物业知识教材:物业管理者的角色培养
一、物业管理者及其角色
(一)物业管理者
任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。一个组织的成功与失败，一套设施的完好与破损，在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。就物业管理而言，即使是在黄金地段上设计优美实用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋，但是若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的管理与服务，那么这也不能说是一个好的物业。在计划经济时代，人们重建不重管，致使房产使用寿命大大缩短。这固然有体制上的原因，但也与当时没有比较专业的具有物业管理意识和技术的管理者有关。
现在，许多人已经意识到专业物业管理人员的重要性。许多研究和描述物业管理的著述，尽管对物业管理的内容、特点、方法等作了详尽的论述，但对物业管理的操作者仍然重视不够，物业管理者是一个什么样的群体?物业管理者在物业与业主、使用人之间扮演什么角色?怎样才是合格的物业管理者?诸如此类的问题，即使在物业管理研究者、物业管理从业人员、广大的发展商及业主当中都存在着模糊的认识。其实，随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业管理期望值的升高，物业管理所面对的环境、人群也日趋复杂，物业管理从业人员的作用愈加突出。如何不断提高物业管理者的素质与水平，也就成了现代物业管理者必须面对和研究的一个主要课题。
那么，什么是物业管理者呢?这得从什么是管理者谈起。管理学把管理看作是在一定的环境中，一个组织为了实现其目标，由管理者对组织内部的资源进行计划、组织、领导、控制，促进其相互配合，以取得最大效益的过程。因此，管理者就是从事并负责对组织内的资源进行计划、组织、领导与控制的有关人员。根据这一原理，管理者一般是指各阶层的“当权者”。美国著名管理学家德鲁克在《有效的管理者》一书中给管理者下的定义是:在现代组织里，如果知识工作者凭借他的职位和知识，对某项贡献负责，而该贡献又实际影响到组织能否履行职责并取得成果，这样的知识工作者就是一位“管理者”。也就是说，管理者是负责“某项贡献(工作)的人”。物业管理者是处在这样的环境中从事“某项贡献”的。具体体现在:
第一，物业管理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作，而这项工作是整个管理过程和效果的组成部分。
第二，物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理，并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。
第三，物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务，而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下，某一项“贡献”(服务)的失误，都会给物业管理者造成巨大的压力。
根据上面的分析，在物业管理公司内部，有从总经理到主管这样的管理者，这是一般意义上的“管理者”。但是，面对物业及其所有人、使用人，物业管理公司每一岗位上的人都可被称为管理者。因此，我们认为，物业管理者就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作，并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。
(二)物业管理者的类型
根据上述对物业管理者的分析及其定义，物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。横，是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责;纵，是指物业管理者既要管理物业，又要服务于业主、用户。一位物业管理公司的总经理，既要对公司成员进行调配指挥，又要参与对物业及其业主的维护与服务，其层次和管理内容是多向的。因此，物业管理者的类型就可以按照这种层次和管理内容的多向性来划分。
1.按物业管理公司的管理层次来划分
按物业管理公司的管理层次来划分，物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。
(1)高层管理人员
高层管理人员是站在物业管理公司的立场上，对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。高层管理人员所考虑的管理问题和所从事的管理活动，都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责是制订物业管理的管理目标和服务思想，以及物业管理过程中的经营发展策略;根据管理与服务的需要配备人力资源;主持日常工作，定期召开部门经理或有关会议，布置工作，检查各部门的工作情况;考核部门经理以上人员的工作。
(2)中层管理人员
中层管理人员的职责主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针，并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标;策划和选择达到目标的实施方案;按部门分配资源;协调管理公司内各单位的活动;制订对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作，同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业管理公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。
(3)基层管理人员
基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序，去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动，如给下属人员分配工作，监督下属人员的工作情况等。
(4)岗位管理人员
岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属，但他们是对物业的运作情况进行监控和维护，同时直接面对业主、使用人并提供服务，他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。
2.按管理与服务的内容划分
按管理与服务的内容划分，物业管理者可划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。
(1)行政管理人员
行政管理人员是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员，尤其是指负责日常工作的高级管理人员。如广州世界贸易中心大厦管理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制，总经理全权负责处理大厦物业管理的一切事务，其职责包括:按管理合同的规定对大厦实施管理，维护业主利益，为业主、租户提供服务;定期向业主联合会报告工作，认真听取业主联合会的意见，并经常征询业主、租户对管理方面的意见;代表管理公司与政府有关部门联系，接受有关行政主管部门的监督指导;制定大厦的管理目标，包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项管理，保持大厦一流的管理水准;按照业主联合会批准的财政预算案，控制支出，审查每月财务报表，采取有效措施追讨各项应收费用;处理重大客户投诉等。
(2)工程管理人员
工程管理人员是指总工程师及工程管理部的有关人员。其职责是控制各设备系统在最佳状态下进行，切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控管理。
(3)事务管理人员
事务管理人员是负责大厦、小区日常运作的管理人员，通常被称为管理部职员。其职责是监管公共地方的清洁、绿化、公共秩序、设施运行，接待受理客户投诉，投递分发客户的邮件，协助保安、消防，协助催缴管理费，展开客户调查等。
(4)保安管理人员
保安管理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员，通常是指保安部职员。其职责是负责治安管理和消防工作，处理各类突发事件等。
(5)财务管理人员
财务管理人员是物业管理工作的参谋和管家，担负大厦、小区财务管理工作和会计核算，指导各部门以良好的管理关系、完善的管理制度、优质的管理服务、低成本的投入，不断提高物业的使用价值，延长物业经济寿命，给发展商、业主和使用人带来丰厚的回报。其职责包括规划和筹集资金，安排和监督资金使用，控制和反映资金耗费，核算和考核经营管理成果等。
(6)人事管理人员
人事管理人员的主要职责是从事对物业管理公司人力资源的管理。其任务是制定人力资源的计划，招聘和选择物业管理所需要的合格人才，并对这些人才进行有效的培训和合理使用，建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。
(7)其他管理人员
其他管理人员是指除上述六种人员以外的所有管理人员，包括一般行政人员、后勤供应管理人员、公共关系管理人员等。其职责是协助有关部门和管理人员做好一些辅助性的工作，力图使物业管理工作的各个方面日臻完善。
