物业经理人

物业安全岗位礼仪规范

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物业安全岗位礼仪规范

  物业安全岗位礼仪规范

  礼宾礼仪是礼宾员道德品质、生活行为、待人处事的准则,是礼宾仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素质修养的体现。具体包括:

  1. 言谈、举止

  1) 谈话自然、用语文明。礼宾无论在任何场合的谈话中,态度要诚恳大方,亲切自然。交谈开始,要创造理想的气氛,语气柔和,平等相待,神情专注,正视对方。不要虚情假意,言不由衷,装腔作势,夸夸其谈。

  2) 坐姿大方。在执勤中,坐姿要舒展、自然大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身挺直,两眼平视前方,显得精神饱满。(席地而坐时:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正直。坐椅、凳时,两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。应有庄重挺拔、稳如泰山的美感)。

  3) 站姿端庄。站立时,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身体端正,体现出礼宾的雄壮与尊严。身体不要歪斜,倚靠,更不能伸懒腰,打呵欠,挖鼻孔。

  (礼宾站立时要精神振奋、态度严肃、姿态端正。动作要领:"三挺、两收、两平"。三挺:挺腿、挺胸、挺颈;两收:小腹微收、下颌微收;两平:肩要平、两眼平视前方),在岗位执勤时必须保持跨立或立正姿势。

  4)行走稳健。行走时,要身体直立,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步履要轻捷,稳健。在公开场合行走时,要遵守交通规则,步行时要走人行道,过马路时,要走人行横道,行人之间要礼让,与人交谈时要靠边站立,走路时,不要左顾右盼,东张西望,着制服行走时,不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。(礼宾行走步伐一般用齐步,要求走直线,精神饱满,身体稳定,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。在日常生活中要注意走路的姿态,不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑,做到"二人成列,三人成行")。

  2. 仪容、仪表

  1)发型:礼宾蓄发不得露于帽外,不准留大包头、大鬓角,不准留胡须,帽沿以下头发不得超过15MM。不得烫发。头发要勤梳理,胡须要刮干净,指甲要经常修剪,内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。

  2)服饰:着制服时,不准围围巾,不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。

  3)佩戴:礼宾不允许随便佩戴证章,着制服时,可以佩戴公司统一颁发的证章、奖章,不得佩戴其他徽章,统一佩戴时,必须戴在上衣的左上方。

  4)着装: 礼宾执勤时必须严格按照着装规定统一着制服。要求:规范、配套整洁。

  5)规范: 执勤时着制服是公司规定的最基本要求。礼宾不能私自改制制服,不能在制服外面套便服,必须按规定佩戴帽徽、肩章、腰带。

  6)配套: 按照规定,帽子、上衣、下装必须配套穿着,不得将不同场合、季节穿着随意混穿。

  7)整洁: 着冬服时必须内着白衬衣,系统一领带,内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和异色鞋。

  3. 敬礼

  当值期间,遇到公司领导巡查、顾客询问、交接班换岗或顾客交涉时,须敬礼。

  1)举手礼:抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是礼宾最常见的礼节。行举手礼时,行礼者与受礼者的距离应恰当,一般在3-5米的位置。敬礼的姿势要正确规范,上体要保持正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽右角或太阳穴,手心向下稍向外张,手腕伸直,右大臂略平,与两肩成一线,两眼注视受礼者。单个礼宾在停止间与行进间敬礼略有差异,停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼,待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼,手不随头转动,并继续行进,左大臂自然摆动,待受礼者还礼后礼毕。

  2)注目礼:(注视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节)。行注目礼时,行礼者应向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者并目送或目迎,待受礼者还礼后将头转正。

  4. 站姿

  1 )礼宾人员站立时,要保持精神振奋,态度严肃、姿势端正。要做到三挺、两收、两平,三挺即挺腿、挺胸、挺颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然向下垂直(双手有侧放式、后背式站姿),这样站立的姿势才能气宇轩昂、英姿勃勃。

