篇2：物业服务各岗位行为规范培训

　　物业服务各岗位行为规范培训

　　客户服务人员

　　仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

　　接待来访：

　　1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？"

　　2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

　　3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

　　4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁

　　5.与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！""欢迎您再来"等。

　　6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。

　　7.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

　　接受投诉：

　　1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

　　2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

　　3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

　　4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"。同时要配合适当的补偿行。

　　5.对客户的表扬要婉言感谢。

　　办理各类收费业务

　　1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。

　　2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。

　　3.礼貌地请客户出示所需的证件，"请、您"字不离口。

　　4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

　　5.想客户解释清楚相关的收费标准。

　　6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好"，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　收取拖欠物业管理服务费：

　　1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

　　2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。

　　3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

　　4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。

　　5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

　　6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。

　　7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　司机

　　仪容仪表：

　　1.驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。

　　2.仪表端庄，车容整洁。

　　对待客户：

　　1.热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全整点，一心一意为客户服务。

　　2.要树立正确的职业观"客户至上，服务第一"的观点，为客户提供优质服务。

　　3.要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。

　　4.按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。

　　5.态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。

　　6.学习心理学常识，掌握服务技巧

　　检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。

　　安全运行：

　　1.牢固树立"安全第一，预防为主"的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。

　　2.努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。

　　3.钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。

　　4.遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理

　　责任心：

　　1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。

　　2.对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。

　　3.牢固树立"安全第一、预防为主"的观念。

　　4.处理好服务与安全的关系。

　　5.增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。

　　6.服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。

　　7.熟悉交通环境，提高服务本领。

　　家政服务人员

　　仪表：

　　1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

　　2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

　　3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　4.提供饮食方面服务时，应配带口罩。

　　5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

　　问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说："先生/小姐，您好！"同时鞠躬30度。"我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？"。

　　进入客户家中：

　　1.得到客户确认后，主动说："请问现在可以开始吗？"。

　　2.得到客户的许可后，说"谢谢"后，进入客户家中。

　　开始服务：

　　1.进入客户家中后，主动询问："请问您需要我做些什么？"或重复已知的服务事项。

　　2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说："谢谢，我会尽快做完"。

　　3.开始服务。

　　服务完毕：

　　1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说："先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。"

　　2.客户看后若满意，应说："谢谢，麻烦您确认一下。"请客户签单。

　　3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉："对不起，我马上处理好。"

　　4.客户签完单后，主动说："谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？"。

　　告别：

　　1.客户应答没有后，主动讲"再见。"

　　2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲："打扰您了，再见！"并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

　　家庭维修人员

　　仪容仪表：

　　1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

　　2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

　　4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　骑单车行进：

　　1.上下车跨右腿从后上下。

　　2.行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。

　　敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。

　　问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说："先生/小姐，您好！"同时鞠躬30度。"我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？"。

　　进入客户家中1.得到客户确认后，主动说："请问现在可以开始吗？"。

　　2.得到客户的许可后，说"谢谢"后，进入客户家中。

　　开始服务：

　　1.进入客户家中后，主动询问："请问您需要我做些什么？"或重复已知的服务事项。

　　2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说："谢谢，我会尽快做完"。

　　3.铺好工作地垫（"全心全意全为您"字体正面面对自己），开始服务。

　　服务完毕：

　　1.服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说："先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。"同时介绍使用时应注意事项。

　　2.客户确认后若满意，应说："谢谢，麻烦您确认一下。"请客户签单。

　　3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉："对不起，我马上处理好。"

　　4.客户签完单后，主动说："谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？"。

　　告别：

　　1.客户应答没有后，主动讲"再见。"

　　2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲："打扰您了，再见！"并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

　　附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

　　序号名称型号数量序号名称型号数量

　　1克丝钳118电胶布1

　　2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1

　　3活板手120三相插头1

　　4尖嘴钳121两相插头1

　　5扁口钳122字工螺丝1

　　6试电笔123胶塞6分1

　　7万用表124水阀4分1

　　8管钳125软管1

　　9大力钳126花线1

　　10刻刀127三通4分1

　　11卷尺128直通4分1

　　12板尺129弯头4分1

　　13毛刷230内接4分1

　　14电烙铁131灯泡1

　　15清洁毛巾132手套1

　　16一字螺丝刀大、小各133地垫1

　　17水胶布134鞋套2

　　会所服务

　　仪容仪表1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

　　2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

　　迎接客人：

　　1.客户进入会所，应面带微笑，主动问好："先生/小姐，您好，欢迎光临！"并行30度鞠躬礼。

　　2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅："先生/小姐，请坐。"

