篇2：合法经营 规范管理 真诚服务 提高企业市场竞争力

　　合法经营 规范管理 真诚服务 提高企业市场竞争力

　　物业管理行业从上世纪八十年代在中国出现以来，经过了二十多年的发展，已成为一个举足轻重的行业。随着去年国家《物业管理条例》的颁布实施，以及一系列配套办法的出台，使我国的物业管理进入了一个更加健康、规范的快速发展时期，特别是《物业管理招投标办法》、《企业资质管理办法》的出台，使得物业管理行业的市场竞争秩序更加公平、规范，竞争也将更加激烈。那末，物业管理企业如何在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大？应该是企业管理层认真研究的课题。

　　今天，我仅从以下几个方面阐述自己的看法，与同行探讨：

　　一、强化法律意识，规范企业行为，学法、知法、用法、宣传法，在合法经营中求生存。

　　1、物业管理一直是投诉较多、纠纷不断的行业，如果不能及时化解的话，就会导致下面这样一个恶性循环：少数业主不满意--少数业主不交费--物业公司收不抵支或达不到预期效益--服务标准下降--更多的业主更大的不满意--物业公司失盘。

　　造成这种局面有两个方面的原因：

　　一方面，是物业公司的问题。可能是物业公司服务不到位或出现管理失误；也可能并不是物业公司的事，但工作人员解释不及时、不到位造成的；这说明物业公司没有依法履行合同。所以，物业公司首先要强化自身的法律意识，要组织员工认真学习《条例》等有关法律知识，依法规范管理，规避法律风险。

　　另一方面，是业主的问题。可能是由于业主不了解有关法规，不清楚甲、乙双方的法律关系，不知道交了费究竟应该享受什么样的服务。为了避免这种情况的发生，物业公司要向业主进行《条例》等法律、法规知识的宣传解释工作，消除业主的误解，引导业主在依法享受权利的同时依法履行义务。

　　2、要和有关政府部门建立良好的关系。按规定办理有关手续，该申报的申报，该备案的备案，积极配合政府的监督指导工作；积极参加协会的工作，加强与同行的交流，随时掌握有关的法律政策、市场信息，在遇到问题时能及时获得政府、协会、同行的支持和帮助，以保护企业的合法权益。

　　3、在前期物业管理阶段，还要依法处理好与开发商的关系，本着公平、公道的原则，积极主动地协调好开发商与业主的关系。这有利于日后的管理服务及保修期遗留问题的处理。

　　总之，企业领导要正确理解合法经营，不要简单地认为合法仅仅是约束自己的；其实，只有懂法才能最大限度地利用法律武器来保护自己的利益，规避法律风险。

　　二、以业主为关注焦点，建立规范的质量保证体系，大力推进精品战略。

　　1、以业主为关注焦点，不应该只是挂在嘴上做秀的，而要实实在在的贯彻落实到工作流程中的每个细节上，要建立规范的质量保证体系，要有质量监督部门进行服务过程控制，企业领导要主抓服务质量，要常抓不懈，要有“管一个项目，创一个精品”的决心。

　　2、物业管理服务作为一种产品，是以随时生产、随时提供的形式存在的。业主对物业服务这种产品的评价具有很大的即时性、随机性、片面性。一般情况下，业主不可能用什么科学的方法来考评你的服务质量，而是凭一次或几次他亲历的事件来评价你的服务质量，不满意的经历印象更为深刻。所以，作为提供服务的人--我们的员工必须要有很强的服务意识。加强员工服务规范、服务意识的培训是非常重要的。

　　为此，我们公司尝试开展了“业主满意员工”的评选工作，每季度末，把管理处所有员工的工作照公示在大厦大堂的显著位置，旁边摆上投票箱和选票，请业主给自己满意的保洁员、保安员、维修人员及客户服务人员投票，根据业主投票结果，确定业主满意员工人选暨当季度公司优秀员工，予以表彰。通过这个活动，达到了两个目的，一方面让公司的员工认识到企业的管理目标就是以业主满意为目标，让员工在工作中眼睛盯着业主、心里想着业主，多琢磨如何努力让业主满意，而不是盯着领导，领导来了一个样，领导不在一个样，让服务意识深入人心，体现在行动上。另一方面，也是向业主传递一种信息，这个企业是真正把业主满意放在第一位的，是值得信赖的。

　　3、加强与业主的沟通，定期上门回访，征询业主的意见和建议，通报近期物业公司所做的工作以及下一步的打算。这样做，一是和业主联络了感情；二是征询了意见，有利于我们改进工作，提高服务质量；还有，物业公司服务的内容很多，而且是全天候的，可业主们所看到的不过是保洁、保安、维修工作中的一部分，大量的工作我们都在默默无闻地进行。那么，适当地告诉他们我们都在做什么也是很有必要的。

　　4、大胆进行服务创新，研究业主需求，拓展延伸服务项目，增加收入，提高服务档次。

　　要研究不同群体不同的服务需求，可以采用问卷调查的形式，和其他相似物业相比照的形式确定服务项目，还要敢想敢做，服务是无止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就领先了，你就走在前面了。

　　三、树立正确的人才观，对外广纳贤才，对内加强培训，优化人力资源，为员工提供发展平台，增强企业发展后劲。

　　企业的竞争就是人才的竞争，企业需要什么样的人才哪？

　　1、人们一般认为，人才就是高学历、高职称的人，毋庸置疑是对的，但这也是不全面的，我认为，能够尽职尽责地把自己的工作创造性地做好，他就是公司有用的人才。企业就要重视他、关心他、留住他。

　　如果他是个保洁员，就把他树立成保洁员的榜样，让他的行为影响其他人，你就会发现保洁员中努力工作的人一天比一天多了。

　　一个企业，需要不同层次、不同岗位的员工，每个岗位上都不容忽视。你别小看一个保洁员、一个保安员，他如果做的好，他就会让一处洁净、会保一方安全；如果他做的不好，也许就会因为他的疏忽，惹来一次投诉、出现一次事故，给公司带来损失。所以说，水能载舟，亦能覆舟。

　　2、要重视员工的素质培养，研究员工的特点，帮助那些有潜质的员工设计成长发展计划，有的放矢的进行培训，给他们提供锻炼的机会。在物业管理人才普遍缺乏的今天，物业管理企业的领导应该担当起培养人才的任务，这是自己企业发展的需要，也是行业发展的需要。

　　3、要重视工程技术人才，吸纳他们并进行物业管理专业培训。随着科学技术的进步，智能化已广泛应用于房地产业，物业管理的科技含量将不断提高；物业管理的领域将进一步延伸为设施管理、资产管理。那么，既懂技术又会管理的复合型人才是提升企业竞争力的巨大财富。

　　四、树立市场营销观念，拓宽经营思路，把握市场脉搏，积极参与物业管理招投标，提高企业实战水平。

　　西部大开发，带动了西北房地产业的发展，特别是西安地区良好的房地产开发又带动了物业管理行业的发展。但是，西安本土物业管理企业的现状并不乐观。据最新统计，西安市共有物业管理企业230家，拥有一级资质的企业只有一家，二级资质的企业也为数不多，总的物业管理面积只有3000万平方米，其他物业管理企业的平均管理面积只有10万平方米。

　　西安市的政策是，3万平方米以上的新建项目必须进行招投标。而在招投标中，低资质的企业根本就没有优势，新项目市场基本上落在了为数不多的几家本土大企业和外埠企业的手里。

