篇2：物业工程人员服务礼仪规范

　　物业工程人员服务礼仪规范

　　从事物业管理工程维修和保养的技术人员与一般的维修工人有很大的不同。一般的维修工人只要掌握一定的维修技术和有一定的工作经验，能够及时排除故障或保证设备正常运行就可以了；但是，从事物业管理工作的工程维修技术人员除了要有一定要求的技术外，还必须掌握一定的客户服务工作规范、礼仪和技巧，才可能保证维修工作的顺利开展。

　　住户维修是物业管理处日常工作的重要组成部分，住户维修服务搞得好不好，服务是否规范，直接体现了物业管理的水平；所以我们对住户维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视，并在日常工作中长抓不懈。

　　工程部住户维修工作的基本要求

　　1、住户维修的时限性

　　为保证业户的正常生活及工作不受影响，所以一旦发生业户报修或投诉的情况，工程部应立即安排人员进行检查和维修，并在最短的时间内排除故障，使设备恢复正常运行。本小区要求维修人员在接到业户维修"派工单"后5-10分钟内赶到事故现场，最迟不超过20分钟。如无特殊原因，维修工作必须在接报后24小时内完成。

　　2、住户维修的规范化

　　住户维修的规范包括两个方面的内容:一是住户维修流程的规范；二是维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范。住户维修流程的规范是说住户报修、接单维修、住户确认、结帐等环节环环相扣、有条不紊地进行；并在严格执行"流程"的基础上完善管理，提高效率。维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范是指维修工进入住户区域后的言行举止应按照管理处对客服务统一的礼仪规范去做。

　　3、除特殊情况外，工程维修人员一般不应(除获业户同意外)使用为业户提供服务的设备，如电话等。

　　4、除非检查维修工作确有必要，工程维修人员一般不应在大堂、商铺或公共地方内逗留、穿行、借道等。

　　住户维修服务礼仪规范

　　1、进入住户区域时应征得对方同意方可进入。我方人员应首先按门铃，等对方开门及同意进入有关单元后，方可进入。

　　如果是业户要求的维修或施工，我方人员可以先询问:

　　"我们根据安排要对这间单元内**进行检修。管理处是否已经通知 贵业户了？"

　　如得到否定回答，我方人员应先退场，通过物业管理处进一步联系后再作跟进。

　　2、进门后要主动向业户说明来意。我方人员可以说:

　　"先生/小姐，我们是管理处的，您们有人刚打来报修...。"

　　如对方就是报修人，我方人员可以接着说:

　　"先生/小姐，麻烦您带我们(到现场)去看一下。"

　　3、如业户很关心维修需要的时间，我方维修工应视乎情况灵活应答。如对维修所需时间的估计有把握，可以如实相告；如无把握，就不应在一开始把话说死。在后一种情况下，可以如下回答:

　　"这种故障(现象)很少见，我们要先检查一下，等找到故障原因后，才能告诉您维修需要多长时间，不过请您放心，我们会尽快把它修好的。"

　　4、我方维修员工在维修时，除非需要业户的配合，不要和对方之人员搭讪或闲聊。

　　5、我方员工在维修中如需影响业户的生活，则应主动在动工前与业户征询意见或打招呼，取得业户谅解。

　　6、我方维修员工应尽量避免与业户发生争执；而一旦争执发生时，我方人员应采取克制、忍让的态度，避免事态扩大。如克制、忍让之后仍无济于事，那我方人员可暂时回避，并向上级反映情况，请上级领导协助解决。

　　7、我方维修人员如在维修时碰到问题，应该互相帮助、协同解决，切忌互相埋怨，相互指责或发生扯皮现象。

　　8、我方维修人员在维修中应事先安排好客人区域及设施(如地面、桌椅/家具及电器设备等)的保护。

　　9、维修人员如在维修过程中需暂时离开现场，应主动知会对方，并告知继续维修的时间。离开现场前应恢复故障设备的外观原状并清理现场。

　　10、维修结束后，应清理现场、恢复原状。离场时，应让业户确认维修结果，并在维修单子上签字确认。

　　11、维修技术人员在工作时间必须着整齐工装(如发现工装损坏，应及时申请更换)，及佩带工作证。

　　12、维修人员不可接受对方人员任何价值、任何形式的馈赠。

　　我们上述列举的只是一些比较常见的情况，其实在住户维修过程中可能发生的情况要复杂得多，这就要求我们管理处的维修人员在日常工作中要勤于思考、不断总结，以使我们的服务规范不断充实、逐步完善，为今后创建"物业管理优秀楼盘"奠定基础。

