篇2：谈怎样改善物业管理公司与业主关系

谈怎样改善物业管理公司与业主的关系

　　一、物业管理公司与业主的关系

　　业主，即物业的所有人，对其物业具有占有、使用、收益和处分权。另外，物业的业主还享有对物业的管理权，也叫自治权，主要表现为:对物业管理公司的选择权；对小区物业管理重大事项的决策权；依法及合同对物业管理公司的监督权；对物业管理提出合理的建议权。但是，物业管理的性质是市场经济下的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，最基本的特点是自主、自治、自律与物业管理公司统一专业化的管理相结合，即所有权与管理权的统一性和分离性。

物业的管理主权是业主，如何管理、采取何种管理模式，其决策权在业主。但由于房屋及其公共配套设备不可分割，又决定了其管理维护不可能由每个业主独立分散地进行，必须由业主委员会选定的物业管理公司来操作实施，使业主的自治管理与企业的专业管理相结合。

　　在物业管理实际运作中，服务与管理是对立统一的矛盾体，物业管理公司应当摆正自己的位置，正确处理好这两种关系:对业主的各类服务要求，应当尽职尽责，热情周到地为业主排忧解难，真正树立起“业主需要，我要做好”的服务观念；对个别业主的违规违章行为，则应依据法规、合同、公约等的约定，大胆提出，以维护全体业主的利益和公共设备设施的完好无损，使业主的物业得到保值增值。

　　一般来说，物业管理公司进入小区，对小区实施专业化、系统化的管理之前，会对具体的管理方法、内容、规则、收费标准和各自的权利义务等做出一份详细的报告或方案，然后与业主和业主委员会签订合同或协议。一旦物业管理公司和业主(或业主个人)彼此之间对规则、目标和可行性的管理计划持共同态度，那么在协议或合同中双方就拥有了共同的利益。协议中，双方应当明确管理者的授权范围、管理费用、合同期限，以及进一步明确双方彼此间的关系，责任和义务。此外，业主应向物业管理者移交管理记录和其他信息资料，以便管理者有效地管理物业。在管理过程中，应当保证工作的公开化，并与业主维持良好的关系，真正做到“想业主所想，急业主所急”。

　　二、物业管理公司应提高管理质量，为业主营造良好的居住环境

　　为确保单元结构及公共设施的完善，在合理及不影响业主正常工作和生活秩序的前提下(紧急情况除外)，物业管理部工作人员在征得业主许可后，可进入单元内部检查和施工，以确保物业结构和公用设施的完整和良好运作。但有些业主认为，花了钱、买了房，只要不使房屋倒塌，怎样装修是我自己的事，物业管理公司无权过问，从而出现两种情形：一种是对房屋结构进行改造，多是将阳台与卧室或客厅的窗墙拆除以扩大面积，这种情况不会对楼上或楼下的业主造成明显的危险，一般可以通过业主公约或在入户通知上加以约定；另一种是改变房间的用途，比如说有些业主将卫生间与卧室的位置互换，由于房屋在设计时并没有考虑房间功能的换位，因而导致了楼下住户在夜晚休息时受楼上马桶抽水及杂乱声音的影响，于是造成了“投诉--调解--再投诉 --再调解”的现象，反复的车轮战将使物业管理公司陷入两难之地，也给业主的生活带来不便。

　　物业管理公司按照约定向业主提供物业服务时需要收取物业管理费，但在早期的物业管理中，由于部分业主的思想观念未转变，享受惯了福利房的好处，对物业管理有偿服务不理解，容易产生抵触情绪；或因物业管理公司服务质量差，导致业主对服务质量不满意；或对于管理费用的具体收费标准不明确，引发了争议；再者就是因房屋渗水、结构变形等把对开发商的怨气发在物业管理公司上等等。这些都造成了物业管理费难收，无形中也使业主对物业管理公司产生矛盾。

　　为避免上述矛盾的产生，物业管理公司在日常工作中就应当做到以下几点:加强物业管理舆论宣传，逐步深入人心，得到广大业主的支持和赞同；按照政府有关规范物业管理收费标准的规定，收取物业管理费用；通过市场竞争，优胜劣汰，提高物业管理质量，使业主乐意交费、接受服务，提高业主交费的自觉性和主动性。

