篇2：物业客服说话之语音语调及形体规范

　　物业客服人员说话之语音语调及形体规范

　　花几分钟来回答下列问题，务必诚实答，没有人会看你选择的答案

　　是否

　　1.我是否了解利用不同的声调，又助于加强我与他人交谈的效果?

　　2.当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜?

　　3.当我和别人交谈是，是否又80%或90%的时间都是在注视对方?

　　4.我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心?

　　5.当我发表意见时，我会不会利用手势、肩膀和头部的动来强调重点?

　　6.我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪?

　　7.我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意?

　　8.在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的重点?

　　9.我会不会确定谈话对象是否了我们的谈话内容?

　　10.我是否了如何增进倾听的技巧，让自己成为更有效率的沟通者?

　　11.当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避免及早显示我的反应?

　　12.我是不是会遵守公司的规定，一有来电立即回复?

　　13.当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持微笑?

　　14.在打电话及接电话时，我是否能适时的运用电话的技巧?

　　你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。

　　加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是

　　声调信息视觉信息语言信息

　　38%55%7%

　　第一节声调信息

　　一、声调信息的要点如下：

　　(一)发正确：

　　服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别。

　　(二)语调柔和：

　　语调，一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语的高低、轻重、快慢。

　　(三)语气正确：

　　服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。

　　(四)用词文雅：

　　多用敬语和高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。

　　第二节视觉信息

　　一、视觉信息的要点如下：

　　(一)眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。

　　(二)姿态

　　1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双肩自然下垂。两脚呈“V”字型分开。

　　男性可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见(图1)

　　女性可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见(图2)

　　2、为客服务时的站姿：头部可以微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。

　　2、不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、手位不当双手叉袋、浑身乱动等。

　　4、坐姿：

　　轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，或托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。女性应两腿并拢。见(图3)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。

　　5、递接物品的规范：

　　(一)双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。

　　(二)递于手中。以直接交到对方手中，而不要将所递之放在别处。

　　(三)主动上前。在递时，起身站立。

　　(四)方便接拿。应为对方留出便于接区物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时，需使文件正面面对对方。见(图4)

　　(五)接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿，并应起身而立，主动走进对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。

　　6、行姿基本要点：身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

　　给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人说和照顾客人。见(图5)

　　7、错误行姿：横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪，步态不雅。

　　(三)表情神态：

　　1、表现谦恭、友好、适时、真诚。

　　2、保持微笑，适时微笑。注：在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。

　　回答下列问题

　　是否

　　1、当我说话时，我会让声更具多样化。

　　2.我的质不错，既无鼻也无气。

　　3.我说话时没有口头禅。

　　4.当我和别人谈话时，我知道眼神应注视哪个方向。

　　5.当我和别人谈话时，有80%和90%的时间我会注视对方的眼神。

　　6.我的说话速度一般而言不算太快。

　　7.我的说话速度不会太慢。

　　8.当我站立时会立正挺胸。

　　9.我的身体姿势我一直很满意。

　　10.我会让自己充满信心。

　　11.会小心，不要让脸部表情曲我的语义。

　　12.我会根据工场所的周遭条件来决定说话的量大小。

　　如果你回答“是”，表示该项非语言的要素确有产生用，反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。

篇3：物业客服礼貌电话技巧测试

　　物业客服人员礼貌电话技巧测试

　　在课程开始时，让我们先测试自己接听电话的技巧和认识。请先阅读以下句子，在正确的句子之前填上“+”号，于错误的句子，填上“-”号：

　　1.□ 当接听电话时，必须先确认自己公司名称，所属部门及自己名字。

　　2.□ 在电话对话中，并无需要知道致电者的名字。

　　3.□ 重复致电者的留言只会浪费时间。

　　4.□ 无论让对方等候多久，也是可接受的。

　　5.□ 于接听电话时，接线生可同时做别的事情，这能节省时间。

　　6. □ 当接到投诉电话时，若这并不是您的过错的话，也不可以把责任推卸予其他部门或同事。

　　7. □ 若顾客表现得粗鲁无理的话，我们应以相同的态度待之。

　　8. □ 在接听电话时，您的态度和感受是很容易感染对方的。

　　9. □ 若对致电者的讯息或查询有所混淆，避免向对方澄清，以避免尴尬。

　　10.□ 我们须礼貌地让致电者先行挂线。

　　电话中亲切的声线和笑声

　　您的声

　　一个人说话时的声线，语调和表达方式比他实际所用的字眼更为重要。

　　速度

　　说话时速度缓慢，表示亲密，亲爱，厌烦或忧愁

　　说话快速，可能表示愤怒，愉快，不耐烦或受到大压力。

　　高 调可以代表紧张，焦虑，恐惧，惊讶，愤怒或欢乐

　　低 调表示亲切，忧愁，厌烦，愉快，亲密或不耐烦

　　声量

　　声量大通常表达着愤怒，愉快，强壮和惊愕的讯息

　　柔和声量代表亲密，忧愁，厌倦或软弱。

　　笑容

　　笑容能振奋对方和接电话者

　　笑容不花分毫，但却能令对方倍觉亲切

　　笑容能让你感染对方，令对方以笑容回报

　　礼貌电话应对要诀及技巧:

