物业经理人

物业服务各岗位行为规范培训

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物业服务各岗位行为规范培训

  物业服务各岗位行为规范培训

  客户服务人员

  仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

  接待来访:

  1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:"您好,有什么可以帮到您吗?"

  2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。

  3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。

  4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁

  5.与客户道别主动讲:"先生/小姐,再见!""欢迎您再来"等。

  6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。

  7.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

  接受投诉:

  1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。

  2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。

  3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。

  4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"。同时要配合适当的补偿行。

  5.对客户的表扬要婉言感谢。

  办理各类收费业务

  1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。

  2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。

  3.礼貌地请客户出示所需的证件,"请、您"字不离口。

  4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。

  5.想客户解释清楚相关的收费标准。

  6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:"这是您的发票和零钱,请收好",同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

  收取拖欠物业管理服务费:

  1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

  2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。

  3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。

  4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。

  5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

  6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。

  7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

  司机

  仪容仪表:

  1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。

  2.仪表端庄,车容整洁。

  对待客户:

  1.热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。

  2.要树立正确的职业观"客户至上,服务第一"的观点,为客户提供优质服务。

  3.要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。

  4.按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。

  5.态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。

  6.学习心理学常识,掌握服务技巧

  检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。

  安全运行:

  1.牢固树立"安全第一,预防为主"的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。

  2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。

  3.钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。

  4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理

  责任心:

  1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。

  2.对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。

  3.牢固树立"安全第一、预防为主"的观念。

  4.处理好服务与安全的关系。

  5.增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。

  6.服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。

  7.熟悉交通环境,提高服务本领。

  家政服务人员

  仪表:

  1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

  2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

  3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

  4.提供饮食方面服务时,应配带口罩。

  5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

  敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

  问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:"先生/小姐,您好!"同时鞠躬30度。"我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗?"。

  进入客户家中:

  1.得到客户确认后,主动说:"请问现在可以开始吗?"。

  2.得到客户的许可后,说"谢谢"后,进入客户家中。

  开始服务:

  1.进入客户家中后,主动询问:"请问您需要我做些什么?"或重复已知的服务事项。

  2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:"谢谢,我会尽快做完"。

  3.开始服务。

  服务完毕:

  1.服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:"先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。"

  2.客户看后若满意,应说:"谢谢,麻烦您确认一下。"请客户签单。

  3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:"对不起,我马上处理好。"

  4.客户签完单后,主动说:"谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?"。

  告别:

  1.客户应答没有后,主动讲"再见。"

  2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:"打扰您了,再见!"并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

  家庭维修人员

  仪容仪表:

  1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

  2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

  3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。

  4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

  骑单车行进:

  1.上下车跨右腿从后上下。

  2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。

  3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。

  敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。

  问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:"先生/小姐,您好!"同时鞠躬30度。"我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修?"。

  进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:"请问现在可以开始吗?"。

  2.得到客户的许可后,说"谢谢"后,进入客户家中。

  开始服务:

  1.进入客户家中后,主动询问:"请问您需要我做些什么?"或重复已知的服务事项。

  2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:"谢谢,我会尽快做完"。

  3.铺好工作地垫("全心全意全为您"字体正面面对自己),开始服务。

  服务完毕:

  1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:"先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。"同时介绍使用时应注意事项。

  2.客户确认后若满意,应说:"谢谢,麻烦您确认一下。"请客户签单。

  3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:"对不起,我马上处理好。"

  4.客户签完单后,主动说:"谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?"。

  告别:

  1.客户应答没有后,主动讲"再见。"

  2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:"打扰您了,再见!"并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

