篇2：物业客服服务规范培训

　　物业客服人员服务规范培训

　　一、引领客人时

　　引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向："先生(女士)这边请。"并在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向："先生(女士)请。"每到一转弯处，都需做出同样手势。

　　二、入座

　　当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道"×先生(女士)您请入座"。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

　　三、送客时

　　会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走："×先生(女士)您请。"若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门："先生(女士)，您请。"随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别"先生(女士)，您走好(再见)"。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。

　　四、持暖瓶的规范姿势：

　　按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有"请"的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。

　　五、持托盘的规范姿势：

　　在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动(或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态)，保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45?，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。

　　六、倒茶时的规范姿势

　　按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前(将壶盖放在服务车上)，保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起(如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可)，手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，(这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置)，轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个"请"的手势。

　　七、倒茶的几种方式

　　从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水;从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

　　注意事项：

　　1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出;

　　2、倒茶时，要保持茶水七分满;

　　3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉;

　　4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者;

　　5、倒水时，应避免在客人面前进行;

　　6、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。

篇3：物业清洁员工文明服务意识

　　清洁公司员工文明服务意识

　　为了更好地作好小区的清洁工作，给业主(客户)提供一个舒适的生活环境，结合我司的规范服务，制定本服务手册，供员工自我提高服务意识、服务态度。

　　一)、工作态度：

　　1、不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

　　2、坚守本职岗位，不擅离职守，不做私人事情。

　　3、对客户、上级领导、同事以诚相待。

　　4、各岗位应互相协作、配合、同心协力解决问题。

　　5、发现问题汇报要及时，遇事不推诿，敢于承担责任。

　　6、发扬勤劳踏实的精神，以良好的精神状态高质地完成工作。

　　7、工作中，如遇有老、弱、病、残人员需要帮助时，应主动做好服务工作。

　　二)、服务意识、态度：

　　1、礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语十个字"您好、请、对不起、谢谢、再见"。

　　2、诚信：以诚信的态度主动对待旅客，当拾拣财物时应主动交还客户或上交公司领导。

　　3、友善：友善待人、和睦相处，常以微笑表达善意。

　　4、热情：尽可能为同事、客户提供方便，热情服务。

　　5、耐心：对客户的要求耐心聆听，在不违背原则的前提下帮助客户解决问题，遇客户籍询问，应按规定指明方向。

　　三)、仪表仪容：

　　1、员工必须保持衣冠整洁，按规定着装，并将工卡端正的佩戴在左胸前。

　　2、不准穿拖鞋、高跟鞋，不准赤脚穿鞋，鞋面保持干净无破损，鞋底不准打钉码。

　　3、男员工不准留胡须，留长发、染发，头发禁止过衣领，;女员工梳理整齐，禁止头发披肩，遮眼，不得染指甲，化浓妆，不做怪发型，不染怪发色，不准佩带明显饰物等。

　　4、工作期间禁止喝酒、吸烟、打闹、大声喧哗、打瞌睡;禁止串岗、闲聊、看书、看报、吃零食，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

　　5、清洁个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，勤换衣服。

　　6、禁止依靠在任何物体或坐在小区休闲椅上休息;禁止观看电视节目;禁止背手、插手、袖手、拉手等一切影响形象的资态出现。

　　四)、言行举止：

　　1、举止大方得体，工作中注意手持的工具，避免碰到客户。

　　2、注意走路姿势，在工作场所不得奔跑(紧急情况下除外)。

　　3、进入办公场所清洁时，应先站在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内，工作完毕出来应随手关门。

　　4、进出电梯如遇客户同乘应主动上前一步先按住电梯门按钮，请客户先行，电梯拥挤时，主动礼让。

篇4：物业客服仪表仪容规范

　　物业客人员之仪表仪容规范

　　作为一名客户服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。那何谓仪容?