  2 )礼宾人员站着与宾客谈话时,要面向宾客,保持一定距离(交际场合的谈话距离约60厘米左右)。

  3 )礼宾人员姿势要端正,不能身斜体歪,不能两腿分开很大距离,或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿,都是不雅观和失礼的仪态。

  4 )礼宾人员在服务岗位上站立时,不要下意识做小动作,如摆弄衣服、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰间,双手也不可插在衣袋中。

  5. 坐姿

  1 )礼宾人员席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,礼宾人员的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。

  2) 礼宾人员在岗位坐姿需上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢可稍稍分开,两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。

  6. 走姿

  1)礼宾人员在行进起步时,上身略向前倾,身体重心放在前脚掌上。行走时,应目视前方,上体正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摆动。

  2)走路时不可弯腰驼背,不可大摇大摆或左右摇晃,脚尖外八字或内八字,脚拖在地面上等不良习惯都要纠正,走路时也不能把双手插在裤袋内。行走时,不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。

  3)礼宾人员需进行日常训练(如齐步、正步、跑步)。齐步为最常用的步伐,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

  7. 服务

  1)礼宾人员在值勤服务中,对所有业主和来宾应主动问好,使用文明用语,对人称呼要得当,对人讲话要文雅,切忌出言不逊和说脏话。回答问题要诚恳明确,对业主和来访客人要热情,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬语句。

  2)询问大件物资(物品)携出小区时要有礼貌,先行举手礼致意,询问清楚后核实,通知服务中心管理人员及业主确认后登记放行。阻止大型货车驶入小区时,先打停车手势再举手礼致意,说明不准驶入理由,请求理解、支持和配合。

  3)遇到不友好的来宾或陌生人时,要保持冷静,不可急躁生气,不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取,或作解释,或作劝导,使其知晓小区有关规定和事项。

  4)听别人说话时,要注意对方态度与情绪,如果需要询问对方姓名、单位或其他问题,应先说:"对不起,请问您的姓名/单位/住址。"即使是处理违章,也不得以粗鲁态度待人,更不得有刁难、推拉、打、骂的行为发生。

  8. 文明用语

  ⑴ 当人员或车辆出入时:

  1.1"先生/小姐,请留步。"

  1.2"先生/小姐,请您出示一下证件,谢谢!"

  1.3"先生/小姐,自行车请不要从车道进出,这样很危险,请您谅解。"

  1.4"先生/小姐,麻烦您签以下字,谢谢!"

  1.5"先生/小姐,确认身份后登记进入小区,这是制度,请您协助我们做好工作,谢谢!"

  1.6"对不起,请您不要误会,这是小区规定,也是业主的要求,我们的职责就是要尽一切可能保证您的安全!"

  1.7"谢谢,您请进。"

  1.8"谢谢您,再见。"

  ⑵ 与业主/客人/来访人/打招呼时:

  "您早"、"您好"、"节日好"、"新年好"、"春节好";"请进"、"再见"、"您慢走"......

  ⑶ 当遇到外来人员来找人时:

  3.1"先生/小姐,请问有什么可能帮到您?"

  3.2"先生/小姐,(女士、阿姨、师傅、小朋友......)您有什么事啊?

  3.3"请稍等,我帮您跟服务中心联系一下,看能不能帮你找到!"

  3.4"麻烦您在岗亭办理登记手续。"

  3.5"实在对不起,我们有规定,执勤中不允许代转(存、看)物品,请您另想办法好吗?或者我带您到服务中心吧?"

  3.6"不客气"、"没关系"、"这是我们应该做的"。

  ⑷ 执勤人员接电话时:

  4.1"您贵姓?"、"请问您怎么称呼?"

  4.2"您好"、"您找那位"、"请稍等,我帮您找他/她。"

  ⑸ 当遇到有人携带物品出小区时:

  5.1 先生/小姐,请留步,麻烦您给我看一下您的业主证好吗?谢谢?"

  5.2"您的包里装的是什么,我们需要填写《货物出入登记表》,请打开看看,如果都是您的个人物品,我们会按规定放行的,谢谢!"