　　那么，这些小企业的市场在哪呢？我以为这主要是：

　　1、没有实行物业管理的旧小区、安居工程；

　　2、省、市、区级机关大院、家属区；

　　3、高校后勤、国有企业辅业改制；

　　4、医院；

　　5、文物园林单位；

　　6、体育馆、大剧院等大型娱乐场所；

　　7、工业厂房、仓库；

　　8、等等。

　　实际上，随着国有企业改制、主辅业分离、高校后勤改制等一系列优惠政策的出台，南方很多城市都纷纷改制完成，以上这些物业大多已物业管理专业化。但是西安的情况怎样哪？

　　西安的物业管理企业大多都是开发商的下属企业，或者是开发商的控股公司，这些企业大都习惯于盯着自己的母公司，不习惯对外拓展，可是，形势变了，守株待兔的方式靠不住了，我们必须进行市场营销了。

　　首先，要对民营物管企业有个清醒地认识，要清楚自己企业在本行业中的价值和地位，要进行理性、科学和长远的战略思考，要提高管理水平、提升服务品质，打造良好的品牌，塑造企业形象，要强化竞争意识，要锻造企业的核心竞争力，在充满诱惑的市场竞争中走向成熟，去创新，去拓展，要使企业上台阶、上档次，把民营物管企业做强做大；

　　其次要进行市场调研，对市场进行分析；

　　第三要分析自己企业的特点，给企业定位；

　　第四要为自己选择几种类型的物业管理拓展方向；学习、研究其管理特点，作好竞争的准备。

　　当然，要参与竞争，首先要了解游戏规则，并寻找机会演习，以提高应战能力。

　　五、建设以“诚信立业”为精髓的企业文化，铸造企业的凝聚力、综合实力和企业核心竞争力。

　　“诚信是立业之本”，很多企业的经营宗旨或质量方针中都有这两个字，我认为，这两个字不仅仅是宣传的招牌，而应该是企业文化的一种体现，是企业的气质，是骨子里的东西。

　　只有诚信的投资人，才会有诚信的经营者，才会有诚信的员工；只有诚信的员工，才会组成一个诚信的企业。

　　诚信的企业应该是这样的：

　　1、上级对下级，诚实守信，以诚相待，有诺必达；下级对上级诚实守信，言必行，行必果。

　　2、企业对合作的伙伴，诚实守信，互相尊重，信守合约，共创双赢；

　　3、企业对业主、对客户，诚实守信，办事公道，一视同仁，遵守合同，信守诺言。

　　4、企业对社会、对同行，诚实守信，公平竞争，不恶意诋毁。

　　一个诚信的企业，才是一个有竞争力的企业，才是一个可以发展壮大、基业长青的企业。

　　“诚信立业，愉悦业主”是我们的企业理念，也是我们的追求。

　　愿我国物业管理行业蓬勃发展，愿我们的企业基业长青！

　　陕西诚悦物业管理有限责任公司 宫雅玲

篇3：物业服务收费矛盾与对策的探讨

　　物业服务收费矛盾与对策的探讨

　　物业服务收费问题是当前物业管理行业中矛盾比较突出，业主和物业管理企业都十分关心的问题。解决收费问题引发的各种矛盾纠纷，规范收费行为，推动收费向市场化方向发展，是目前行业迫切需要解决的问题。本文试图依据《物业管理条例》及《物业服务收费管理办法》确定的原则和方向，从物业服务收费存在的问题、解决思路、理论和实践探索等方面，从价格构成要素分类定量、从业人员劳动定额等思路出发，探讨如何通过加强收费政策指导，规范收费行为，引导收费市场化的发展方向，促进物业管理行业健康规范发展。

　　一、对物业服务收费矛盾纠纷的成因思考

　　《物业管理条例》颁布实施以来，随着业主法规意识和权利意识的增强，以及对物业服务需求和关注程度的提高，物业管理行业（以下简称行业）中的一些矛盾暴露出来。在行业物业服务收费（以下简称收费）过程中，矛盾纠纷数量较多，且上升趋势明显，就是其体现。造成收费矛盾的原因很多，如规划建设环节的遗留问题、水电气费代收代缴问题、社会治安问题、业主大会的成立与运作问题、业主间的相邻纠纷问题等等。我们认为，收费矛盾纠纷多的内在原因主要有以下四个方面：

　　（一）消费市场不成熟是收费矛盾纠纷多的主要原因。

　　目前，越来越多的业主渴望享受更高质量的物业服务，但是，物权意识的不健全和消费心理的不健康，使业主对物业服务普遍缺乏理性的认识，造成了多方面的问题。

　　首先，物业服务的商品性质、功用和价值认识不到位。

　　物业服务作为一种商品，其价值主要表现为改善和优化物业的环境、保障物业区域的良好秩序、降低物业的折旧率。对此目前很多业主尚未认识：一方面希望通过物业服务改善环境、秩序，同时又不主动关心维护这些环境、秩序；一方面希望物业服务降低物业的折旧率，同时又不爱惜共用部位和共用设施设备。业主的自身行为与主观意愿相脱离，物业服务的价值便不易得到充分体现。反映在收费环节上，认识不到购买物业服务是一种客观需要和长期需求，是实现所购物业价值最大化的重要途径。因此，花钱购买这种消费的主观意愿不强烈，消费心理不成熟，交费往往是被动的，且容易受到其他因素的左右。例如有些业主拒交、拖欠服务费，没有原因，就是觉得物业管理没有用，花钱养了一批闲人；有些业主期望通过拒交服务费迫使开发商解决遗留问题，等等。业主拒交、拖欠服务费，取得眼前利益的同时，产生物业环境水平下降、物业折损加速等损失，也导致企业入不敷出而降低服务质量。可以说，由于对物业服务商品性质认识上的偏差，是造成收费矛盾的主要原因。

　　其次，物权意识不健全，物业价值形成不了解。

　　业主购买物业后取得了对房屋专有部位的所有权和对共用部位、共用设施设备的共有权。共用部位和共用设施设备的维护是全体业主的共同责任，全体业主应当是“共同购买、共同消费、共同受益”。但是，由于物权意识的不健全导致责任意识缺乏，不能从履行业主义务的角度去对待这种消费，造成业主与企业在收费问题上关系紧张，并引发一些特殊的矛盾。例如争议较大的“未入住业主是否应当交纳全额的物业服务费”，多数业主主张在入住前没直接享受物业服务，应当少交或不交服务费。这种观点实际上就是物权意识缺位，义务观念缺乏的反映。

　　物业共用部位、共用设施设备的状况，是物业价值构成中一个非常重要的因素，其价值估计约占专有部位价值的25%左右，它是实现物业使用功能不可或缺的重要方面。此因素与物业同时形成，但却是变化的，要保持和优化原有状态需要不断投入，且与投入成正相关。这是许多业主没有理解、认识或者重视的。从与可比商品汽车的维修养护来看，其长期总费用占购买时的20%左右，作为个人财产的汽车，其维修养护支出，消费者会无可争议的自愿付出，而体现在共有财产的物业服务上，其消费意识就相去甚远，反映出消费心理的不健康。

