篇2：物业管理培训讲义：客户技巧

　　物业管理培训讲义：客户技巧

　　【本讲重点】

　　理解客户的循环图

　　倾听的技巧

　　理解客户的三大技巧

　　当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。

　　◆听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。

　　◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。

　　◆复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以便提供更优质的服务。

　　【案例】

　　"技术难题"的情感理解

　　在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话："听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。"

　　"怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。"

　　"我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！"

　　"我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。"

　　"我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？"

　　"我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。"

　　"你们的售后服务，对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？"

　　"您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。"

　　"现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！

　　你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？"

　　"这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。"

　　"这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。"

　　"我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮助您解决这个问题，请您放心！"

　　案例点评

　　在案例中，威力电脑的服务代表做得比较成功，他成功地站在客户的角度上思考问题，一步接一步地去平息赵军的怒火，将客户拉到了妥善解决问题的轨道上来。

　　倾听的技巧

　　1．倾听的定义

　　倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。

　　【案例】

　　倾听的"听"字在繁体中文是听字里有一个"耳"字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个"心"字，说明倾听时要用"心"去听；听字里还有一个"目"字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在"耳"的旁边还有一个"王"字，"王"字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。

　　从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用"耳朵"，还要用"心"，用"眼睛"，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。

　　2．听事实和情感

　　倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：

　　◆听事实

　　倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。

　　◆听情感

　　与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。

　　【案例】

　　Ａ对Ｂ说："我昨天看中一套房子，决定把它买下来。"Ｂ说："哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。"Ａ看中了房子，想买下来，这是一个事实，Ｂ问房子在那，这是对事实的关注，"恭喜你"就是对Ａ的情感关注。

　　Ａ把事实告诉Ｂ，是因为他渴望Ｂ与他共同分享他的喜悦和欢乐，而作为Ｂ，应对这种情感去加以肯定。对于服务代表而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言，给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说："现在你就是这方面的专家，你真的是很内行。"这就是对客户的一种情感的关注。而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。

　　3．提升倾听能力的技巧

　　◆永远都不要打断客户的谈话

　　可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。

　　无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对不允许的。

　　◆清楚地听出对方

　　的谈话重点

　　当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。至少他知道你成功地完成了我们上边所说的"听事实"的层面。

　　能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪的影响的时候，经常会有类似于"语无伦次"的情况出现。而且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬舌、口吃、地方口音、语法错误或"嗯"、"啊"等习惯用语上面。

　　◆适时地表达自己的意见

　　谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。

　　◆肯定对方的谈话价值

　　在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说："我们现在确实比较忙"，你可以回答："您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。"

　　◆配合表情和恰当的肢体语言

　　当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。

　　光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。

　　◆避免虚假的反应

　　在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如"好！我知道了"、"我明白了"、"我清楚了"等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户的进一步的解释。

　　在客户看来，这种反应等于在说"行了，别再罗嗦了"。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被惹恼了的客户可能会大声反抗："你知道什么？"那就很不愉快了。

　　【自检】

　　以下是关于倾听技巧的一些看法，请你判断出它们各自的对错，并在题号前的□内划"√"或"×"。

　　□1．我们自然而然地学习倾听；训练没有必要。

　　□2．有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。

　　□3．倾听的能力取决于智力。

　　□4．智力与倾听技巧之间没有联系。

　　□5．倾听的能力与听力密切相关。

　　□6．听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人却能常常成为非常有效的倾听者。

　　□7．一般来说，大多数的人都能边听边阅读。

　　□8．边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。

　　□9．在大多数情况下，我们都能善于倾听。

　　□10．大多数人都需要提高倾听技巧。

　　□11．所听即所言。

　　□12．所听经常非所言。

　　□13．倾听是一种被动行为。

　　□14．倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。

　　□15．性格对倾听能力基本没有影响。

　　□16．性格对倾听能力有重要的影响。

　　□17．倾听是通过耳朵来完成的。

　　□18．有效地倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。

　　□19．倾听注重内容第一、感情第二。

　　□20．感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的感情，它们常常是更真实的信息。

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　　【本讲小结】

　　理解往往是客户服务循环中最困难的阶段，它要求您能全身心地集中注意听客户在说什么，在听的同时还要注意善于运用听、问、复述的技巧来更好地为你的客户服务。

　　在倾听的过程中，应明白什么叫做倾听，倾听应是听事实和情感，应该运用有效地倾听技巧去更好地为你客户服务

　　【本讲重点】

　　提问的技巧

　　复述的技巧

　　在理解客户的过程中，只善于倾听是远远不够的，还必须适当地向客户提出问题，以真正了解客户的需求。

　　提问的技巧

　　1．提问的目的

　　◆仅善于听是不够的

　　现在的服务行业面临着一个同样的困扰，那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作，人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。