  5.3"对不起,耽误了您的时间。"

  5.4"谢谢您协助我们的工作。"

  5.5"按照小区的规定,这些东西没有业主授权是不能带出去,请您跟业主联系

  一下,让业主到服务中心办理相关手续,谢谢!"

  ⑹ 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

  6.1"您好"、"请稍等"、"谢谢"、"不用谢"、"对不起"、"请原谅"、"很报歉"、

  "没关系"、"不客气"

  6.2"请进"、"请坐"、"请讲"、"请问"

  6.3"请您排队等候、请不要着急。"

  6.4"很高兴能为您服务"

  6.5"我能为您提供什么帮助吗?"

  6.6"我理解您的心情、我会尽量帮助您"

  6.7"很抱歉,让您久等了"

  6.8"请走好、您慢走,再见"

  6.9"我们帮您办、请放心"

  6.10"为您服务是我应该做的"

  6.11"您的需求就是我的职责"

  对待业主、使用人、来宾语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

  9、巡逻姿态:

  步行巡逻时应昂首挺胸,正视前方,以眼睛的余光巡视四周,遇到公司或物业服务中心领导陪同客人参观或遇顾客询问需要解答时,应立正、敬礼,然后进行解答。

采编:www.pmceo.cOm

篇2:物业安全类岗位礼仪规范手册

  物业安全类岗位礼仪规范手册

  编制人:z

  实施人:z

  实施对象;储备队员

  编制时间:

  服饰仪表

  1、工作时间内(包括参加培训期间)一律按照公司内务管理规定执

  行,着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损;

  2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

  步行巡逻姿态

  1、巡逻行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋;

  2、巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周;

  3、巡逻行走时遇到业主,要面带微笑,点头致意。

  单车、摩托车岗巡逻礼仪

  1、上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下;

  2、巡逻时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度;

  3、巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶,头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周;

  4、巡逻时遇到顾客询问或与顾客交涉时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。

  车场岗服务礼仪

  1、车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼

  2、发放(收取)车辆出入凭证:"请您保留凭证。"、"请您出示凭证";

  3、立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态;

  4、右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过;

  5、车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。

  公共秩序

  就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序进行。

  敬礼

  1、当值期间,遇到顾客询问或与顾客交涉时,须立正敬礼;

  2、当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时,须立正敬礼;

  3、车辆出入停车场时,须向驾驶人员立正敬礼;

  4、当值人员每天第一次遇见部门经理时,须立正敬礼;

  6、当值人员换岗时,须双方相距1.5米,立正敬礼;

  对讲礼貌用语

  1.呼叫:"rr岗、rr岗,我是rr控制中心,收到请回答!"

  2.应答:"rr岗收到,请讲!"

  3.通话结束,须互道"完毕!"

  服务礼貌用语

  4.积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见;

  5.遇见业主主动问好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上

  6.好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!";

  7.与业主道别时主动讲:"先生/小姐,再见!"、"欢迎您再来"、"请留步"、"请您慢走"、"请走好";

  8.对方的帮助或称赞,必须及时致谢:"谢谢!"、"非常感

  9.谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖";

  10.因自身原因给对方造成不便,应及时致歉:确认自己言行不当,

  11.可说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"、"很惭愧"。请求对方谅解,可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"。同时要配合适当的补偿行为;

  12.对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼"先生"、未婚女性业

  13.主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人",如无法断定对方婚否,则可称呼为"女士"。老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"等。对儿童可称呼为"小朋友";

  14.在服务工作中,禁止用"喂"招呼业主,即使业主距离较远;

  15.业主讲"谢谢"时,要及时回答"不用谢";

  16.当为业主完成一项服务后,应主动询问对方"请问是否还有其他事需要帮助?"。

  服务仪表仪态

  4、面对业主,要表现出微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表情;

  5、身体、面部、手部等必须保持清洁,应每天洗澡、换洗内衣物,避免异味的产生;

