篇2：商业广场物业保安服务礼仪培训

　　商业广场物业保安服务礼仪培训

　　物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范，主要包含对象：物业管理人员，物业客服人员，物业保洁人员，物业保安人员等，通过对他们的约束来提高服务质量，加强企业管理。从而使公司在同行中更有竞争力。

　　物业保安服务礼仪保安，保安，意思就是保一方平安，而作为一名物业保安，责任更大，要求更多。首先物业保安先要接受物业保安服务礼仪的约束，然后就是工作内容的具体化，工作具体化，就是要求言行举止都要以保安服务礼仪规范为基础，做到服务第一，客户满意第一。

　　物业保安工作内容物业保安的内容是很繁琐的，注重的是细节，有一点注意不到，影响到的就是业主的利益。

　　1、各项安全检查、管理做到有章可循有据可查。配合公安机关打击各种破坏治安和刑事犯罪活动。

　　2、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次;对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录;夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于两次的防范检查和巡逻;配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。

　　3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告甲方和有关部门，并协助采取相应措施。

　　4、建立健全安全防范组织机构，签订安全生产责任书，落实各项安全责任。在办公楼内，设置门禁系统、防火监控室、安监室、24小时有人值班，对岗内发生的情况做详细记录。

　　5、楼内防火设施齐全，对消防管理人员定期培训，做到人人会使用报警和灭火设施设备。

　　6、车库实行24小时保安人员值班，对各种意外情况都做详细记录。

　　7、大厦监控器系统随时记录各种情况，按规定保存各项纪录，并建立专业档案。

　　8、管理处保安员对大厦内的大堂、楼道、楼梯、电梯及死角进行定期定时巡视，并将检查时间、地点、巡视次数作详细记录，保安员巡视次数每天不少于四次。

　　9、发现问题后要及时处理并上报。如遇紧急情况必须及时采取紧急措施。

　　10、保安人员在巡视时，必须按照即定巡视路线进行巡视。

　　11、车场管理员必须24小时有人值班，不得空岗。

　　12、车场管理员熟悉车场管理系统一般性故障的处理程序，停车场管理系统发生故障时，立即通知工程部人员到场维修.平时主机显示器保持在实时监控界面。物业公司应根据相关要求，制作停车证和专用车位牌。车场管理员要如实详尽地记录当天发生的事件，发现问题及时向上级报告。

　　13、车场管理员工作时应着装整洁，举止文明、礼貌待人、服务热情周到、努力化解工作中的各种矛盾，对外避免发生冲突。

　　14、发生任何车辆事故时，及时上报看管好事故现场，疏导其它车辆绕行，确保道路通畅。接到火警报警信号时，值班员要按照制定的火警处置预案的程序报警，并通知有关人员到火警地点扑救。

　　15、停车场内停放的车辆发生丢失，由车主报公安部门处理，管理处将配合公安部门为破案提供线索，不负责赔偿。

　　16、物业管理实行危险品专业化管理，对危险品的保管、出入、使用实行登记，建立健全危险品管理档案。 危险品、易燃物品领用采取用多少、领多少，工作场地不得过量存放。

　　17、安全部们应定期对危险品和易燃物品进行监督、检查，发现隐患及时整改。

　　18、严禁易燃易爆物品进入大厦。

　　19、腐蚀、有害气体类危险品应放置在专用仓库(箱柜)，仓库(柜)由专人保管。

　　20、购买危险品应在保安部备案并由专人采购、验收入库。

　　21、易燃类危险品限量购买，对存放易燃物品仓库、箱、柜应保证遮光、干燥、通风和排风，且安设阻燃防爆开关和防爆灯。

　　22、存放易燃物品仓库、箱、柜处应有明显"禁烟标志"和"闲人莫入"标志。

　　物业保安培训内容作为一名合格的保安，要经过以下培训项目：

　　物业保安服务礼仪培训

　　队列训练

　　小区基本情况培训

　　业务技能培训

　　组织纪律、法律知识教育

　　消防知识、消防技能培训

　　车辆指挥手势培训

　　公司形势、治安形势教育

　　各类突发事件应急处理培训

　　队员感兴趣的其他科学文化知识培训

　　物业保安文明用语积极运用10字礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见;

　　遇见业主主动问好：""先生，您好!"、"您好，小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!"、"请进!"、"请走好!"、"请慢走!"等;

　　与业主道别时主动讲：""先生/小姐，再见!"、"欢迎您再来!"、"请留步!"、"请您慢走!"、"请走好!"