　　第三，物业管理知识和政策法规认识缺位。

　　一是对物业服务的内容标准不了解；二是对企业责任范围不清楚；三是合同意识淡薄；四是追求背离市场经济法则的低标准收费高标准服务。业主对物业服务不满意往往在交费的过程中反映出来。例如：发生业主家中被盗、自行车被盗、企业不允许业主封闭阳台、提供自用部位维修的收费、房屋建设遗留问题长期无法解决、楼上建筑渗水、管道堵塞渗漏等问题，其原因是多方面的，但由于对物业服务的内容、标准、责任等方面缺乏了解，对物业管理及其相关的知识不了解，业主往往将责任归到企业。物业管理不能包治百病，物业服务合同尽管是业委会与企业签订的，但却是全体业主的共同意愿，每个业主都应当履行，按照合同解决纠纷，不能片面的在收费问题上发生冲突。

　　第四，低价恶性竞争造成了收费矛盾。

　　由于消费市场不成熟，大部分业主缺乏对物业管理的必要了解，片面追求低标准收费高标准服务，一些服务水平差、管理不规范的企业，迎合这种心理需求以次充好，通过价格竞争取得市场份额。但由于服务费标准过低，基本的服务都无法达到，致使这样的物业内矛盾纠纷多发。

　　（二）市场标准化指标体系不健全是收费矛盾纠纷多的重要原因。

　　收费矛盾纠纷多，也反映了市场仍不够规范，缺乏衡量、判断物业服务商品品质和功能的标准。定价机制不完善、服务标准不明晰、效能标准缺乏是当前物业管理市场标准化指标体系不健全的三个方面。

　　1、定价机制不完善。

　　长期以来，收费推行政府定价和政府指导价，价格的确定多数采用企业报批，政府审核的模式。这种模式有两个弊端：一是业主作为物业服务的购买方，没有充分地参与定价过程，其应有权利不能充分行使，这种模式下的权益保障体系比较脆弱，容易受到破坏；二是价格确定过程不透明。另外，前期物业管理阶段，不是由购房者来选提供服务的企业，业主易对价格产生不信任感。价格合理性受到怀疑，双方在收费环节容易对立。目前政府定价已取消，价格从审批变为备案，但多数业主并不了解审批与备案的区别，这一问题依然存在。

　　2、服务标准不明晰。

　　行业缺乏统一规范的服务标准一直是行业存在的问题。物业服务合同在服务标准方面往往没有明确约定，服务内容和质量标准没有衔接起来，提供哪些服务便容易成为泛泛而谈，起不到规范双方行为，明辩争议的效果，一旦产生争议，就很难协调。在合同形成过程中，业主的地位比较被动，意思表达不自由容易受到侵害，产生的问题无法得到及时解决，引发了业主与企业的对立。目前的状况是企业对在合同中能明确的内容、标准也尽量规避。客观地说，提供服务是企业的义务，这些内容约定不明，短期内确实对企业比较有利，但从长期看，企业的服务水平没有提高，业主的不满情绪上升了，造成矛盾纠纷增多，最终对行业发展是不利的。

　　3、效能标准缺失。

　　物业服务效能标准的缺乏也是一个值得重视的问题。企业向业主提供服务，其价格是多少，内容有哪些，基本上都有一个大致的框架，但是这些服务有什么效能，对物业环境的改善有多大效果，对物业的保值增值有多少增益，基本上不会涉及。我们认为，一个比较成熟的市场，这些内容应当明确，它是业主与企业合作的基础，对于推动消费意识的增长，拉动行业向纵深发展，促进业主与企业的沟通融合将起到重要作用。怎样判断一个企业服务的好坏，主要还不是其提供了哪些服务，达到了何种等级的服务标准，而是其服务的效能如何。例如物业的安全度提高了多少，达到了何种清洁程度，共用设施设备的损耗减少了多少，效能是衡量服务好坏的核心标准。

　　（三）市场运作机制不健全、服务不规范，是收费矛盾纠纷多的又一重要原因。

　　1、信息不对称，规范无保障。

　　物业管理市场中的信息不对称的现象比较普遍。一是相对于企业而言，业主一般不掌握物业管理的专业知识，对物业服务的内容标准、成本不了解；二是由于房地产开发的特殊性，不同的物业之间区别很大，一些特殊因素对企业成本和收益的影响很大，业主也不了解；三是业主对企业在服务过程中对物业的占有产生的其他收益不了解，也缺乏监督。企业在服务中，利用这种信息的不对称，降低了部分成本，也取得了部分收益。信息不对称的直接后果就是企业的服务不规范。在当前的市场环境下，企业因为与业主的信息不对称而取得了一些“额外收益”，对一些服务环节进行了减省。企业的这种行为一旦披露，就会引发激烈冲突，矛盾就会通过收费的对立体现出来。这种情况已屡见不鲜。在业主不能获得物业管理足够信息的情况下，企业服务的不规范是不可避免的，必须大力推行物业服务等级标准和健全物业承接验收等制度，使业主对所在物业的情况和企业提供服务的情况有更多的了解，来促进这种矛盾的减少。

　　2、建管不分，服务不规范。

　　从成都物业项目分布的情况来看，目前相当多的项目是由其开发商组建的企业管理，其中少数利用开发商支持在人员、资本、技术等方面有较大积累的企业开拓了部分市场，还有少数独立的企业也获取了部分市场。总体上看，建管不分的现象仍比较严重，后果是业主解聘企业的成本高、权益得不到有效保障，而竞争不充分企业就没有生存压力。服务行为长期得不到规范，一些企业忧患意识差，服务在低水平徘徊，有的问题还比较严重，这些水平低、服务差的企业，是收费矛盾纠纷的一大源头，产生的矛盾也往往最难解决。

　　（四）收费机制的特殊性也引发了收费矛盾纠纷。

　　1、合同及其收费机制扭曲了债权关系。

　　物业服务消费同其他消费相比，很大的不同就是提供服务的企业是单一的主体，享受服务的是分散的业主主体。单独的业主不交费、少交费不会中断物业服务，“搭车消费”现象就十分严重。一方面，一些业主因种种原因拒绝交费；另一方面，企业为解决“收费难”问题，采取“不交费就不发钥匙”、断水断电等不当做法，产生了很多矛盾。“收费难”的问题有机制上的原因。当前的收费模式存在不足，从债权关系来看，企业和全体业主是合同的双方，物业服务是向全体业主提供的，全体业主也应当共同向企业履行交费义务，也就是说，物业服务费是全体业主的共同债务。当前的收费办法并没有体现出这一基本特征，企业因为“收费难”问题必然遭受部分损失，这部分损失本是企业的应得权益，却被现行收费制度的合法化剥夺了，企业通过催缴、诉讼的方式追偿这部分权益，是需要额外成本的。

　　2、收费机制使交易成本增加风险加大。

　　现有的收费机制来，是按“每户每平方米每月”方式计收的，单从交易成本上来讲，有一些不合理的地方。首先，每户收取的方式将业主应支付的成本计入企业头上，造成了企业收费难成本增加；其次，每平方米计费的方式相对于企业为整个物业提供服务的方式是不对称的；第三，以月为时间计量单位与物业服务的长期性是不对应的。例如不少企业向业主要求预交半年甚至一年的服务费也引发了一些矛盾，也不能说企业的诉求完全不合理。如在房屋租赁活动中，要求按月交租金的人就很难租到房子。另外，由于服务费的交费周期与水电气费交费周期相同，出现了一些企业拒绝代缴不交服务费业主的水电气费的矛盾，也反映了当前收费模式存在的不完善。总体而言，当前的收费模式交易成本过高，仍有改善的空间。