　　三、业主应当配合物业管理工作，提出合理化的意见和建议

　　业主享受物业管理公司提供的服务同时，应当配合物业管理公司的工作。比如，个别小区可能因为当初设计考虑不周，没有设计足够数量的停车位，造成有的业主乱停车，车管员多次劝说无效，甚至惊动了“ 110 ”，这样不仅会激化业主和物业管理公司之间的矛盾，也会给业主本人带来不好的影响。对业主来讲，一定要增强法制观念，这又包括两个方面:一是关于管理费的问题。现在实行的是市场化的物业管理，是有偿服务的，业主或物业使用人有依法交纳物业管理费的义务，业主必须遵守并按规定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能动辄拒交管理费来求得其他物业纠纷的解决；二是关于遵守小区的管理规定。现在有些业主自身素质不过硬，认为自己是主人，物业管理公司只是“管家”，“管家”定的小区管理规定可以不必遵守，影响了物业管理公司的管理服务。单个业主只是小区主人的一份子，物业管理公司受整个小区主人之托来管理小区，其所制订的各项管理规定，一旦获得小区业主的认可便是代表了小区业主的整体利益，遵守它也就维护了小区业主的整体利益。因此，每个小区业主都不应当擅自破坏规定，而应维护和遵守它，并配合物业管理公司的管理服务。若有异议或意见，则应通过小区全体业主的代表 -- 业委会来加以修正。

　　四、理顺关系，各司其职，推动物业管理的稳步发展

　　传统居民小区的管理主要由原有的居民委员会(资产管理者)负责，那么这些小区接受了物业管理公司的管理以后是不是就从根本上脱离了原有的管理关系了呢?物业管理公司与小区居民委员会是什么关系呢?从根本上讲，两者并不是矛盾的，在人们原有的意识中所谓的公司就是以赢利为目的的一种企业形式，可是从社会发展的现状来看，公司的发展越来越注重与消费者的交流，因而好的公司并不是经销它的商品，主要是经销它的服务。

这样从某种程度上讲，物业管理公司也并不是人们所想象的那种只会收钱什么也不做的公司。从物业管理公司的角度来看，物业管理公司的目的是想通过自身完善的服务达到业主满意的目的，从而提高自身的素质，增加公司的营业收入，就同居民委员会使居民生活的更舒适、业余生活更丰富的目的是一致的。可以这样讲，物业管理公司与居民委员会之间是一个互相补充、共同提高的关系，并不会产生相互敌视或相互竞争的问题。

　　参考文献:

　　1.[美]费迪南德·弗尼斯，《客户沟通24原则》，中信出版社，20**.8

　　2.金克言，《直销沟通》，中信出版社，20**.1

　　作者:金珊

篇3：业主欠缴物业费原因及对策

　　业主欠缴物业费原因及对策

　　一、物业管理按约服务是现代商品经济发展的必然要求

　　(一)物业管理服务收费制度是物业管理的价值尺度。

　　物业管理企业实行按约服务是现代商品经济发展的需要，它具有商品经济的非凡属性，也是现代商品经济发展的必然要求。物业管理企业与业主具有商品(服务)交换关系，也是服务与被服务的关系。双方应确定和遵循一种价值尺度，这种价值尺度就是物业管理服务收费制度。

　　(二)物业收费必须依据服务合同。

　　物业管理企业收取的管理服务费，是依据物业管理服务合同的约定，对物业管理区域内的房屋及其配套设施、设备、场地进行管理、维修、保养，维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主收取的费用。这种费用的收取，关系到业主和使用人的切身利益，关系到相关服务的质量和程度。物业管理企业收取的物业费的主要用途:管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业公共部位、共用设施、设备的日常运行和维护费用；物业管理区域内清洁卫生费用；物业管理区域内绿化养护费用；物业管理区域内秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业公共部位、共用设施、设备及公众责任保险费用；经业主大会同意的其它费用等。

　　(三)规范物业管理服务行为。

　　物业管理企业在实施管理和服务的过程中，必须有一定资金作保证，它是企业正常运作和开展各种特色服务的必要条件。因此，规范物业管理服务行为，业主及时交纳物业费，对于维护企业和业主的合法权益，改善业主的生活质量和居住环境，促进物业管理市场的良性、健康、有序发展，起着重要的作用。

