物业服务用语标准培训
一、语言的重要性
语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。
二、基本礼貌用语
常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生
2、欢迎语：您来了、欢迎光临！
3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！
4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了
6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！
7、道谢语：谢谢、非常感谢！
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢......？请您......好吗？您喜欢（需要、能够......）？
10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见
三、对客服务用语要求
1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。
4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”
7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如
·询问式：“请问.........”
·请求式：“请您协助我们.........”
·商量式：“.........您看这样好不好？”
·解释式：“这种情况，有关规定是这样的.........”
9、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：物业保洁员服务礼貌用语
物业保洁员服务礼貌用语
您好！
早晨好！
对不起，现在卫生间正在清洁，请稍等一会儿，好吗？
小心路滑，请留心！
请您这边走！
您先请！（电梯上）
对不起，我不太清楚，我帮你联系下好吗？
谢谢，不用客气！
您走好，再见！
再见！
对不起，现在可以为您做清洁吗？
如果您有什么需要可以与客户服务部联系或直接给我们打电话，我们会马上给您提供服务。
没问题，我们马上帮您把这清理干净。
对不起先生，请您不要往卫生间废纸篓中扔烟头，这样容易引起火灾。
你好，先生/小姐，您需要帮助吗？
对不起，烘手器（×××）已坏，工程部正在全力修理，希望您理解，真对不起给您带来那么多不便。
篇3：物业人员常见场合服务用语规范
物业人员常见场合服务用语规范
1、处理住（用）户投诉时
"先生（小姐），您好！请问我能帮您什么吗？"
"先生（小姐），您好！请问我能帮您做什么吗？"
"先生（小姐），请问您贵姓？"
"您能把详细情况告诉我吗？"
"对不起，给您添麻烦了。"
如职权或能力不能解决时--
"对不起，先生（小姐），您反映的问题由于某种原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。"
当投诉不能立即处理时--
"对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在ZZ时间给您一个答复。请您放心。"
谢谢您的意见。"
2、收取管理费时
（1）住（用）户上门交款
"先生（小姐），您好！请问您是来交管理的吗？请问您的房号。"
"您上月应交管理费ZZ元，上用电费ZZ元，维修费ZZ元。"
"收您ZZ元，找回ZZ元（或ZZ元收齐）。"
"这是您的发票，请保管好。"
"谢谢您，再见。"
（2）电话查询
"先生（小姐），您好，请问有什么可以帮忙的吗？"
"请稍等，我帮您查一下。"
"贵公司（单元）Z月的管理费ZZ元，电费ZZ元，维修费ZZ元，仓库租金ZZ元，共计ZZ元。您打算现在来交款吗？"
"一会儿见。"
（3）催收
"先生（小姐），您好！"
"贵公司（单元）Z月份的管理费还没交。我们已于ZZ日发出了《催款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应当在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。"
"为了避免增加佻不必要的支出，希望您尽快来交款。"
"请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到帐，可以先把汇款单传给我们。"
"谢谢您，再见。"
3、纠正违章施工时
"先生（小姐），您好！请您拿出出入证让我们登记一下。"
"请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。"
"先生（小姐），您好！请您到服务中心办理大厦出入证，无出入证不能在大厦施工，请您办好证再施工。"
"先生（小姐），您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
"先生（小姐），您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具，以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。"
"先生（小姐），您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。
"先生（小姐），您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。"
"谢谢您的合作。"
4、用户二次装修的验收
"您好，我是管理公司工程部的，您申报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗？"
"ZZ先生（小姐），经过检查，发现贵司的装修工程存在ZZ问题，请您通知承建商Z日内整改，然后通知工程部复验，有关事项我司将会发一份整改通知给您。"
"ZZ先生（小姐）经过检查，贵司装修工程基本符合要求，但尚欠ZZ单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。"
"ZZ先生（小姐），经过检查，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。"
"谢谢您，再见！"
备注：收费，投诉，催收等情况发生时，业主的态度较敏感，工作人员尤其要讲究说话技巧，日常要有意识的强化训练。
篇4：物业服务文明用语和服务忌语
物业服务文明用语和服务忌语
一、文明用语
1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 请进、请坐、请讲、请问
4 请稍等
5 谢谢
6 对不起
7 请原谅
8 很报歉
9 没关系
10 不客气
11 请您排队等侯
12 请不要着急
13 很高兴能为您服务
14 请您先看一下须知
15 您有什么愿望，请告诉我
16 对不起，请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)
17 请把您的需求告诉我
18 我能为您提供什么帮助吗？
19 我理解您的心情
20 我会尽量帮助您
21 请您按规定填写表格
22 有不懂的地方您尽管问
23 很抱歉，让您久等了
24 不用谢
25 请放心
26 我们帮您办
27 请留下保贵意见
28 您慢走
29 请走好，再见
30 为您服务是我应该做的!
