篇2：物业电梯管理、维护培训

　　物业园区电梯的管理与维护培训

　　1、电梯操作、保养和维修的基本内容

　　(1)根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标，制定电梯安全维修保养的规章制度。

　　(2)对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查、持证上岗制度。

　　(3)重视和落实电梯的保修和安全年检工作。

　　(4)除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担。

　　(5)必须坚持定期检查维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。

　　(6)电梯钥匙要有专人管理，停梯须出告示。

　　(7)电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。

　　(8)做好电梯的好电计量及收费工作。

　　(9)保持电梯机房、井道、轿箱的清洁及空气流通。

　　(10)定人定时对轨道、门导轨进行清洁，加油润滑等。

　　2、电梯操作、保养和维修的基本制度

　　(1)电梯工作制度

　　①严格执行电梯设备的安全操作规程和巡回检查制度。

　　②坚持工作岗位，值班时间不做与本岗位无关之事。

　　③密切监视和掌握各级的运行动态。遇重大活动，及时做好需变动的电梯运行方式的调度、管理工作，必要时可设置专梯以适应客流量的需要。

　　④每日19：00以后及节假日期间，由于客流量减少，一般可关闭数部电梯。

　　⑤按时完成设备的定期保养和维修工作。

　　⑥认真学习专业知识，熟悉设备结构与性能，做到判断故障准确，处理迅速及时。

　　⑦值班人员违反制度或使之造成设备损坏的，将追究其责任。

　　(2)电梯维修、保养操作规程

　　①电梯停驶保养时，首先应切断控制电源，确保安全。

　　②电梯机房要保持整洁，做到无积灰，无蛛网，地板上无垃圾和灰尘;电梯机房不得堆放杂物和易燃物品，不准闲人进入，不准住人;电梯机房要有明亮的采光，窗玻璃完好无损且光明清晰，通风良好，并配有必要的消防器材。

　　③电动机全部外形要擦净，做到无油垢、无黄油，底盘无机油。

　　④电梯控制屏用吹风器或用漆刷轻掸，做到无灰尘;磁铁接触开关无锈蚀，无油垢，如有油垢，用酒精棉花擦净，以防磁铁得电后被粘结吸住不放，造成电动继续运转。

　　⑤井道底坑如有积水，必须首先断点，然后排除。有漏水、渗水情况，一定要修好，同时要将垃圾清除干净，不得堆放杂物，保持底坑整洁，确保电梯下越程的极限开关有效动作。

　　⑥轿箱内外、顶上、地下均需经常擦净，防止生锈腐蚀;要定期油漆，保持清洁美观。

　　⑦各层站厅门及地坎槽要经常清洁，易防门脚阻塞而影响厅门畅通。厅门外要定期擦净，保持整洁卫生。

　　⑧电梯检修后保养时必须挂牌，确认轿箱内无乘客后，方可停机。

　　⑨在较箱顶维修和保养时，除了判断故障和调试需要外，禁止快车运行。工作时必须带安全帽。

　　⑩井底作业时，禁止关闭厅门(厅站留有人监视时除外)，厅门口必须摆设告示牌，防止无关人员靠近。

　　⒒电梯凡是转动机件均需交由润滑，要做到定点、定质、定量、定期、定人，确保安全运行。

　　⒓维修保养工作后，必须认真清理现场，清点工具和物品。

　　⒔机房、井道因工作需要动火时，必须遵守大厦动火规定，办好动火证，指定专人操作和监视，事后清理火种。

篇3：物业工程人员服务意识培训

　　物业工程部人员服务意识培训

　　1、及时掌握并排除设备故障

　　一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。

　　(1)建立设备自动监测系统

　　现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。

　　(2)加强设备的巡查

　　自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。

　　(3)一旦发现了设备出现故障，应该及时排除

　　2、建立设备报修及投诉渠道

　　没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。

　　(1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。

　　(2)实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。

　　(3)任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。

　　(4)一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。

　　(5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向领导汇报，由领导组织力量排除。在现实中许多住用户有意见并不是因为设备有了故障，而是因为有了故障得不到及时解决。故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决，这就会使住用户感到难以忍受。