　　定义：仪容通常是指一个人外貌。主要受到两大要素的影响。

　　其一、先天条件。

　　其二、本人的修饰维护。

　　作为中盛客户服务人员，我们要求员工做好以下修饰规范：

　　第一节着装要求

　　客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服饰见(图1、2)，佩带公司身份牌。男性需佩带领带、女性需佩带领结。时刻保持制服的整洁。

　　忌不扭钮扣、穿着带有污渍的制服。见(图3)

　　第二节发型要求

　　男性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。

　　保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领。见(图4)

　　女性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。

　　发长不过肩，上岗前需将长发束起。见(图5)忌披散。

　　第三节客人员面部、手部、脚部修饰

　　面部修饰：

　　男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。

　　女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼线、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。

　　口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食，如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查的习惯，”勤洗手。

　　脚部修饰：

　　男性：需穿着黑色工皮鞋并保持鞋面整洁、无污、无灰尘，定期擦鞋油。

　　女性：需穿着黑色工皮鞋并保持鞋面整洁、无污、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季，女性穿短裙上岗时，需着完好的长统袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。

　　饰品选择要素：

　　(一)符合身份

　　(二)以少为妙

　　(三)区分品种

　　(四)佩带有方(项链必须隐于制服内，尽量不要佩带夸张手表，如swatch运动型手表)

　　第四节思考题

　　1、服务人员为什么非要进行仪容修饰不可?

　　2、服务人员在为自己化工妆时有哪些禁忌?

篇5：物业客服说话之语音语调及形体规范

　　物业客服人员说话之语音语调及形体规范

　　花几分钟来回答下列问题，务必诚实答，没有人会看你选择的答案

　　是否

　　1.我是否了解利用不同的声调，又助于加强我与他人交谈的效果?

　　2.当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜?

　　3.当我和别人交谈是，是否又80%或90%的时间都是在注视对方?

　　4.我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心?

　　5.当我发表意见时，我会不会利用手势、肩膀和头部的动来强调重点?

　　6.我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪?

　　7.我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意?

　　8.在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的重点?

　　9.我会不会确定谈话对象是否了我们的谈话内容?

　　10.我是否了如何增进倾听的技巧，让自己成为更有效率的沟通者?

　　11.当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避免及早显示我的反应?

　　12.我是不是会遵守公司的规定，一有来电立即回复?

　　13.当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持微笑?

　　14.在打电话及接电话时，我是否能适时的运用电话的技巧?

　　你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。

　　加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是

　　声调信息视觉信息语言信息

　　38%55%7%

　　第一节声调信息

　　一、声调信息的要点如下：

　　(一)发正确：

　　服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别。

　　(二)语调柔和：

　　语调，一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语的高低、轻重、快慢。

　　(三)语气正确：

　　服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。

　　(四)用词文雅：

　　多用敬语和高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。

　　第二节视觉信息

　　一、视觉信息的要点如下：

　　(一)眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。

　　(二)姿态

　　1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双肩自然下垂。两脚呈“V”字型分开。

　　男性可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见(图1)

　　女性可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见(图2)

　　2、为客服务时的站姿：头部可以微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。

　　2、不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、手位不当双手叉袋、浑身乱动等。

　　4、坐姿：

　　轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，或托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。女性应两腿并拢。见(图3)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。

　　5、递接物品的规范：

　　(一)双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。

　　(二)递于手中。以直接交到对方手中，而不要将所递之放在别处。

　　(三)主动上前。在递时，起身站立。

　　(四)方便接拿。应为对方留出便于接区物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时，需使文件正面面对对方。见(图4)

　　(五)接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿，并应起身而立，主动走进对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。

　　6、行姿基本要点：身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

　　给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人说和照顾客人。见(图5)

　　7、错误行姿：横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪，步态不雅。

　　(三)表情神态：

　　1、表现谦恭、友好、适时、真诚。

　　2、保持微笑，适时微笑。注：在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。

　　回答下列问题

　　是否

　　1、当我说话时，我会让声更具多样化。

　　2.我的质不错，既无鼻也无气。

　　3.我说话时没有口头禅。

　　4.当我和别人谈话时，我知道眼神应注视哪个方向。

　　5.当我和别人谈话时，有80%和90%的时间我会注视对方的眼神。

　　6.我的说话速度一般而言不算太快。

　　7.我的说话速度不会太慢。

　　8.当我站立时会立正挺胸。

　　9.我的身体姿势我一直很满意。

　　10.我会让自己充满信心。

　　11.会小心，不要让脸部表情曲我的语义。

　　12.我会根据工场所的周遭条件来决定说话的量大小。

　　如果你回答“是”，表示该项非语言的要素确有产生用，反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。