  附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

  序号名称型号数量序号名称型号数量

  1克丝钳118电胶布1

  2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1

  3活板手120三相插头1

  4尖嘴钳121两相插头1

  5扁口钳122字工螺丝1

  6试电笔123胶塞6分1

  7万用表124水阀4分1

  8管钳125软管1

  9大力钳126花线1

  10刻刀127三通4分1

  11卷尺128直通4分1

  12板尺129弯头4分1

  13毛刷230内接4分1

  14电烙铁131灯泡1

  15清洁毛巾132手套1

  16一字螺丝刀大、小各133地垫1

  17水胶布134鞋套2

  会所服务

  仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

  2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

  迎接客人:

  1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:"先生/小姐,您好,欢迎光临!"并行30度鞠躬礼。

  2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:"先生/小姐,请坐。"

  点单:

  1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:"先生/小姐,请问您需要些什么?"。

  2.客人点完单后,确认定单,及时下单。

  送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:"欢迎下次光临!"。

  解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。

  收银:

  1.首先告之客人的消费金额。

  2.收钱时,确认所收金额,"您好,收您**元,请稍等"。

  3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:"这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临"。

  接受电话订场:

  1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。

  2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。

  3.如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。

  4.向客人致谢。

  维护前台秩序:

  1.委婉地制止客户的拍照行为。

  2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。

  食堂人员:

  仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。

  2.注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。

  3.佩带口罩。

  清洁:

  1.各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。

  2.加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。

  3.保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。

  4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。

  5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。

  态度:

  1.热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。

  2.主动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。

  3.婉言拒绝外单位人员就餐。

  4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。

  5.出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。

  及时:

  1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。

  2.如有特殊就餐者或团体,按要求及时做好接待工作。

采编:www.pmceo.cOm

篇2:通用海伦物业服务行为规范培训

  通用海伦物业服务行为规范培训

  仪容仪表:

  部位男性女性

  整体

  自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。

  头发

  头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。

  发型

  前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。

  面容

  脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办室内化妆

  身体

  注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。

  饰物

  领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等,上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

  衣服

  1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整,无明显污迹、破损。

  2.制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

  3.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。

  4.西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

  裤子裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。

  手保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。

  鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。

  袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。

  工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。

  行为举止:

  整体姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。

  站姿以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

  坐姿以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

  走姿员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

  行走

  1.员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。

  2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉"对不起"、"请借光",然后再加紧步伐超越。

  会见客人

  1.应起身接待,让座并倒水。

  2.与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

  3.时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。

  4.自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。

  5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说"对不起"。

  6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

  引导客人引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

  指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。

  进出办公室

  进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时:敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。

  接听电话

  1.接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。

  2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

  握手与人握手时

  主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。

  介绍

  1.做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。

  2.自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼"您好,*先生/小姐!"。

  名片接受名片

  须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。

  乘车

  1.接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。

  2.乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

  3.女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

  培训培训期间

  主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

  保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

  语言态度:

  问候

  1. 在任何工作场所,见到客人应主动问候。

  2.与同事首次见面应主动问好。

  称呼

  注意对客人的称呼礼仪:男性称呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性"太太"、"夫人",如无法断定对方婚否,则可称呼为"女士"。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为"小朋友"。

  礼貌语言

  1.使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。

  2.接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。

  3.禁止用"喂"招呼客人,即使客人距离较远。

  电话接听

  接听电话时,拿起话筒-"您好!海伦堡**管理处(部门)/姓名"-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-"再见",拨打电话时,接通电话-自报家门("您好!我是海伦堡物业公司(**管理处")-确认电话对象(请问您是***?)-讲述电话内容-"再见"。

  面对客人

  1. 面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。

  2.尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。

  3.客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。

  态度

  1.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。

  2.对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是上头的事"之类的言语。

篇3:物业服务行为规范细则

  物业服务行为规范细则

  1、仪容仪表

  1)上班时间应着公司统一制作的工作服(对因某些原因未做工作服的,应着职业装),不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整,无明显污迹、破损。

  2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。

  3)男士员工不得蓄须,不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。

  4)鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。

  5)面部、手部应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油;女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。