　　二、目前业主不交物业费的主要原因

　　(一)部分业主对物业管理的实际内涵缺乏了解。

　　解放后，我国一直普遍实行着低廉价格的租房居住制度，几十年来，人们已经习惯了在这种制度下的生活方式。实行住房商品化和房改后，对私有产权物业实行有偿管理服务，从普遍意义上来讲还属于一个新兴的事物，大多数人还有一个适应的过程。另外，部分业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为:物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋(物业)存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的 ； 居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围。

　　(二)一些业主对物业管理服务不甚满足。

　　物业管理企业在实际工作中，没有统一的规定和检查标准，国家、省、市对物业管理出台的政策较少，《物权法》到目前为止还没有出台，对私有物权如何管理服务等等，还处于探索和完善阶段。业主支付多少物业管理费，物业管理企业做到什么样的物业服务标准，如何做到质、价相符也没有统一的要求。因此，造成了业主和物业管理企业对物业服务标准和服务范围的熟悉偏差较大。部分业主按照自己的想象，事无巨细地要求提供各项服务；而物业管理企业只能按照双方的合同约定、兼顾双方的利益，根据物业管理费的收缴情况，提供相应的物业服务，无法提供无偿的超值服务。对此，部分业主不予认可。

　　(三)一些业主以房屋质量问题为由而不交物业费。

　　由于少数开发商急于赶工期或一些施工单位没有完全按施工规范进行施工，使得部分房屋的建筑工程质量存在一定的问题，非凡是屋面、阳台、飘窗、水管等处，存在的问题和缺陷相对较多，业主入住发现后意见较大。面对这些建筑工程质量方面的问题，业主们不知道解决问题的程序和途径，不知道应该同开发商、施工单位(在维保期内)进行交涉和维权，而是把一切矛盾、意见和问题统统推向物业管理企业，让他们一揽子给予解决，让物业管理企业代为受过。

　　(四)个别业主存在侥幸心理，刻意不交物业费。

　　物业管理企业承担的物业服务具有社会性、整体性，服务的对象是广大业主而不是个别业主，不能因为个别业主不交物业费就不进行物业管理和服务。个别业主在交物业费上存在侥幸心理，贪图小利，躲避、逃避或刻意不交纳物业费。

　　三、解决物业管理收费难的对策

　　(一)加强物业管理有关政策知识的宣传。

　　物业管理服务是一个系统工程，它贯穿于一项物业的生产、销售和售后服务等每一个环节。为使业主和物业管理企业建立良好的、相互依存的和谐关系，从根本上解决物业管理收费难的问题，应对业主加强《物业管理条例》和物业管理有关收费政策知识的宣传。物业费收取的标准、物业管理服务的标准，应经业主大会、物业管理企业、上级主管部门共同研究，并公布于众。同时，媒体也要从企业和业主的不同角度，全面正确地进行舆论引导，提高广大业主对物业管理服务工作的认知度，让业主在享受物业管理服务成果的同时，明确树立依据物业管理服务合同交纳物业管理费是全体业主的法定义务的意识。

　　(二)加强物业管理企业自身建设，提高服务质量。

　　物业管理企业在现阶段应依据国家颁发的《物业管理条例》加强自身建设，在提高管理服务质量上下功夫。首先，从以人为本的角度出发，以满足市场需求为前提，认真做好调查研究，制定出一套符合市场要求的管理机制，使企业的行为标准化、规范化。其次，在内部管理的细节上、机制上、服务行为准则上等各方面，切实落实好工作标准；要勇于挑战自我，按照市场需求不断创新，向业户提供高效、优质、贴心的服务。引领健康丰富的生活方式，营造文化内涵丰富的和谐家园，把细致的工作做到人们的心里去，从而赢得广大业主的满足和认可。同时，加强对物业管理企业工作人员的培训教育，不断提高思想道德水平，全心全意为业主服务。