篇3：物业服务礼仪

　　物业服务礼仪

　　礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

　　2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

　　3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

　　一、基本礼节

　　礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

　　(一)称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

　　(二)问候礼节

　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

　　(三)应答礼节

　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

　　1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

　　2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

　　3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

　　4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

　　5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

　　6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

　　(四)迎送礼节

　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

　　1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

　　2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

　　(五)操作礼节

　　引导

　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

　　3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　二、仪表、仪容和仪态

　　(一)仪表、仪容

　　仪表、仪容的基本要求：

　　1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

　　2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

　　3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

　　(二)仪态

　　仪态的具体要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

　　4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

　　5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求：

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

　　三、常用礼貌用语

　　(一)、接听电话时：

　　您好

　　您好，物业管理公司

　　请问您贵姓？

　　请问有什么可以帮您的吗？

　　当听不清楚对方说的话时--

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？

　　先生，您还有别的事吗？

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？

　　您能听清楚吗？

　　当对方要找的人不在时--

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？

　　谢谢您，再见。

　　(二)、打出电话时

　　先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时--

　　您能替我转告他吗？

　　谢谢您，再见

　　(三)、用户电话投诉时

　　先生，您好!**管理公司。

　　请问您是哪家公司？

　　先生，请问您贵姓？

　　请告诉我详情，好吗？

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　(四)、用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗？

　　先生，请问您贵姓？

　　您能把详细情况告诉我吗？

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时--

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时--

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　(五)、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　(六)、收费管理时

　　先生，您好!请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　(七)、用户电话咨询管理费时

　　先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗？

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？

　　一会儿见。

　　四、催收管理费

　　先生，您好!

　　贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。

篇4：服务礼仪视频讲座培训心得(人力资源部)

　　服务礼仪视频讲座培训心得(人力资源部)

　　为了提高我们平时在工作中的规范性和自我的素质与修养，公司组织观看周思敏老师的礼仪讲座，使我感受时尚，感悟优雅，深受启发。

　　礼仪的学习就是一个人心胸、气度、精神境界、自制能力的培养与修炼的过程，也是走向成熟和稳健的过程。周思敏老师常说“你的形象价值百万”，这个形象不仅指衣着打扮，还涉及言行举止的各个方面。

　　从仪态、谈吐、成功男士形象、成功女士形象、公共场所礼仪这些读者最常遇到的礼仪问题入手，帮助读者学习如何优雅地做事，得体地穿戴，更富有自信地生活和工作。无论你是希望在求职中得偿所愿，还是想在工作中做出成绩，以获得晋升司组织大家观看了周思敏老师的礼仪培训课程。通过现场示范和现实举例，让大家明白了许多关于商务场合、社交场合及休闲场合的着装等礼仪知识。幽默而不失风度、严肃而不缺优雅的授课方式让大家深深记住了周老师讲的内容。

　　通过学习使我受益匪浅，懂得了许多，了解了许多以前所不了解的，使我的紧张感减小了，让我可以从容镇定，落落大方的面对眼前的状况。对待事情该有条有理，根据规范行事，养成好的行为习惯，为人处事处处注重礼仪，注重细节。

　　人力资源部

篇5：服务礼仪视频讲座培训心得(财务中心)

　　服务礼仪视频讲座培训心得(财务中心)

　　司组织我们观看了周思敏老师的关于礼仪的视频讲座，感觉受益匪浅。

　　中国乃礼仪之邦，礼仪就是尊重，礼仪就是交往的艺术。作为职场中的我们，身边不能缺少礼仪，更加不能没有礼仪。现代礼仪分为：政治礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，和国际礼仪。在我们日常的生活中无论是初次交往，因公交往，还是涉外交往都一定要讲礼仪。因为这正是表现一个人修养的时候，因此毋庸置疑十分重要。

　　对个人而言，礼仪有修养的表现，是一个人是否经历了正规或高级教育的体现，如果一个人讲礼仪已经成为习惯，那他绝对是人们尊重和尊敬的人，讲礼仪可以增进交往，所谓礼尚往来，现代社会合作是最重要的，而人脉就注定了你的成败。

　　人人都愿意去和有礼貌的人交往，这样的人人际关系会越来越好，而且人脉也会越来越发达，现代社会中合作是最重要的，而你的人脉就注定了你合作的人群和对象，因此讲究礼仪是至关重要的。

　　在日常职场中礼仪也无处不在，做一个有素养的人才才会被人尊重，对于讲座中讲到的很多方面，我们有则改之，无则加勉。

　　财务中心