31 您的需求就是我的职责
32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然
二、服务忌语
1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等
2 喂，干什么
3 喊什么，等一会儿
4 少啰嗦，快点讲
5 你管不着(你少管闲事)
6 喂，叫你呢
7 不关我的事
8 急什么，还没上班呢
9 找别人去，我管不着
10 墙上贴着，自己看
11 就你急，怎么不早来
12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清
13 急什么，没看我正忙着吗？
14 你能怎么样(你看着办)
15 没看快下班了吗，早干什么了
16 烦不烦
17 这么晚了明天来
18 你问我，我问谁？
19 这事我管不了，你去找我们领导。
20 你这人是不是有毛病？
21 你这人真啰嗦。
22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？
23 有意见，找领导。
24 我就这态度。有本事你告去
25 叫什么，等一下。
26 我就这种态度，怎么啦？
27 不是我管，我不晓得。
28 不知道，你问我，我问谁。
29 对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言
篇5：物业服务场合服务用语规范
物业服务场合服务用语规范
1. 处理住(用)户投诉时“先生(小姐)，您好！请问我能帮您什么吗？”
“先生(小姐)，您好！请问我能帮您做什么吗？”
“先生(小姐)，请问您贵姓？”
“您能把详细情况告诉我吗？”
“对不起，给您添麻烦了。”
如职权或能力不能解决时--
“对不起，先生(小姐)，您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”
当投诉不能立即处理时--
“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**时间给您一个答复。请您放心。”
“谢谢您的意见。“
2. 收取管理费时
(1)住(用)户上门交款
“先生(小姐)，您好！请问您是来交管理的吗？请问您的房号。”
“您上月应交管理费**元，上用电费**元，维修费**元。”
“收您**元，找回**元(或**元收齐)。”
“这是您的发票，请保管好。”
“谢谢您，再见。”
(2)电话查询
“先生(小姐)，您好，请问有什么可以帮忙的吗？”
“请稍等，我帮您查一下。”
“贵公司(单元)*月的管理费**元，电费**元，维修费**元，仓库租金**元，共计**元。您打算现在来交款吗？”
“一会儿见。”
(3)催收
“先生(小姐)，您好！”
“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应当在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”
“为了避免增加佻不必要的支出，希望您尽快来交款。”
“请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到帐，可以先把汇款单传给我们。”
“谢谢您，再见。”
3. 纠正违章施工时
“先生(小姐)，您好！请您拿出出入证让我们登记一下。”
“请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。”
“先生(小姐)，您好！请您到服务中心办理大厦出入证，无出入证不能在大厦施工，请您办好证再施工。”
“先生(小姐)，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
“先生(小姐)，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具，以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”
“先生(小姐)，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。
“先生(小姐)，您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。”
“谢谢您的合作。”
4. 用户二次装修的验收
“您好，我是管理公司工程部的，您申报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗？”
“**先生(小姐)，经过检查，发现贵司的装修工程存在**问题，请您通知承建商*日内整改，然后通知工程部复验，有关事项我司将会发一份整改通知给您。”
“**先生(小姐)经过检查，贵司装修工程基本符合要求，但尚欠**单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。”
“**先生(小姐)，经过检查，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。”
“谢谢您，再见！”
备注:收费，投诉，催收等情况发生时，业主的态度较敏感，工作人员尤其要讲究说话技巧，日常要有意识的强化训练。