篇2：物业员工行为规范强化训练方案

　　物业员工行为规范强化训练方案

　　培训主题：员工行为规范强化训练

　　培训对象：全员

　　课时时间：3小时

　　第一部分 课时引言

　　员工作为企业行为的执行者，其在工作中的言谈举止、待人接物、工作风貌直接代表和影响着企业的形象，因此，员工的工作行为是企业品牌系统中至为关键的一部分。

　　“品牌管理，不要忽视员工！”

　　工作环境和生活环境的截然不同，让人们从思维到行为都有了明显的变化。在工作环境中，计划、指标、任务、工作、规章制度时时在提醒着我们，警示着我们，似乎人只是在规定的时间段活动在有限的空间里。其实，在规定的时间和有限的空间里，演绎精彩，提升素质有着更充分更广阔的舞台。

　　本次培训目标:

　　1、通过本次培训，使员工认识到，随着企业的快速发展，员工的行为规范的重要性

　　2、使员工了解一些在工作时间和场所内应遵守的基本行为规范

　　3、启发员工去思考自己的行为还存在哪些差距？怎样提升自己的行为，使自己的言行符合JAC人的规范。

　　第二部分 提示类行为规范

　　没有人、没有制度要求您必须这么做，但是如果您这么做了，人们会向您表示友好和敬佩

　　1、仪表：仪表即一个人的穿着打扮。

　　员工在工作时间必须按规定着装，着装应保持端庄、整洁、得体、大方。

　　①按劳保规定统一穿戴工作服、工作帽；

　　②外衣应平整，衬衣应整洁；

　　③上班时间必须佩戴上岗证（特殊工种例外）；

　　④佩戴饰物得体，不夸张、不繁琐；

　　2、举止：举止即一个人的行为举动，一举手一投足之间，往往就能看出一个人的修养和气质。

　　（情景演练--接打电话）

　　①坐姿端正，不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女员工就座时应双膝并拢（尤其是穿裙装时）；

　　②站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后；

　　③行姿稳重，不要边走边吃东西，多人行走时不勾肩搭背，非紧急情况不得奔跑；

　　④自觉遵守会场秩序，按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时应将手机设置在振动位置，不在会场使用手机；

　　⑤进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入；

　　⑥领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后再插话；

　　⑦在别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完；

　　3、谈吐：谈吐即一个人的语言表达。谈吐由许多因素所决定，良好的谈吐受说话人的教养、阅历、语调、音高、语速等共同影响。一个人的谈吐不仅体现说话人自身的修养，同时也会影响聆听者的心情。

　　①交谈时请讲普通话，交谈中要善于倾听，多人场合时，不要两三人集中谈方言；②不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人；

　　③与人交谈时，眼睛应平视对方，注意力集中，不要眼神漂移；

　　④与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外注意话题健康、客观，采用迎送礼节，主动倒茶送水；

　　⑤与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密；

　　4、习惯

　　①食堂就餐应自觉排队，不拥挤、不浪费、不大声喧哗；

　　②自觉将车停在车位里，并摆放整齐；

　　③不将茶叶、烟头抛入便池和水池内（生产管理中心三楼水房墙上北泽先生的话）

　　④节约用水、用电，做到人走关灯、关空调、锁好门窗；

　　⑤不在公共场所大声喧哗、嘻笑打闹；

　　我们每位员工不要觉得自己的行为与企业形象没有关系，企业的基础就是人，没有“人”， “企”就成为“止”，由此可见我们每个人对于企业的重要性。因此我们要时刻树立这样的意识：我就是企业团体中最富代表性的员工之一，我的仪表、谈吐、举止、行为，不再仅仅是我个人文化素质的直观反应，而是企业形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与我的形象休戚相关。

　　“我就是企业的全部！”

　　第三部分 禁止类行为规范

　　作为企业的一员，您必须要遵守规章制度和工作标准，如果您严格按规章制度和工作标准行事，人们会向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　　（案例讨论--黑龙江七台河煤矿矿难）

