篇2：项目物业保洁管理培训

　　项目物业保洁管理培训

　　1."家务"与"服务"的定位

　　1.1员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务作法带入现场服务。

　　1.2面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。

　　1.3服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。

　　一切包括：心态、出发点、作事方法、说话言语等等。

　　1.4明确"客户永远是对的"的服务心态。

　　1.5用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。

　　2.工作区域能源节约

　　2.1关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。

　　2.2不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

　　2.3水笼头跑冒滴漏。

　　2.4解决：举手之劳/报告上司/甲方部门。

　　3.环境关照，及时报告

　　3.1自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。

　　3.2关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。

　　3.3细心、敏锐、高效

　　4.倡导良好卫生习惯

　　4.1个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。

　　例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。

　　4.2通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作生活氛围。

　　4.3从每个人做起，形成对比。

　　5.工具的自我管理与集中管理

　　5.1工具管理体现服务质量，管理水平。

　　5.2客户很在意这，勿因小失大。

　　5.3坚持"定点、归位、整齐"原则。

　　5.4条件允许时隐蔽放置。

　　5.5区域划分：物料仓库/现场，不同管理点。

　　5.6一开始做对，形成习惯。

　　6.预见性的报告

　　6.1同第"3"项内容。

　　6.2现场可疑情况的提供与警觉。

　　6.3可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

　　7.药剂正确使用

　　7.1对应第"1"项，保洁工作专业性强，面对不同物料。

　　严谨、科学对应，而非人人可"想当然"操作(举例)

　　7.2日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。(实物看、闻、识别)

　　7.3药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定。

　　7.4腐蚀性药剂的分类，安全操作。

　　8.垃圾堆放/容器的认识

　　8.1垃圾处理：袋装→密封→集中

　　8.2防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。

　　8.3垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境(举例)

　　8.4杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源

　　9.告示牌、护栏、地垫分类与管理

　　9.1告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。

　　9.2护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏(钩链特别关注)

　　9.3地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。

　　9.4清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。

　　10.服务语言

　　10.1使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的......

　　10.2言行符合服务现场要求，禁止以"家庭主妇"身份心态对应现场服务。

　　10.3禁止使用地方用语，音量足够听到即可。

　　10.4禁止相隔数米，高声招呼或叫喊。(举例)

　　10.5禁止现场闲谈或发牢骚

　　10.6总体语言要求：礼貌、有序、安静。

　　11.电梯卫生及关注点

　　11.1电梯分类：客用电梯(观光梯、手扶电梯)，货梯、消防梯。

　　11.2客用电梯：

　　(1)四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯)

　　(2)手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。

　　11.3货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。

　　11.4消防梯：与保安部沟通操作维护情况，不同对应。

　　11.5全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

　　11.6清洁操作前，放置"暂停服务"或"工作进行中"标识牌

　　12.交接、汇报、表述、记录

　　12.1原则：及时、准确、全面。

　　12.224小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

　　12.3以"何时、何地、何人、为什么，结果怎样"5要点进行沟通。

　　12.4学会书面记录，形成习惯(例：我的承诺、交接班本、会议记录本)。

　　12.5上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。

　　12.6全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。

　　13.安全操作的自我防护

　　13.1意识先行，培训在前，预防为主。

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　　13.2个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格操作流程。

　　13.3涉及：药水、机械、高空/高空操作、重物的搬移，电器接驳使用等注意。

　　14.服务投诉处理

　　14.1处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决，反馈，行动改善。

　　14.2全面倾听，表示关注，不以争辩出现。

　　14.3禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。

　　14.4解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。

　　14.5涉及我方服务投诉，以"14.1"为原则，迅速行动，改善。

　　14.6所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似再次发生。(举例)