　　接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢："谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖!";

　　因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：承认自己言行不当，可说："对不起!"、"失礼了!"、"真抱歉!"、"很惭愧!"。请求对方谅解，可说："请您原谅!""请您多包涵"、"请您别介意!"。同时要配合适当的补偿行为。

　　对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼："先生"、未婚女性业主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士"，老年人应称呼为"大爷""阿姨"等;对儿童可称为"小朋友"。

　　在服务工作中，禁止用"喂"招呼业主，即使业主距离较远;

　　业主讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢";

　　当为业主完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其他事需要帮忙?"

　　物业保安权限物业保安不同与警察，但也具有一些警察的职责和权限。

　　物业保安的职责权限：

　　执勤时，可配备非杀伤性防卫工具和通讯、报警用具，但不许配备枪支、手铐及警械;

　　对违法犯罪行为有权制止、劝阻，并协助公安机关处置，但无处罚裁决权;

　　对发生在责任区的刑事、治安案件，有权报警并采取措施保护发案现场、保护证据、维护现场秩序，以及协助公安机关处理相关事项;

　　根据单位规章制度的规定，对责任区域进行安全防范检查，协助单位完善有关规章制度，对存在的安全隐患有权提出整改意见、建议在执勤中，如有犯罪嫌疑人故意滋事、不听劝阻，甚至行凶、报复，可采取正当防卫行为。

　　保安员的非职责权限：

　　保安员无权拘留、关押、审讯违法犯罪嫌疑人，但

　　有权举报抓捕; 　　保安员无权对违法、违反规定人员实施罚款等处罚，但有权举报;

　　保安员无权查处治安、刑事案件。但有权举报，及提供线索;

　　保安员无权参与企业、事业单位以及个人之间经济、劳务纠纷的调查处理。

　　物业保安公物使用对讲机：

　　未经领导同意，不得擅自把对讲机带离大楼范围使用;

　　未经领导同意，不能把对讲机借给与工作无关的人员使用;

　　对讲机是由保安部防管或领班负责保管，交接班时，领还人必须做好登记签收工作;

　　交接班时，双方一定要检查对讲机是否有损坏，损坏或遗失的要及时上报;

　　保安员有责任保护及爱护对讲机，凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿(追犯罪分子，特殊情况损坏除外);

　　携带对讲机时，应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿着，不得任意摆弄;

　　当值时，不得用对讲机闲谈与工作无关的事情;

　　当值时不得把对讲机调至其他频道对讲;

　　在使用对讲机对话时，不能说粗话。

　　锁匙的保管：

　　锁匙必须小心保管，用完后需放回原处;

　　发现锁匙丢失现象，必须及时报告保安部领导。

　　交接班：

　　每班当值员工必须提前十五分钟到位整装待命;

　　交接班时要认真清点装备之物;

　　详细记录值班情况。

　　警棍使用：警棍只用于自卫用途，使用时应避免敲击头部或要害，除警棍外，保安员决不能使用其他任何种类之物品作武器用。

　　打卡：

　　必须按照公司制度，先检查员工证后确准方可打卡;

　　禁止允许其他部门人员替自己打卡或代人打卡;

　　保安员禁止代本部同事或其他员工打卡。

　　发生打架斗殴事件

　　保安员发现大楼内有打架斗殴现象，必须第一时间上前劝阻并呼叫同事，上报领导人员一同到场处理，禁止有不劝不管的怕事现象发生或参与一方的斗殴;

　　对劝阻不了的打架斗殴现象，要第一时间报警，尽量避免大楼所属范围内发生伤人事故。

　　物业保安门岗工作示例面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据当时具体情况向业主问好，如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

　　当业主车辆出入道闸时，要立正敬礼，并提醒驾驶员"请您自行刷卡!"

　　当有人走近岗亭时，要热情问候;先生/小姐/女士，您好!"请问有什么可以帮到您吗?"

　　有访客到来时，应礼貌地询问:"请问您找谁?"然后提醒访客，"请您用对讲机与业主/住户联系!"如业主不在家时，要婉言告诉访客，"对不起，**先生/小姐/女士不在家，请您事先与**先生/小姐/女士联系，下次再来，再见!"

　　如能确认业主/住户在家，并且该业主/住户又愿意接待访客时，即告诉访客，"请您提供有效证件登记!"登记完成后，应双手将证件递给访客，说:"让您久等了，谢谢合作!"

　　当访客对登记有效身份证件一事有异议时，用诚恳的语调告诉对方，"对不起，登记有效证件是公司的一项制度，请您支持!"