  6、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味;

  7、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不

  留小胡子、不留长发,不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉,侧发不盖耳,后发不盖后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,超肩者需将头发盘起来;

  8、女员工上班要化淡妆,但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆;

  9、不得留长指甲和涂色;

  10、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;

  11、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说"对不起";

  12、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;

  13、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗;

  14、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借

  助手势:向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向;

  15、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重,指向明确、对方容易领会;

  16、与业主交谈时应眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解、接受;

  17、与业主交谈时保持正确的目光与眼神:视线停留在对方双眼

  与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20-60%、保持正视,忌斜视、扫视、窥视;

  15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离;

  16、以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,

  两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为;

  17、以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成

  90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手;

  18、进入办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。

  注意敲门、开门、关门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。

  服务礼仪规范

  走路引路

  A、员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大;

  B、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间;

  C、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧,点头示意,主动让路;

  D、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主,应先在口头致歉"对不起"、"请借光",然后再加紧步伐超越;

  E、在工作区域内引导客人时,应保持在客人右前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致;

  F、引导客人上、下楼梯时:上楼梯,让客人走在前;下楼梯,让客人走在后;

  G、引导个人乘电梯时:应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯;

  H、开门的顺序:

  向外开门时:敲门-开门-立于门旁-施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。)"请进"-用右手关门;

  向内开门时:敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼(向所指示方向伸直手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。)"请进"-退出-用右手关门;

篇3:公司员工礼仪规范培训(三)

  公司员工礼仪规范培训教案(三)

  一、乘车的礼仪规范

  乘车时应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。上车时,应让车辆开到客人跟前,帮客人打开车门,然后站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈,还应扶持其先上,自己再行入内。

  车内的座位,后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐,右边为尊;三人坐中间为尊,右边次之,左边再次),晚辈或地位较低者,坐在司机边上的座位。

  二、介绍中的礼仪规范

  介绍就基本方式而言,可分为为他人作介绍、被人介绍和自我介绍三种。

  当你要将某人介绍给别人时,按礼宾顺序应该是:向年长者引见年轻者,不论男女都应按此顺序作介绍;向女士引见男士;向职位高的人引见职位低的人,同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合,如果其中没有高职位、身份特殊的人在场,又是年龄相仿的人聚会,则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时,应简洁清楚,不能含糊其辞。介绍时,还可简要地提供一些情况,如双方的职业、籍贯等等,便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识,应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的意愿,免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时,不可用手指指指点点,而应有礼貌地以手掌示意。

  当你自己被介绍给他人时,应该面对着对方,显示出想结识对方的诚意,等介绍完毕后,可以握一握手并说“你好!”“幸会! ”“久仰!”等客气话表示友好。如果你是一位男士,被介绍给一位女士,你应该主动点头并稍稍欠身,然后等候对方的反应。按一般规矩,男士不用先伸手,如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来,男士应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士,被介绍给一位男士时,一般来说,女士微笑点头即可。如你愿意和对方握手,则可以先伸出手来。

  当你想同某人结识,却又一时没有找到合适的介绍人时,那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时,可主动打招呼说声“你好!”来引起对方的注意,然后说出自己的姓名、身份,也可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍。

  在作介绍的过程中,介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方,在整个介绍过程中应面带微笑。一般情况下,介绍时,双方应当保持站立姿势,相互热情应答。

  三、握手的礼仪规范

  首先是握手的姿式。一般地,握手的两个人手掌相握呈垂直状态,表示平等而自然的关系,这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬,则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手,这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手,决不能伸左手与人相握。

  其次是握手的顺序。在上下级之间,应先上级伸出手后,下级才能接握;在长幼之间,应长辈先伸手后,晚辈才能接握;在男女之间,应女方先伸手后,男方才能接握。

  握手的力度也应注意。一般情况,相互间握下即可。如果是热烈握手,可以使劲摇晃几下,这是十分友好的表示。

  握手的时间通常以三至五秒为宜,除非关系亲近的人可以长时间握手外,一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛,表示诚意。

