篇2：酒店PA新员工培训：失物上交及招领

　　酒店PA新员工培训：失物上交及招领

　　培训项目：失物上交及招领

　　具体内容：

　　1、遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域在外的所有物品。

　　2、失物上交及保管：

　　⑴发现物品后第一时间电话通知管家部办公室，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌、数量等。

　　⑵普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金立即通知当值经理和保安到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。

　　⑶服务员把遗留物品交上管家部后首先要清点好。

　　⑷在遗留物品登记本上登记好日期、客人姓名、房号、拾获者、经手人以及物品描述。

　　⑸所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内，存放时要将物品分类存放，贵重物品要交由管家部经理储存在保险柜内。

　　⑹食品：包装食品在食品的最后食用期的前3天，最长保存期为90天，不包装食品的最长保存期为7天。

　　普通物品：保存期为90天。

　　贵重物品：保存期为1年或以上。

　　3、失物招领：

　　⑴所有拾获的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。

　　⑵如客人回来认领时，需复述清楚物品的内容，遗失地点，核对清楚认领者身份与失物者身份相符后将物品交还客人，并请客人在登记本上签名确认。

　　⑶保存期满后无人认领的物品将发还给拾获人;拾获人有权在物品保留期限到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。(一般每月处理一次)如果遗留物品保存期满时拾获人已经离职，该遗留物品由管家部保管及支配。

篇3：酒店PA新员工电话礼仪、实操培训

　　酒店PA新员工电话礼仪、实操培训

　　培训项目：电话礼仪/实操培训

　　具体内容：

　　1、准备纸笔作记录：接听电话前需要准备好纸和笔，以便为客人作留言服务或方便自己作一些必要的记录。

　　2、电话铃响三声内接起：必须在电话三响之前迅速接起，将你的微笑渗透到你的声音中去，让别人也能在电话中感受到你的热情。

　　3、停止一切不必要的动作：以免主对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，感到你对他不礼貌，不尊重他。

　　4、主动问候，自报家门："您好，**部门"，尽量避免用"喂"来接电话或唐突地问对方"你是谁?"。

　　5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒置于嘴唇下3CM内，自然发声，吐字清晰，发音准确，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。

　　6、接电话时，如遇到下列情况应注意：

　　⑴两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话(让对方理解并非有意怠慢他)。

　　⑵需要让对方等一下要说"对不起，请稍等。"(让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢)。

　　⑶需要对方等较长时间，每过20秒留意一下对方，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。

　　"对不起，×××正在......，可以请您等×分钟吗?"

　　"过几分钟后，我打电话给您好吗?"(使对方思想有所准备，根据情况再做出是否等候的选择)。

　　⑷客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。

　　"这事由×××负责，如果需要的话我帮您转达好吗?

　　"这事由×××负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。"(让对方感到你乐意帮助他)。

　　⑸需要转电话，请对方稍等片刻，要让对方知道此电话将转给谁，也要将情况告诉接电话的人。拨号，接通后，告诉对方说"您好!电话已经接通，请说话"。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。

　　⑹接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露温怒的声调。

　　"这里是×××部，请问您要那里?"

　　请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。

　　"这里是×××部，我们这里没有×××，您确认您拨的号码对吗?"

　　不可突出"您拨错了"然后立即挂断。(应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会)。

　　⑺要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言(不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让客人感到服务周到)。

　　⑻要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请留下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。

　　7、认真倾听对方讲话，听不清楚的地方，应礼貌地询问："对不起，麻烦您再说一遍好吗?"

　　8、准确完整地记下通话要点，简要复述备忘录要点。

　　9、留言五要素：给谁留言、谁想要留言、日期和具体时间、留言的内容、记录人签名。

　　11、讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话。

　　12、打电话要注意效率：不要浪费时间与电话费。

篇4：酒店PA新员工培训：如何处理客人投诉

　　酒店PA新员工培训：如何处理客人投诉

　　培训项目：处理客人投诉

　　具体内容：

　　1、聆听：

　　⑴仔细聆听客人投诉，不要打断客人说话。

　　⑵有礼貌的向客人道歉。

　　⑶聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。

　　2、解决问题：

　　⑴提出解决问题的方法征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施 。

　　⑵如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。

　　⑶应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助。

　　3、汇报：

　　向上级主管汇报客人投诉情况，处理方式和结果。

　　4、投诉中心

　　任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理，任何不能本人解决的投诉问题都可以联系大堂副理。

　　案例分析

　　序号投诉内容总结分析

　　1、20**年8月份PA员工**在做洗手间清洁时，因没有放工作进行中及小心地滑指示牌，一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强，在以后的工作中需注意以下几点：

　　①拖地板时一定要放指示牌提醒客人。

　　②拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。

　　③在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。

　　2、员工**在3楼电梯厅地板晶面处理，中午去吃饭了，所有机器及工具摆放在电梯厅中间，导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够，在以后的工作中做到以下几点：