　　当有访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗亭，应起立，双手将证件递还访客，同时说"欢迎下次光临!"

　　当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正敬礼并礼貌的说:"欢迎各位领导莅临指导!"

　　当遇到业主/住户搬出物品时，首先要上前敬礼，同时说:"请出示《物品搬出放行条》!"如对方没有办理《物品搬出放行条》时，要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验《物品搬出放行条》

　　有疑议时，再诚恳的告诉对方，"验证《物品搬出放行条》是对业主/住户财产安负责，请您合作!"

　　如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍，应首先向其敬礼，并委婉的告诉对方，"这是私家花园，请绕行!"

　　如遇到业主/住户向你投诉时，要认真做好记录，并表示:(如是电话投诉，还应加上'我已做了记录'，的话语)"我们将尽快为您服务，请稍等!"然后及时报告。

　　如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说:"对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来!或请拔电话(具体号码)找**;行吗?......再见!"

　　物业保安服务礼仪不仅帮物业保安指明了工作方向，还提升了业主对保安人员的信任度，让物业保安和业主之间相处更和谐，合作更愉快。

篇3：物业服务礼仪培训课程(5)

　　物业服务礼仪培训课程5

　　课程主题：物业服务礼仪培训

　　培训时间：客户自定

　　培训对象：物业相关工作人员、管理人员、销售人员、行政办公人员等。

　　培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!

　　培训目的：

　　通过培训使学员掌握并熟练应用物业服务礼仪;

　　通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;

　　通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;

　　通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。

　　培训背景：

　　房地产的发展、社会的发展，要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。

　　今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。

　　而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

　　物业服务礼仪培训课程内容：第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义

　　中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

　　礼仪是如何体现教养--国际商务礼仪通则

　　美学、心理学在礼仪中的适用

　　第二讲：物业服务礼仪培训

　　什么是物业服务礼仪

　　用心物业服务

　　主动物业服务

　　变通物业服务

　　爱心物业服务

　　激情物业服务

　　第三讲：形象制胜：-物业人员的仪容礼仪

　　分析：第一印象法则

　　讨论：形象的重要性

　　一、面部修饰

　　基本要求

　　局部修饰

　　二、发部修饰

　　发部的整洁

　　发型的选择

　　头发的美化

　　三、肢体修饰

　　手臂的修饰

　　下肢的修饰

　　四、化妆礼仪要领

　　五、物业服务仪容礼仪禁忌

　　讲解、提问、测试

　　第四讲：物业服务人员仪表礼仪

　　一、着装的基本原则

　　个性原则

　　和谐原则

　　TPO原则

　　二、常见着装误区点评

　　三、西装及领带礼仪

　　四、鞋袜的搭配常识

　　五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

　　六、物业人员的着装

　　讲解、分析、案例讨论

　　第五讲、物业服务人员仪态礼仪

　　(一)动作语

　　手势语

　　站姿

　　坐姿

　　走姿

　　蹲姿

　　(二)表情语

　　微笑

　　目光

　　三、能力训练

　　项目一：微笑、目光训练

　　项目二：站姿训练

　　项目三：走姿训练

　　项目四：坐姿训练

　　项目五：蹲姿训练

　　项目六：手势礼仪训练

　　项目七：鞠躬礼

　　项目八：综合训练

　　讲解、示范、实操、分组练习

　　第六讲：物业服务人员沟通礼仪

　　一、语言魅力训练

　　语言清晰度

　　亲和力

　　音量控制

　　语态控制

　　二、称呼礼仪

　　三、问候语

　　如何说第一句话

　　语言寒暄训练

　　四、赞扬他人技巧

　　五、接听电话礼仪

　　接听电话

　　拨打电话

　　电话礼仪禁忌

　　案例分析、实际场景模拟训练

　　第七讲：物业服务接待礼仪

　　当要找的人不在时

　　业主电话投诉时

　　楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办?

　　业主来访投诉时

　　如职权或能力不能解决时

　　当投诉不能立即处理时

　　业主室内工程报修时

　　业主来交管理费时

　　业主电话咨询管理费时

　　如何电话催收管理费?

　　第八讲：常用物业服务礼仪

　　握手礼仪

　　名片礼仪

　　乘车礼仪

　　馈赠礼仪

　　电梯礼仪

　　第九讲：物业服务礼仪规范

　　一、客户沟通(冷静、理智、策略)

　　耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢

　　建议 　　自身失误立即道歉

　　受了委屈冷静处理

　　拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

　　二、服务异议的处理

　　1、异议情况处理原则

　　(1)彼此尊重、换位思考

　　(2)职权之内

　　(3)职权之外

　　2、倾听的技巧

　　3、服务异议处理的流程及规范

　　实战案例分析、讲解

　　第十讲：物业服务礼仪培训总结

篇4：物业人员礼貌礼仪培训教材

　　物业人员礼貌礼仪培训教材

　　一、礼貌、礼节的基本概念：

　　什么是礼仪礼貌?