  四、使用名片的礼仪规范

  当我们向他人递送自己的名片时,应说“请多多指教”,同时身体微微前倾,低头示意,最好是用双手呈上名片,将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。

  接受他人的名片时,也应恭敬。当对方说“请多多指教”时,可礼貌地应答一句“不敢当”或“随时请教”。接过名片,一定要看一遍,绝对不可不看一眼就收藏起来,这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后,应将名片放好,不要随意乱置,以免使人感到不快。

  五、称谓的礼仪规范

  称谓的礼仪要求可概括为“称谓得体,有礼有序”。称谓应符合身份,可以对方的职业相称,也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下,采用以性别相称“某先生”或“某小姐”。称谓还应符合年龄。对年长者称呼要恭敬,不可直呼其名,可敬称为“老张”、“老王”等;如果是有身份的人,可以将“老”字与其姓相倒置,这种称呼是一种尊称,如“张老”、“王老”。称呼时可借助声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人,则可称呼其姓名,有时甚至可以去姓称名;称呼时态度要诚恳,表情自然,体现出你的真诚。

  对年轻人则可在其姓前加“小”相称,如“小张”、“小李”,抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱,表达出对年轻人的喜爱和关心态度。

  六、交谈中的礼仪规范

  交谈时要尊重对方、谦虚礼让。要善于理解对方,然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话,我们应当认真倾听,并鼓励引导对方阐明自己的想法。正确的意见,应表示赞同;不同的看法,若无原则性问题,不妨可以姑且听之,不必细究;若是事关原则,可以婉转相告,表述自己的看法,但不要得理不让人,使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中,要避免一切独断自是的言论。

  两人交谈时,最好目光交流持同一水平,说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方,这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方。

  交谈时要注意语速和音量总量,要尽可能吐字清晰,不快不慢。讲话时声音要适中,以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。

  七、拒绝中的礼仪规范

  拒绝别人时要不失礼貌,可采用如下方法:

  “位置置换法”。有的时候要拒绝对方时,可以朋友的口吻相待,将自己的难处讲出,请对方站在自己的角度体察和谅解。

  “先肯定再否定”。当对方提出的问题需要你明确地表示“否定”的,你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定,然后再对问题的主要方面提出否定。

  “让我考虑一下”。拒绝别人时,最好不要太快,稍微拖延一段时间,让气氛缓和些较好,若能避免当面拒绝则更好。这样做,不仅可以避免当面拒绝时的尴尬,又可使对方觉得你对他提出的问题确是经过慎重考虑后才作出回答的。

  八、道歉中的礼仪规范

  由于我们工作的疏忽或失误,影响了公众的利益,那么,我们就应当及时说

  声“对不起!”以求得公众的谅解。这类情形在工作中是时常碰到的,小则是一些误解、纠纷,大则是被称之为需要“危急公关”的恶性突发事件。一旦发现自己的言行有损于组织形象,或是组织的行为有损于公关的精神,便应主动道一声“对不起”。道歉时态度要真诚,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍了事,做官样文章。道歉时,也不要奴颜婢膝,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应当堂堂正正。   九、聆听中的礼仪规范

  聆听时要专心致志,保持目光接触,仔细听清对方所说的话。不要三心二意,东张西望,这些都会影响我们听讲的效果。应当排除一切干扰集中注意力认真倾听。聆听时,要积极鼓励对方畅所欲言,表达尽自己的思想。聆听的同时,还要注意察言观色,边听边想,努力体察对方的感觉,敏锐把握对方话语里的深层含意。

  十、打电话的礼仪规范

  打电话的礼节我们可以归纳为礼貌、简洁和明了六个字。

  使用电话交谈时,要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅,将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话,要照顾到其它电话的进出,不可过久占线。

  在打电话之前,应先做一下准备,将所要说的问题和顺序整理一下,这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。

