科的薄弱点，然后，进行有重点地复习，使自己掌握的知识趋于全面、准确。
5.第五遍：巩固式阅读
巩固式阅读的目的：把要考的知识，该背的继续背，以求更加巩固、准确;把要掌握的专业技术知识掌握得更加熟练，更加运用灵活;对事故案例分析，更加系统、完整、准确。
篇3：物业管理师考试之高效学习五部曲
20**物业管理师考试之高效学习五部曲
--五部曲：做好计划、打牢基础、抓住重点、吃透真题、树立信心。
一是做好计划。
凡是预则立，不预则废。对报考几门课程的学员来说，统筹支配好学习时间更显重要。计划要早，我在春节后就启动了学习，并参考的建议进行合理安排，做到心里有底。计划要细，要将计划具体到每月、每周、每天。计划要实，计划制定出来一定要保证落实，不能中途而废，学习的进步靠的是平时点滴的积累，要有一种时不我待的紧迫感和危机感，克服随意性，增强主动性。
二是打牢基础。
基础不牢，地动山摇。考试考的是基本功，你对基本考点理解透彻了，通过考试是水到渠成的事。我在学习的过程中，先是将教材仔细地浏览一遍，划出我认为的重点和难点，然后听的基础班，在听课之前将相关内容预热一下，听到案例先暂停，自己做了后再对照老师讲的，明白错在哪里，这样听课的效果会好些。做完这些之后再听强化班、习题班、串讲班，做到循序渐进，逐步提高。
三是抓住重点。
学习既要学会“弹钢琴”，也要抓住主要矛盾。当然对每年教材变化的地方也要特别留意，出题的可能性很大。
四是吃透真题。
建议考生将最近三年的真题独立做一遍。通过真题演练，让你提前感受考试氛围，及时查漏补缺，知晓难易程度，进行合理预判，适应临考状态。
五是树立信心。
很多考生非专业出身，对考试感到艰涩难懂，有畏难情绪，特别是距离考试剩下一个月左右的时间里更感到无所适从，这种心理反映很正常，我要说的是，摒除杂念，静下心来，保持定力，只要跟上的节奏，努力学完课程，经过系统的学习，通过考试问题不大。最后预祝各位学员在20**年物业管理师考试中旗开得胜，马到功成!
篇4：物业管理师考试备考复习要点
20**物业管理师考试备考复习要点
第一，要注意复习的方法，方法正确，事半功倍。
做任何事情，方法都很重要。只有通过大量的练习才能在考场上应对自如。但对考生来说时间和精力毕竟是有限的，所以一个好的复习方法至关重要。
第二，要注意辅导班的选择。
对于物业管理师考试来说，选择一个好的辅导班是有必要的，在选择过程中一定要注意培训机构的实力，而且教学服务也是考生在报辅导班中需要考虑的。的课程，逐章系统讲解知识，让学员明确重点、难点，掌握做题技巧，能够帮助考生充分备考。
第三，要有明确的学习计划。
不要想到哪儿学到哪儿，一定要有一个明确的时间表，哪个阶段熟悉教材，哪个阶段做练习，哪个阶段做模拟和历年考试题，一定要有一个明确的安排，具体到每一个阶段也要有一个更为细致的计划表，要具体到每一章。计划不一定要很细，但要切实可行，而且初期要容易达到，不至于打击学习的信心。要根据自己学习的速度，学习的时间，及时调整计划。
第四，要注意保持一个好的心态。
要正确认识考试的难度，不要盲目乐观也不要妄自菲薄，这是考生中两个典型的思想倾向，盲目乐观者报考时5科全报，备考前期不慌不忙，备考后期相信放弃也是需要勇气的，考场上手忙脚乱，成绩发布时“革命尚未成功，我辈仍需努力”，下一年一切从新开始。结论是--历史是惊人的相似。妄自菲薄者把考物业管理师看成爬刀山下火海，觉得难的不得了，其实这也大可不必，任何考试只要下工夫，抓住规律，掌握应试技巧，都是纸老虎了。
篇5：物业管理师考试之科学记忆技巧
20**物业管理师考试之科学记忆技巧
物业管理师考试记忆的基础是理解，理解的记得住，但科学的记亿方法也很重要：
(1)分章背记
以便考试时对某一命题一时记不起来，可先记这是哪一章的内容，就容易记起。
(2)概括记忆
对概念原理应概括后记忆，容易记忆，不要原文整段记背，答题时延伸。
(3)在每天最佳记忆时点背记
清晨或晚上七点～九点。
(4)最佳姿式
不要边走边记，而要半躺在沙发或座椅上，使全身处于完全放松姿式下，背记容易记住。
(5)记忆顺序
对应记忆内容平时按章顺序记背，考前1～2天重背难记忆的内容容易记住。