(三)物业管理者的角色和所起的作用
物业管理者的角色是指物业管理者以其作用、作为及其报酬在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价，同时指在物业管理公司中物业管理者所扮演的角色和所起的作用。
1.从社会经济的发展看物业管理者的社会角色
(1)物业管理者是推动物业管理乃至房地产业发展的重要力量
房地产作为不动产，是最基本、最重要的生产要素和生产资料，它与国民经济的各行各业、千家万户都有着密切的关系。房地产业作为一个独立的行业，在国民经济和社会发展中起着重要的作用。作为房地产售后服务的物业管理，是影响房地产业发展的重要因素。优良的物业管理，是房地产营销的重要构件;而优秀的物业管理者是造就优良的物业管理的重要条件。
(2)物业管理者是社会财富的创造者，也是社会秩序的维护者
物业，作为一种社会财富，通过物业管理者的养护管理，可以扩大其使用率，延长其使用期，从而实现社会财富的增值和保值。同时，物业管理者通过各种服务，为居民、客户创造有序、舒适、高效的生活及工作环境，客观上维护了社会的正常秩序，创造了优良的居住文明。
(3)物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士
一方面，物业管理者是以服务业主、使用人为一切管理的出发点和终结点，并通过不断努力，最大限度地让业主、使用人满意，以此作为工作的最高追求。这种服务型的管理，有别于传统的房地产管理，也是物业管理者广受重视的主要原因。另一方面，物业管理者面对不断变化的物业环境和人际关系，只有具备各种专业知识，方能适应管理与服务的需要，物业管理者因此成为具有专业知识的一个群体。
(4)物业管理者是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员
物业管理属第三产业。物业管理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的管理和服务中，以此获得相应的报酬。经历和经验越丰富，其报酬越高。由于物业管理是微利行业，不会由此诞生所谓的“未来巨富”。但由于物业管理行业比较稳定，而且是新行业，机会较多，因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。
2.从物业管理公司内部看物业管理者所扮演的角色和所起的作用
物业管理者在物业管理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的，不同层次的管理者扮演着不同的角色，起着不同的作用。在此，我们着重研究和介绍物业管理高层管理者在管理公司时所扮演的角色和所起的作用。
通常来说，高层管理者在管理公司时扮演三个方面的角色:
(1)人际关系方面。由于管理者拥有正式的权力和处于较高的地位，他们从事大量的有关人际关系方面的工作和事务，特别是与下级、同级的接触和交往，与业主、客户和政府有关部门的交往。
在人际关系方面，高层管理者具体担任了三种角色:①管理公司的象征和代表，从事着一定的礼节性事务，开展对外的交往与合作，如签署合同、文件，向业主委员会汇报工作，接见业主、客户等。②管理公司的领导人，负责招聘与选拔人才，培训和激励下属，使他们把工作做得更好。③联络人的角色，对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用;对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。
(2)信息沟通方面。在管理公司，每一个管理者都是一束信息源，其信息沟通方面的角色十分重要。在一座大厦、一个小区，由于业主、客户众多，信息沟通的质量如何，直接影响到管理与服务的水平。在这方面，管理者也充当了三种角色:①“神经中枢”的角色。大厦、小区的各种情况和信息集中到管理公司，不论是直接的还是间接的，管理者都必须准确地获取有关的信息。②信息传播者角色。在了解了各方面的信息之后，经过处理，及时地把有关的信息情报传达给下属人员。③对外发言人角色。即管理者作为管理公司的发言人向业主、客户发布有关管理与服务的信息。
(3)决策方面。作为决策方面的角色，高层管理者要平衡与业主、客户、社区乃至政府等方面相互对立的利益并作出选择，通过决策，使管理公司的理念、宗旨、策略得以实现。在这方面，管理者充当了以下几方面的角色:①创业与创新的角色。主要是设计和发动管理公司的创新与变革活动，以满足业主、客户不断增长的需要及外部环境的变化。②制度制定者角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定有关规章制度，以规范管理与服务的行为。③投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性质的投诉，采取正确的行动迅速而巧妙地处理，化解重大问题和矛盾。④资源分配者角色。管理者要根据计划和需要，决定给有关部门调配人力、资金等资源。⑤谈判者角色。主要是参与管理公司的各种谈判，以保护业主、客户及管理公司的利益不受侵犯。
一个正常而高效的物业管理机构，其高层管理者自然发挥了重要的作用，主要表现在以下几个方面:
(1)决策作用。作为物业管理公司的高层管理者，其面临的主要决策问题大都是关于如何忠实地履行管理合同，更好地为业主、客户提供满意的服务，同时解决管理与服务过程中遇到的重大问题。此外，管理与服务行动的策划、重要的人事安排、重要资源的分配等，也是管理者日常决策的内容。正确的决策，取决于管理者对业主、客户的了解，对管理合同的熟悉，对管理公司各种资源和物业周边环境的认识，也取决于管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。
(2)影响和引导的作用。高层管理者确定了物业管理公司的管理目标、管理策略和服务宗旨后，就要带领和引导下属为实现管理目标而努力。一方面，管理者要通过自身的行为，影响并吸引下属为完成既定目标而努力;另一方面，管理者要采用各种手段和方法去调动下属的积极性。
(3)组织作用。任何决策的实施都需要组织工作做保证。这首先需要有一定的组织形式。组织结构合理与否，组织分工合理与否，组织内资源配备合理与否，都直接影响到管理的有效性。因此，管理者的一个重要任务，就是搞好物业管理公司的组织设计，并在这一基础上合理用人，合理调配管理公司的各种资源，保证决策的实施与贯彻，更好地实现管理目标。
(4)教育作用。管理公司要实现管理目标并高效地运作，要求管理公司全体员工都要有相对集中的理念。意志和行为准则不可自发地产生，管理者必须主动地、经常地对员工加强教育，向其灌输管理公司的目标、理念，使管理公司管理与服务的精神、观念为全体员工理解和接受，并转化成日常的行为规范和准则，为实现管理目标而共同努力。
二、物业管理者的专业素质
优质的物业管理与服务端赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。现代物业管理的各项工作，其专业性和技术性都很强，为了进行有效的管理，物业管理人员必须具备相关的专业知识，否则难于面对现代物业先进的技术环境和复杂的人际关系。当前，关于物业管理的投诉颇多，其原因是多方面的，如法规不健全、收费与服务不对板、乱收费等。但其中一个重要原因，不能不说是许多物业管理者服务精神、专业素质都未达到基本的要求。从发展的眼光来看，即使物业管理法规已经基本完善了，物业管理的社会经济环境有了很大的改善，但如果物业管理者不从根本上提高自身素质，我国物业管理业的快速发展、并上升到较高的水平也是不可能的。
与其他行业的管理者一样，物业管理者的专业素质包括许多方面的内容。研究物业管理者的专业素质问题，是物业管理学面临的一个重要课题。概括地说，研究物业管理者的专业素质可以从知识结构、能力结构两方面着手。
(一)物业管理者的知识结构
知识结构是指管理者所掌握的与管理和服务相关的知识构成。具备一定的知识结构，是管理者承担管理任务的基础和条件。就目前的情况来看，物业管理者至少要具备以下的知识结构:
1.管理学知识
管理学是专门研究管理活动的基本规律和一般方法的科学，对具体领域或具体行业的特殊管理活动带有普遍意义。物业管理者掌握管理的基本原理和方法，如计划与组织、领导与指挥、组织与控制等，对物业管理公司的内部管理、物业及其业主、使用人的管理与服务等均会有极大的帮助。
2.建筑工程结构知识
物业是建筑工程结构知识的结晶。建筑工程结构问题，直接影响到物业的使用和维修，而物业的使用和维修是物业管理的重要内容。因此，物业管理者掌握、了解房屋结构方面的知识是十分必要的。
3.机电设备知识
先进、合理、完备的智能化、多样化的综合性设备系统，如闭路电视、自动报警、中央空调、全电子电脑电话、微波通讯、信息高速公路等，是现代物业的有机组成部分，它只有与物业协调一致，紧密配合，才能保证充分发挥物业的功能和作用。因此，房屋设备管理是物业管理不可缺少的重要内容。物业管理者必须十分熟悉和了解房屋设备及其管理的内容和方法。
4.法律知识
物业管理是物业管理公司与业主和使用人之间建立起一种契约关系的服务性行业。大量的法规规定了业主、使用人和管理者的权力、权益、义务和责任。物业管理者只有在遵守法规的前提下才能有序地进行。可以说，物业管理者的任何言行都必须以物业管理法律、规定为依据。因此，物业管理者懂法、守法是对其作为从业人员的基本要求。
5.心理学知识
