篇2：商业广场物业员工培训之保洁

　　商业广场物业员工培训之保洁

　　保洁服务礼仪通常我们所认为的保洁字面意思是保持整洁的意思，而实际生活中，保洁是一种职业的代称，要不也不会出现保洁公司，保洁车，保洁产品，保洁人员等这样的名词。保洁的目的就是给客户提供满意的保洁服务，怎样个做法，这就要说说保洁服务礼仪了。

　　保洁服务礼仪和一般的礼仪不同之处就是，它强调的是在保洁这个圈提供的服务质量。所以对保洁的内容，保洁人员的个人形象，保洁公司形象等都有具体的要求。

　　保洁服务"保洁服务"一词源字英文"Cleaning Services"。 保洁服务是指通过专业保洁人员使用清洁设备、工具和药剂，对居室内地面、墙面、顶棚、阳台、厨房、卫生间等部位进行清扫保洁;对门窗、玻璃、灶具、洁具、家具等进行针对性的处理，以达到环境清洁、杀菌防腐、物品保养的目的。

　　在保洁服务的品质上，随着专业化水平的提高和市场竞争的加剧，保洁服务已不再是人们印象中的清洁游击队了，保洁服务有了正规的服务制度，服务礼仪和正规公司，有了现代化的清洁设备，有了经过专业培训的保洁员，他们有统一的制服，规范的服务和得体的行为举止，得到了人们的认可，已成为现代化大都市生活中不可缺少的一员。

　　保洁服务成为人们日常生活不可缺少的一部分，试想一栋30层的大厦，一天的垃圾排放量是多么的大，如果没有保洁人员，垃圾估计就能吞没半栋楼。

　　大家都知道现在没有空气污染的城市已经很少了，所以一间放置两年的房子没人住的话，可想而知灰尘会有多厚，如果让自己去打扫的话两天的时间也不一定能清理完。但是保洁人员能运用他们的专业在半天之内还原房子原貌，清洁如初，这是我的经验之谈，别不相信。

　　保洁人员的清洁技术过关，保洁服务礼仪也很能让客户满意。因为在进公司之前他们都经过专业的礼仪培训和专业知识培训。

　　保洁人员仪表仪容作为一名保洁人员，虽然接触的环境并不干净，但面对客户时没有一个好的形象，就会被客户嫌弃或者不用。所以个人形象整洁很重要，保洁公司对工作人员是这样要求的：

　　行为要求：

　　头发要整洁，不留长头发，头饰不能过大，过多。

　　服装衬衫要常换，保持干净，整洁。

　　不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲

　　皮鞋干净光亮，常上油

　　不准带BP机、手机上岗(管理人员除外)

　　不准备带多余手饰(结婚戒指除外)

　　不准留怪发式、染黑色以外的头发。

　　不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

　　保洁人员着装：

　　清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐

　　上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。

　　脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。

　　外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

　　在环境较差的场所工作，不许裸露(男不许光背，女不许裸露四肢)

　　保洁人员礼貌用语"您好"、"请"、"对不起""谢谢""先生""女士""小姐""没关系""不客气""打扰了"

　　与人交谈先说"您好"

　　要求对方时应先说"请"结束问话时说"谢谢"失误时一定说"对不起"

　　给对方添麻烦时说"对不起"

　　对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上***经理或***主任

　　遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

　　称谓：

　　对待老年人："老大爷"、"老大妈"、"老同志"、"老先生"、"老师傅"。

　　对待中、青年人："同志"、"师傅"、"先生"、"兄弟"、"大姐"等。

　　对待解放军同志："解放军同志"、"同志"。

　　对待外地来京人员："同志"、或"师傅"。

　　对待外宾："先生"、"女士"、"小姐"。

　　清扫保洁时：

　　有人妨碍清扫作业时应当说："劳驾，请您让一让，我把这里清扫一下"。

　　清扫作业时碰到过往行人应当说："对不起碰着您了"。同时该虚心接受对方的批评。

　　如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知道的要说："对不起、我不清楚、您问一下别人吧"。

　　如果遇到群众反映环境卫生问题时，当地说："请您放心，我们一定尽快(设法)解决"，或"为了尽快解决您反映的问题，请您直接与环卫所联系"。并告诉对方联系电话。

　　听到批评意见时，应当说："谢谢您对我们工作的关心，我们今后一定改进工作"。并及时向环卫所反映对方提出的意见。

　　保洁服务内容和常识保洁按照服务对象可以分为日常保洁服务，公司保洁服务，家政保洁服务和物业保洁服务。服务对象不同，但是保洁服务的内容和要求却是大致相同的。

　　保洁服务内容：

　　环境卫生保洁工作，是一项非常重要的工作环节，它关系到一个部门机构的自身形象及展开动作活力。良好的卫生环境是开展工作必不可少的重要保证，因此搞好环境卫生保洁工作是一项即艰巨又琐碎的工作。