　　点单：

　　1.身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间隔1米），征询客户："先生/小姐，请问您需要些什么？"。

　　2.客人点完单后，确认定单，及时下单。

　　送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧："欢迎下次光临！"。

　　解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。

　　收银：

　　1.首先告之客人的消费金额。

　　2.收钱时，确认所收金额，"您好，收您**元，请稍等"。

　　3.找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说："这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临"。

　　接受电话订场：

　　1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。

　　2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。

　　3.如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。

　　4.向客人致谢。

　　维护前台秩序：

　　1.委婉地制止客户的拍照行为。

　　2.客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。

　　食堂人员：

　　仪容仪表1.按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。

　　2.注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。

　　3.佩带口罩。

　　清洁：

　　1.各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。

　　2.加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。

　　3.保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。

　　4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。

　　5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。

　　态度：

　　1.热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。

　　2.主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。

　　3.婉言拒绝外单位人员就餐。

　　4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。

　　5.出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。

　　及时：

　　1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。

　　2.如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。

篇3：海伦物业人员行为规范培训

　　海伦物业人员行为规范培训

　　办公室人员行为规范：

　　仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容

　　行为举止：

　　参照共用类行为规范中行为举止内容

　　工作场所

　　1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

　　2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

　　面对投诉

　　1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

　　2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

　　使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档

　　使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

　　使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。

　　使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。

　　语言态度

　　参照共用类行为规范中语言态度内容。

　　对待同事

　　1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

　　2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。

　　对待客人

　　1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

　　2.客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

　　3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　前台接待人员

　　仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

　　迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候："早上好"。下午17：30-17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说"再见"。

　　电话接听

　　1.电话在三声内接听，先说："您好，海伦堡物业"，待来电者报上转接号码后说："请稍候"，并立即转接。

　　2.如转接电话占线说："您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来"。转接电话无人接听，线路回响时应说："您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨"。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。

　　3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说："您好，这里是**长途，请稍等"并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

　　访客接待

　　1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？"

　　2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

　　3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意"对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗"？

　　访客指引

　　1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名："请问您贵姓？"或"请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好"，再告之"请稍候，我马上帮您联系"，在与被访者联系前，作相关登记工作。

　　2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说"，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻"。或："让您久等了，请从这里坐电梯上*楼"，并以手势示意方向。

　　3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意"对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系"。

　　4.如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

　　送客服务

　　1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说"请慢走"。

　　文件及资料的收发与传递

　　1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。

　　2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。

　　3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

篇4：通用海伦物业服务行为规范培训

　　通用海伦物业服务行为规范培训

　　仪容仪表：

　　部位男性女性

　　整体

　　自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

　　头发

　　头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

　　发型

　　前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

　　面容

　　脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办室内化妆

　　身体

　　注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

　　饰物

　　领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

　　衣服

　　1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

　　2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

　　3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

　　4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

　　裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

　　手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

　　鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

　　袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

　　工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

　　行为举止：

　　整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

　　站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

　　坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

　　行走

　　1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

　　2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉"对不起"、"请借光"，然后再加紧步伐超越。

　　会见客人

　　1.应起身接待，让座并倒水。

　　2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

　　3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

　　4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

　　5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说"对不起"。

　　6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

　　指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

　　进出办公室

　　进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。

　　接听电话

　　1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

　　2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

　　握手与人握手时

　　主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

　　介绍

　　1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

　　2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼"您好，*先生/小姐！"。

　　名片接受名片

　　须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

　　乘车

　　1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

　　2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

　　3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

　　培训培训期间

　　主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

　　保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

　　语言态度：

　　问候

　　1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。

　　2.与同事首次见面应主动问好。

　　称呼

　　注意对客人的称呼礼仪：男性称呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性"太太"、"夫人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士"。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为"小朋友"。

　　礼貌语言

　　1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

　　2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

　　3.禁止用"喂"招呼客人，即使客人距离较远。

　　电话接听

　　接听电话时，拿起话筒-"您好！海伦堡**管理处（部门）/姓名"-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-"再见",拨打电话时，接通电话-自报家门（"您好！我是海伦堡物业公司（**管理处"）-确认电话对象（请问您是***？）-讲述电话内容-"再见"。