　　(三)用法律手段维护企业的合法权益。

　　物业管理企业可根据国家、省、市有关法律规定，对个别业主少交、欠交物业管理费的行为提起法律诉讼，但此项工作要有理有据。首先，要做必要的交流、沟通 ； 其次，可以发律师函 ； 再次，还可以通过业主委员会做工作。对经过做各方面工作仍无效果的业主，只能通过法律诉讼程序，用法律的武器维护广大业主的权益，维护企业自身的尊严和合法权益。

　　(四)同开发单位一起做好房屋验收、交接工作。

　　为防止业主入住后房屋出现质量问题，在与开发商办理房屋交接验收的过程中，物业管理企业应当严格按照规章制度办事，认真细致不漏项，对有问题的房屋，要在开发商处理完毕后再接管。业主也应增强相应的维权意识，认真参与验房工作，把问题尽可能解决在入住之前。

　　(五)加强同业主委员会的工作联系，加强沟通，交流感情。

　　在业主委员会的配合下，共同做好物业管理服务收费工作。

　　参考资料:

　　1.王青兰，《物业管理导论》，中国建筑工业出版社，2000.6

　　2.张海潮，《试论如何解决物业管理收费难》，陕西物业管理信息网，20**.4

　　3.阎祖兴，《物业管理法律实务》，中国建筑工业出版社，20**.4

篇4：如何和业主有效沟通

　　如何和业主有效沟通

　　物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。

　　沟通的基本技巧

　　为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧：

　　记住业主的姓名

　　沟通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名：“鬃先生，您好!”会使对方感到非常愉快。

　　尊重对方的习惯

　　在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。

　　一位年近7旬的何太太(韩国人)来到管理处，李先生礼貌地招呼她：“太太，您请坐。”不料，老太太的脸色顿时显得很不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。”这下，那位何老太太冲着李先生说：“我想与你们经理谈话。”李先生赶紧报告经理。何老太太直率地说：“经理，请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌、要称小姐。”

　　李先生感慨万分：从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些小节问题。

　　注意语言的表达方式

　　熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。

　　维修工小胡接到报修空调的电话，立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便随口告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当，您看，现在机器运行正常。”“什么?没有坏，我使用不当?”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了该业主的自尊心。马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。”“这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢?谢谢您啦。”业主的态度马上转变，非常客气的将小胡送出房间。

　　两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满情绪，所以注意语言技巧，能够取得良好的沟通效果。

　　微笑服务

　　物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。

　　运用情感沟通

　　一流的物业，必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。

　　李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯;绿化工新添了一些漂亮的盆花;公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母、亲友激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。”

　　物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中的一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后公司开展各项物业工作打下了良好的基础。

　　协调的基本技巧

　　熟练地、创造性地运用协调的基本技巧，能够取得良好的效果。

　　不要轻易向业主许诺

　　物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可办到的，可以当场许诺;需要研究的应说明情况，以后再作答复;对根本办不到的，要明确拒绝，并讲明理由，请对方谅解。轻易许诺对方的各种请求，虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害物业公司的形象。

　　巧借他人之力

　　物业管理工作牵涉到生活的方方面面，使许多小事复杂化，正因为如此，物业管理人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决，做到“借他人之力，成管理之事”。

　　一天，某物业公司主管接到报告：某楼业主不想按指定位置安装空调，空调公司的人员也不停地挑唆，更助长了业主的不满情绪。了解情况后，主管向业主耐心解释说明：物业管理公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观，如果各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目，这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。听完主管入情入理的话，业主不再硬性坚持。主管又悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你应当知道公司的管理规定，如果执意违规行事，后果自负。”这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。

　　利用人与人相互间的牵制进行沟通，协调关系，最终达到预想目标。

　　全面了解业主

　　业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。

　　林先生搬进某单元不久，发现厅和卧室的地板渐渐鼓起，心中不满，要求物业管理公司马上解决。公司立即上门查看地板鼓起原因，初步认定系外墙渗水所致。因为鼓起面积较大，要维修必须全面腾出家具，但这势必给林先生一家增添很*烦。根据以往经验，直接与业主谈论此事，十有*会被拒绝。这时与林先生比较熟的一位物业管理人员建议：林先生嗜爱养花弄草，公司不妨投其所好，送上一盆花联络双方感情，再谈维修之事，可能会容易些。于是，一盆特意从花店购来的盆花送至林先生家中，林先生惊喜之余，大感意外，管理人员诚心诚意地表示了平时对关心不够的歉意，并说明了如要维修地板的质量得到保证，要把家具搬出，便会麻烦林先生，公司非常不安。林先生听完连连摆手说：“不能全怪你们，地板起鼓的事如早一点告诉你们，可能不至于到现在的麻烦程度，还劳驾你们特意送花，真是受之有愧。接着物业管理公司和开发商提出一系列的解决方案，并积极采取相关措施，使林先生愉快地接受公司建议，暂迁到另一单元，等维修结束后再搬至原处。