由于在管理公司内部及广大的业主、使用人之间存在着大量的人际关系问题需要处理，因此，管理者必须适当掌握管理心理学、社会心理学、顾客(业主)心理学等方面的知识，方能在日常的管理与服务过程中游刃有余，从容应对。
6.综合知识
现代物业本身就是一个综合体，是建筑、人群、环境的有序统一。因此，物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介等方面的情况和规律，以便在业主、使用人需要的时候能为其提供令人满意的服务。
(二)物业管理者的能力结构
物业管理者要想把管理与服务的决策和设想付诸实践，要想在复杂的物业环境中进行有效的管理，实现管理目标，使业主、使用人和管理公司都能从管理与服务中得益，就必须使自己在掌握基本知识、方法的同时具备必要的管理技能。物业管理者应具备的能力是指:
1.创新能力
不断创新，是超出业主、使用人期望值，使管理与服务日臻完善的重要途径。一个优秀的物业管理者经常可以在日复一日、看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案，并能在管理过程中不断解决新问题，使业主、使用人能不断感受到物业管理者尽心尽力的服务，并享受到其中带来的舒适感和超值感。
2.决策能力
决策能力是一种综合能力。物业管理者要做好决策，必须做到“三个善于”:
(1)善于判断。善于判断是指在错综复杂的情况下具有预见性，能判断出事态发展的因果关系;在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时，能当机立断，并勇于负责。
(2)善于分析。善于分析是指管理者能透过现象发现问题，抓住关键，分清轻重缓急，权衡利弊得失，从而提出中肯的意见和建议。
(3)善于创造。善于创造是指管理者对新事物、新情况敏感，思路开阔，不因循守旧，善于提出新设想、新方法。
3.组织指挥能力
管理者善于运用管理公司的力量，综合协调人力、物力、财力，充分调动所有成员的积极性，充分发挥人、财、物的作用;善于影响带动其他员工，有一定的号召力，特别是通过思想工作，以身作则地去激发职工的工作热情。
4.社会活动能力
物业管理公司既有对内的管理与服务，又有对外的各种社会联系。因此，管理者必须具有较强的社会活动能力，尤其要善于了解对方(业主、下属、客户等)的情况和需求，站在对方立场上想问题，力求客观、公道、公正。
5.自制能力
物业管理者经常要面对各式各样的业主，这些业主经常以各式各样的问题来质询管理者，甚至有不遵守《管理公约》、无理取闹者。这种情况要求管理者多听、多记，同时克制自己的情感，沉着老练，在弄清楚问题的真相后，一切以管理与服务的有关规定为准绳，心平气和地面对业主的质询，并作必要的解释疏导工作。只要保护了绝大多数业主的利益，即便是个别业主的过分要求未能满足，管理者也可以问心无愧。
6.技术能力
所谓技术能力，一方面是指管理者通过以往经验的积累，以及新学到的知识，运用现代管理原理和现代物业管理的方法、技术、手段，去进行领导和管理的能力;另一方面是指管理者必须掌握的属于自己管理范围内所需要的技术与方法，如工程部经理要懂得设备的维护与保养方面的知识与方法。相对而言，层次越低的管理人员就越需要具有这种技术能力。
(三)物业管理者专业素质的培养
中国物业管理的发展，需要越来越多的物业管理专家;而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能，才能承担起物业管理越来越繁重复杂的工作，才能满足业主、使用人越来越高的要求。那么，物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢?基本的途径有两个:一是通过继续教育获得，二是通过不断的实践提高。
1.通过继续教育获得物业管理的知识和技能
现阶段，我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。“转行者”主要来自:①酒店管理从业人员;②企业或行政管理人员;③机电工程人员;④其他行业从业人员。无论是“转行者”或“新手”，都没有经过正规的物业管理教育，一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育，然后仓促上岗。
就目前物业管理者的学历来看，高至博士、硕士，低至初中、小学。但即使是接受过中等以上教育的人，所学亦非物业管理专业，仍有不断更新知识、接受教育的必要。
造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因，是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物，因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备，以至管理者“向学无门”。1997年，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专业(专科)，结束了我国高教体系没有物业管理专业的历史，使物业管理教育迈上了一个新里程。高等教育自学考试物业管理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课，包括现代物业管理的方方面面，而且尤其重视系统性和实务性，是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。该专业开考以来，受到广东省物业管理者的热烈欢迎，报考者十分踊跃。许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业，把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。
对管理者的再教育被称为“继续工程教育”，在国际上十分流行。许多有实践经验的管理者通过系统的理论学习，开阔了眼界，丰富了知识，管理的能力和水平有了进一步的提高。物业管理者现阶段的继续教育，除了学习物业管理专业知识外，还可以根据个人的特点和岗位的需要，相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业，通过学习和提高，使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。
2.通过物业管理实践提高管理技能
如何提高管理者的专业素质，是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”，即通过管理实践提高管理技能的方法，收到了显著的效果。
据一些管理公司总结，通过实践，可以使书本上的知识进一步深化，可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。实践、再实践，是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。
通过管理实践培训管理人员的方法主要有:
(1)管理工作扩大化
管理工作扩大化即进行职务轮换，从横向扩大管理者的工作范围。由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点，通过职务轮换，可以使管理者全面了解管理公司各相关职位的管理知识和业务特点，全面地提高自己的管理能力。
(2)管理工作丰富化
管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围，充实管理者的业务知识，提高其管理能力。在物业管理公司，不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。通过职务的升降，扩大管理者的工作面、接触面和管理面，可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。
(3)设立副职
通过设立副职，一方面，主要管理者充分发挥传、帮、带的作用，用实际行动去影响和训练副手，使之对管理工作有亲身的体会;另一方面，主要管理者可以通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。值得一提的是，设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。在没有新管理项目的情况下，精心罗致年轻的可造之才，使其在比较成熟的项目公司充任副职，接受锻炼和考察，一俟公司承接新项目，即可派往任职，全面负责新项目的管理工作，而其空出的副职又可填补新人，从而形成良好的人才培训机制。
(4)案例讨论会
一些管理公司定期在一定层次的管理者当中召开工作会议，研讨管理与职务中的典型案例，目的是启发参加者的思维，锻炼他们思考问题、分析问题和解决问题的能力。有进取心的管理者可从此获得很大的启发和收获。
(5)异地任职
异地任职是将管理者派往不同地区、不同类型项目任职，提高管理者的综合管理能力。管理者长期在一个项目、一个层次上担任管理工作，在思维定势、行为方式方面容易形成惯性，其创新能力、工作锐气容易被消磨，而且不同地区、不同类型的项目在管理内容、管理难度等方面呈多样性，对管理者来说是一个新的考验。有鉴于此，一些管理公司定期调换管理者，既挖掘和保持管理者的创新潜力和工作锐气，又可全面锻炼管理者。异地任职的培训方法，一般适应于管理项目较多的大型管理公司培训其高级管理人员。
三、物业管理者的职业道德
物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是:现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德?