　　扫、拖地：扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装;拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把。

　　毛巾的使用：应对折为8面，反正面可用16面。

　　擦拭办公桌：视办公桌的种类配用不同的清洁剂，木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。

　　不锈钢制品清洁：准备两条毛巾及不锈钢水，首先用干毛巾擦上面灰尘，把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。(不能沾水)。

　　玻璃门的清洁：①用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗;Σ

　　3;每块擦洗后应用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂;③玻璃刮刀每刮一次应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，然后再进行下一次工作;④清洗工作完成后应将工具放回指定地点。 　　铜制品清洁：准备两条毛巾及铜亮剂。①首先用干毛巾擦去灰尘;②把铜亮剂喷在毛巾上顺着条纹进行擦拭(不得喷过多、不能沾水)。

　　公用烟灰盅的清洁：①将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米;②将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰;③将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗;④将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。

　　洗手盆的清洁：将毛巾沾上洁而亮进行清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后在用清水进行清洁，有物质特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾进行清擦。

　　便池的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹，然后在用清水进行清洁。

　　马桶的清洁：首先倒入洁厕水进行刷洗。然后用清水进行清洁，最后用毛巾将马桶周边的水迹擦干。

　　垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，楼层收集垃圾时，选择适宜的时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯;不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上;倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上;垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。

　　保洁常识：

　　家用水龙头长期不用污垢多，建议你用牙膏挤在牙刷去刷，清洗好过后喷一点表板蜡，再用干毛巾擦拭。

　　平时要定期为皮制、木制家具打蜡，可用碧丽珠等用品，只有平时多保养才能常用常新。

　　家中白色桌面、白色椅子很容易弄脏，和抹布不容易擦去脏痕，不妨试着用牙膏挤在干净的抹布上，只需轻轻一擦，家具上的污痕便会去除。用力不要太大，勿伤漆面。

　　热杯盘等直接放在家具漆面上，会留下一圈的烫痕。一般只要用煤油、酒精、花露水或浓茶蘸湿的抹布擦拭即可，或用碘酒在烫痕上轻轻擦抹或涂上一层凡士林油;隔两日再用抹布擦拭烫痕即可消除。

　　烟火、烟灰或未熄灭的火柴等燃烧物;有时会在家具漆面上留下焦痕。如果只是漆面烧灼，可在牙签上包一层细硬布轻轻擦抹痕迹。然后涂上一层蜡，焦痕即可除去。

　　在贴防火板的茶几上泡茶，久而久之会留下难看的片片污迹。这时，您可以在桌上洒些水，用香烟盒里的锡箔纸来擦拭，再用水擦洗，就能把茶迹洗掉。

　　如果家具背板大面积受潮变形就应更换了，家具一定要四脚垫平，不然受力不均就会变型，推拉式大衣柜门不要轻意加装镜子，镜子过大过重会使柜门下坠压变轨道。

　　电器的电镀开关如经常触摸，会失去光泽被汗侵蚀，可经常涂抹凡士林，防止盐分侵蚀。

　　如果家具漆面擦伤，未触及木质，可用同家具颜色一致的蜡笔或颜料在家具的创面涂抹，覆盖外露的底色，然后用透明的指甲油薄薄地抹一层即可。

　　物业保洁服务礼仪说到保洁不得不提物业，保洁是物业工作中的重要的一部分，物业保洁服务礼仪在一定程度上反映了保洁服务礼仪的规章制度。

　　物业保洁服务礼仪包括以下几个方面：

　　服务态度：

　　对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。

　　在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。

　　谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　行走：

　　行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。

　　手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。

　　走路时应尽量靠油行驶。

　　行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲"对不起"，不得横冲直撞、粗俗无礼。

　　坐姿：

　　坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。

　　不允许前俯后仰，摆脚摇腿。

　　不允许跷着二郎腿，抱前胸。

　　不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。

　　其他禁止行为：

　　上班时间不允许吃零食、玩弄个人物品或做与工作无关的事情。

　　到业主家工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西或礼物。

　　谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　不允许口叼牙签到处走。

　　不得随地吐痰，乱仍杂物。

　　不得当众整理个人衣物。

　　不得将物品夹与腋下。

　　在业主面前不允许经常看手表。

　　在业主面前咳嗽打喷嚏时应转身向后几步，用手帕或纸巾掩口，并讲"对不起"。

　　在办公区域，不得随意谈笑大声说话，叫喊，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

　　不允许用手或笔指着业主和为人指示方向。

　　要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

　　坐车时严禁拖鞋或将脚放在座位上。

　　保洁员工作职责保洁员是负责商场内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行：

　　树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。

　　保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，

　　方才能到休息室休息。 　　承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。

　　保洁人员对商家、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。

　　上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。

　　不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退;如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。