　　面对客人

　　1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

　　2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

　　3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

　　态度

　　1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

　　2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是上头的事"之类的言语。

篇5：保安队列军训标准讲义

　　保安队列军训标准讲义

　　1、队列纪律，坚决听从命令，做到令行禁止；姿态端正，军容严整，精神振作，严肃认真；按照规定位置列队，集中精力听指挥，动作迅速、准确协调一致；保持队列整齐，出、入列应当报告并经允许。

　　2、队列指挥位置方法要求。

　　（1）指挥位置应当便于指挥和通视全体。通常是：停止间，在队列中央前，距离保持：单列时2-3步，多列5-7步；行进间，纵队时在左侧中央前，横队、并列纵队时在左侧前或者左侧，必要时在右侧前或者左（右）侧后。

　　（2）队列指挥通常用口令。行进间，动令除向左转走和齐、正步互换时落在左脚，其他均落在右脚。变换指挥位置通常用跑步（五步以内用齐步），进到预定的位置后，成立正姿势下达口令。纵队行进时可以在行进间下达口令。

　　（3）指挥位置要正确；姿态端正，精神振作，动作准确；口令准确、清楚、洪亮；清点人数检查着装；严格要求，维护队列纪律。

　　3、队列队形。队列的基本队形为横队、纵队并列横队和并列纵队。队列人员之间的间隔（两肘之间）通常约10厘米，距离（前一名脚跟至后一名脚尖）75厘米必要时，可以调整队列人员之间的间隔和距离。

　　4、队列动作。

　　（1）立正。立正是军训员工的基本姿势，是队列动作的基础。

　　口令：立正。要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

　　（2）跨立：（即跨步站立）。主要用于保安执勤，可以与立正互换。

　　口令：跨立。要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持正常姿势，身体重心落于两腿之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手指并拢自然弯曲，手心向后。

　　（3）稍息。

　　口令：稍息。要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。

　　（4）向右（左）转、向后转。

　　口令：向右（左）-转。半面向右（左）-转。向后-转。要领：以右（左）脚跟为轴，右（右）脚跟和左（右）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右（左）转90度体重落在右（左）脚，右（左）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。半面向右（左）转，按照向右（左）转的要领转45度。向后转按照向右转的要领向后转180度。

　　（5）齐步。

　　口令；齐步-走。要领：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并于最下方衣扣同高。行进速度每分钟116-122步。

　　（6）正步。

　　口令：正步-走。要领：左脚向正前方踢出约75厘米（腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面25厘米），适当用力，使全脚掌着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指伸直贴于食指第二节；向前摆臂时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到于最下方衣扣约10厘米处时约于第三衣扣同高；向后摆臂时（左手心向右，右手心向左）手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110-116步。

　　（7）跑步。

　　口令：跑步--走。要领：听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二关节）提到腰际。约于腰带同高，拳心向内，肘部向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚的蹬力，跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米，向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170-180步。

　　（8）移步。

　　口令：右（左）跨×步--走。向前×步--走。后退×步--走。要领：上体保持正直，每跨1步并脚一次，其步幅约与肩同宽，跨到指定步数停止；向前移步时，按照齐步走的要领进行；向后退时，从左脚开始，每退一步靠脚一次，不摆臂，退到指定步数为止。

　　（9）立定

　　口令：立一定。要领：齐步和正步时。听到口令，左脚再向前大半步着地（脚尖向外约30度），两腿挺直，右脚取捷经迅速靠扰左脚，同时将手放下，成立正姿势。跑步时，听到口令，再跑2步，然后左脚向前大半步（两拳于腰际，停止摆动）着地，右脚靠扰左脚，原地成立正姿势。

　　（10）坐下（坐姿）。

　　口令：坐下。要领：左小腿在右脚后交叉，迅速坐下，左脚向左分开一脚之长，手指自然并拢放在两膝上，上体保持正直。

　　（11）蹲下。

　　要领：右脚后退半步，前脚掌着地，臀部坐在脚跟上（膝盖不着地），两腿分开约60度，手指自然并拢，放在两膝上，上体保持正直。蹲下不久可以自行换脚。

　　（12）起立。

　　口令：起立。要领：全身协力迅速起立，成立正姿势

　　（13）看齐。

　　口令： 向右（左）看齐。向前--看。要领：基准员工不动，其他员工向右（左）转头，眼睛看右（左）邻员工腮部，以能通视到本人以右（左）第三人为度。后列人员，先向前对正，后向右（左）看齐。听到向前--看的口令，迅速将头转正，恢复立正姿势。