(一)物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键:
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。
管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。
(二)物业管理者的职业道德修养
建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。
修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。
物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢?
1.加深行业认识
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。
2.树立服务意识
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3.提高文化素质
刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住:没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：物业知识教材:物业管理现代化与人才培养
物业知识教材:物业管理现代化与人才培养
物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的深化而形成的与产权多元化格局相衔接的一种统一管理方式，是与建立社会主义市场经济相适应的一种社会化、专业化、企业化的管理模式。物业管理的开展需要一大批高素质的复合型人才来实现现代化的管理。
一、物业管理现代化
(一)实现物业管理现代化的优越性
随着改革开放的深入发展，社会主义市场经济的建立，人们越来越认识到市场的竞争，归根到底是商品的竞争，而商品的竞争，归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特别是当今世界已进入高科技时代，物业管理要创一流水平，体现一流质量，实现现代化管理势在必行。物业管理现代化的实现有以下优越性:
1.高效率
物业管理是一个复杂的系统工程，管理范围大，内容广，采用旧的房产管理方法和手段，不仅耗费了大量的人力、物力，而且效益十分低下。如果推行现代化管理手段，尤其是将一些高科技用于物业管理上，将大大提高其效率。比如，小区内实行电视安全监控系统来管理治安，则只需一个人坐在荧光屏前，就可以观察到小区内主要道路及一些主要地方人们活动及治安状况，并由录像带自动记录下来。如果住户反映某天发现自家东西被窃，便可以通过录相像带的记录情况帮助分析破案，既提高了管理水平，又节约了大量的人力。
2.高质量
传统的收费管理及服务项目是采用简单的人工手段进行工作的，对一般化管理还可以，如果需要一些要求较高或较复杂的系统管理，就显得力不从心。现代化管理把管理建成一个完备的系统，具有数据采集、整理和及时分析的全过程，减少了信息在中间传递过程的流失，保证了数据的准确度，提高了决策的可靠性，电子计算机先进设备在保证工作质量方面有极高的可靠性。它可以连续运行，可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差错，并且设有反馈和自检的功能，可以自动检查系统的执行情况，并校正计算误差，高质量地完成各种工作。
3.高储量
计算机具有大量储存信息的功能。直径15厘米的磁盘可存储大32开本562页(每页784个字)，约44万字，而长3000米的磁带可存储127551页，约1亿个字。
4.方便
随着计算机运用的扩展与联网，物业管理公司的电脑系统可以根据工作的需要，与银行金融机构、自来水公司、供电系统等有关部门联网，这给物业管理与住房的管理交费都带来了极大的方便。
深圳市长城物业管理公司运用电脑方法进行收费管理带来了明显的优越性:
①节省了50%~70%的人力;
②收费稳定可靠;
③避免了个别收费人员徇私情;
④财务报表反映及时、准确;
⑤方便了业主(使用人);
⑥可以随时统计出不正常水电用量的用户，故可及时反映水、电表运行情况。
(二)物业管理现代化的内容
物业管理现代化的定义可以简单表述为:综合运用现代化管理科学并采用先进的技术手段，把国家对物业管理的各项规定及要求物化在各种设备中，并由这些设备与管理人员构成某种工作目标服务的人机信息处理系统。
从广义上讲，物业管理现代化包括以下五项内容，即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。
1管理观念现代化
现代化的物业管理与传统的房产管理在思想观念上有着明显的不同，具体表现为:
(1)信息观念强。在物业管理中，信息作为一种重要的资源来管理和利用，物业管理人员要全面了解物业的运行情况。对一个不断变化的物业系统，要随时随地对其进行调整，使其达到最优工作状态。居民、业主对物业的意见、建议等信息是管理人员进行下一步工作的基础，物业管理必须充分运用信息，加强信息流动、传递，促进信息循环，及时组织反馈，达到与客观实际的相对一致，从而为科学的决策提供条件。
(2)系统观念强。物业管理的目标不是单一的建筑物，而是把建筑物与其周围环境统一起来作为一个系统来管理。在这个系统中不仅包括有形的物质，还包括无形的精神文明。物业管理不仅要保证物业正常使用，而且要使物业的使用功能尽可能地发挥，从而为居民提供舒适的生活和工作环境。
(3)经营观念强。物业管理公司是专业化、社会化、企业化的独立法人，不能依靠行政手段来工作，而是要通过经营方式、经济的手段来管理物业。它是以人为本，积极开展有偿服务，并以一业为主，多种经营方式来保证管理系统的资金筹集。
2.管理方式程序化
物业管理要通过人的经营活动去实现，管理人员水平的高低直接影响到管理和服务的质量和效果。因此，要保证公司的管理水准就必须建立起一整套完备的制度。对每一岗位上的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，都需订出明确的规定，使每一位员工在工作中都有章可循、照章办事，保证工作质量。许多物业管理公司实施ISO9002，就是完全按照程序化办事，根据质量体系要素细化，根据管理职责分工，强化法治意识。由“人治”变为“法治”，全面提高企业水准，保证整个系统长期稳定运行。只有程序化的管理方式才有利于采用先进的自动化管理手段。
3.管理标准规范化