　　15.安全教育

　　1.人身安全

　　2.商品安全

　　3.安全操作

　　4.安全隐患

　　突发事件处理

　　1.卖场发生突发事件时，员工在保持镇静同时，会立即报告上司和店方。

　　2.保洁主管立即至现场，了解情况，向管理部及保安部进行反馈，配合相关部门和人员进行处理，将事态控制在最小程度和范围。

　　3.员工及保洁主管分别写出突发事件报告。

　　4.当发生重大险情，如火灾时，所有员工会遵循消防安全的程序和要求，全力配合店方予以施救或疏散。

　　特殊服务

　　1.遇节日或大型销售活动，以及有关检查，我们会配合店方要求进行加强和突击性安排。

　　2.如遇卖场火警、水管爆裂等突发情况，我们会调配得力人员和机械，和保安部进行紧急处理。

　　3.如遇强风暴雨恶劣天气，我们会派出保洁主管协助店方组成应急小组，全面检查服务合同内的有关区域和物业设施。重点关注出入口、门窗、仓库、消防设施、天台、停车场，做及时处理，防止下水管道阻塞水漫情况出现，并及时做好恶劣天气后的清理工作。

篇3：物业保洁基本知识培训

　　物业保洁基本知识培训

　　一、清洁常用的药物及使用方法

　　1、酸性清洁剂

　　草酸(1：100)、洁厕剂、除锈剂、水泥石灰去除剂。

　　注：酸性清洁剂不能在光滑的大理石地面使用、所盛器皿的外表一定要干净。大部分清洁剂都要经过一个3分钟的反应过程。

　　2、碱性清洁剂：壁纸清洁剂(1：30);玻璃清洁剂(1：100);高泡地毯清洁剂(1：30);低泡地毯清洁剂(1：30);地毯除渍剂(1：10);消泡剂(1：30)。

　　3、中性清洁剂：万能清洁剂(1：30-1：40)

　　4、其它：擦铜水;不锈钢清洁剂;香口胶除质剂;除尘液(1：100);起蜡水;底蜡;面蜡、刨光蜡、木质场面运动蜡、柠檬上光蜡、洗手露、天拿水、润滑油、通渠粉、强力去油剂、溶酶清洁剂、生物清洁剂、消毒剂、洗手间除臭剂、亮银剂(1：2)、墙面蜡、空气清新剂、酒精、晶硬粉。

　　注：打蜡起到光亮、防滑、保护大理石的作用。

　　底蜡：封住交接处缝隙，必须干透。

　　起蜡水：(1：5400左右的温水)强碱可代替起蜡水。

　　二、清洁常用的工具及用途及及常用

　　1、刀片：倾斜450角，硬质表面的清洁、清除多余物料。

　　2、工作车：摆放各种清洁用具。

　　3、静电拖：清除蜡面的污渍。

　　4、水桶：装水或清洁剂。

　　5、撮子：装垃圾。

　　6、笤帚：清洁垃圾。

　　7、百洁布：清除一般污渍。

　　8、胶手套：用于清洁工作，防止酸性腐蚀皮肤。

　　9、刷子：清墙边角的污渍。

　　10、镜布：纯棉，试抹镜子，玻璃餐具。

　　11、拖布：清洁地面。

　　12、玻璃刮：一整套，主要清洁玻璃安灯泡等其它功能。

　　13、铲刀：清除多余的水泥质及胶质。

　　14、榨水器：压榨地拖中的水分。

　　15、垃圾袋：装垃圾。

　　16、垃圾桶：装垃圾。

　　17、湿地牌：指示路人小心地滑绕道而行。

　　18、马桶刷：清洁马桶使用。

　　19、钢丝棉：清洁顽渍及蜡渍。

　　20、喷壶：喷清洁液。

　　21、水鞋：用于湿滑地面的清洁。

　　22、马连根刷：除地面顽渍。

　　23、抹布：抹尘使用。

　　24、废床单：保护清洁过的地面使用。

　　25、水推：推干地面多余水分。

　　26、抛光器：用于边角及小台面的抛光。

　　27、海绵块：清壁纸、浴盆、浴缸用。

　　28、清洁桶：装水或清洁剂。

　　29、水瓢：配制清洁剂。

　　30、胶皮管：用于浇水。

　　31、加长电线：吸尘、洗地时线路短时用于加长。

　　三、保洁工作安全须知

　　1、留意有否异常情况，如有发现立即向主管报告。

　　2、不得在小区内奔跑。

　　3、如须推车请用双手推动以保安全。

　　4、如须向高处拿取物品请用梯架;