  拨通电话后,应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在,可以请接电话的转告。这时可以先说一句:“对不起,麻烦你转告×××......”,然后将你所要转告的话告诉对方,最后,问清对方的姓名,向对方道谢,切不要武断挂断电话。若不需要对方转告,也应向接电话人致谢。

  如果所打电话是要通过总机转接的,应对总机小姐说:“请转×××分机”。

  电话通话期间,语言要简洁明了,事情说完后道一声“再见”,便及时挂上电话。打电话的时间,要考虑到对方是否方便,最好在上班时间打电话。

  当听到电话声响起时应迅速起身去接,拿起听筒,若对方没有发话,你也可先自报一下家门:“您好!××公司”,让对方明了你的身份。作为接话人,通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方以积极的反馈。

  如果对方请你代传电话,应弄明白对方是谁,要找什么人,以便与接电话人联系。传呼时,请告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒,然后再呼喊接话人。

  如果要接电话的人不在,打电话的人要求你转告的话,你应做好电话记录,记清打电话者的姓名、所属单位,转告的具体内容,是否需要回电,以及回电号码、时间,对方打电话时的日期、时间等。记录完毕后,最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。

  当接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方“您打错了”,不可粗暴地挂上电话。

  通话结束时,作为接话人,一般来说,应等对方先挂上了电话后再放下话筒。

  十一、服装中的礼仪规范

  整洁、美观、得体是员工着装的基本礼仪规范。具体来说,即要与自身形象相和谐,与出入场所相和谐,与着衣色彩相和谐,与穿着搭配相和谐。

  衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义,一是指所从事的工作的职业形象,二是指自身的身材长相。员工在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的形象。

  衣着应与出入的场所相和谐。不同的社交场合应着不同的服装。

  员工办公时的着装要整齐、稳重、大方,不能穿短裤、运动服,不得着超短裙。

  十二、礼仪场合的仪容规范

  员工仪容应符合职业特点。应注意个人卫生,保持整洁美观;服装要清洁、整齐,特别是衣领和袖口要保持干净;男士穿西装时,应佩带领带,着中山装时,要扣好领扣、领钩,穿长袖衬衣袖口不可松开或卷起;女子淡妆为宜,切忌浓妆艳抹、过分修饰。

篇4:物业员工上门服务礼仪规范(6)

  物业员工上门服务礼仪规范(6)

  物业公司员工到业主家上门服务时,应考虑周到,合理安排工作流程,带齐所需工具、材料,做到既快又好,不留隐患。

  (一)应先敲门,按门铃一下或轻敲门三下,如无反应,等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后,应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外,不应大力敲打或撞击业主门窗;

  (二)业主开门后先说问候语:“您好”;

  (三)主动向业主说明身份及来访目的;

  (四)得到业主同意后,应说“谢谢”;

  (五)主动为业主带门,并脱鞋或穿上自带鞋套;

  (六)服务工作,要一次到位,迅速且不返工;

  (七)与业主交谈时要求用语规范;

  (八)未经业主许可不得在沙发上就座;

  (九)不打听业主的家事和私事,不主动谈业主不愉快的事情或话题;

  (十)不乱翻乱摸业主的物品;

  (十一)不拿业主一针一线,不吃喝业主一茶一点;

  (十二)告辞时,向业主说“再见”或表示谢意。

篇5:公司印发员工着装礼仪规范通知

  **行字〔20**〕9号

  公司关于印发《员工着装、礼仪规范》的通知

  各部门、各门店:

  经总经理办公会议研究决定,自20**年7月15日起,公司全员开始执行《员工着装、礼仪规范》(以下简称《规范》)。

  抓好员工精神风貌是公司企业文化建设的重要内容,各部门应认真组织员工学习落实《规范》,通过加强员工着装、仪容仪表管理,进一步增强公司凝聚力。各部门主管和各门店店长要严格按照《规范》的要求,认真贯彻落实,做到成效显著。

  二0**年七月五日

  主题词:着装礼仪规范△通知

  抄 送:董事会成员。

  zz药房连锁有限公司办公室 20**年7月5日印发

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