在现代企业管理中，绝大多数的工业企业都有一套完整的产品质量检测系统，以保证其产品质量在日益激烈的市场竞争中占领一定的市场。物业管理公司也是企业，它是服务性行业，它的“产品”就是管理服务行为。公司为了保证“产品”质量，应建立一套规范化的管理标准，制定管理标准要将其细化，具有可操作性。在这些管理标准中人员培训考核标准是不可缺少的。它可以像工矿企业一样采用“全过程质量控制”--对管理服务行为实施的整个过程进行全面考核，以保证员工的素质。只有一流的员工队伍才能提供一流的管理服务，物业管理公司整体素质才能达到一流水准。
4.管理组织网络化
物业管理涉及面广，物业管理公司与许多政府部门、服务公司等都有着各种联系。如果我们将物业管理系统看作是一张网，将包含在物业管理系统中的各个部门看作是这张“网”上的一点，那么它们之间的关系就是“网”上的“线”。于是物业管理公司内部各个部门机构间的关系就形成一个层次分明、上下贯通的网络，而与其外部工作紧密相连的政府各个部门以及相关的企事业单位(如供电局、自来水公司、银行等)也形成了一个工作“网”。物业管理组织网络化要求各部门与“网”中的其他部门有良好的交流，网络中的各个结点能实现资源共享。在物业管理组织网络中，有大量的信息资源、人力资源、技术资源--各类企业的技术人员、管理人员均可采用以上方式共享。这样，物业管理公司就可以节省大量的人力、物力，它的优越性得到充分体现。
5.管理手段自动化
物业管理中的信息量大、面广，而且需要长期保存、经常调用，采用计算机技术，可将信息分类、处理存入软盘中保存，并可将计算机联网运行，以方便物业管理公司内的各部门随时调用。计算机迅速准确地完成对各种数据的调用、汇总、分析，既提高了文档统计工作效率和质量，又可在企业远期预测上进行辅助，为公司领导的决策提供依据。物业管理中除了采用计算机以外，还可以选择精密的电视安全监控系统、保安自动巡更系统、消防自动报警系统、电子通讯系统等先进的高技术的自动化管理手段。
然而决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化。如果只有计算机技术在物业管理上的运用而缺乏现代化的管理观念，程序化的管理方式，规范化的管理标准，网络化的管理组织，那么这个现代化的含义是不完整的，只有“五位一体”才真正是物业管理现代化。
(三)计算机运用于物业管理之中
随着科学技术的迅猛发展，电子计算机越来越为各个行业所普遍使用。同样，正是由于它的综合性、快速性及可靠性，今天已被广泛用于物业管理的各项服务之中。通常是把物业管理运作作为一个大系统，物业管理系统是大系统中的一种，它把各种物业管理组织成一个有机整体，通常分为三个部分，并存在于社会大环境中。
物业管理涉及到方方面面，在运作之前应作超前性系统研究，这样才能使物业管理活动走上正轨。通常超前性研究有以下几方面的好处:
①了解物业管理的整体，有利于制定目标与要求，减少盲目性与片面性;
②使决策者充分了解物业处于大环境的种种制约，物业管理必须与所处大环境相适应，相通融;
③通过系统输出信息反馈，能及时找到某些输入不合理原因，采取必要的控制加以改进，使其与总目标的偏差减小到最低程度。
物业管理系统建立的步骤:
①提出问题。根据购房对象，调查分析其文化程度、知识结构、家庭组成、经济状况及对物业管理的态度。
②明确目标。物业管理对象是哪些人，规模多大，服务的内容范围有多大，主要管理手段是什么等。
③设计方案。设计时要进行多方案比较，并有可比基础，可按公司管理体制来设计方案。
④建立模型。明确物业管理具体由哪些部门组成，部门之间的联系。模型要进行定量化与标准化设计。
⑤优选标准。对各种标准进行对比、分析，如管理开支、人员构成、规模效益、收益指标、服务满意度、物业增值率等。
⑥方案择优。在众多方案中，经过比较、分析，选出一个令人满意的最优方案。
(四)管理信息系统在物业管理中的应用
管理信息系统(ManagementInformationSystems，简称MIS)是由人、计算机等组成的能进行管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。
1.MIS对物业管理现代化具有重要作用
物业管理在我国起步较晚，最早的深圳也只有十几年的历史;国内的其他地区都是90年代以后之事，管理水平低、管理手段落后、管理质量差，要使物业管理真正走上专业化、规范化、现代化的管理之路，必须运用现代化管理方法。MIS作为当前一种先进的管理工具在国外已被普遍运用于物业管理行业，因此，我国应在物业管理行业推广MIS管理方式。一个好的管理信息系统，能满足物业管理公司内的领导、管理员、操纵员等各层人员要求，具有多方面功能，主要有以下四个方面:
(1)及时、全面地提供信息和数据，让公司领导全面掌握物业管理状况，更好地确定系统目标。
(2)利用数学模型加工数据，根据过去的数据预测未来，或者根据过去、现在的数据选择最优决策。
(3)根据不同管理层次的特点，完成不同要求的功能，从而达到各层次的沟通，发挥控制与反馈作用。
(4)有效地利用自身的人才和设备等资源，使成本最低化。
2.物业管理应用MIS的必要性、优越性
物业管理使用MIS以后，可以提高管理人员办事效率，改善整体管理水平，具体体现在以下几个方面:
(1)有效改善有关资料存储方式。对一个住宅小区(大厦)而言，各种规划档案、平面图、水电管道线路图、验收文件等资料相当繁杂，建立物业管理MIS后，可以把所有资料储入一个小磁盘中，运用MIS后，查找、翻阅、修改、复制非常方便、快捷。
(2)可以分类记录日常发生的各项事务。物业管理承担着房屋的维修保养、设备的保养与维修、保安、消防、清洁、美化环境、楼宇验收与交换、质量综合测评、住户各项费用的收缴等日常事务，用手工操纵既繁琐、又不规范，有时还会出差错，采用MIS则将各项事务既分门00别类，又相互关联地存储起来，按时统计分析，甚至自动判断哪些资料不完善，提出工作建议。还显著减少了管理人员的重复性工作。
(3)计算住宅小区(大厦)内发生的多项费用，实现财务电算化。任何一个物业管理公司的财务管理都是非常繁琐的，各式各样表格、凭证不但要做到账目清晰，更要保证数字万无一失。MIS则可以使这种状况大为改观，不仅可以记录各项费用，而且保证准确，这大大简化了统计、制表等工作，随时可以调出想要知道的各项费用的开支。
(4)实现高质量管理。MIS利用计算机的电子表格、文字编排、图像制作等功能，有效改善了物业管理传统的处理事务的方式。MIS是有步骤、按固定程序运行的，它要求管理人员按规范化操作，从而促使物业管理规范进行，提高管理人员处理事务的效率和自身素质，提高管理质量。
(5)实现决策科学化。MIS所包含的决策支持系统可以综合处理各类信息，自动进行统计、比较、绘图等工作，为管理者决策提供材料和依据，并能为决策者提供各种相关的决策方案，从而促进物业管理的决策科学化、管理科学化。