　　在培训中,你可清晰知道下列各种礼貌电话应对的要诀,请阅读及与组员讨论,并在正确的句子前填上+号,于错误的句子上,填上-号。请在下列对应例子的空栏上，填上适当的答案。

　　A.Answering the call

　　1. □ 电话铃声一响,应马上接听。

　　2. □ 准备纸笔，随时预备记下留言。

　　3. □ 接听电话时，不须微笑，因为纵使面带笑容，对方亦感受不到。

　　4. □ 接听电话时，表明自己的姓名已很足够。

　　5. □ 当一边接听电话时，须称呼对方之名字，以表示尊重。

　　B. Transferring a call

　　1. □ 必须清楚整间公司的电话运 及操 系统, 这是电话应对的基本要诀。

　　2. □ 在接驳电话前，没有必要先知会对方，这只会浪费时间。

　　3. □ 当接驳电话前，须先知会将会为他接驳到他需要联络的部门。

　　4. □ 若我们不能正确及有效地为顾客接驳电话，这对于我们公司的形象，没有多大的影响。

　　C. Line busy/ no answer

　　1.□ 若当事人不在或无法接听电话时，应让致电者选择留下讯息或稍后来电。

　　2. □ 无论对方希望稍等片刻或留言，也须要依从致电者的吩咐去做。

　　3.□ 当等候时间超过三十秒的话，须向致电者致歉，并询问对方是否愿意继续等候。

　　4. □ 与接驳电话予工 之部门前，须再次确认线路是否正确。

　　5. □ 须感谢对方耐心的等候，这可表示对致电者的 重。

　　D.Handing wrong number/ wrong department

　　1. □ 若对方拨错号码时,应保持友善,诚恳的态度以协助对方。

　　2. □ 若无法找到当事人,应寻找其他同时以协助致电者。

　　3.□ 若致电者拨错部门，应为致电者有效地接驳至正确的部门，而不应将之如人球般任意推予他人/其他部门。

　　E.Taking message

　　1. □ 若当事人不在，不应向致电者透露当事人的私事或行踪。

　　2. □ 若当事人不在，无须告诉致电者当事人何时才能覆电话给他。

　　3. □ 若当事人不在，接线生应尽量为致电者寻找其他同僚为他 决问题。

　　4. □ 若当事人不在，给予致电者选择，留下讯息或稍后再行致电。

　　F.Screening a call

　　1.□ 当我们过滤电话以鉴定致电者身份时，必须保持良好的态度，因为没有致电者喜欢自己被追问。

　　2.□ 当询问致电者的姓名时，随即称呼对方，这样可令对方忘记自己曾被查问的感受。

　　3.□ 当为致电者接驳电话时，可告诉当事人来电者之姓名，这可省却当事人时间查问致电者。

　　G.Concluding a call

　　1. □ 于挂线前,必须感谢对方的来电。

　　2. □ 礼让对方先行挂线。

　　3.□ 纵使我们于挂线前不感谢对方的来电，也不会损害公司的形象或有什么问题。

篇4：物业客服人员语言管理规范

　　物业客户服务部人员语言管理规范

　　1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了；

　　2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临；

　　3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢；

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了；

　　8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　9、请求语：请你协助我们......、请您......好吗？

　　10、商量语：......您看这样好不好？

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

篇5：A管理处客服基本礼貌

　　 　　管理处客服基本礼貌

　　制服要穿得整齐，清洁，领呔要打好，钮要扣好，私人御寒衣穿在内层，以显得庄严，大方及便于住户识别。

　　值班时要穿皮鞋，不准穿着拖鞋。

　　头发要梳好，胡须要常剃。

　　要端正，不准将脚放在台面或除鞋坐。

　　对厂商、业主、住户及客人谈话时要谦逊有礼，词令得体，切忌冷谈，

　　生硬，更不准粗言秽语，以损人格及公司形象。

　　早晨与业主及住户见面，主动称呼对方及说早晨。

　　上午接听电话要说：[早晨，***管理处]。

　　下午时便要说：[***管理处，有何指教]。

　　要礼貌大方，笑脸迎人，不能扳起面孔，态度冷淡。

　　遇有外客到访，应有礼貌地查询及答覆，并指导搭乘电梯，尽可能为老幼者按电梯，以示周到。

　　厂商、业主及住户有投诉，要细心听取，表示感谢!如属合理，要及时协助解决，不合理的要善言解释，以免存疑。