　　【案例】

　　像中国移动和中国联通这样的巨型企业，它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过260个。每天去接这样大量的电话，员工势必会非常疲惫，这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。如果服务代表只是让客户讲，他听，而且还表现出很有兴趣听的样子，那么一碰到滔滔不绝的人，把他所有的遭遇没完没了讲给你听，那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了，而且别的客户的电话必然打不进来，同样会导致整家企业服务质量的下降。

　　在服务过程中，服务代表只善于倾听是远远不够的，是很难能给客户提供满意的服务的，还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。

　　◆提问的目的

　　服务代表在倾听的过程中，应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确，服务代表必须帮助客户找到一种需求，通常情况下就是通过提问来达到这种目的，所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。

　　当然，服务代表提出的问题都应该是有针对性的，然后帮助客户来作出相应地判断：他的需求是什么。一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。

　　2．开放式问题的使用技巧

　　开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。比如当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求，问题出在哪里。

　　一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。

　　3．封闭式问题的使用技巧

　　封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。

　　如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名服务代表的职业素质。

　　【案例】

　　小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在带速时，会“当当当”响，觉得响得很讨厌。然后就把车开到了修理厂。一个小伙子接待了他，问车怎么了。小王就说发动机有问题了，当当当响；接着又问，哪儿响？小王就说不清具体是那儿响，反正就这一块；是吗，什么时候开始的？小王说大概有一星期了。

　　小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。接着师傅又问，你这两天车是不是经常点着然后不走，小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器清洗过吗，小王说前段时间洗的。这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。

　　小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅一用封闭式的问题提问，就马上找到了汽车“当当当”响的原因所在。这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准确的判断能力。

　　4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求

　　在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入封闭式的问题，两种提问的技巧交互使用，迅速的判断出客户的问题所在。当然如果服务代表能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客户的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验来做出判断，这是提问的技巧。

　　【自检】

　　下面是中国国际航空公司针对他们的服务而对乘客提出的问题，请你判断下列提问哪些是开放式的问题，哪些是封闭式的问题。

　　你对国航有什么意见？

　　□开放式问题□封闭式问题

　　安排本次航程时，是你亲自与国航联系的吗？

　　□开放式问题□封闭式问题

　　选择航空公司时你最主要的考虑因素是什么？

　　□开放式问题□封闭式问题

　　本次旅行中你和谁结伴？

　　□开放式问题□封闭式问题

　　小航空公司提供的服务一般比大航空公司好吗？

　　□开放式问题□封闭式问题

　　飞机上的食品服务对你而言是否重要？

　　□开放式问题□封闭式问题

　　复述的技巧

　　复述技巧包括两个方面：一方面是复述事实，另一方面是复述情感，这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。

　　图7－1复述的技巧

　　1．复述事实

　　◆复述事实的目的

　　复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。

　　◆复述事实的好处

　　①分清责任

　　服务人员通过复述，向客户进行确认，印证所听到的内容，如果客户没有提出异议，那么再有问题，责任就不在服务人员身上了。

　　②提醒作用

　　复述事实还有一个好处就是可以提醒客户是不是还有遗忘的内容，是不是还有其它问题需要一起解决。这是针对那些客户自己也搞不明白自己究竟需要什么东西时而采取的，当你重复完，可以问问客户还有没有什么要补充的，如果客户说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。

　　③体现职业化素质

　　复述事实还可以体现服务人员的职业化素质。对事实的复述不仅能体现出服务人员的专业水准，更重要的是让客户感觉到对方是在为自己服务，自己是被服务的客户，这种感觉是很重要的。这在一定意义上满足了客户情感的需求。

