物业经理人

物业安全类岗位礼仪规范手册

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物业安全类岗位礼仪规范手册

  物业安全类岗位礼仪规范手册

  编制人:z

  实施人:z

  实施对象;储备队员

  编制时间:

  服饰仪表

  1、工作时间内(包括参加培训期间)一律按照公司内务管理规定执

  行,着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损;

  2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

  步行巡逻姿态

  1、巡逻行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋;

  2、巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周;

  3、巡逻行走时遇到业主,要面带微笑,点头致意。

  单车、摩托车岗巡逻礼仪

  1、上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下;

  2、巡逻时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度;

  3、巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶,头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周;

  4、巡逻时遇到顾客询问或与顾客交涉时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。

  车场岗服务礼仪

  1、车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼

  2、发放(收取)车辆出入凭证:"请您保留凭证。"、"请您出示凭证";

  3、立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态;

  4、右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过;

  5、车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。

  公共秩序

  就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序进行。

  敬礼

  1、当值期间,遇到顾客询问或与顾客交涉时,须立正敬礼;

  2、当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时,须立正敬礼;

  3、车辆出入停车场时,须向驾驶人员立正敬礼;

  4、当值人员每天第一次遇见部门经理时,须立正敬礼;

  6、当值人员换岗时,须双方相距1.5米,立正敬礼;

  对讲礼貌用语

  1.呼叫:"rr岗、rr岗,我是rr控制中心,收到请回答!"

  2.应答:"rr岗收到,请讲!"

  3.通话结束,须互道"完毕!"

  服务礼貌用语

  4.积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见;

  5.遇见业主主动问好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上

  6.好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!";

  7.与业主道别时主动讲:"先生/小姐,再见!"、"欢迎您再来"、"请留步"、"请您慢走"、"请走好";

  8.对方的帮助或称赞,必须及时致谢:"谢谢!"、"非常感

  9.谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖";

  10.因自身原因给对方造成不便,应及时致歉:确认自己言行不当,

  11.可说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"、"很惭愧"。请求对方谅解,可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"。同时要配合适当的补偿行为;

  12.对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼"先生"、未婚女性业

  13.主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人",如无法断定对方婚否,则可称呼为"女士"。老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"等。对儿童可称呼为"小朋友";

  14.在服务工作中,禁止用"喂"招呼业主,即使业主距离较远;

  15.业主讲"谢谢"时,要及时回答"不用谢";

  16.当为业主完成一项服务后,应主动询问对方"请问是否还有其他事需要帮助?"。

  服务仪表仪态

  4、面对业主,要表现出微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表情;

  5、身体、面部、手部等必须保持清洁,应每天洗澡、换洗内衣物,避免异味的产生;

  6、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味;

  7、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不

  留小胡子、不留长发,不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来;

  8、女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆;

  9、不得留长指甲和涂色;

  10、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;

  11、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说"对不起";

  12、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

  13、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗;

  14、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借

  助手势:向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;

  15、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重,指向明确、对方容易领会;

  16、与业主交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解、接受;

  17、与业主交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼

  与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20-60%、保持正视,忌斜视、扫视、窥视;

  15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离;

  16、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,

  两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为;

  17、以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成

  90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;

  18、进入办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。

  注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。

  服务礼仪规范

  走路引路

  A、员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大;

  B、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间;

  C、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧,点头示意,主动让路;

  D、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主,应先在口头致歉"对不起"、"请借光",然后再加紧步伐超越;

  E、在工作区域内引导客人时,应保持在客人右前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致;

  F、引导客人上、下楼梯时:上楼梯,让客人走在前;下楼梯,让客人走在后;

  G、引导个人乘电梯时:应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯;

  H、开门的顺序:

  向外开门时:敲门-开门-立于门旁-施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。)"请进"-用右手关门;

  向内开门时:敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。)"请进"-退出-用右手关门;

编辑:www.pmceo.Com

篇2:物业员工上门服务礼仪规范(6)

  物业员工上门服务礼仪规范(6)

  物业公司员工到业主家上门服务时,应考虑周到,合理安排工作流程,带齐所需工具、材料,做到既快又好,不留隐患。

  (一)应先敲门,按门铃一下或轻敲门三下,如无反应,等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后,应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外,不应大力敲打或撞击业主门窗;

  (二)业主开门后先说问候语:“您好”;

  (三)主动向业主说明身份及来访目的;

  (四)得到业主同意后,应说“谢谢”;

  (五)主动为业主带门,并脱鞋或穿上自带鞋套;

  (六)服务工作,要一次到位,迅速且不返工;

  (七)与业主交谈时要求用语规范;

  (八)未经业主许可不得在沙发上就座;

  (九)不打听业主的家事和私事,不主动谈业主不愉快的事情或话题;

  (十)不乱翻乱摸业主的物品;

  (十一)不拿业主一针一线,不吃喝业主一茶一点;

  (十二)告辞时,向业主说“再见”或表示谢意。

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