　　二、物业服务收费矛盾解决的基本思路与对策

　　（一）物业服务收费市场化与政府职能定位。

　　房地产开发的快速发展为行业的发展提供了广阔的空间，但产业结构的优化问题，法律法规健全的问题，市场调节机制尚未完善的问题，制约了行业的发展，迫切需要规范化和市场化。《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》反映了这个趋势，明确了市场化的发展方向，也对政府部门进一步转变职能、提高调控能力等方面提出了新的要求。

　　行业的发展面临严峻的形式，从结构上分析，行业发展快，主要是两个的因素推动。一是政策上的倡导、支持与倾斜，使专业化物业管理得到普及；二是每年大量的新建物业拉动了需求的增长。但量的增长没有带来质的变化，结构上的问题仍然存在，无序经营、无序竞争的情况没有明显改观，矛盾纠纷依然众多。企业的发展是通过不断开发新楼盘获得的，而不是通过满足原有客户新的需求获得，纵深的发展少，目前还没有形成良性循环。

　　市场经济是不同利益取向的经济主体在产权界定明确的条件下进行公平自由交易的经济系统。理顺物业管理市场中的各种关系，推动行业走向市场化，需要明确业主、企业等各方的法律地位和关系、进一步培育消费市场、建立健全各种制度和指标体系、完善监督机制。一些工作有待于国家立法的推动，而培育消费市场需要全行业持之以恒的努力，其效果也只能是渐进式的。对于地方行政部门而言，建立完善的价格与服务标准指导体系，制定收费过程中的游戏规则，推动收费向“分等定级、质价相符”的方向发展，是比较迫切的任务，也是解决当前矛盾纠纷比较有效的办法。在此基础上，还应当加深对物业服务效能、价值的研究，充分展示物业服务这种产品的价值。效能指标体系是宣传、推广物业服务这种产品的基础。在此基础上，通过促进行业纵深发展，并在发展中规范行业，促进行业发展与规范间的良性互动，逐步解决处理好当前行业中存在的各种问题。

　　（二）制定并大力推广实施物业服务等级及收费指导标准。

　　消费市场不成熟，市场运作机制不健全，是当前物业管理市场面临的重要问题，也是造成行业矛盾纠纷多的重要原因。坚持市场化的发展方向，积极稳妥地引导收费最终通过市场机制完成，是解决收费矛盾的根本出路。尽管目前物业服务收费离市场化仍有相当的距离，如开发建设单位为了达到售房目的以低于成本价提供高标准服务、部分企业以低价竞争的方式扩大市场份额、业主在选择物业服务时不理性等问题普遍存在，但是，逐步培育消费市场，通过建立健全市场运作机制，最终还是能够解决的。例如，成都市目前大力推行的房屋专项维修资金制度，对于加强业主共有产权意识就产生了积极影响。另外，目前正在制定的招投标管理细则，将通过规范物业管理招投标活动，推动消费市场的理性化。这些制度的建立健全在减少收费纠纷方面，也将发挥作用。仅就收费环节本身存在的问题而言，制定出台服务收费标准，将为倡导理性消费，减少相关纠纷打下一个好的基础。在此基础上，进一步完善行业的服务指标体系等相关制度，解决收费环节中存在的深层矛盾。

　　（三）制定物业服务收费指导价标准的目的及其功能。

　　制定和推广实施物业服务等级标准和价格指导标准（以下简称“标准”），就是要充分发挥其在行业中的宣传功能、指导功能、规范功能和监督功能。

　　在宣传方面，“标准”的推广，将使更多业主对物业管理及其作用有更深入的了解和认识，业主通过学习和应用“标准”，提高消费认识，提高对物业管理的认同度，有效减少业主与企业间的磨擦。

　　在指导消费方面，建设单位或业主在与企业签订物业服务合同时，通过应用“标准”，对企业提供服务的内容、质量和标准进行明确的约定，并根据约定确定收费价格，增加收费的透明度，使合同真正起到联系业主与企业间权利义务关系的作用，减少因合同约定不明产生的纠纷。

　　在规范服务方面，物业服务合同依据“标准”对服务内容、质量和标准进行明确约定，企业履行义务更明确具体，将促进其服务的规范化，减少“质低价高”或“质高价低”等不合理的现象；企业通过学习“标准”，也能提高自身的服务意识和水平。

　　在市场监督方面，“标准”的制定为物业管理市场提供了游戏规则，业主、新闻媒体以及相关部门在监督企业的经营服务方面有了依据，利于提高其监督能力和监督质量，对于促进企业依法依约经营将起到推动作用。除以上功能外，“标准”对实行政府指导价的物业服务有着强烈的指导意义，同时还对实行市场调节价的也有明显的参照意义。

　　（四）物业服务收费指导标准应达到的基本要求。

　　要实现上述功能，制定的标准应当做到：内容具体明确，价格标准合理，公开透明，符合本地经济发展实际。合理性是“标准”的内核，公开透明是“标准”的表现形式。推行政府指导价是政府部门的职能所在，充分发挥好这一职能，关键是在制定价格标准时，充分考虑影响企业服务成本的各项因素，要符合当前物业管理市场的供求关系，反映出物业服务本身所应有的价值。在制定价格标准时，要力争涵盖影响物业服务价格的各项基本要素，阐明各项要素之间的联系。随着行业市场化程度的进一步提高，制定服务标准及指导价格标准的内容、方式及制定部门可能会发生变化，但“标准”本身应当符合物业服务的价值，保护业主和企业双方权益的原则应当是不变的。

　　（五）成都市物业服务收费矛盾的解决与收费政策的特点。

　　成都市经过近一年时间，对1000多个物业项目的环境设施设备、服务费用收支、服务人员配置等情况进行统计调研和测算分析，制定了《成都市住宅物业服务收费指导价标准》（以下简称指导价标准）、《成都市住宅物业服务等级指导标准》（以下简称服务等级标准）、《成都市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准》（以下简称项目等级标准）等一系列收费政策文件。这套政策初步反映了当前成都物业服务分类成本的构成情况，即“服务等级标准”和“项目等级标准”及与其相对应的基准价、浮动价，明确了不同“服务等级标准”服务的内容和标准、不同项目等级物业环境设施设备标准，阐明了物业类型规模同服务成本、人员配置之间的相互关系，具有较强的适用性和指导意义。

　　物业服务成本除与企业本身的规模、结构、管理水平等自身因素相关外，主要受以下五个因素影响：一是物业服务的内容和标准；二是物业的环境设施设备配置情况；三是物业类型与规模；四是服务人员的配置情况；五是当地相关的市场价格水平。这套政策中，这些因素在确定物业服务成本时都有所体现。

　　1、关于物业服务等级指导标准。

　　“服务等级标准”将物业服务等级分为四级，从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护等六个方面明确了各等级服务的内容和质量标准。考虑到地处西部地区的成都老城区旧有房屋存量较大和郊区（市）县的实际情况，部分物业服务消费水平还不高，设立的第四等级服务标准是按三级服务项目确定，但服务内容、标准是参照并部分达到三级的内容和标准明确的，具体由当事人双方在合同中约定。通过“服务等级标准”这种服务“软件”的明确和对应的不同物业类型的服务成本测算，明确了与其相对应的指导价标准，即服务等级标准和对应的基准价、浮动价。保证了企业能够根据项目的实际情况，为不同需求层次的业主提供相应的服务，也对业主选择何种等级的服务、什么样的成本有一个指导依据，符合成都市目前的发展状况和今后市场化的发展方向。