　　5、如工作地有湿滑或油污应立即抹去以防滑倒。

　　6、不要用损坏的器具以免发生危险。

　　7、保持各用具完整，损坏的切不可用，更不可私自修理免生危险。

　　8、公共地方走廊或楼梯如照明度不足需立即向上级汇报，免生危险。

　　9、在公众地方放置工作车、吸尘机、洗地机等需尽量放置路旁及留意有否电线绊脚的可能性。

　　10、所有的玻璃镜子如发现破裂，马上向上级报告，立即更换，未及时更换的也须用强力胶纸贴上防有坠下的危险;

　　11、当洗地、洗地毯时留意有否弄湿插头、电掣，小心触电。

　　12、在玻璃门的显眼处贴上有色字体以防客人或员工不慎撞伤。

　　13、不稳的台椅尽快修理;

　　14、热水掣必须有说明指示。

　　15、家具或地毯上有尖钉，马上拔去，以防刺伤他人。

　　16、当高空抹窗或公众地方地板落蜡，必须放警示牌，让路人小心留意。

　　17、员工制服裤不要太长以免绊脚。

　　18、不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内以防碎玻璃、刀片刺伤手部。()

　　19、如鞋底过分平滑时必须更换。

　　20、尽量将笨重的物品放置在较低的位置。

　　21、当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切勿阻碍推车人的视线。

　　22、清理碎玻璃或碎瓷时需用笤帚、垃圾铲清除勿用手。

　　23、开关门时必须手按门锁手柄，勿用手按门旁位置。

　　24、不要将燃着的香烟弃于垃圾桶内。

　　25、手湿时切勿接触电器。

　　四四、小区、大厦的消杀工作

　　齿类的动物→老鼠;

　　飞行类的昆虫→苍蝇、蚊子。

　　爬行类的昆虫→蟑螂;

　　1.蟑螂：

　　常见有美国种(大)、德国种(细小)，经常在暗角处繁殖，一般产卵16-32只/次，喷杀一般连续7天。

　　注意：蟑螂经常在厨房餐厅等各暗角处出现，卵有硬壳保护，7天后破壳而出，一般杀虫剂只有连续7天以上消杀才有效力，繁殖力强，必须预防性喷杀和定期彻底喷杀才可达到预期效果。w"@U

　　处理方法：将持久力特强的杀虫剂有效的喷在经常出没的地方和隐没的角落。同样方法也可适用不同种类的昆虫，如蚂蚁、臭虫、蜘蛛。

　　2.老鼠：

　　注意事项：主要在地沟、厨房、餐厅等地方，有时顺至管道窜至客房。所以防鼠设施要求必须齐全(鼠夹、鼠盒、鼠药、挡鼠板等)。有些药物与食物相拌，一定让员工注意安全，别混到正常的食物中(杀鼠醚)。

　　处理方法：

　　①.在老鼠经常出没的地方引诱老鼠加以消减;

　　②.摆放有毒诱饵，不要影响食物;

　　③.设捕鼠器和粘鼠板;

　　④.小区在建筑上要防止有空隙以防老鼠窜入下水道、排水管。

　　3.苍蝇、蚊子：

　　注意事项：在用喷壶喷洒杀虫剂时，一定要把食物器具放起来或遮盖住，小区外围也要喷一些药性强的杀虫剂，以防止蚊蝇的滋生和扩散。蚊子的滋生地：污水沟、地沟、外围花草和一些暖和的地方。苍蝇习惯停在电线管路上。

　　处理方法：

　　①.在一些有蚊蝇滋生的地方喷杀虫药;

　　②.经常清理污水，加强留意污水积聚地;

　　③.设置有毒诱饵;

　　④.在厨房等设置电子杀减蚊虫器;

　　⑤.经常使用喷雾杀虫器。

　　上述各种方法节可消减飞行昆虫的形成与扩散。

　　4.常见的杀虫剂：

　　①.灭害灵;

　　②.卫害晶;

　　③.败虫杀;

　　④.香饵;

　　⑤.杀鼠醚;

　　⑥.蚊蝇净;