　　3、正确处理复杂故障

　　所谓复杂故障，是指难以马上解决的设备问题。物业管理公司应该分别情况，予以正确的处理。

　　(1)第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来状况。在这种情况下，物业管理公司应该花大力气认真修复，不厌其烦，使住用户满意。

　　(2)第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量有问题。对这种情况，物业管理公司应向住用户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。

　　(3)第三种是设备运转正常，达到了设计标准，却达不到住用户的要求。这种情况最难处理，如空调运转正常，某位住用户却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急匆匆赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易给双方造成不愉快。物业管理公司应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如"没有办法"、"就是这样"等。

　　4、遵守上门维修服务规范

　　住用户的每间房间都有设备，如果设备坏了，一般都要上门进行维修，员工应按照服务规范上门维修。上门维修不仅有技术的要求，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面的要求，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。因此，凡上门维修的员工必须有较强的服务意识，要将上门维修的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。

　　上门维修服务的规范要求是：

　　(1)敲门。

　　有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候十分钟。若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。

　　(2)介绍。

　　主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍："对不起，打搅了，我是物业管理公司维修员╳╳╳，前来为您服务。"

　　(3)致歉。

　　双手递交歉意信，诚恳地说"对不起，╳╳设备出了故障，给您添麻烦了。"

　　(4)进门。

　　如进入公寓、住室等十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入，或穿好自备鞋套，经主人许可后进门服务。在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经主人许可，进门可以不必套鞋套。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

　　(5)维修。

　　维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼，并说一声"非常对不起"。

　　(6)整理。

　　修理完毕，用自备专用擦机布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。

　　(7)试用。

　　当着主人的面试用设备，证实设备恢复正常运转，并请主人验收。

　　(8)讲解。

　　向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用设备的注意事项。

　　(9)收费。

　　按规定标准收费。

　　(10)填单。

　　如实填写维修服务工作单，并请用户对修理质量、服务态度与行为进行主人并签名。

　　(11)辞别。

　　向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，至门口时，应转身面对房间主人说"今后有问题，请随时联系，再见。"

　　(12)整个工作期间不得收受房间主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。

　　5、电话通讯服务

　　电话通讯是物业管理公司对外服务的一个"窗口"，其服务质量的优劣，将直接影响到物业管理公司的声誉。规范、优质的服务可以给业主或使用人带来身心的愉悦和工作、生活上的便利。物业管理公司应从以下几个方面做到电话通讯服务的达标和创优。

　　A、接听电话工作规范。

　　接听电话最基本的工作规范是：铃响三声，必有应答;礼貌接听，用语规范。物业管理公司的全体员工都应该按照这一规范要求进行操作。

　　在规范语方面，物业管理公司可以对一般管理员工及专业话务人员提出不同的要求。

　　以下是╳╳大厦物业管理部在实际操作中的接听电话工作规范。

　　(1)全体员工接听电话工作规范。

　　为维护╳╳大厦物业管理部的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言简洁明了。

　　①当接听外线来电时，使用：

　　您好!╳╳大厦，请讲!

　　②当外线来电者需找某人时，使用：

　　请您稍候，我去叫他(她)。

　　③如来电者需找的人不在时，使用：

　　对不起!他(她)不在，您是否需要留言或传话?(视情况可告诉BP机号码或手机号)

　　④如不认识来电者需找的人时，使用：

　　对不起，您能说出他(她)是哪个部门的吗?

　　对不起，请您稍候，我帮您询问一下!

　　⑤如来电者询问怎样来我部时，使用：

　　我部在╳╳路╳╳号，位于╳╳路、╳╳路之间，公交车有╳╳路、╳╳路、╳╳路，您可以到╳╳站下车。

　　(2)话务人员接听电话规范用语。

　　①您好!╳╳大厦。

　　-Good morning(-Good afternoon/-Good evening), the╳╳Mansion.

　　②您好!总机。

　　-Good morning/afternoon/evening, this is operator. Can I help you?

　　③╳╳大厦的地址是：╳╳市╳╳区╳╳路╳╳号。

　　The post code of the ╳╳Mansion is NO. ╳╳Road, ╳╳District, ╳╳City.

　　④╳╳大厦的邮编是200051.