　　2、关于环境设施设备项目等级指导标准。

　　物业服务成本的高低与物业类型和环境设施设备的配置情况有着直接关系。“项目等级标准”将住宅物业划分为多层和高层两类物业，分别制定了四个和三个等级指导标准。与之相对应，在指导价标准中，设立了“环境设施设备项目等级基准价”，明确了环境和设施设备配置情况对物业服务成本的影响的量化指标，使指导价格的构成进一步合理、明确、公开，更加便于业主在选择物业服务时将物业项目的客观情况与主观需求结合起来。

　　3、充分考虑物业规模和项目差异因素。

　　规模因素对物业服务成本有较大影响。如同样是多层住宅，提供相同等级标准的服务，但物业规模差异较大，成本会有较为明显的变化，一定范围内，成本单价随着物业规模的扩大而降低。“指导价标准”明确了各等级指导价格适用的项目规模范围，以及随项目面积变化成本发生变化的服务基准价微调的计算办法，明确了不同物业项目“硬件”的差异进行协商约定价格的原则，并提供了与之相对应的指导价格浮动范围。这种办法给业主和企业约定物业服务费价格提供了一个伸缩空间，适用性较好。

　　4、明确劳动定额，考虑人员配置因素。

　　服务人员的配置数及工资水平对物业服务成本影响很大。据成都市的统计，人员工资及保险福利一般占物业服务成本的60%左右（多层）或45%左右（高层）。人员配置数是确定服务标准的重要环节，因此，“指导价标准”提出了各等级服务人员人均管理面积的标准，明确了服务人员的劳动定额，以及对应物业规模人员总数计算办法，供业主与企业在签订合同时参考。物业项目中的其它因素，例如物业出入口通道数对于人员配置数有一定影响，但从调查的情况看，绝大多数物业的情况是一致的，少数例外的企业也通过合理的方式关闭了可以关闭的通道。

　　5、综合考虑相关的市场价格水平因素。

　　企业经营过程中产生的劳动力、日常消耗品、能耗等费用成本，受当地的市场价格水平因素影响很大。因此，在制定“指导价标准”的过程中，对本地人均工资水平、有关商品价格水平等进行了综合测算，以体现与当地社会经济发展水平相适应的基本原则。

　　（六）在推动行业发展的过程中进一步完善收费政策。

　　目前阶段，制订出细致明确的“指导价标准”、“服务等级标准”、“项目等级标准”，主要作用还在于改善当前行业的不良状况，如将这套政策作为企业提供物业服务、参加招投标的首要指标，仍显得比较单薄。这套政策是按物业服务成本分类的思路制定出来的，而物业服务的价值无疑是作为物业服务购买方和使用方的业主更看重和更需要的。

　　制定价格标准一般是通过划定价格水平来保护行业有适当利润，防止竞争过度形成恶性循环。但因为目前行业内竞争不充分，市场上无序经营的情况比较严重，业主处于强势地位中弱势角色，因此这套政策的出发点是保护业主消费中的知情权等权益，以及实现宣传物业服务商品观念和推动树立物业服务消费意识的目的，带有向市场化方向过渡的色彩。因此，没能反映企业信誉度与收费价格之间的联系，也没有反映出因物业使用年限增长维修养护费用必然增加的内在关系，对以低物业服务基准价消费业主的过度保护也是行业健康发展的障碍，等等，需要随着行业的不断发展，进一步补充完善。

　　成都市物业管理协会常务副会长兼秘书长 聂游

篇4：别墅前期物业管理服务协议业主版

　　别墅前期物业管理服务协议业主版

　　本协议当事人：

　　甲方：z物业管理有限公司千岛湖分公司

　　乙方：_____

　　甲方是指：1、杭州******开发有限公司委托的物业管理企业。

　　乙方是指：购房人（业主）

　　前期物业管理是指：是指业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。

　　本物业名称： ***别墅

　　乙方所购房屋销售（预售）合同编号：

　　乙方所购房屋基本情况：

　　类型：_____

　　座落位置：_____

　　建筑面积：_____平方米

　　根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖（预售）合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：

　　第一条 双方的权利和义务

　　一、甲方的权利和义务

　　1.对房屋共有部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理。

　　2.根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《业主公约》并书面告知乙方。

　　3.建立健全本物业的物业管理档案资料。

　　4.制止违反本物业的物业管理制度和《业主公约》、《业主手册》的行为。

　　5.甲方可委托专业公司承担本物业的部分专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理转让给第三方。

　　6.依据本协议向乙方收取物业管理费用。

　　7.编制物业管理服务及财务年度计划。

　　8.每六个月向乙方公布物业维修、更新费用的收支账目。

　　9.提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立《******别墅室内装修管理协议》。

　　10.不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。

　　11.向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务并合理收取费用。

　　12.自本协议终止时5日内，与业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，向物业管理企业移交建设单位提供的材料及其它物业管理材料，物业管理移交手续须经业主委员会确认。

　　二、乙方的权利义务

　　1.参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权。

　　2.监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议。

　　3.遵守本物业的物业管理制度、《业主公约》和《业主手册》。

　　4.依据本协议向甲方交纳物业管理费用，享有与所缴纳物业管理费相符的服务。

　　5.装饰装修房屋时，遵守《******别墅室内装修管理协议》，违反装修协议，给物业造成损害的将承担赔偿责任。

　　6.不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿。

　　7.转让房屋时，应事先通知甲方，并告知受让方与甲方签订本协议。

　　8.对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度、《业主公约》和《业主手册》等造成的损失、损害承担民事责任。

　　9.按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益。

　　10.因甲方维护修缮共用部位、共用设施、设备需要占用乙方自用部位、自用设施的，乙方应予以配合。

　　11.不得擅自将住宅改为非住宅使用。

　　第二条 物业管理服务内容

　　一、房屋共用部位的维护和管理

　　共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、电梯机房、水泵间等。

　　二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

　　共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、供水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