　　⑦.溴氰菊脂。

　　5.消杀次数：1个月为一周期，经常性的杀虫工作可提高小区的清洁卫生水平，小区内各处杀虫的工作次数也不样，可分为：

　　①.每月做1次杀虫的地方有：所有的厨房、餐饮的地方、员工食堂、宴会厅、所有工作间、花园、外围、停车场等。

　　②.每月做一次杀虫的地方有：所有公众地方：走廊、楼梯、商场、、大堂、员工更衣室、所有洗手间、机房、所有杂物房、垃圾房、写字楼。

篇4：物业保洁员培训教材(5)

　　物业保洁员培训教材(5)

　　一、岗位职责

　　1、负责所辖区内(室内、室外)设施、设备日常清洁和爱护。

　　2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。

　　3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。

　　4、严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。

　　5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。

　　6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。

　　7、完成上级交办的其他工作任务。

　　二、一般作业的操作程序和原则

　　总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。

　　1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。

　　2、抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。

　　3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。

　　4、推尘：沿地面直线成行操作。

　　三、保洁过程中应注意的事项

　　1、表情亲切、热情、永远保持微笑;在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。

　　2、保持口腔清洁;谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。

　　3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑;走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。

　　4、仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象;统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。

　　5、室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率;室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。

　　6、在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。

　　7、清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。

　　8、清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。

　　9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。

　　四、常用清洁剂的认识与使用

　　1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。

　　2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。

　　3、酸、碱性清洁剂：带有气味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。

　　4、中性清洁剂有：

　　①绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。

　　②洗洁精：用于清除物品表面、地面油迹多现象。

　　③洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。

　　④128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。

　　5、酸性清洁剂有：

　　①盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。(属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。)

　　②漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。

　　③红水(洗厕灵)：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。

　　6、碱性清洁剂：

　　①洗手液：用于洗手间洗手。

　　②洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。

　　③烧碱：用于硬坚固地面。

篇5：物业保洁员工培训计划

　　一、培训目的:让所培训员工认识保洁工作的重要性,掌握各项卫生工作操作流程,能熟练操作使用各种机器设备、清洁工具及清洁剂。

　　二、培训方式:理论结合实际

　　三、培训安排:

　　日期 时间 培训内容 培训人 培训地点 参加人员

　　7月19日 12:00-14:00

　　1、介绍保洁的基本概念及作用;

　　2、岗位职责;

　　3、专业保洁与一般保洁的区别;

　　4、保洁意识怎样培养;

　　洁邦物业杨经理

　　实地(由保洁队主管安排)

　　保洁队

　　全体员工

　　客房部

　　邹家兵

　　7月20日 12:00-14:00

　　5、保洁常用机器设备、清洁工具及清洁剂介绍;

　　6、操作安全需知;

　　7、清洁剂使用注意事项;

　　8、顽固污渍的处理;

　　9、规章制度;

　　洁邦物业杨经理

　　同上

　　同上

　　7月21日 12:00-14:00

　　10、抹尘基础知识;

　　11、高处去尘法;

　　12、家具保养;

　　13、玻璃刮洗;

　　14、墙壁(纸)清洗;

　　洁邦物业杨经理

　　同上

　　同上

　　7月22日 12:00-14:00

　　15、地面推尘;

　　16、硬地面清洁;

　　17、洗手间清洁;

　　18、铜器清洁;

　　19、内外门垫清洁;

　　20、雨雪天保洁注意事项;

　　洁邦物业杨经理

　　同上

　　同上

　　7月23日 12:00-14:00

　　21、地毯的保养及修补程序;

　　22、木地板的清洁与保养;

　　洁邦物业杨经理

　　同上

　　同上

　　7月24日 12:00-14:00

　　23、硬地面的清洁保养(打蜡、晶硬、翻新);

　　24、电梯的清洁与保养;

　　洁邦物业杨经理

　　同上

　　同上

　　7月25日 12:00-14:00

　　25、制定工作流程、考试;

　　洁邦物业杨经理

　　同上

　　同上

　　四、培训注意事项:

　　1、参加人员务必准时到场,严格遵守培训纪律,做好笔记,凡迟到、旷到达2次者均扣除本月全勤奖;