　　口令：以×××为准，向中看--齐。向前--看。要领：当指挥员指定以×××为准（或者以第几名为准）时，基准员工答“到”，同时左手握拳高举，大臂前伸为肩略平，小臂垂直举起，拳心向右。听到“向中看--齐”的口令后，其他员工按照向左（右）看齐的要领实施。听到向前--看的口令后，基准员工迅速将手放下，其他员工迅速将头转正，恢复立正姿势。

　　（14）出列、入列。

　　出列。口令：×××（或者第几名）出列。要领：出列员工听到呼点自己姓名或者序号后应当答 “到”，听到出列的口令后，应答“是”并取捷径出列。

　　入列。口令：

　　入列。要领：听到“入列”口令后，应当答“是”，然后，按照出列的相反程序入列。

　　（15）集合：离散。

　　口令：成班队（二列横队）-集合。要领：基准员工迅速到班长左前方适当位置，成立正姿势，其他员工以基准员工为准，依次向左排列，自行看齐。

　　口令：解散。要领：队列人员迅速离开原列队位置。

　　（16）敬礼

　　1、举手礼。口令：敬礼。

　　要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（无檐帽或不戴帽应微接太阳穴，与眉同高）手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲与右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。口令：礼毕，应迅速成立正姿势。2、 注目礼。

　　要领：面向受礼者成立正姿势，同时注重受礼者并目迎目送（左右转头角度不超过45度）。

　　3、单个员工敬举手礼或者注目礼，应当在距受礼者5-7步处；分队敬礼，当首长（领导）进行距本分队适当距离时，指挥员下达“立正”的口令，跑步到首长（领导）前5-7步处敬礼，待首长（领导）还礼后礼毕，再向首长（领导）报告。例如：××领导，××单位正在进行队列训练，请指示，班长×××。报告完毕，待首长（领导）指示后，答“是”，再敬礼。待首长（领导）还礼后礼毕，尔后跑步回到原来的位置，下达“稍息”口令或者继续进行操练。

　　（17）口令

　　口令是队列训练和日常列队时指挥员下达的口头命令，根据下达方法不同可以分为下列四种：

　　（1）短促口令。其特点是：几个字中间不拖音，不停顿通常按音节（字数）平均分配时间，有时最后一个字稍长，发音短促有力。如：“停”、“报数”、“礼毕”等。

　　（2）断续口令。其特点是：预令和动令之间有停顿。如：第×名，出列等。

　　（3）连续口令。其特点是：预令的拖音与动令相连，有时预令与动令之间有微歇。预令拖音稍长，其长短视队伍大小而定；动令短促有力。如“立-定”。“向右-转”等。有的口令，预令和动令都有拖音。如：“向军旗-敬礼-”等。

　　（4）复合口令兼有断续口令和连续口令的特点。如：“××为准，“向中看-齐”，“向右转弯，齐步-走”等。

　　下达口令的基本要领：

　　（1）发音部位要正确。下达口令用胸音或者腹音。胸音（即胸膈膜音）多用于下达短促口令；腹音（即由小腹向上提气的丹田音）多用于下达带拖音的口令。

　　（2）掌握好音节，下达口令要有节拍，预令、动令和微歇有明显的节奏，使队列人员听的清晰。

　　（3）注意音色，音量不要平均分配。下达口令一般起音要低，由低向高拔音。如：“向右看-一齐”“齐”字发音要高。

　　（4）突出主音，下达口令时，把重点字的音量加大。如：“向后-转”，要突出“后”字，“向前×步-走”，要突出数字。

　　2、报告词

　　报告词要简明、扼要，其内容通常包括报告单位正在进行的工作或活动，报告人的职务和姓名。对直接首长（领导）不报告报告人的职务和姓名等。示例如下：

　　（1）对直接首长（领导）的报告。××正在进行队列训练时向直接首长（领导）的报告词：“××同志，××单位正在进行队列训练，“请指示”。

　　（2）对非直接首长（领导）的报告。直呼对方职务，呈述报告词，然后报告自己职务姓名。