　　2．复述情感的技巧

　　复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂

篇3：物业装修现场管理服务技巧

　　物业装修现场管理服务技巧

　　1、业主经常咨询物业管理处对自己的住宅进行装修，为什么需向物业管理处客户服务中心申报？

　　答：为了整个住宅小区的外观和谐和统一，营造良好的安居环境和让私人住宅在使用中得到升值的空间。物业管理处的工作人员将充分运用知识，替业主在二次装修过程中，尽到服务与管理的义务。

　　例如：谁都不愿意看到楼上的住户洗澡，立即产生洗澡水滴漏到楼下人家，楼下的住户就气冲冲跑到门口叫骂。同梯位的上下邻居，为卫生门违章装修造成的事实，一见面就争吵。楼下住户的橱柜安装不慎，将楼上住户的供电线路击穿，楼上楼下业主之间造成纠纷不断......。

　　若干年之后，业主家中的隐蔽工程供电线路需要维修，就可以在物业管理处客户服务中心保存在业主档案之中的管线设计施工图中找到维修的最佳方案。

　　2、物业管理处客户服务中心如何对业主申报的装修施工现场提供服务与管理？

　　答：根据业主临时公约和前期物业服务合同的要求，对装修施工现场物业管理处客户服务中心提供以下几个方面的服务和管理：

　　1）装修现场施工是否有涉及到房屋结构安全问题；

　　2）监督现场施工人员对各类管道，线路日常使用和铺设；

　　3）房屋外立面美观、统一，与整个小区景观和谐；

　　4）小区公共治安秩序的维护、对施工人员、来访人员实施治安管理；

　　5）对装修物资进场的安全鉴别；

　　6）对物资的出入小区进行盘查控制；

　　7）施工现场的治安、消防安全管理；

　　8）装修垃圾分类袋装，定点投放，集中清运；

　　9）施工人员、来访人员、车辆停放秩序管理；

　　10）交通道路管理；

　　11）环境保护宣传。

　　通过物业管理处工作人员（楼管员、安防员、工程技术员）的巡查、指导、监督、服务来实现。

　　3、为什么要缴装修保证金？

　　答：为了有效控制装修公司、装修工程队的施工人员违章施工、野蛮施工以及装修过程中违反治安、消防、交通、环保等法规现象的发生。

　　装修保证金是由装修公司、装修工程队在进现场施工前，向物业管理处缴纳.装修施工结束之后，装修公司、装修施工队向物业管理处申报《装修竣工协查表》，装修施工期间如无违章情况发生，在装修竣工并使用一个月后，物业管理处将退还装修保证金。

　　建议业主装修时，最好请正规的装修公司进场施工，正规的装修公司，即有质量保证、保修期，又具备装修空间环保监测，维护居住空间健康保障的权益。

　　4、装修施工期间将会面临哪些违章装修行为？

　　答：面临违反《建筑装饰装修管理规定》（建设部令第146号）和《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）以及地方有关规定《福州市环境保护条例》等的行为：

　　1）拆改主体结构和明显加大荷载；

　　2）建筑装饰装修设计、施工和材料使用，不遵守建筑装修防火规定的；

　　3）未采取必要措施，控制施工现场的各种粉尘、废气、固体废气物及噪声、振动对环境的污染，严重影响人们正常生活和人身财产安全的；

　　4）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间，厨房间；

　　5）扩大承重墙体原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；

　　6）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；

　　7）擅自拆除、改造各类管道（给水管、排水管、煤气管）；

　　8）擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物（泥水，化学物口残渣等）；

　　9）侵占公共场地的行为；

　　10）超负荷用电，乱堆乱放造成火灾现象；

　　11）高空抛物，倾泻污水。

　　5、在二次装修管理期间，楼宇管理员在施工现场提供服务，应注意哪些事项？

　　答：在二次装修管理期间，楼宇管理员首先应对辖区内的户型结构、承重墙、承重梁的具体位置要了解，对户内的各类预埋管线的位置、走向要十分清楚，对每个梯位的电力、通讯、有线电视、安防等线路管道预埋的具体位置和走向需要明明白白，楼宇管理员只有熟悉户型结构，户内和梯位的各类管线的预埋位置和走向，才能在每日巡查施工现场发挥现场监督、管理、建议、劝阻的服务目的。