　　三不伤害--我不伤害他人，我不伤害自己，我不被他人伤害

　　树立安全意识，严格遵守安全法规及操作规程，谨慎操作，平安回家

　　（案例讨论，引出规范）

　　进入作业场所必须按规定穿戴好防护用品，操作旋转机床时，严禁带手套；

　　女工要把长发放入工作帽内，不准穿脚趾及脚跟外露的凉鞋和高跟鞋；

　　不准穿背心、短裤、裙子和赤膊；

　　工作场所不准打闹、睡觉；

　　严禁酒后进入工作岗位；

　　登高作业（2米以上），带电作业，禁火区动火，易燃易爆区域或承压容器、管道内动火、施焊，爆破作业，有中毒或窒息危险的作业等都属危险作业，要在作业前办理审批手续；

　　加强明火管理，防火、防爆区内不准吸烟；

　　生产区内，不准带进小孩；

　　禁火区内，不准无阻火器车辆行驶；

　　不准使用汽油等挥发性强的可燃液体擦洗设备、用具和衣物；

　　不按工厂规定穿劳动防护用品，不准进入生产岗位；

　　安全装置不齐全的设备不准使用；

　　不是自己分管的设备、工具不准动用；

　　检修设备时安全措施不落实，不准开始检修；

　　停机检修后的设备，未经彻底检查不准启动；

　　不戴安全带，不准登高作业；

　　脚手架、跳板不牢，不准登高作业；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不准登石棉瓦作业；

　　严禁在生产区域无证驾驶公司内产品车和流转车（公司未聘驾驶员视同无证）；

　　严禁在生产区学习驾驶（含教练车进入生产区的）；

　　......

　　2、质量：质量是命。

　　（案例讨论--各单位科结合本单位发生的质量问题进行讨论）

　　三自一控

　　工艺卡

　　作业指导书

　　检验指导书

　　......

　　3、现场

　　①5S (现象列举--现场脏乱的现象)

　　②实施5S可以期待的效果：

　　效果一：提升企业形象，创造整齐、清洁、井井有条的工作环境，增强顾客信任度；会成为其他公司的学习榜样，提升企业知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作环境和工作氛围，物品摆放有序，不用寻找，没有多余的物品、工具，员工可以集中精神工作。

　　效果三：构筑工作（产品）品质保证的基础，优良的产品品质来自优良的工作环境。通过经常性的清扫、点检，不断净化工作环境，避免污物损坏机器，维持设备的正常状态，提高产品品质。

　　效果四：减少各种浪费，减少场地、时间、材料、消耗品、能源、人员等方面的浪费，从而降低成本。

　　效果五：创造安全的工作场所，现场一目了然，物归原位，工作场所宽敞明亮，通道畅通，地上不会随意摆放不该放置的物品。工作场所有条不紊，意外的发生就会减少。

　　效果六：营造令人心情舒畅的工作环境，干净、整洁、清楚明了、人人有素养。自主改善有成就感，有活力。提升员工归属，提升员工自主改善的意愿。

　　③“5个为什么”（The Five Why Method）

　　4、服务

　　“顾客就是上帝” --目前所指的顾客，并不仅仅局限于购买我们产品的客户，也包括企业内部顾客，如生产线上的下道工序，职能分配上承接工作的部门，我们都要树立为顾客服务的意识。

　　①为顾客服务最根本的体现就是把自己的工作做好，每个人都要有责任意识，交给顾客一个满意的答卷。

　　②培养积极与顾客交流沟通的习惯，将对顾客的重视表达给顾客。如公司内的顾客链管理（重点--职能部门为生产单位服务、上道工序为下道工序服务、所有单位为销售服务，销售才能为市场提供优质的产品）

　　③公司组织的走访市场、拜访顾客活动。

　　④对于顾客反馈的问题重视起来，积极解决。

　　⑤对于顾客给予的好的建议虚心接纳，表示感谢。

　　第四部分 结束语

　　俗话说“高楼万丈平地起”，在我们构建江汽大厦这个宏伟目标时，必须从最基础部分--“人”做起，提升人的素质、规范人的行为、培养人的情趣、激发人的动力......这是一项长期但又收效显著的工作，让我们从自己做起，从我身边做起，为这个宏伟目标添砖加瓦吧！

篇3：物业服务行为规范细则

　　物业服务行为规范细则

　　1、仪容仪表

　　1)上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。

　　2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

　　3)男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。

　　4)鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

　　2、行为举止

　　1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

　　2)坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

　　4)与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说"幸会"或"很高兴认识你"。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

　　6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

　　8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

　　9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说"对不起"。

　　10)在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

　　11)参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

　　12)进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问"可以进来吗？"，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问"请问有人吗？"，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

　　13)保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

　　3、礼貌用语

　　1)对顾客的称呼：称成年男性顾客为"先生"；未婚女性顾客为"小姐"；若无法断定对方婚否，可称呼为"女士"；老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"或"大娘"。

　　2)在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6时至11时）、"晚上好！"（约19时至23时）。

　　3)节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语："祝您节日快乐！"、"祝您圣诞快乐！"、"新年快乐！"、"新年好！"、"春节快乐！"等。

　　4)当顾客有事喊你时，应立即说"好的，马上来"，接着说"请问需要我做些什么？"；如不能马上来，应面带笑容说"请稍候，我一会儿就来"。

　　5)在物业服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。

　　（1）当打扰了顾客，应及时说"很抱歉，打扰您啦"、"请原谅我打断您了"。

　　（2）若让顾客久等了，则应说"很抱歉，让您久等了"。

　　（3）需要顾客出示某种证件时，应说"您好，请出示您的××证（××卡）"。

　　（4）与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说"请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了"或说"和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理"。