　　The post code of the ╳╳Mansion is 200051.

　　⑤前来╳╳大厦可乘坐公交车╳╳路、╳╳路、╳╳路、╳╳路，到╳╳站下车。

　　The public transport to the ╳╳Mansion are No. ╳╳, ╳╳, ╳╳buses.You can get off your bus at the ╳╳ Road Stop.

　　⑥好的!请稍等。

　　Just a moment,please!

　　⑦电话已接通，请讲。

　　The phone is got through (... is on the line),please go ahead.

　　⑧请先挂机。我帮您查询一下，然后再呼叫您。

　　Please hang up while I'll check before ringing you back.

　　⑨请问您要转接哪个部门?

　　Which department?

　　⑩请问您找谁?

　　What is the name of the person you are calling?

　　11对不起，电话占线，请稍候再打来。

　　I'm sorry, the line is busy, please call later.

　　12对不起，您打错了，这里是╳╳大厦。

　　I'm afraid you've got a wrong number. This is ╳╳ Mansion.

　　13对不起，无人应答，您是否需要留言?

　　Sorry, no an answer. Do you wish to leave a message?

　　14对不起，他人不在，您是否需要与其他通话?

　　Sorry, he is out at the moment, Do you want to speak to any other person at this extension?

　　15对不起，您要转接的分机发生故障正在维修，我帮您转旁边的分机好吗?

　　Sorry, there is some problem with the extension you want. It is being fi*ed at present, shall I get it through to you?

　　16对不起，现有您的长途，我可以接进来吗?

　　E*cuse me, here is a long-distance call for you. Shall I get it through to you?

　　17请留下您的姓名和联系电话。

　　Please leave your name and telephone number.

　　18您好 ，现在是您的叫醒时间，祝您愉快!

　　-Good morning. This is morning call (wake-up call). Have a good day.

　　B、交接班制度及记录。

　　物业管理公司应逐步建立、健全机务员、话务员的交接班制度，作好工作情况记录及交接、检查记录等，以保持电话通讯工作的连续性、条理性，这样便于及时发现问题，解决问题，减少扯皮及推诿现象，提高服务质量与层次。

　　(1)机务员、话务员交接班制度。

　　①理好工作台，使接班人员感到整洁、舒适、有条理;

　　②交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去;

　　③交班人员应将本班工作进行情况作好详细记录，并向接班人员如实反映;

　　④接班人员应认真阅读工作日志，以了解上一班的工作情况;

　　⑤交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况;

　　⑥接班人员发现交班人员未认真完成有关工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复或不加以改善，接班人员可以拒绝接班，并报上级领导处理;

　　⑦当交接班检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交接班工作方算结束。

　　(2)交接班检查记录。

　　①应按规定的交接或检查事项，逐一作好记录，检查情况正常者记√号，不正常情况或有问题记╳号。

　　②每天、每班次都要有专人进行记录。

　　③记录必须经交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅并签名。

　　④交接或检查事项主要包括：机房温、温度是否在正常范围，整流器运转是否正常，浮充电压、电流是否正常，测听各种音流信号是否正常(包括备用)，测试告警信号是否正常，用标进展灯是否正常(纵横)，测听出中继有无拨号音，入中继线信号灯是否正常，纵视四周有无异味和不正常声音，机盖、机罩是否盖妥，公用工具、仪表是否齐全，电缆充气气压是否正常，机线待修故障交待。此外，物业管理公司的电话通讯部门要经常按照当地电话局程控用户交换机通讯服务质量互检内容的要求，做好通讯服务质量的自检。程控用户交换机通讯服务质量互检内容涉及服务质量、机键质量及信号、话机质量、环境整洁、分线箱整洁及其他等六大方面，具体可参见当地电话局统一印刷的有关规程等。