  2、行为举止

  1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢。

  2)坐姿得体。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放。

  3)行姿稳重。要求双肩平稳,双臂自然摆动,步位步幅适度,不要抢行,不要东张西望。

  4)与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说"幸会"或"很高兴认识你"。女士先伸手,男士才可以握。

  5)手势适度,宜少不宜多,不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。

  6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

  7)与顾客交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。

  8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

  9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说"对不起"。

  10)在上班时间不做与工作无关的事,如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

  11)参加各种会议期间,自觉关闭手机、传呼机,或将其调至震动状态。

  12)进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问"可以进来吗?",经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问"请问有人吗?",若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。

  13)保持办公桌面干净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

  3、礼貌用语

  1)对顾客的称呼:称成年男性顾客为"先生";未婚女性顾客为"小姐";若无法断定对方婚否,可称呼为"女士";老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"或"大娘"。

  2)在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼),应保持面部自然微笑,主动问好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上好!"(上午6时至11时)、"晚上好!"(约19时至23时)。

  3)节日期间,与顾客见面时应道声祝贺语:"祝您节日快乐!"、"祝您圣诞快乐!"、"新年快乐!"、"新年好!"、"春节快乐!"等。

  4)当顾客有事喊你时,应立即说"好的,马上来",接着说"请问需要我做些什么?";如不能马上来,应面带笑容说"请稍候,我一会儿就来"。

  5)在物业服务过程中,由于某种原因不能满足顾客的需要时,不要为自己辩护,也不应一面笑(显得漫不经心),一面向顾客道歉,而应比较严肃认真地用道歉语,请求顾客原谅。

  (1)当打扰了顾客,应及时说"很抱歉,打扰您啦"、"请原谅我打断您了"。

  (2)若让顾客久等了,则应说"很抱歉,让您久等了"。

  (3)需要顾客出示某种证件时,应说"您好,请出示您的××证(××卡)"。

  (4)与顾客交谈时,不应把时间浪费在长时间的闲谈上,应有礼貌地中断谈话,此时应说"请原谅(很抱歉),我必须去做别的工作了"或说"和您谈话真愉快,但我还有些其它事情要处理"。

  (5)当顾客向你反映其他部门、其他人的问题,你不可一推了事,而是要认真听取,并说"请放心,我一定帮您转达"。

  6)因自身原因给对方造成不便(如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了)应及时致歉,说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"。同时请求对方谅解,可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意",并且要配合适当的补偿行为。

  7)顾客讲"谢谢"时,要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的"。

  8)获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时,必须及时致谢,说"谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖"。

  9)当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时,应婉言谢绝,说"十分感谢,不过我不能接受"、"您的情义我们领了,为您服务是我们的职责,谢谢!"。

  10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事(如属于私人生活中的麻烦事),应表示同情,此时可以说"您别着急,一切都会好起来的"。

  11)若遇到电梯关人或夹人的情况,应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心,可以说"让您受惊了"、"请您放心,故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去,给您添了这么大的麻烦,我们一定会彻底排除电梯故障的"。

  12)若遇到的顾客是个病号,应表示安慰,说"您的身体好一些了吗?"、"祝您早日康复!"。

  13)上门看望生病的顾客,可以说"我们看望您来了,这几天好点儿了吗?""请多多保重"、"需要帮忙的地方,请随时和我们联系"、"祝您早日恢复健康!"。

  14)遇见抱小孩(带小孩)的顾客,可以说"这孩子真可爱!"、"这小孩真乖!"。

  15)顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时,应说"请慢慢来,不用忙"、"不必担心,让我来帮您,好吗?"。

  16)在晚上分手时应说"祝您今晚过得愉快!"、"祝您周末快乐!"、"愿您好好休息!"。

  4、来访接待

  1)礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。

  2)与人握手时用力适度,并保持目光接触;女士先伸手,男士才可以握。

  3)交换名片时要用双手,名片上的文字要向着对方。

  4)进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。

  5)一般办事人员来访,相关业务人员应立即接待,应说"您好,请坐下来谈";若相关业务人员不在,其他工作人员应就近接待,不可以事不关己而置之不理。应说"请问您找哪位?";如果对方要找的人不在,应说"对不起,他