建立一个物业管理MIS需要大量人力、物力，需要进行深入调查，熟悉工作环境，规划好各个子系统，既要保证各子系统的独立性，又要有相互的耦合性，需要懂得电子计算机编程序人员参与。由于篇幅有限，需要运用MIS时再深入展开、细化研究。
二、物业管理现代化对人才的需求
(一)物业管理现代化需要观念更新
物业管理公司实质上是市场经济的伴生物。在国外，多数国家和港台地区对房地产早已实行了这种管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完备的物业管理公司。西欧、北美一些国家的物业管理起步更早，成效尤为突出，对这些国家、地区的经济发展起着重要的促进作用。我国的物业管理相对国外来讲十分年轻，要使我国物业管理赶上世界先进水平，必须加快物业管理现代化建设，需要在思想观念上有所更新，重树三个观念。
1.创新观念
虽然物业管理行业在国外已兴起和发展了好几十年，一些成功的经验可为我们借签，但我国的实际情况又决定了不可能照搬照抄国外的经验。我国地域大，人口多，经济发展极不平衡。改革开放以来，市场经济起步较早的沿海南方城市与交通不便的内地城市的经济发展差异很大，老百姓的收入也有很大的差别。据对我国35个城市的抽查表明，上海1995年人均生活费收入为6822元，而内蒙古呼和浩特市却为2780元;人们文化素质差异也很大，大城市高于中小城市，沿海城市高于内地，因而人们的思想观念悬殊也很大。所以在我国实行社会主义市场经济、加快住房制度改革、推行物业管理时，既要借鉴国外一些成功的管理经验，又要积极创新，走符合我国国情、符合管理服务对象(业主)实际情况的路。实践证明:凡是被建设部评为优秀示范的住宅小区，其参与管理的物业管理公司都能根据当地的实际情况及业主(使用人)的经济、文化等具体条件积极开展服务工作，创造出了自己的特色后被人们所共认。
2.人才观念
人才是企业生存、发展之根本，这已成为当今人们的共识。但作为从事物业管理工作的人才，需要重新认识。那种认为物业管理工作仅仅是“收收房租、扫扫地、看看门”，人人都会做，不需要什么文化技术的观点是错误的。借鉴香港开展物业管理工作的经验，深感我国这方面专业人才匮乏。据南京市房管局调查，南京市现有近130家物业管理公司，却没有一位经过本专业培养的专门人才，即使是改行从事这项工作的专业技术人员也不很多，学历层次不高，大大影响了物业管理工作的开展。
物业管理所提供的服务很广，包括建筑物本身的结构，以及建筑物以外的环境、场地和附属设施，还有保安、通讯等方面的内容。特别是在建立和谐的人际关系和公共关系、形成良好的工作环境和居住环境方面，有着许多深层次的工作需要去做。因此，凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有广博的知识，应是一位复合型人才，这样才能够胜任。国外十分重视物业管理公司管理人员的文化素质。香港规定，物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专以上的文化水平。除必须具备这一条件以外，还需要进行2年至3年的职业培训，取得证书后方可进行工作。所以我国的物业管理工作要想健康地发展，必须转变认识观念，必须加强人才培养。我国政府非常重视物业管理人才素质培养，建设部人事教育司和房地产公司于1996年联合发出《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》，全国各省都在积极开展培训，注重人才素质培养。
3.市场观念
由于当前我国存在着多种所有制形式，客观上也就存在着经济利益的多元化格局。目前，我国的改革开放、实行社会主义市场经济，就是要调动一切人的积极因素，发挥各种所有制的互补作用，加速国民经济的发展。现代市场经济最主要的功能之一就是要打破“封建割据”、“小农经济”的生产模式，合理有效地配置资源，使各种生产要素实现最佳组合，充分提高资源利用率，从而使国民经济快速、高效地运行。但目前我国的物业管理方式还是一种“谁开发，谁管理”、“儿子为父亲打工”(管理与开发商的关系)。因此管理单位忙于自己圈子里的物业管理，而忽略了“市场”这个观念。从某种意义上来讲，目前这些物业管理公司还处在为房地产开发、销售房屋而工作，而不是真正社会化的物业管理，因此常出现“大马拉小车”、效益欠佳的情况。从建立现代企业制度、讲究规模效益来讲，这种只忙于自己所开发的物业管理是不行的。为适应社会主义市场经济的需要，在公平竞争、优胜劣汰的市场运行机制下，物业管理工作要想创造出更辉煌的成绩，必须推行社会化、专业化、现代化、集团化的模式，要有参与竞争的意识，这就需要经理层、管理层、操作层都要尽快地建立市场观念，迎接竞争的挑战。
(二)物业管理是一门多学科知识综合运用的新学科
谈到物业管理，许多人并不十分了解其内涵，甚至有些人把物业管理误认为是“扫扫地”、“种种花”、“看看门”、“收收水电费”，不需要文化，不需要技术，只要出点儿劳动力就行了。正是由于存在这些错误的观念，许多物业管理公司不重视技术人才的引进与使用，导致技术力量薄弱，管理水平较差，服务质量低下，住宅小区的业主(使用人)对其意见很大。实践证明，物业管理运作过程中涉及的知识面很宽，从大学科目来讲，有行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等，这些学科主要属于管理范畴;城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业，技术成分占据了主要地位。无论从管理角度，还是从技术角度，这些学科、专业与物业管理的生存和发展都息息相关。由此可见，人才对搞好物业管理之重要。
(三)人才质量关系到物业管理的服务质量
一个模范小区的物业管理质量，除了“硬件”(住房、公共设施、设备等)是一流的，而且“软件”也应该是一流的。“软件”包括规章制度、服务态度、服务质量等内容，最终要落实在物业管理队伍的素质上，即人才质量上。具体来说，就是要求全体员工的思想素质、文化素质和业务素质要高水平，每一位工作人员应具有强烈的事业心、责任感。在工作中要牢固树立“服务观念”、“道德观念”，要有“宁可自己多流汗，不让住户一时难”的“住户至上”的思想觉悟，这样的服务质量才是一流的，才能受到业主(使用人)的欢迎。例如深圳中海物业管理公司“硬件”与“软件”同步，高标准、严要求地培养出一支作风过硬、业务技术精通的管理队伍。它要求每一位员工强化服务意识，改善服务态度，提高服务质量，使得小区内每一位住户都十分满意。
三、物业管理的人才素质
(一)当前我国物业管理的人才状况