　　(3)优质服务劳动竞赛。

　　物业管理公司电话通讯部门要在平时严格要求、规范服务的基础上，鼓励、支持机务员、话务员积极参加当地电话局组织的优质服务竞赛。

篇4：物业管理处员工礼仪培训

　　管理处员工礼仪培训

　　1）仪容标准：

　　部位 男员工 女员工

　　头发平头，前发不得过眉，侧发不得触耳，后发长度不得超过1.5厘米。大方，不留怪异新潮发型，不留披肩发

　　前发不得遮眼，侧发不得盖耳。

　　面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净，可化淡妆

　　口腔每天起床刷牙，以保持口腔清洁，不吃有异味的食物，牙齿里没有杂物

　　身体勤洗澡，无体味

　　手不能留长指甲，手、指甲保持干净。

　　不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。

　　饰品 领带扎系得当，至腰带扣并齐，内衣不得外露

　　除手表外，不能佩戴首饰。

　　服装 穿着统一制服、佩戴工牌

　　制服要求干净、整洁、无折皱，领子、袖口绝对保持干净，上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上，不得敞开、卷袖

　　外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物，外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服

　　非因工作需要，不得在社区外穿着工装

　　工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方

　　保持工牌表面的清洁，没有任何污损

　　鞋袜 袜子拉挺、无破损

　　统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋带系好，鞋跟完好

　　鞋袜清洁无异味

　　2）仪表标准

　　面部表情 表情亲切、友善、自然、神气。

　　主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，问候。

　　声音表情 学会察言观色，善于观察客人的心理和习惯，做到有针对性地服务。

　　声音表情：吐字清晰，态度和蔼、耐心，音量适中，发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

　　站姿 基本要求：站立挺拔

　　上身正直，两肩放平，稍向后张，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸；

　　颈部要梗，头部保持端正，下额微收，两眼向前平视。

　　立正：

　　两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60?，两腿挺直；

　　两臂自然下垂，手指并拢自然弯屈，姆指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝。

　　跨立：

　　双脚分开位置基本与肩同宽；

　　双手后背与腰同高，左手扣右手腕。

　　坐姿 两腿分开约60厘米，两手自然放在两膝上；

　　上体要正直，微向前倾，

　　头部要端正，颈要直，肩部放松，挺胸立腰；

　　双目向前平视。

　　行姿 基本要求：步伐稳健有力

　　上体要正直，身体重心稍向前，头部要端正，颈要直，双目向前平视，肩部放松，挺胸，立腰；

　　左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，脚跟先着地，右脚相同；

　　两臂前后自然摆动，手指轻轻握拢，姆指贴于食指第二节。

　　跑姿 上体要正直，微向前倾，头部要端正，颈要梗，双目向前平视，肩部放松，立腰；

　　握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节上）提到腰际，拳心向内，肘部稍向里合；

　　跑步时两臂前后自然摆动。

　　致礼 准备动作：立正姿势

　　敬礼

　　右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指接太阳穴，手心向下，微向外张约15度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。

　　注目礼

　　面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45?）

　　礼毕

　　迅速将手放下，成立正姿势，行注目礼者，迅速将头转正。

　　队列 集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等），必须整队集合，着装整齐统一，动作迅速，跑步入列，集合完毕指挥员要检查队列队形，仪容仪表，下达整理服装口令，凡未达到要求者，精神不振者不能参加集体活动。

　　执勤、巡逻、交接班时，两人并列行走，三人以上成纵队行走，要求队员精神饱满，步伐一致，口令、口号雄壮有力，保持高度的警惕性；指挥员口令清楚宏亮，具有号召力。

　　手势指引

　　手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳，同时上身稍微前倾，以示尊重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标（切忌不可用手指或笔指指点点）。