  (她)不在,您请坐,有事可以让我转告吗?";来客离开时,应道声"请走好,再见!"。

  6)对待不能立即接待的来客,应说"对不起,请您稍候。"或说"对不起,请您稍等一下。"

  7)对等候的客人要说"对不起,让您久等了"。

  8)对前来投诉的顾客,应起身接待,并说"您好!请坐"、"您请讲",先请顾客入座,自己再坐下。(若有条件,为顾客斟水。)尽量与其侧面就坐或平行就坐,避免正面相对而坐。面对投诉的顾客,应耐心地听其把话讲完,不能急于为自己辩护,可以说"我很理解您此时的心情"、"请您息怒,有话慢慢说"、"对您提出的问题,我们会尽快解决(处理)的",同时认真记录下投诉内容。顾客离开时,应说"谢谢您的宝贵意见!"、"请走好,再见!"。

  9)遇到上级领导或贵宾来访时,在场员工应立即起身相迎并问好,可说"欢迎光临",先请来访人员入座后,自己方可坐下,交谈时做到不卑不亢;来客告辞时,应起身移步相送,并说"请慢走,欢迎再来"。

  10)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见,要耐心倾听,有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复;当顾客提出的要求难以满足,诸如涉及机密、制度不容许的问题,此时应有礼貌地推托,可以说"很遗憾,不可以,请您谅解"、"这不符合我们公司的章程,实在抱歉"、"我无权说这些,请您原谅"。

  5、电话接听

  1)所有来电,务必在响铃三遍之内接答,规定电话用语为"您好!××管理处"(在公司为"您好!AU*物业"),语气要平和。

  2)同事不在时,电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。

  3)需要转接的电话应讲"请您稍等(稍候)",同时应捂住话筒,然后通知相关人员,或者说"请您拨打×××电话"。不得大声呼喊叫人。

  4)通话完毕应道声"再见",然后轻放听筒,不得用力掷摔。

  5)打出电话时要简明扼要,通话时间不宜超过三分钟。

  6上门(维修)服务

  1)预约上门服务应提前与顾客约定具体时间;若顾客失约,不应对其责怪,应重新约定时间;若顾客因失约而向你道歉时,你应说"没关系,请您再定一个时间吧?"。

  2)敲门有门铃轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃,按铃时间加长;没

  有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门,每次三下,力度适中,有节奏,无人应答再次叩门,叩门节奏加快,力度加强。

  若无人应答,应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。

  3)介绍有人开门后,应主动向顾客讲"对不起,打搅了。我是××管理处楼管员(维修员)×××,前来为您服务!",经顾客同意后方可入内。

  4)进门进门后必须换上自备的鞋套。

  5)铺布走到工作地点后,将干净的帆布或塑料布铺在顾客选定的位置上,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向顾客索要、借用任何物品(包括工具)。

  6)维修维修工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声。当为顾客完成一项服务后,应主动询问对方"请问是否还有其它事需要帮忙?"。

  7)整理修理完毕,用自备的毛巾将设备擦拭干净,收好维修工具,将地面上的脏物、杂物负责打扫干净。

  8)讲解向顾客讲解故障原因,介绍维修保养知识,并告诉顾客正确地使用设备的注意事项。

  9)填单按规定收取费用,同时请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

  当受到顾客的感谢时,应及时致谢:"不用谢!"、"谢谢您的夸奖"、"没关系"、"请不必客气,这是我们的工作!"、"为您服务很高兴!"。

  10)辞别工作结束后应感谢顾客的配合,说"谢谢您的配合!"、"谢谢您的支持!"、

  "请您多提宝贵意见!"。走出房间,步子要轻,工具袋背在肩上,走到门口应回身面对顾客说"请您留步!"、"今后有问题,请随时联系,再见!"。

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