　　在各类报修中，经常遇施工质量不良而产生的报修，维修一般都比较复杂，业主的反应也都较激烈。如果简单地做些解释工作，容易使业主以为在推卸责任，引起误会。不同的情况要有不同的处理方式，此例中根据林先生爱花草的特点，适时送一盆花，缩短了与业主的距离，再表歉意，融洽了感情，加上切实的措施，顺利地解决了原先较棘手的问题。

　　不失时机，因势利导

　　“因势利导”就是顺着事物的发展趋势加以引导。在与业主进行协调时，首先要认识、掌握业主心理发展变化之“势”，然后再根据客观之“势”加以引导。

　　某大厦由于设计的需要，各单元内污水管的检修孔都设置在楼下单元的卫生间顶部，因此所有单元内卫生间的顶部不能全部封闭。而某单元业主在装修时，坚持自己的审美观念，执意要将卫生间的顶全部封闭起来。为此，物业管理人员登门向业主说明：排污管道及检修设备属公共所有，根据有关规定物业使用人在使用物业中不能占用、损坏住宅的公用部位，并向业主直接出示了《物业管理条例》中的有关条款内容，业主看后，开始有所触动。物业管理人员看在眼里，赶紧趁机说：“按大楼的原来设计方案，要求在每户单元内吊顶上留下检修孔，你家污水的排污管检修口也放在楼下业主室内。他们家在装修时也曾提出同样的问题，但最终还是服从大局，留下了一个可以开启的活口，您可以参考一下他们的做法。”业主一下子来了兴趣，看到楼下单元的处理方案，虽并不尽美，但也不致影响整体效果，业主紧绷的脸终于放松了。

　　这是一个物业管理人员根据国家的有关规定，提出假设并因势利导，让业主真正感到问题的严重性，最后做出理智决断。达成了沟通、协调的统一的成功案例。

　　当物业管理公司内外由于信息传播不流畅或企业的工作出现失误，企业行为、政策等尚未被业主认识、理解等原因导致企业与业主的失和时，或业主对企业产生不理解、不信任、不支持、不合作，甚至持反对、敌视等态度时，物业管理人员应运用原则和技巧促进企业与业主的双向交流，建立起企业与业主的共同认识，引起一致行为。

　　(作者单位：北京林业大学人文社科学院)

篇5：平抚业主情绪的技巧

　　平抚业主情绪的技巧

　　作为物业管理企业的职员，遇上不理性或者愤怒的客户是难免的。假如曾遇到这种情形:客户情绪非常激动，他拒绝你任何理性的建议。这时，你是否显得手足无措?不要紧，我这里有一些建议，或许它可以帮你让激动的客户情绪逐渐平复下来，并跟你进行有效沟通。

　　一、合作

　　首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说:“我有一个建议，您是否愿意听一下?”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

　　二、你希望我怎么做呢?

　　通常我们自以为知道别人的想法，我们都认为自己有探究别人大脑深处的能力。但为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。

　　三、回形针策略

　　这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次才能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。

　　四、柔道术

　　现在你了解他的情况了，你可以利用他施加给你的压力抓住扭转局面的机会。你可以说:“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合您的心意......”

　　五、探询“需要”

　　客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是如图满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔、是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法?而不仅仅停留在满足客户需要的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。

　　通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，他们才会告诉你真正的原因，你才会有满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的方法是多问几个“为什么”。

　　六、管理对方的期望

　　在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如:“我不能那么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你:“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户了到底可以期望你做些什么。

　　七、感谢

　　感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好为他服务;感谢他指出你的问题，帮助你改进工作;感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。