　　交通指挥

　　准备动作：身体保持立正姿势

　　右（左）边车辆往左（右）行驶

　　右（左）臂向右（左）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向右（左）摆头45?；

　　左（右）臂向左（右）抬平与肩同高，掌心向前，五指并拢，抬臂同时向左（右）摆头45?；

　　右（左）肘弯曲90?，掌心向里，小臂与大臂伸直；

　　放臂、摆头，目视前方，呈立正姿势。

　　对面车辆往右（左）行驶

　　右（左）臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直，五指并拢，掌心向左（右），两眼平视前方；

　　左（右）臂向里肘部微弯曲，掌心与小臂平行，掌心略向下；

　　放臂保持立正姿势。

　　停车

　　左臂向正前方抬平，小臂与大臂伸直；五指并拢成立掌，掌心向前。

　　倒车

　　站立于司机位侧后方，注视司机，两小臂同时抬起，五指并拢，掌心向内，肘弯曲，小臂向后重复摆动。

　　放臂，呈立正姿势。

　　靠左（右）边

　　左（右）臂伸直向侧前方抬起约30，五指并拢，掌心向内侧，向后侧重复摆动。

　　放臂，呈立正姿势。

篇5：物业管理处员工微笑服务培训

　　管理处员工微笑服务培训

　　上班期间，时刻保持精神饱满，接触业户或来访客人时，要表现出热情主动、始终保持面带微笑，具有很强的亲和力，让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。

　　3）跑步服务

　　上班期间时刻保持精力充沛，精神饱满，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑稳健快速，发现客人需要帮助能快速、主动上前询问，让客户感受到我们快速、真诚的服务。

　　4）常用服务礼仪：

　　A、社交礼仪：与客人讲话时保持适当的社交距离（80CM）。

　　B、接递证件礼仪：双手奉上，说"谢谢"。

　　C、处理违规礼仪：先向违规者敬礼。

　　D|、打招呼礼仪：

　　点头

　　微笑

　　注视宾客

　　身体倾斜

　　放慢脚步

　　E、应答礼仪

　　站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客；

　　尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案；

　　回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。

　　F、介绍礼仪

　　将身份低者介绍给身份高者，将年轻者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍给身份低者；将未婚者介绍给已婚者；男士介绍给女士。

　　G、引导礼仪（走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯）

　　走廊：带宾客通过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走；

　　拐角处：行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走；

　　开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，让宾客先进；带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，方可把门关上；

　　上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面；下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况；

　　与宾客同乘电梯：让客人先进入出，说："您先请！"

　　H、路遇客人礼仪

　　与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行；

　　遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避。

　　与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行；

　　请人让路要说"对不起"，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　I、接听电话礼仪

　　所有来电必须在铃声三响之内接起，问候，清楚道出名称，如："您好！中控室"，切忌用"喂"；

　　仔细聆听，耐心应答，做好笔录；

　　需要客人等待时说"请稍侯"；再此通话时说" 对不起，让您久等了"；

　　需要与同事小声交谈时，用手轻轻盖住电话；

　　与客人道别，待来电者挂线后，再放下电话；

　　上岗时间，不得打私人电话、传私人电话、声讯电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

　　J、访问业户单元礼仪

　　访问业户单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声，等候5秒钟，如无人应答，再重复以上步骤，每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间；

　　业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。

　　K、VIP接待礼仪：

　　车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶；

　　雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿；

　　客人准备离开时，待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人放上车，待客人坐好后，为客人关上车门。车辆即将启动，安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置，目视客人，面带微笑，举手致礼。