　　A、礼节：向他人表示敬意的仪式，人类社交活动的形式之一;

　　B、礼貌：通过语言各动作所表达出来的谦恭表现，是人与人之间和谐相处的易念;

　　礼仪礼节的重要意义：

　　A、礼貌礼节是人际交往中的重要组成部分;

　　B、礼貌礼节是服务质量的重要组成部分;

　　二、服务过程中礼貌、礼仪知识：

　　服务过程中语言表达(艺术语言)

　　概念：指语言给人一种美的感觉，指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。

　　分类： 有声语言(接听电话 、面对面语言)

　　有声语言：会话式和独白式两种。主要指两个人或几个人以上的交谈或一种向说话。

　　接听电话要求：

　　当我们接听电话时必须要讲：“您好(早上好)，服务部(商务中心等部门名称)，请问我可以帮助您做什么?”

　　正确的声调应该是友好、亲切和动听的;

　　要求在电话三声响之内接听电话，充分体现我们的工作效率。

　　在接听电话时，对于客人的询问要耐心回答，并抓住机会垧客人进行推销。

　　例如：在客人电话询问关于文件的打印等内容时，应主动向客人进行宣传推销。

　　客人：我想请您们帮忙打印一些文件，不知要怎么样办理?

　　员工：我们这里是采用最先进的电脑进行文字处理的，速度快、同时保证质量，价格优惠，不知您想打印什么样格式的文章呢?

　　客人：A4纸的，

　　员工：我们这里打印一张A4纸的文章需20元，如果文章内含有表格的每张是25元，因为您是这栋大厦办公的，我们给您九折优惠价格，并上门服务，代收代送。

　　客人：这么好的，那么请你们至****公司找***小姐，我在办公室等你们。

　　员工：请您稍等，我们即刻派人来取，

　　客人：谢谢

　　员工：不用谢，这是我们应该做好。

　　注意一定要等对方先挂下电话后，我们方可放下电话，以表示对客人的尊重。

　　面对面的语言：(动态语言、表情语、目光语、微笑语、体语等形式)

　　书面语言：是有语言的一种文字符号形式

　　无声语言：广角度的特殊语言，借助非有声语言传递信息、表达情感

　　服务过程中的体语表达：

　　A.概念：即人体语言，它是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语言。

　　B.分类：静态语言、动态语言

　　静态语言：姿式语：以身体在某一场中以静态姿式所传递的信息;

　　静态语言：静姿语、界域语、服饰语。

　　分有：躺卧式、曲膝姿式、直立式;

　　例如：耸耸肩姿式表示对某事感到莫名其妙，漠不关心、疑惑或无可奈何等不同的态度。

　　笑声可以缓解僵局，融解拘谨，改善交际氛围。

　　动态语言：以身体的某一场境中动态姿势所表示的下种无声语言，又分为两种形式：头和肢体，包括首语及手势语，通过面部的表情、目光和微笑。

　　肢体语：首语和手式语

　　首语：头部活动传播信息：点头、摇头。

　　点头(致意、同意、肯定、赞同、感谢、应允、满意、认可、理解、顺从等)

　　摇头：(否定、不同意等)

　　手势语：通过手指和手活动传递信息(握手、招手、摇手和手指动作等)

　　例如：频频捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“为难”、拍拍脑门表示“悔恨”

　　等等;

　　表情语：主要通过目光语和微笑语来传递信息;

　　目光语 ：在交际过程中通过视线接触传递信息，也称为眼神。

　　目光是心灵的窗口，是人深层心理情感的一种自然表现;

　　例如：正视：使人感到你是自信、坦率;视线停留在双眼与嘴之间，表示态度真诚。

　　在与公众交谈中，对等待的人用眼多扑看对方几眼，让他们感到自己没有被忽视，用眼神向那些等待的人及时打招呼，可以消除他们的冷落感，力求造成一种和谐集体氛围。

　　微笑语：是一种笑不出声的信息传递;