　　①加强领班在以后的班前会时，必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题。

　　②强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。

　　③加强对岗位的巡逻。

　　④加强对员工服务及安全方面的培训。

　　3、员工**做夹层房务办公室卫生时，拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强，在以后的工作中做到以下几点：

　　①在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。

　　②有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。

　　③加强对员工节约成本这方面的意识。

　　④强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。

　　4、20**年7月份救生员**当值，当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多，我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏，一个小孩在不知的情况下掉进深水区，导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强：

　　①泳池浅水区及深水区需加护栏。

　　②泳池从此以后不对外开放只对住客开放。

　　③客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。

　　④泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。

　　⑤不是游泳的客人不可以进入泳区。

　　5、20**年12月份会议团体较多客人在早上8：30的会议，9：00的时候客人去洗手间，洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚，以后有会议需开洗手间门需做以下几点：

　　①各班需留意白板上的会议通知。

　　②早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

　　③中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

　　④每班交接班须交接清楚。

篇5：物业新入职保洁员岗位培训材料

　　物业新入职保洁员岗位培训材料

　　一、岗位职责

　　1、负责所辖区内(室内、室外)设施、设备日常清洁和爱护。

　　2、服从上级领导的工作安排并按时按量完成。

　　3、积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。

　　4、严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。

　　5、协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。

　　6、阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。

　　7、完成上级交办的其他工作任务。

　　二、一般作业的操作程序和原则

　　总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。

　　1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。

　　2、抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。

　　3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。

　　4、推尘：沿地面直线成行操作。

　　三、保洁过程中应注意的事项

　　1、表情亲切、热情、永远保持微笑;在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。

　　2、保持口腔清洁;谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。

　　3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑;走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。

　　4、 仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象;统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。

　　5、 室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率;室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。

　　6、 在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。

　　7、 清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。

　　8、 清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。

　　9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。

　　四、常用清洁剂的认识与使用

　　1、清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。

　　2、中性清洁剂：是一种温和的清洁剂，在使用过程中不会对任何物品及人身造成任何的反应和伤害。

　　3、酸、碱性清洁剂：带有气 味性和轻微毒性，在使用过程中不当，将会影响物品损害或人身伤害，使用时应注意做好防护措施。

　　4、中性清洁剂有：

　　①绿水：用于拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面，有较好清洁效果。

　　②洗洁精：用于清除物品表面、地面油迹多现象。

　　③洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。

　　④128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。

　　5、酸性清洁剂有：

　　①盐酸：用于刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后及时冲水。(属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。)

　　②漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。

　　③红水(洗厕灵)：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍。

　　6、碱性清洁剂：

　　①洗手液：用于洗手间洗手。

　　②洗衣粉：用于清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。

　　③烧碱：用于硬坚固地面。

　　7、使用酸、碱性清洁剂时的注意事项：

　　①使用前应戴手套、或穿雨鞋做好防护措施,不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。

　　②使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。

　　③所有强腐蚀性清洁剂在使用前先在物体表面淋上清水，再用稀释成一定比例的浓度。

　　④碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，会发生中和反应，没有清洁效果且会产生新的污垢与杂质。例：盐酸和漂白水不能混合使用。

　　⑤如清洁剂使用量大，必须在环境主管的指导下操作。

　　五、常用工具的认识与使用

　　1、扫把(胶扫把、猪毛扫、竹扫把)：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、竹扫把，扫地应从里到外顺序。(猪毛扫不能沾水)

　　2、垃圾铲：用于放垃圾，在使用时，应一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。

　　3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地时拖把的水分要扭干，防止水分过多容易滑倒行人，并将拖布散开，增大沲洗面积，增大拖布的使用率。拖桶装水不能超出2/3满，在洗拖把时，用力轻些，并注意前后行人,防止水溢出影响行人及拖把杆碰到行人。根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使用。

　　4、尘推：用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。

　　5、水刮：用于洗地、雨天刮水。

　　6、玻璃刮、涂水器：用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。

　　7、刀片、铲刀：用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及水泥污渍。

　　8、地刷、洗厕刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。

　　9、胶手套：用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。

　　10、毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰尘、污渍。

　　11、镜干布：用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。

　　12、百洁布：用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍。

　　13、伸缩杆：同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。

　　14、铝梯：用于清洁高位处的卫生工作。

　　15、不锈钢垃圾桶、纸篓等：用于放垃圾。

　　16、常用清洁机械的认识和作用

　　①洗地机：用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。

　　②吸水机：用于洗地、漏雨产生积水的情况。

　　③吸尘机：用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。

　　④高压枪：用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤。

　　⑤抛光机：用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。

　　⑥烘干机：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。

　　以上所有机械在使用前一定要检查好电线是否完好无破损。

　　17、清洁工具的保养：清洁工具使用完后，都应将工具清洁、擦拭干净。电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。