　　商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。

　　保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。

　　保洁员必须严格按照《保洁员清洁工作程序》执行。

　　保洁的工作虽然很辛苦很脏，但是能换来客户的微笑总是值得。作为一名保洁人员要以自己的职业为荣，真诚为客户服务，以保洁服务礼仪来规范自己，提升自己。行行出状元，优质的服务是你价值的体现。

篇3：物业保洁员培训教材(5)

　　物业保洁员培训教材(5)

　　一、岗位职责

　　1、负责所辖区内(室内、室外)设施、设备日常清洁和爱护。

　　2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。

　　3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。

　　4、严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。

　　5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。

　　6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。

　　7、完成上级交办的其他工作任务。

　　二、一般作业的操作程序和原则

　　总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。

　　1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。

　　2、抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。

　　3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。

　　4、推尘：沿地面直线成行操作。

　　三、保洁过程中应注意的事项

　　1、表情亲切、热情、永远保持微笑;在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。

　　2、保持口腔清洁;谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。

　　3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑;走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。

　　4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象;统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。

　　5、室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率;室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。

　　6、在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。

　　7、清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。

　　8、清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。

　　9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。

　　四、常用清洁剂的认识与使用

　　1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。

　　2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。

　　3、酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。

　　4、中性清洁剂有：

　　①绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。

　　②洗洁精：用于清除物品表面、地面油迹多现象。

　　③洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。

　　④128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。

　　5、酸性清洁剂有：

　　①盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。(属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。)

　　②漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。

　　③红水(洗厕灵)：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。

　　6、碱性清洁剂：

　　①洗手液：用于洗手间洗手。

　　②洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。

　　③烧碱：用于硬坚固地面。

篇4：小区保洁服务培训课程

　　小区保洁服务培训课程

　　课程概述：

　　通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。

　　培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员

　　课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化

　　课程提纲：

　　1.概述

　　2.保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等

　　3.常用清洁剂的使用

　　4.其他

　　培训课时：8课时

篇5：物业保洁员工培训计划

　　一、培训目的:让所培训员工认识保洁工作的重要性,掌握各项卫生工作操作流程,能熟练操作使用各种机器设备、清洁工具及清洁剂。

　　二、培训方式:理论结合实际

　　三、培训安排:

　　日期 时间 培训内容 培训人 培训地点 参加人员

　　7月19日 12:00-14:00

　　1、介绍保洁的基本概念及作用;

　　2、岗位职责;

　　3、专业保洁与一般保洁的区别;

　　4、保洁意识怎样培养;

　　洁邦物业杨经理

　　实地(由保洁队主管安排)

　　保洁队

　　全体员工

　　客房部

　　邹家兵

　　7月20日 12:00-14:00

　　5、保洁常用机器设备、清洁工具及清洁剂介绍;

　　6、操作安全需知;

　　7、清洁剂使用注意事项;

　　8、顽固污渍的处理;

　　9、规章制度;

　　洁邦物业杨经理

　　同上

　　同上

　　7月21日 12:00-14:00

　　10、抹尘基础知识;

　　11、高处去尘法;

　　12、家具保养;

　　13、玻璃刮洗;

　　14、墙壁(纸)清洗;

　　洁邦物业杨经理

　　同上

　　同上

　　7月22日 12:00-14:00

　　15、地面推尘;

　　16、硬地面清洁;

　　17、洗手间清洁;

　　18、铜器清洁;

　　19、内外门垫清洁;

　　20、雨雪天保洁注意事项;

　　洁邦物业杨经理

　　同上

　　同上

　　7月23日 12:00-14:00

　　21、地毯的保养及修补程序;

　　22、木地板的清洁与保养;

　　洁邦物业杨经理

　　同上

　　同上

　　7月24日 12:00-14:00

　　23、硬地面的清洁保养(打蜡、晶硬、翻新);

　　24、电梯的清洁与保养;

　　洁邦物业杨经理

　　同上

　　同上

　　7月25日 12:00-14:00

　　25、制定工作流程、考试;

　　洁邦物业杨经理

　　同上

　　同上

　　四、培训注意事项:

　　1、参加人员务必准时到场,严格遵守培训纪律,做好笔记,凡迟到、旷到达2次者均扣除本月全勤奖;