　　三、环境卫生

　　1.物业管理区域内的公共场所、公共设施及房屋共用部位保洁。

　　2.垃圾的收集和清运。

　　四、保安

　　1.内容

　　（1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序。

　　（2）门岗执勤。

　　（3）巡逻检查。

　　（4）安全监控。

　　2.责任

　　（1）协助公安部门加强治安防范，协查各种违法案件。

　　（2）检查、掌握物业管理区域内的各类情况。

　　（3）及时发现各类事故苗头，协助有关部门力争把事故消灭在萌芽状态。

　　五、交通秩序与车辆停放

　　1.内容

　　（1）限速、限重。

　　（2）禁鸣。

　　（3）按规定停放。

　　（4）车辆出入管理。

　　（5）泊位管理。

　　2.责任

　　（1）指挥车辆遵章行驶，有序停放。

　　（2）保持小区安静。

　　（3）保持道路通畅。

　　六、房屋装饰装修管理

　　按照《***别墅室内装修管理协议》对业主的房屋装饰装修行为实施管理。

　　七、消防管理

　　1.内容

　　（1）公共区域消防器材和易燃品管理。

　　（2）消防监控。

　　（3）义务消防。

　　2.责任

　　（1）消防器材和设施齐全、有效。

　　（2）消防通道畅通。

　　（3）发生火警，组织灭火或报警。

　　八、公共绿化

　　1.内容

　　（1）修剪、浇灌、施肥等绿化养护。

　　（2）清洁公共绿地。

　　（3）除虫和必要的补种。

　　2.责任

　　（1）保持花草树木的正常生长。

　　（2）保持公共绿地整洁。

　　（3）绿化植物茂盛、无缺株。

　　第三条 物业管理服务质量

　　一、房屋外观：清洁，无污染。

　　二、设备运行：正常、故障时间无特殊情况下不超过2小时。

　　三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：按计划及时完成。

　　四、环境卫生：整洁。

　　五、绿化：按景观要求维护。

　　六、交通秩序与车辆停放：整齐、有序、无事故。

　　七、保安：热情服务、按章办事、仪表整洁、文明礼貌。

　　八、消防：做好以“预防为主、防消结合”的消防防范工作。

　　九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：

　　小修：立即处理，72小时内力争修复，并建立登记、回访制度。

　　急修：报修后30分钟内或按约定时间准时上门维修，24小时力争修复，并建立登记、回访制度。

　　十、业主和物业使用人对甲方的满意率达到95%。

　　第四条 物业管理服务费用（不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用）

　　一、乙方交纳费用时间：物业管理费自《入伙通知书》规定的入伙之日起开始计收。

　　二、住宅按建筑面积每月每平方米3.5元。

　　三、地面停车位按每月每个元。

　　四、因乙方原因空置房屋由乙方按物管费标准的70%向甲方交纳，空置时间最长不超过一年。

　　五、乙方出租物业，物业管理服务费用由乙方交纳，乙方与承租人约定由承担人缴纳的，从其约定，乙方负连带缴纳责任。

　　六、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用。

　　七、每次交纳费用时间：每季度首月5日前交纳。

　　八、其它有偿服务收费另行约定。

　　第五条 代收代缴收费服务

　　受有关部门或单位的委托，甲方有提供水费、电费、燃（煤）气、房租等代收代缴收费服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用）；收费标准执行政府规定。

　　第六条 维修基金的管理与使用

　　一、 据杭州市物业管理条例第四十七条、四十八条规定，本物业建立共用部位、共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。乙方在入伙前交纳按建筑面积元/平方米的维修基金。

　　二、维修基金的使用由甲方提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。

　　三、维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。

　　四、乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。

　　第七条 保险

　　乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理。

　　第八条 广告牌设置及权益

　　乙方不得擅自在小区内设置任何形式的广告牌（包括标牌、标识等）。

　　第九条 其它约定事项

　　一、物业管理费待业主委员会成立后再作调整；其它收费按物价管理部门规定执行。

　　二、乙方不得擅自改变房屋使用性质。

　　第十条 违约责任

　　一、甲方违反本协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任。

　　二、乙方违反本协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任。

　　一、甲方违反本协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违约金。

　　二、乙方违反本协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起每天按应缴额的3‰支付。

　　三、长期不缴纳物业管理费之业主，物业管理公司有权按有关规定向业主追究法律责任。

　　第十一条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。

　　第十二条 在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。

　　第十三条 本协议内空格部分填写文字与印刷文字具有同等效力。

　　本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。

　　第十四条 本协议在履行中如发生争议，双方协调解决或向物业管理行政主管部门申请调解；

　　协商或调解无效，可向杭州市仲裁委员会申请仲裁。

　　第十五条 本协议共十页，一式两份，甲乙双方各执一份。

　　第十六条 在签订本协议前，由甲方送当地物业管理行政主管部门备案。

　　第十七条 本协议自双方签字、盖章之日起生效。

　　甲方签章：乙方签章：

　　代表人：代表人：

　　年 月 日年 月 日

篇5：景洲大厦物业管理服务合同

　　景洲大厦物业管理服务合同

　　甲方：深圳市福田区景洲大厦业主委员会

　　乙方：深圳市z物业管理发展有限公司

　　经深圳景洲大厦业主大会20**年10月18日投票表决，深圳市z物业管理公司获得深圳景洲大厦物业管理服务权。管理服务期限为3年零2个月，从20**年11月1日起，至从20**年12月31日截止。为保障景洲大厦物业管理服务正常运行，根据《中华人民共和国合同法》、《物业管理条例》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则等国家、地方法律、法规，在平等、自愿、协商一致的基础上，双方达成以下合同条款。

　　第一条 物业基本情况

　　小区位置：深圳市福田区新洲北辅道商报东路。

　　占地面积：5208平方米

　　建筑面积：52704.65平方米

　　裙楼面积： 2811.29平方米（其中海逸城：2412.75m2、中行：396.54m2）；

　　住宅面积：43019.75平方米（其中A座：20**2.83m2、B座：22846.92m2）；

　　住宅户数：443户（其中业主活动用房1户、管理处用房1户、保安宿舍2户）

　　（截止20**年10月28日，业主入伙户数435户，4户未入伙）

　　物业类型：裙楼2层为小区配套商业用房；塔楼2栋为纯商品住宅。

　　特别备注：以上数字如有不实，以大厦竣工验收报告数字为准。

　　第二条 物业管理服务项目

　　1.承担景洲大厦房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等）的维修、养护和管理。

　　2.承担景洲大厦房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、污水管、垃圾库、抽风排烟道、共用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、供水系统等）的维修、养护、管理和运行服务。

　　3.承担景洲大厦规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等）的维修、养护和管理。

　　4.承担景洲大厦规划红线内的属配套服务设施的维修、养护和管理。

　　5.承担景洲大厦公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。小区消杀。公共区域绿化等。

　　6.承担景洲大厦交通、车辆行驶、停泊及管理。

　　7.对景洲大厦实行24小时封闭式管理，对景洲大厦规划红线内范围进行全天候监控巡视，实行外来人员检查登记出入制度，配合和协助公安机关做好小区保安工作。

　　8.为景洲大厦业主提供社区文化娱乐服务。

　　9.做好景洲大厦物业及物业管理档案、资料的建立、保存。

　　10.做好政府法规和行业政策所规定的应由物业管理公司承担的其它事项。

　　第三条 物业管理服务标准

　　乙方提供的物业管理服务按深圳市优秀住宅小区考评标准执行，详见附件一：深圳市住宅局文件（深住[1997]13号）。

　　其他未尽事宜见附件二：《深圳景洲大厦物业管理服务标准》。

　　第四条 物业管理服务费及其管理

　　1.经甲乙双方协商决定，景洲大厦物业管理服务费按如下标准收取：住宅物业每平方米2.30元/月。商业物业每平方米5. 00元/月。

　　2.景洲大厦物业管理服务费由乙方直接向业主收取；乙方应在每月10日前，向缴费业主提供上月物业服务收费明细帐单并接受业主查询。乙方必须按政府规定、程序收费，不得乱收费，做到计费准确，收费公开透明。

　　3.业主应自觉按时缴纳物业管理服务费，不得拖欠。逾期欠费业主将按每日万分之五的标准计算缴纳滞纳金。乙方有权对欠费期超过1个月的业主进行公示通报；对欠费期超过3个月的业主，可提起讼诉进行追讨，败诉方除补缴纳物业管理费外，还应承担胜诉方合理的律师费用。