　　例如：不小心撞到人，以微笑语道歉“对不起”，立即会消除对方的不满情绪。

　　与部下交谈，边微笑边说话，让人觉得亲切、可信、有诚意。容易沟通情感。

　　同时，微笑配有其它体语、代替有声语言沟通。

　　例如：边微笑边握手，代表“欢迎您光临”的语言，同样使人感到热情有礼。

　　在与客人交谈中，碰到不易接受的事情，边微笑边摇头，委婉拒绝，不会使人感到难堪。

　　3. 服务过程中的礼貌语言：

　　接听电话：

　　2)打招呼：

　　(1)称呼式：

　　A.尊称式：“您”“您好”“贵姓”“贵公司”“尊姓大名”“您老人家”等

　　B.泛称：例：张教师，李教授、李同志等

　　C.杜绝避免不恰当的称呼。例如“穿红衣服的，你是干什么的?

　　穿红衣服的小姐，请问您有什么事吗?

　　D.寒喧式：有问候型和体语式

　　问候式：“早上好，您好，节日好，新年好等等;

　　体语式：最常见的“微笑”及“点头”

　　3.自我介绍：

　　第一步：必须镇定而充满自信，并清晰报出自己姓名，并善于用眼神表达自己的友善、关怀和愿望是一种自信的表示。

　　第二步：根据不同的交往目的，注意介绍的繁简。

　　自我介绍包括“姓名，年龄、籍贯等等)

　　第三步：自我介绍要掌握分寸：

　　方法：自谦、自嘲两种。

　　三、服务过程中的语言技巧

　　电话通讯艺

　　时间控制原则：一般以下时间内是不适宜打电话的，否则是一种不礼貌的行为：三餐时间;早上七时前;晚上十时三十分以后。

　　电

　　话所持续时间：一般为3--5分钟，如果一次电话占用5分钟以上，就应首先说出你要办的事情，并询问一下“您现在和我谈话入便吗?”假如对方不方便，就要先约时间。 　　接听电话一定要用起始句，起始句的控制原则：

　　起始语是电话接通的第一句语言要求，在对方未开口问你之前，报出自己的身份和名字;例如：您好，我是服务部(保安部等)请问有什么可办到您的?再次要注意文明礼貌。

　　在对方未挂电话前切勿先挂断电话。

　　电话语气控制原因：电话艺术语言，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”在后，而且必须控制语气、语调;

　　语调过高：调气过重，倒使客户感到尖刻、严厉、生硬和冷淡，刚而不柔。

　　语气态轾：语调态低，会使人感到无精打采，有气无力;

　　语气过长：显得懒散拖沓，语调过短又显得不负责任。

　　一般情况：语气适中，语调稍高些，尾音稍拖长一点，才会使客人感到自然;

　　以祈使句、疑问句代替陈述句。

　　情绪控制原则：是心情不佳时或事情很急时

　　例如：

　　客人：粤海集团大厦保安部吗：请问你们的部长在不在?

　　员工回答： 部长不在 对不起，部长不在

　　客人：他怎么会不在呢?

　　员工回答：(火急)我怎么知道! 很抱歉，我不态清楚

　　客人：(语塞)那我同您讲吧

　　员工回答：“对不起，你呆会再说吧! 好吧，请您讲吧

　　常用语言：一般用语和部门专用语

　　服务部：

　　商务中心

　　动力部

　　保安部

　　车场

篇5：物业员工个人礼仪培训

　　物业员工个人礼仪培训

　　1、使用手机的礼仪

　　在有演讲的地方，在重要的会议上，不能开着手机。如要使用手机只可以到场外使用。确实需要需做到：

　　1）将铃声降低或开至震动，以免惊动他人；

　　2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。

　　3）如在车上、餐桌上、会议室、电梯等地方通话，尽量使讲话简短，以免干扰别人。

　　4）如手机多次响起时，有人在旁边，必须道歉说：对不起，请原谅。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座。

　　2、吸烟的礼仪：

　　于公共场所吸烟时，先征得别人的同意，如其他人不同意，就不要吸烟，吸烟者在离去时一定要把烟蒂处理掉，千万不要边抽烟边出门。

　　3、吐痰

　　如果你要吐痰，把痰吐在纸巾里，丢在垃圾箱中，或者直接到洗手间吐痰，不要忘了清理痰迹和洗手。

　　4、当众嚼口香糖

　　咀嚼口香糖时，应紧闭嘴，切勿发出声音，并把嚼过的口香糖用纸或塑料袋包起来，扔至垃圾箱。

　　5、切勿当众挖鼻孔、掏耳朵、搔头皮、抖腿等不雅行为。

　　6、当人打哈欠时，一定要马上用手盖住嘴巴，并向对方说：对不起。