　　L、上下级礼仪

　　上级尊重、爱护下级；下级服从上级，遇见上级主动问候。

　　M、对讲机对话礼仪

　　呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲"收到请回话"。；

　　收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答"清楚"或"明白"。；

　　夜间使用对讲机应将音量关小，避免大声讲话，以免影响业户休息；

　　用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

　　5）注意事项

　　A、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖；

　　B、在公共场所不得随地吐痰；乱丢杂物；

　　C、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；

　　D、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻；

　　E、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品，跺脚等；

　　F、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收（录）音机、打电子游戏；

　　G、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；

　　H、在公共场所不得勾肩搭臂；

　　I、队列行进时统一由左手拿物，不得摆动手臂。

　　6）安管处常用服务用语规范

　　直接称谓语：

　　先生、**先生小姐（女士）、**小姐（女士）

　　阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

　　接称谓法：

　　那位先生那位小姐（女士）

　　那位阿姨那位阿伯

　　您的先生您的太太

　　欢迎语：

　　欢迎光临&nbs

p;欢迎来本社区参观指导

　　问候语：

　　您好早上好

　　下午好晚上好

　　见到您真高兴

　　提供帮助

　　有什么可以帮到您？需要我帮忙吗？

　　我能为您做点什么？让我来帮您一下吧！

　　您是否需要用便民车？

　　应答语：

　　不必客气没关系

　　这是我应该做的我明白了

　　好的是

　　请等一等。非常感谢

　　请稍等请不要着急

　　请慢慢讲

　　致歉语：

　　实在对不起完全是我们的过错，对不起

　　很抱歉。请原谅

　　给您添麻烦了。对不起，让您久等了。

　　我们立即采取措施，使您满意请不要介意

　　致谢语

　　谢谢非常感谢

　　谢谢您的提醒感谢您的来电

　　非常感谢您的宝贵意见

　　祝愿语

　　新年快乐节日快乐！

　　道别语

　　再见晚安

　　明天见走好

　　慢走

　　指引语

　　这边请请进

　　请往这边走请跟我来

　　请求语

　　请您出示证件、登记一下好吗？请您在这里签字

　　请出示一下你的放行条请您稍侯，我们需要联系业主确认一下

　　请您付费**元请您配合一下我们的工作

　　请您理解我们的工作请刷卡进入

　　7）岗位礼仪规范

　　门岗礼仪规范：

　　（1）仪容仪表、动作姿势符合规范；

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）早中班站岗，夜班可适当坐岗；

　　（4）交接班完毕后相互敬礼。

　　（5）为宾客开门时，身体稍侧，手臂伸直向后（向前）开门，点头示意说"请进"；

　　（5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；

　　（6）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；

　　（7）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动

　　人员给业户提供帮助；

　　（8）看到宾客购物较多、较重时，主动帮助和协助开门，提供便民车；

　　（9）严禁与业户发生争吵、冲突；

　　（10）言行自律，不得影响业户的正常生活；

　　（11）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

　　（12）对讲机用语要礼貌规范。

　　停车场收费岗礼仪规范：

　　（1）仪表、动作姿势符合规范；

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）发卡时先敬礼；

　　（4）早、中班站岗，夜班可适当坐岗，没有车辆进出时，保持面朝正前方坐（站）式；

　　（5）车辆

进出时，观察系统是否处于正常运行状态；

　　（6）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；

　　（7）为宾客提供面对面服务时，保持站式服务，主动问候、道别；

　　（8）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；

　　（9）唱收唱付；

　　（10）严禁与业户发生争吵、冲突；

　　（11）言行自律，不得影响业户的正常生活；

　　（12）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

　　（12）对讲机用语要礼貌规范。

　　车库岗礼仪规范：

　　（1）仪表、动作姿势符合规范。

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）站岗服务；

　　（4）交接班完毕后相互敬礼。

　　（5）车辆经过身边时，立正致礼；

　　（6）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；

　　（7）为宾客提供面对面服务时，主动问候、道别。

　　（8）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事

　　件时须跑步服务；

　　（9）遇车主购物较多、较重时，主动帮助和协助开门送至电梯；

　　（10）严禁与业户发生争吵、冲突；

　　（11）言行自律，不得影响业户正常生活。

　　（12）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

　　（13）对讲机用语要礼貌规范。

　　巡逻岗礼仪规范：

　　（1）仪表、动作姿势符合规范。

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）站岗服务；

　　（4）交接班完毕后相互敬礼。

　　（5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；

　　（6）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事

　　件时须跑步服务；

　　（7）语言文明，服务用语符合安勤处服务用语规范，态度谦和、耐心，；

　　（8）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动

　　人员给业户提供帮助；

　　（9）遇业户购物较多、较重时，主动帮助和协助送至家门口；

　　（10）与业户在同时进出门时，应主动开门，请业户先进出，并说：您先请！

　　（11）与业户同乘电梯时，请业户先进出，并说：您先请！

　　（12）严禁与业户发生争吵、冲突。

　　（13）言行自律，不得影响业户正常生活。

　　（14）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

　　（15）对讲机用语要礼貌规范。

　　中控室岗礼仪规范

　　（1）仪表、动作姿势符合规范。

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）交接班完毕后相互敬礼。

　　（4）电话、对讲铃声三声内接起，主动问候"您好，中控室"，道别；

　　（5）主动帮助有需求者；

　　（6）严禁与业户发生争吵、冲突；

　　（7）言行自律，不得影响业户正常生活；

　　（8）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题；

　　（9）对讲机用语要礼貌规范。