　　4.景洲大厦两座塔楼属纯住宅高层楼宇，楼内二次加压供水属缴费业主投资所为，对故意拖欠物业管理服务费及水费，拒不改正者，对长期改变原住宅使用功能在景洲大厦住宅楼内开工厂、办公司，拒不搬迁的商业用水、用电户，经业主委员会同意或水务部门授权，乙方有权停止供水服务，并报请供电部门，要求对其停止供电。

　　5.甲方应协助乙方催缴物业管理服务费，甲方承诺不怂恿、煽动业主不缴物业管理服务费，反对“吃霸王餐”无理拖欠物业管理服务费，侵害其他缴费业主的合法权益。乙方应作好欠费业主的催缴、统计、记账工作，景洲大厦物业管理服务费的欠缴户数（仅限空置、拍卖问题房）在一个管理年度期间最多不得超过20户，否则，超过部分的管理费以佣金抵扣。

　　6.乙方应按规定购买车场保险、小区公共设备、设施等财产保险，按规定为其员工办理普通社会保险（按深圳相关标准）和人身意外保险（每人100元/年）。保险费列入物业管理服务成本费开支。

　　7.乙方应按政府、行业法规，如实列支物业管理服务成本费用，按政府规定提取10%的物业管理服务佣金，不得隐瞒物管收入，虚报多报支出费用。乙方弄虚作假，乱收费，做假账，一经发现甲方有权单方解除双方合同关系。

　　8.景洲大厦物业管理服务费所有收支账目，按政府规定由乙方每3个月向业主公布一次（张贴时间不少于1个月），账目公布前送交业主委员会审核备存。账目公布时间为每季度后的次月15日以前，特殊情况延迟公布账目需书面告知业主委员会。乙方不公布账目，业主有权暂停支付物业管理服务费。

　　9.甲方有权聘请独立会计审计机构每年对上述帐目进行查验审核一次，审计费用在物业收费中支出。乙方提供的帐务虚假或严重失实的，将构成甲方解除合同的合理理由。

　　第五条 专项本体维修基金的收支管理

　　1.景洲大厦专项本体维修基金按政府收费标准，每平方米0.25元，随物业管理服务费一齐由乙方直接向业主收取，然后以业主委员会名称单独建帐列项，按政府规定的专项本体维修基

　　金使用范围专款专用。

　　2.景洲大厦专项本体维修基金的使用，按物管公司先立项报价，业主委员会审核签字后才实施的程序进行运作。

　　3.景洲大厦专项本体维修基金的收支、使用账目，每3个月由业主委员会向业主公布一次（张贴时间不少于1个月），接受全体业主的监督，账目公布前由业主委员会送交物业管理公司核查备存。账目公布时间为每季度后的次月15日以前。

　　4.业主拖欠专项本体维修基金的，由乙方按照拖欠物业管理服务费的规定办法进行处理。

　　5.景洲大厦公用设施专用基金（指用于深圳市住宅区公用设施专用基金管理规定指定项目）由业主委员会负责向开发商追讨。在大厦须动用该专用基金时，且原大厦开发商拒绝支付该专用基金的情况下，由业委会负责。

　　第六条 业主共有物业收入及其管理

　　1.景洲大厦停车场属大厦配套的公共设施，其产权属景洲大厦业主共同所有。景洲大厦停车场及公共场地出租的所有税后收入归景洲大厦业主所有，以业主委员会的名称单独建帐列项。

　　2.景洲大厦停车场及业主共有物业，甲方委托乙方代为管理（出租），并参照政府物业管理服务规定，按收入的10%提取车场管理服务费。

　　3.景洲大厦停车场及业主共有物业出租的收入（除应缴税收和乙方提取10%的车场管理服务费外），和专项本体维修基金分别立项合并使用，用于景洲大厦新增改造项目和补贴物业管理使用，原则上每年提留30万元（含本体维修基金）作积累，为今后大厦电梯更换、墙体维修储备资金。如年度出现管理费不足，由业主委员会从车场收入（含本体维修基金）中划拨。

　　第七条 业主委员会经费的收支管理

　　1.景洲大厦业主委员会按政府有关规定“每年每户8元”的标准，在物业管理费中，提取业主委员会活动经费。业主委员会活动经费的收支情况，由业主委员会按季向业主公布，接受全体业主的监督。

　　2.景洲大厦业主委员会主任每月领取500元职务津贴，用于交通、通讯等方面的补贴。职务津贴在物业管理服务费中立项列支。

　　第八条 业主委员会自律承诺

　　1.景洲大厦业主委员会全体成员应同物业管理服务公司加强沟通，相互尊重；不得利用监督权以权谋私，不得在本大厦物管队伍中安插亲友。

　　2.景洲大厦业主委员会全体成员不得免交、少交物管服务费和停车费，不得无理干涉物业管理公司的正常经营；不得无理煽动业主不交物业管理服务费。

　　3.业主委员会不得从事于物业管理服务监督无关的经营活动。

　　4.业主委员会应按政府有关规定进行换届选举，并制定《业主公约》，对全体业主产生约束效力。

　　第九条 z物业管理公司自律承诺

　　1.z物业管理公司应同景洲大厦业主委员会及全体业主加强沟通，相互尊重；接受景洲大厦业委会和全体业主的监督；

　　2.z物业管理公司承诺，不作假帐、乱收费，定期公布物管帐目，严格按深圳市优秀住宅小区标准提供管理服务。加强大厦治安巡逻管理，若因物业安全管理违规、失职、脱岗，造成业主家中被盗，财产损失和其它意外事故，除现金、有价证券、珠宝、古董外，乙方将承担赔偿责任。若因物业车场管理责任，造成业主车辆被盗，乙方将承担赔偿责任。承诺小区治安消防重大责任事故发生率为零。

　　3.z物业管理公司承诺，不得干涉业主委员会的正常监督、维权活动。

　　4.乙方对小区的改造计划须征得业委会同意后方可实施。

　　第十条 合同的终止、续约与交接

　　1.景洲大厦物业管理服务合同到期后，双方合同关系即终止。乙方应提前10天按政府、行业法规，填报固定资产、办公、设备、大厦资料等交接清单，送业主委员会审核。大厦物业收费财务帐目，应于合同终止后的10日之内，送交业主委员会审核，由业主委员会聘请专业财务公司进行审计。

　　2.乙方愿意续签合同，应在合同到期前60天，书面通知业主委员会。由业主委员会召开业主大会（合同到期前30天召开）进行表决确认。管理服务期间无重大失职过失，无账务弄虚作假，表决结果业主满意率达到法定三分之二的，由业主委员会直接同乙方续签合同。

　　3.业主大会表决，业主满意率达不到三分之二，原合同到期后自行终止。由业主委员会另行招聘物业管理服务公司。

　　4.新老物业管理公司的交接过渡期最长为2个月，原物业管理公司应提供过渡期物业管理服务；2个月过渡期满后，必须按规定进行交接、撤离。

　　第十一条 双方争端与解决方式

　　1.一方单方解除合同的理由不充分的，另一方有权请求赔偿损失。

　　2.乙方未给予甲方交接过渡期而擅自停止物业管理服务的，应向甲方赔偿损失，损失难以计算的，按照全体业主一个月物业管理服务费总额计算。

　　3.乙方服务未达到服务标准，给物业共同利益造成损害的，应向甲方赔偿损失；给业主个人造成损害的，应向业主个人赔偿损失。

　　4.甲方、乙方以及业主因物业服务发生争议的，应平等协商解决。协商不成的，任何一方均可向物业所在地法院提起诉讼，判决结果对各方均有约束力。

　　第十二条 其他事项

　　1.本合同所有附件均为本合同的组成部分，具有合同同等的法律效力。

　　2.乙方可制订约束其内部工作人员的管理办法和操作规程以履行本合同。乙方在业主公约与本合同以外制订涉及业主权利义务的物业管理办法的，以及向业主收取本合同约定以外的其他费用的，应获得甲方批准。