目前我国物业管理公司种类繁多，从物业管理公司的性质来看，有国家办的，有集体办的，还有个体办的，以及中外合资或独资办的;从物业管理公司的隶属关系来看，有房管部门成立的物业管理公司，街道成立的物业管理公司，而更多的是由房地产开发公司成立的物业管理公司。各个公司都引进了大量人员，而在这些人员当中，只有极少部分的人接受过物业管理的培训，绝大多数人还只是刚刚涉及物业管理工作，且许多人员本身文化水平、业务素质不高。据南京房管局统计，南京成立的100多家物业管理公司中没有几个是真正科班出身的本科毕业生。尽管近期引进了一些人才，也仅仅是具有大专以上非专业对口的毕业生。物业管理人员队伍的业务水平有待于进一步提高与加强。
(二)物业管理人员应具备的素质与能力
一个优秀的物业管理人员应具备多方面的素质和能力。它包括:
1.政治素质
物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心，能全心全意为业主(使用人)服务，能为本公司利益着想，有很强的法制观念。当前我国正由过去的传统计划经济转轨到市场经济中来，房屋管理也由过去的行政管理转到社会化、专业化、企业化的物业管理上来，因此过去所制定的方针、政策不能再照搬照套，而新的法制又尚未健全。在这种情况下，在开展物业管理工作时，一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精神，遵守国家的有关法规。能否按照国家法规办事也体现着管理人员的政治修养。
2.良好的职业道德
物业管理人员的职业体现在:高度的责任感、事业心;业主至上，服务第一;实事求是，严谨细致;艰苦创业，任劳任怨;尊重住户，礼貌待人;遵纪守法，不谋私利。
3.业务素质
作为一名合格的物业管理工作人员，应具备丰富的专业知识，尤其是中、高级管理人员应是复合型人才。他们不仅要有一定的土建知识，了解住宅的结构类型，各种材料性能、施工质量以及外观装修、设计标准等，还要懂得有关机电知识，保证公共服务设施中的机电设备出现故障时能尽快排除。此外，还需要掌握一定的行政管理学、心理学、公共关系学、系统工程学等知识，为良好的物业管理工作的开展奠定基础。
4.文化素质
物业管理人员应接受良好的教育，知识面要宽，接受信息的能力要强，要精通经济学、系统工程学、美学、法学等学科知识。这样在工作中才能与业主(使用人)沟通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。
5.身心素质
身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强，这些将是物业管理工作得以开展的基础。
6.具有较强的管理能力
所谓管理能力要强，一般体现在“五勤”，即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在:管理工作动脑筋要勤，观察发现问题要勤，说服管理指导要勤，巡视检查管理要勤，动手参与管理要勤。
(三)物业管理经理、部门经理应具备的素质
物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外，而且还要有领导能力和方法。
1.领导能力
领导能力包括五种能力:决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。
2.基本领导方法
物业管理领导者要坚持使用“从住户中集中起来，到住户中坚持下去”的领导方法。“从住户中集中起来”，就是领导者要深入到住户中去，广泛倾听住户的意见，把来自各方面的分散的零碎意见集中起来，经过分析研究、整理概括，化为集中的系统的意见，形成切合实际的管理方针、计划方案。这个过程，也是领导者从个别指导中概括出一般意见的过程。“到住户中坚持下去”，就是要把集中起来的群众意见，即领导者作出的决策、指示，让物业管理公司全体人员贯彻、服务于住户(即回到住户中去)，通过住户的评价，进一步检验管理方针。计划方案要放到群众中，让其修改、补充。从住户中集中起来又到住户中坚持下去，从个别到一般，一般到个别，是无限循环的过程。在这个过程中，领导的意见才能一次比一次更正确、更生动、更丰富。
(四)加强物业管理人才素质的培养
搞好住宅小区的管理和服务，首先要有一支素质优良、管理和服务水平较高的员工队伍，这是完成所担负使命的重要条件。所以物业管理公司应始终把加强管理队伍建设作为一项基础工程来抓，应着重从以下四个方面来进行培训:
1.思想建设
引导全体管理人员把“服务第一，住户至上”当作企业的生命，全心全意为业主(住户)服务。具体表现在16个字上:文明礼貌，合理规范，及时快捷，完好满意。教育倡导“创业敬业，爱我物业，管理服务，住户至上”的企业精神。
2.作风建设
作风反映企业的形象，是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此，在工作时间内，管理人员应该统一着装，统一挂牌，统一用语;接待业主(使用人)以及宾客，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅。只要住户需要服务，物业管理公司就应尽可能地满足住户的要求，使全体住户真正体会到“处处方便，事事放心”。
3.业务建设
业务水平的高低，直接关系到管理和服务的质量，关系到企业的效益，因此，公司在选聘使用员工时应注意严格把关。选聘员工应本着德、才标准，着重考核思想素质和业务能力，兼顾年龄、学历、专业等条件。同时，应通过不同形式的培训工作提高在职人员的素质。常采用的形式有:
①短期培训。以1个月至3个月为期，较为系统地讲授物业管理知识及物业管理操作技能。
②专题讲座。根据物业管理公司员工的工作状况及特点，有选择地进行专题讲座，以提高他们的业务能力及实际操作技能。
③技能竞赛。为促进全体员工提高技术，钻研业务，可以通过各种技能比赛、选拔先进的方式来推动学习技术的高潮。
④学历教育。根据员工的不同层次、不同条件、不同水平，选拔一些热爱物业管理工作，具有奉献精神，又有培养前途的员工到相应的高校进行较系统的学习。
4.法制建设
社会主义市场经济是法制经济，要求每一位员工自觉地遵守法纪。要学法用法，物业管理公司要在国家颁布的各项法规的基础上，根据国家制定的各项规章制度开展物业管理工作，积极为住户服务。
篇3：懦弱的鲨鱼：培养适应环境变化的创新能力
懦弱的鲨鱼：培养适应环境变化的创新能力
【故事】
有人做过这样一个实验：将一只凶猛的鲨鱼和一群热带鱼放在同一个池子里面，然后用强化玻璃将池子隔成两半。热带鱼在东边的一半，鲨鱼在西边的一半。实验人员每天都在东边的池子中投放一些鲫鱼，所以鲨鱼也没缺少猎物。