　　（5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说"请放心，我一定帮您转达"。

　　6)因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"。同时请求对方谅解，可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"，并且要配合适当的补偿行为。

　　7)顾客讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的"。

　　8)获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说"谢谢！"、"非常感谢！"、"多谢您！"、"谢谢您的夸奖"。

　　9)当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说"十分感谢，不过我不能接受"、"您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！"。

　　10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说"您别着急，一切都会好起来的"。

　　11)若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说"让您受惊了"、"请您放心，故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的"。

　　12)若遇到的顾客是个病号，应表示安慰，说"您的身体好一些了吗？"、"祝您早日康复！"。

　　13)上门看望生病的顾客，可以说"我们看望您来了，这几天好点儿了吗？""请多多保重"、"需要帮忙的地方，请随时和我们联系"、"祝您早日恢复健康！"。

　　14)遇见抱小孩（带小孩）的顾客，可以说"这孩子真可爱！"、"这小孩真乖！"。

　　15)顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说"请慢慢来，不用忙"、"不必担心，让我来帮您，好吗？"。

　　16)在晚上分手时应说"祝您今晚过得愉快！"、"祝您周末快乐！"、"愿您好好休息！"。

　　4、来访接待

　　1)礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。

　　2)与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。

　　3)交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。

　　4)进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

　　5)一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说"您好，请坐下来谈"；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说"请问您找哪位？"；如果对方要找的人不在，应说"对不起，他

　　（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？"；来客离开时，应道声"请走好，再见！"。

　　6)对待不能立即接待的来客，应说"对不起，请您稍候。"或说"对不起，请您稍等一下。"

　　7)对等候的客人要说"对不起，让您久等了"。

　　8)对前来投诉的顾客，应起身接待，并说"您好！请坐"、"您请讲"，先请顾客入座，自己再坐下。（若有条件，为顾客斟水。）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说"我很理解您此时的心情"、"请您息怒，有话慢慢说"、"对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的"，同时认真记录下投诉内容。顾客离开时，应说"谢谢您的宝贵意见！"、"请走好，再见！"。

　　9)遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说"欢迎光临"，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说"请慢走，欢迎再来"。

　　10)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说"很遗憾，不可以，请您谅解"、"这不符合我们公司的章程，实在抱歉"、"我无权说这些，请您原谅"。

　　5、电话接听

　　1)所有来电，务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为"您好！××管理处"（在公司为"您好！AU*物业"），语气要平和。

　　2)同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。

　　3)需要转接的电话应讲"请您稍等（稍候）"，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说"请您拨打×××电话"。不得大声呼喊叫人。

　　4)通话完毕应道声"再见"，然后轻放听筒，不得用力掷摔。

　　5)打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。

　　6上门（维修）服务

　　1)预约上门服务应提前与顾客约定具体时间；若顾客失约，不应对其责怪，应重新约定时间；若顾客因失约而向你道歉时，你应说"没关系，请您再定一个时间吧？"。

　　2)敲门有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没

　　有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。

　　若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。

　　3)介绍有人开门后，应主动向顾客讲"对不起，打搅了。我是××管理处楼管员（维修员）×××，前来为您服务！"，经顾客同意后方可入内。

　　4)进门进门后必须换上自备的鞋套。

　　5)铺布走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在顾客选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向顾客索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6)维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为顾客完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其它事需要帮忙？"。

　　7)整理修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物负责打扫干净。

　　8)讲解向顾客讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉顾客正确地使用设备的注意事项。

　　9)填单按规定收取费用，同时请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

　　当受到顾客的感谢时，应及时致谢："不用谢！"、"谢谢您的夸奖"、"没关系"、"请不必客气，这是我们的工作！"、"为您服务很高兴！"。

　　10)辞别工作结束后应感谢顾客的配合，说"谢谢您的配合！"、"谢谢您的支持！"、

　　"请您多提宝贵意见！"。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对顾客说"请您留步！"、"今后有问题，请随时联系，再见！"。

篇4：物业管理行为规范考核分值

　　物业管理行为规范考核分值

　　(一)表情：

　　面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服务工作的开展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑与心灵相结合;把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方;第三步：微笑与语言、举止相结合;微笑地向业主问好、行礼：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手势：

　　手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运用的要领如下：

　　1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。(分值：5分)

　　2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满的印象。

　　1、坐姿的要领：

　　身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下;动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。(分值：5分)

　　(2)不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。(分值：10分)

　　(4)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。(分值：10分)I

　　(6)严禁趴在工作台上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。

　　1、站姿的要领：

　　(1)不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。(分值：5分)

　　(2)站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小动作，玩弄手机或笔等。(分值：5分)

　　(4)双腿弯曲，不停地摇晃。(分值：10分)