　　3.本合同一式三份，甲乙双方各执一份，一份交政府主管部门备案，三份合同具同等效力。

　　本合同自甲乙双方签字并盖章起生效，对甲乙双方及景洲大厦全体业主具有约束力。

　　甲方：深圳市福田区景洲大厦业主委员会乙方：深圳市z物业管理发展有限公司

　　负责人：负责人：

　　签署日期:签署日期:

　　深圳景洲大厦物业管理服务标准

　　乙方按深圳市优秀住宅小区评比标准提供物业管理服务，没有明确规定的，以双方约定

　　的本服务标准（见附件二：《深圳景洲大厦物业管理服务标准》）为准。附件二为本合同的

　　组成部分，具有同等法律效力。

　　一、综合管理

　　1.小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理。

　　2.负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。

　　3.每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施。

　　4.白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修15分内到现场。

　　5.全体员工统一着装，持证上岗率100%。

　　6.管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全。

　　7.与业主签订物业管理服务合同、《业主公约》等手续；公开服务标准、收费依据及标准。

　　8.应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理。

　　9.每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％， 综合服务满意率达到深圳市优秀住宅小区评比标准。

　　二、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护

　　按政府规定的行业物管标准执行，有法定标准的不得低于法定标准。共用部位公用设施所包括的范围以本物业划定红线内为准。确保小区楼内共用部位、共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：

　　1.楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护和小修，按相关维修服务标准执行。

　　2.保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；道路、通路、步道、活动场地达到基本平整，边沟渠洞通畅。

　　3.确保雨水、污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井，相关设施无破损。

　　4.负责小区智能化设施的日常运行维护。

　　5.每年1次清洗大厦外墙。每5个月对水箱进行二次供水设施清冼，对蓄水池定期消毒，确保蓄水池清洁卫生，水质达到深圳市饮用水标准。

　　6.乙方承诺小区房屋完好率、零星维修合格率100%；维修保养满意率100%。

　　三、维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：

　　1.有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围。

　　2.设定垃圾集纳地点，每日不少于2次清运楼内垃圾，按相关服务标准，对垃圾中转站、桶进行管理。

　　3.每日对保洁服务范围内的区域进行清扫，做到服务范围内无废弃杂物。

　　4.对楼梯间、门厅，电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行清扫。

　　5.按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。

　　6.在雨天气应及时对区内道路积水进行清扫处理。

　　7.小区红线范围内的绿地和道路两侧、墙壁实行区间立体绿化，按相关绿化服务标准执行。

　　8.乙方承诺小区环境卫生达标率、 消杀达标率 、绿化达标率100%。

　　四、小区安全

　　1.乙方承诺对大厦实行24小时封闭式监控管理，认真做好外来人员登记管理工作，有效避免各类偷盗、治安事件发生。非大厦人员进入大厦前需通过对讲机让业主确认，然后登记放行。应加强大厦治安巡逻管理，若因物业安全管理违规、失职、脱岗，造成业主家中被盗，财产损失和其它意外事故，除现金、有价证券、珠宝、古董外，乙方将承担赔偿责任。

　　2.若因物业车场管理责任，造成业主车辆被盗，乙方将承担赔偿责任。

　　3.乙方承诺小区治安消防重大责任事故发生率为零。

　　五、公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：

　　1.封闭管理：做到小区主要出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志和防范措施；保证门禁系统运行正常。

　　2.维护交通秩序：对小区内机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度有明显标识。

　　3.看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的井盖、桌椅、小品、花、草、树木等。

　　4.夜间对服务范围内重点部位、道路进行防范检查和巡逻，巡逻做到有计划、有记录。

　　5.小区内发生治安案件、刑事案件、意外事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理，并通报全体业主，不得隐瞒。

　　六、车场管理

　　机动车辆在停车场的看管

　　1.有健全的机动车存车管理制度和管理方案。

　　2.对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行。

　　3.保证停车有序，24小时设专人看管。

　　七、消防管理

　　公共区域消防设施的维护及消防管理

　　1.有健全的消防管理制度，建立消防责任制。

　　2.消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护。

　　3.定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

　　八、电梯维护

　　养护、运行、维护

　　1.景洲大厦电梯更换后，保证景洲大厦电梯24小时（例行保养和故障维修除外）安全运行，

　　按政府行业有关法规标准对大厦电梯进行维护 。电梯出现关人事故，管理人员应在15分钟以内到场进行处理。

　　2.严禁大厦内公司使用住宅电梯承载运送货物。

　　3.电梯必须按国家规定每年定期实行年检。

　　九、装修管理服务

　　房屋装饰装修管理

　　1.有健全的装修管理服务制度。

　　2.查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项。

　　3.装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷。

　　4.业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门处理；

　　5.及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过2天。

　　深圳市景洲大厦业主委员会

　　深圳市z物业管理公司

　　景洲业主委员会承诺提供下列工作条件

　　1.按深圳政府、行业、有关规定标准，提供管理用房，免费供管理处使用。

　　2.甲方向乙方提供本物业的各项物业档案、资料，移交本物业的公共财产，包括用管理费、公共收入积累形成的资产。

　　3.地下停车场每月每车250元，地面停车每月每车110元，由于地下、地面停车，车位不足，难于均衡操作，故将地面停车位收费差额，均衡到全部停车业主中，地面、地下停车收费标准统一按230元收取，由业委会告之全体业主（若政府指导价格变动，停车收费相应调整）。

　　4.景洲大厦电梯改造前所发生的所有电梯事故与乙方无关。电梯的更换改造由业委会同原开发商协商解决。

　　深圳市福田区景洲大厦业主委员会

　　20**年10月30日

　　深圳景洲大厦业主大会选聘物业管理公司中标通知

　　深圳市z物业管理公司：

　　20**年10月18日，深圳景洲大厦举行业主大会，就深圳景洲大厦选聘物业管理公司进行业主投票表决。 投票表决结果现已揭晓，业主大会共回收有效票数2996票（应投票数为4185票），投票数均分别超出法定的过半票数和三分之二票数。

　　贵公司在应聘的三家物管公司中名列第一，获得了2727票，以最高票获得深圳景洲大厦物业管理权。

　　特此通知

　　深圳景洲大厦业主大会

　　深圳景洲大厦业主委员会

　　20**．10．20.

　　关于进驻接管景洲大厦的函

　　深圳市景洲大厦业主委员会:

　　感谢贵小区业主选择我公司为景洲大厦提供物业管理服务。

　　经双方平等协商已达成共识，签订《深圳景洲大厦物业管理服务合同》。我公司将于20**年10月31日正式进驻景洲大厦，办理相关物管交接手续。

　　特此函告。

　　深圳市z物业管理发展有限公司