最初，鲨鱼并甘心只是拿一些小小的鲫鱼来填饱肚子，它对西边的热带鱼垂涎得要命，总想尝试那鲜美的滋味，它每天不断地冲撞那块看不到的玻璃，但始终不能过去。连续十天，它试了每个角落，每次都用尽全力，但每次也总是弄的伤痕累累，甚至有几次浑身破裂出血。而每当玻璃一出现裂痕，实验人员就会马上加上一块更厚的玻璃。
经过无数次的尝试，鲨鱼终难如愿。后来，鲨鱼不再冲撞那块玻璃了，对那些斑斓的热带鱼也不再在意，好像他们只是一幅挂在墙上会动的壁画。它开始等着每天固定会出现的鲫鱼，然后用他敏捷的本能进行狩猎。
实验到了最后的阶段，实验人员将玻璃取走，但鲨鱼却没有反应，每天总是在固定的区域游着，它不但对那些热带鱼视若无睹，甚至于当那些鲫鱼逃到那边去，他也会立刻放弃追逐，说什么也不愿再过去。实验结束了，实验人员讥笑它是海里最懦弱的鲨鱼。
【心得感悟】
世异则事异，事异则备变。信息时代最大的特点是环境变化的速度越来越快。这种变化不化包括来自外部环境的变化，也来自于企业内部环境的变化。而一个具有生命力的企业必须是一个能够随着这种环境变化而变化的优秀组织，否则这个企业就可能被市场所淘汰。
上海生产的“大白兔”奶糖曾经一度打入美国市场，颇受美国消费者的喜爱。但随着健美运动的兴起和营养观念的变化，人们不吃或少吃高脂肪、高蛋白的食品，而奶糖的含糖量很高，是高热量的食品，吃多了易发胖。后来，“大白兔”因不能适应美国消费者的这种价值观念的变化而被挤出了美国市场。我国有一家图书进出口公司在某个伊斯兰国家展销图书时，一套印刷精美、装帧考究的图书被勒令停止展销，原因是书中有一幅服务员用左手给一位阿拉伯富豪上菜的插图，在穆斯林眼中，左手是不洁净的，用左手上菜无疑是一种侮辱。正是这种传统观念与的市场环境的错位使得这家公司的销售希望化为泡影。
经验固然宝贵，但如果事事都以过去的经验来制定今天的行动和计划，这种保守和落后的理念已经不能适应今天的社会。试想一下，如果一个处于21世纪的服装公司仍然坚持“新三年，旧三年，缝缝补补又三年”陈旧的价值观念，结果将会如何呢？
摘自：《职场人士必读的88则寓言》，理弘、张海生/着，西北大学出版社20**年1月出版。
篇4：管理者如何进行压力管理
管理者如何进行压力管理
管理者要培养良好的自我管理压力的能力，且要适度设置下属的压力。
我们这里用“压力管理”而不用“减压”的说法，是因为“减压”让人产生压力过大的感觉、压力不好的联想，而“压力管理”比较中性。
清华大学管理学教授张德提出了著名的人才培养“豆芽菜”理论。我们知道：发豆芽的时候，需要放一块石头才能长出又粗又壮的豆芽，但是这个石头的大小要合适。过小的石头，豆芽长不粗；而过大的石头，豆芽长不出来。该理论认为，在企业管理实践中，管理者要适当营造压力的氛围，适度的压力能促使员工自我激励，并能激发员工的潜能和工作积极性；但是压力过大，会把员工打垮。因此，对企业而言，管理者要培养良好的自我管理压力的能力，且要适度设置下属的压力。虽然有时压力可能很大，但若能合理调控，压力带来的负面影响却不一定大--我们可以寻找释放、缓解和调节自己压力的方法。
摘编自《员工情绪管理》，余玲艳/着，东方出版社20**年1月出版。
篇5：管理者应如何进行自我压力管理
管理者应如何进行自我压力管理
管理者自我压力管理的三个方面。
对管理者而言，要提高个人管理压力的能力，制订个人的压力管理行动计划，需要具备以下几个基本条件：解决问题的能力；坚强的性格；强健的体力；强大的社会支持，尤其是人际的支持。此外，还需要注意下列三个方面：
觉察压力
有两种压力可能使肌体调节失常：一种是突如其来的过大压力；二是持续不变低量的压力。做好压力管理的首要原则是，要对压力有觉察。觉察压力有三个层次：
稍微过多的压力引发纷乱的情绪；
较大的压力带来躯体各种不适反应；
过大的压力会出现意识缩窄、对环境反应迟钝等现象，身心处在崩溃的边缘。
对压力过大可能会带来的症状，我们称之为“压力症候群”，通常有身心健康受损、工作效率下降、注意力无法集中、记忆力减退、人际关系退步、适应力下降、免疫力减弱等。觉察压力是压力管理的第一步，因此，当出现上述情形时，要意识到自己的压力是不是到了该调节、释放的时候了。
重新审视压力的刺激
有压力就一定有刺激。问问你自己：是什么带给你压力？这个刺激是外部的还是内部的？首先，要找准带给我们压力的刺激。在工作中，造成我们出现混乱思维和不良情绪的刺激其实并不多。如果通过分析，把刺激因素写在纸上，可能只有几个。也就是说，把刺激我们情绪的因素具体、清晰地写出来的时候，我们的压力就会突然降低很多。因此，面对压力，我们要知道，到底带给我们压力的真实刺激是什么。
压力管理的思路
靠认知：塞伊说过，一件坏事不是在任何时候都影响你，一般是在你情绪低落时影响你。可见，从认识上去改变我们看问题的角度和思路，练习积极的思考方式，可以起到压力管理的作用。
靠行为：行为方面的压力管理涉及到运动、呼吸、放松等具体的方法。
一个故事两个版本
■悲观版
小时候父母从来不关心我，父母更爱弟弟。我的个性孤僻、倔强，不爱说话，也没有什么快乐。我很努力，考上不错的大学，毕业后却被分配到一个国家机关，那里都是老人，我与他们没有共同语言。一次报表出错，他们也懒得理我，我觉得自己不重要。后来，我离开国家机关到了一家公司，我的能力很快就得到了领导的认可，许多重要的事都放手让我去做。但我在领导面前说话不自然，发言不大胆，与同事的交往也不主动。我觉得生活、工作很压抑，也不开心。我有过一次短暂的爱情，对方后来离开了我，我很受伤，觉得自己是不被喜欢的人。我有几个朋友，朋友们都比我发展得好，这让我更自卑。我感觉我的幸福被偷走了，怎么努力都不行，我怎么才能够走完我的人生？
■乐观版
小时候我总不让父母为我多操心，我的个性倔强，但内心其实细腻、敏感。我不爱说话，这让我拥有更多的自我空间，思考更多有益的问题。父母对我看起来不像对弟弟那么亲密，但我知道他们非常爱我，我是哥哥，他们对我很放心。我勤奋又聪明，考上很不错的大学，毕业后先到一个国家机关，那里都是老人，虽没有共同语言，但对我都很好。记得一次报表出错，领导也不忍心找我麻烦。后来我到了一家公司，我的能力很快就得到领导的认可，许多重要的事都放手让我去做。我在领导面前说话不自然，发言不大胆，与同事的交往也不主动。但我觉得一个新人不能锋芒太露，矜持一些、谦虚一些更能被大家接受。我有过一次短暂的爱情，对方后来离开了我，我觉得她没有眼光，看不出我才是她真正需要的人。我有几个朋友，有的朋友发展比我好，婚姻也幸福。我由衷地为他们感到高兴，但我相信我也会找到幸福。如果事实证明我有能力，我会奉献更多，为社会承担更大的责任；如果我的能力不行，那我也能独善其身，快乐、满足地走完我的人生。
可见，我们的认知对于我们的人生快乐与否十分重要。看得开，很多问题就不再是问题了。
摘编自《员工情绪管理》，余玲艳/着，东方出版社20**年1月出版。