篇2：电话服务礼仪培训资料

　　电话服务礼仪培训资料

　　一、通话前的准备工作

　　1、左手听筒右手笔

　　拨电话前，请保持以左手持听筒，右手拨号码的姿势。当需要详细记录电话内容时，就能逐一详细记录。

　　2、挺直脊背说话

　　当我们站立说话时，其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然，为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此，请您拨打电话前，务必尽量挺直脊背，再拿起话筒。只要您姿势端正，声音自然会清新悦耳。

　　3、拨打电话前先"清场"

　　准备打电话时，请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时，4米内的细微声响，都能使对方察觉，所以，拨打电话前，应先"清场"，以免对方深受干扰。

　　平日放置物品时，也应极力避免将可能发出声响的物品，诸如茶杯、花瓶等物品，放置于电话旁边，否则匆忙举起话筒之时，极有可能使电话碰到上述物品，导致翻覆，从而弄得满桌狼藉。因此，请切记务必将上述诸项物品，置放于不致发生任何危险的地方。对于卷起的电话线，也请务必于拨电话前将其拉直，以免有碍通话。

　　二、接听电话基本礼仪

　　1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台，工作电话应对的第一句话，应自报项目名称，如："您好，世纪华府"；或"您好，星海湾"；或"您好，世纪华庭"；或"您好，世纪大厦"。对于公司内部电话，应报出部门名称，如："您好，保洁部"；或"您好，工程部"。

　　2、接听电话时，需询问对方姓名、所属单位或部门（业主房号）、接听时间及事情内容（简述一下即可），并详细记录。学会边听边记要点，特别是对人名、地点、时间、问题记录无误，不明确处应向对方问询清楚，记好后报给对方听一遍。

　　3、如听不清对方讲话内容时，应确切地将情况告诉对方，并请对方改善。如"对不起，听筒好像有问题，听不太清楚，请您大声点，好吗？"或者"对不起，我没有听清，请您重复一下，好吗？"

　　4、如对方打错电话，不要直接说："您打错了！"然后扣下电话。应是"对不起，老师，这里是保安部，**部的电话是******"。

　　5、与对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。

　　6、如果对方要找的人不在时，要试着询问对方有无重要的事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。如："对不起，某某暂时不在，您有重要的事情吗。。。。？或我可以转告他（她）吗？

　　三、接听电话禁忌

　　1、正和同事谈话时，不要立刻拿起听筒，以免把跟朋友谈话的轻松语调带给对方。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。

　　2、放电话时，不要用力"啪"地一声摔下。这样不但易损坏电话，而且还会影响其他同事，一定要等对方挂电话后，轻轻放下电话。

　　四、接听电话技巧

　　1、当你微笑着与对方讲话时，对方会从你的语气中听到你"微笑的声音"，而且也会积极地回应您。千万不要认为对方看不到你，你就可以放松了。如果你的声音里带着疲倦、无精打采、不耐烦、不高兴，对方也会感觉到不高兴，并且很容易和你发生冲突。因此，当你开始进入工作状态时，就要学会调整好自己的状态，不要因为你的不良情绪，影响到自己的工作或者同事的关系。

　　2、如果你是公司新员工，在遇到没有把握是否可以应付的电话时，应该立刻将听筒交给老员工或者主管，特别是当你判断谈话内容自己无法应答时，绝不能擅自应付。

　　3、如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时，即使对方有所误会，也要静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会。

　　4、对于语速、音量的控制要根据来电者的年龄和表达意思的需要而定。对老年人要放慢语速，放大音量，使其产生被人尊敬的喜悦感；对少年儿童要轻言慢语、谦和，使其产生安全、亲切、信任感；对同龄人，快慢正确适宜，应快速讲时不急促，语言流畅；应慢说时不"拖泥带水"。

　　5、接听电话时要求要多用礼貌用语，如"您好"，"对不起"，"请"，"谢谢"，"再见"等；

　　6、接通电话应先讲话，表示线路接通，并在讲第一句话时就要使用礼貌用语，如，"你好，是李老师吗"。。。。。。。

篇3：电话接听服务礼仪规范培训

　　电话接听服务礼仪规范培训

　　说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.

　　1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害

　　2、电话接听的规范语言：

　　2.1问候语句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"节日快乐"、"新年快乐"、"圣诞快乐"等

　　2.2询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言

　　如："请问先生您贵姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名称吗？"

　　"请问，您需要我为您做点什么吗？"

　　"请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？"

　　"您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？"

　　"很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？"

　　"请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？"

　　2.3应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：

　　如："很高兴能为您服务。"

　　"谢谢，请多提宝贵意见。"

　　"请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。"

　　"好的，我们一定遵照您的吩咐去做。"

　　"请不要客气，这是我应该做的。"

　　2.4道歉语句：

　　A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；

　　如："实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。"

　　"对不起，让您久等了。"

　　"很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。"

　　B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

　　如："对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。"

　　"对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？"

　　"不好意思，打搅您了。"

　　"对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？"

　　2.5感谢语句：

　　如："谢谢您打电话来。"

　　"感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。"

　　"多谢您的提醒。""谢谢您的关心。"

　　3、电话接听服务的基本程序

　　3.1接听电话程序

　　3.2打出电话的程序

　　4、电话接听服务中的注意事项

　　4.1正确使用称呼；

　　4.2正确使用敬语；

　　4.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

　　4.4不要讲俗语和不易理解的专业语言；

　　4.5语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

　　4.6无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；

　　4.7要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

　　4.8如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；

　　4.9避免以下各种不礼貌现象：

　　A、无礼。如："你不报姓名，我是不会给你接转的。"，"你有什么事就说嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙着呢，现在没空"，"不知道"，"不在"，"我已经说过了，明天再打来"；

　　C、有气无力，不负责任。如："我也不知道他在不在"，问："到哪儿去了？"答："不知道"，问："我等一会儿再打来吧？"答："随便"；

　　D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；

　　E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；

　　F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；

　　G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如："声音大点，你说什么？我听不见"，"下班了，明天再打"'

　　5、转接客人或上司的电话

　　5.1转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；

　　5.2在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；

　　5.3接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说："对不起，请稍等。"

　　5.4清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

篇4：物业员工服务仪态培训

　　物业员工服务仪态培训

　　指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

　　一、站立要领

　　上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；

　　站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

　　双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；

　　女子站立时，双脚呈"V"字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

　　男子站立时，双脚与肩同宽；

　　站立时要防止重心偏左或偏右；

　　站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；

　　站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

　　二、坐姿要领

　　入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；

　　手自然放在双膝上，双膝并拢；

　　双目平视，面带笑容；

　　坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；

　　不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；

　　在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

　　三、行走要领

　　昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；

　　女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；

　　男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

　　行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；

　　因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声"对不起"；

　　走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；

　　尽量靠右行，不走中间；

　　A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；

　　B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

　　C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；

　　D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；

　　E、三人同行时，中间为上宾；

　　F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

篇5：服务仪容仪表培训

　　服务仪容仪表培训

　　仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

　　衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；

　　保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；

　　工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；

　　衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；

　　衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；

　　口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。

　　不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；

　　口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品

　　穿西服十忌：

　　系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）