　　楼宇管理员在巡查施工现场应注意以下事项（有18项）

　　1）有无装修许可证，施工人员出入证盘查；

　　2）施工进度（土建、水电布、木工、油漆、水电）巡查服务记录；

　　3）是否安规定时间进行噪音施工装修；

　　4）是否包封阳台，安装防盗网；

　　5）装修垃圾是否占用公共部位；

　　6）是否改动公共墙、承重墙、承重梁、柱、排烟气管道；

　　7）是否改变室内使用功能；

　　8）是否破坏外观；

　　9）空调是否安装于指定位置；

　　10）供水表前是否改动；

　　11）是否改动排污水管、封闭污水管、雨水管；

　　12）是否增加线路负荷；

　　13）厨卫是否加做防水层；

　　14）是否堵塞地漏和排水管道；

　　15）是否擅自进行动火作业

　　16）是否随意拆改智能化系统（通讯、网络、安防）

　　17）喷涂油漆、涂料时是否有采取粉尘控制措施；

　　18）油漆残渣是否有乱倾倒于排污管内现象。

　　以上18项是楼宇管理员在二次装修管理期间，在施工现场提供服务的业务范围。楼宇管理员在每日巡查装修施工现场时，更应该注重自身的心态和工作方法：

　　1）心平气和、尊重他人、讲文明礼貌，无论对业主、使用人、委托人、施工人员均以礼相待；

　　2）替业主负责，尽参谋之现，到现场是提供服务，而不是“管制”，发现施工材料质量有疑问，及时向业主通报，发现违章装修的苗头，及时向业主通报，规劝业主采纳更好的方案。

　　3）和颜悦色，反复宣讲装修注意事项，尽到“告知”义务，

　　在装修施工现场，每一个不同的施工进度，都会有不同的专业施工人员进场，楼宇管理员要针对不同施工进度的装修注意事项“告知”他们，避免违章装修发生。（如果是品牌装修公司有现场管理人员，只要告知管理人员即可。）

　　4）发现严重违规施工，及时请安防队长派人员前来制止，

　　在该问题未协调解决之前，通知安防队长将该现场的进场装修物资和施工人员的《临时出入证》暂扣并阻止在小区门口，不准进场施工。

　　5）熟悉了解室内装饰装修的相关业务知识。

　　6、对于二次装修施工现场的不同施工进度，应该注意哪些事项？

　　答：对于二次装修施工现场的不同施工进度，物业管理服务人员在现场的巡查、监督的重点工作内容也有所不同：

　　1）土建阶段：敲墙--注意户型结构安全，承重墙、梁、管道井、通气井；

　　注意入户预埋的管线安全；

　　建筑垃圾袋装，投放到指定地点。

　　钻孔--空调安装位置，是否与小区的规划一致；

　　了解业主是否有安装防盗网的意向，及时规劝。

　　防水--厨卫是否有做防水层施工。

　　2）水电布线：是否有更改排污管，地漏是否有移位；

　　弱电系统建设尽量不要更改，如有更改请业主向施工队索要线路设计/施工图，以便于日后故障维修；

　　电力系统建议业主监督使用品牌电缆、电线，管预埋以后要历经数年使用，不可忽视；

　　注意提醒业主，必需留强、弱电设计施工图纸。

　　3）木工阶段：施工现场的消防安全管理；

　　提醒施工人员入户隐蔽工程的管线安全；

　　装修垃圾袋装后，投放到指定的地点；

　　注意管道是否有堵塞现象。

　　4）油漆阶段：施工现场的粉尘控制，消防安全管理；油漆材料包装盒应集中放置，不得随意乱扔；提醒施工人员切勿将油漆残渣等倒入下水道，以免堵塞管道及污染环境。

　　5）空调安装：空调属于“装修管控物资”；

　　安防门岗发现“空调物资”进入小区，实行盘查通报，管理处接到通报情况，立即派人到安装空调的现场提供定位服务。监督空调主机外挂的位置必须在统一的方位。

　　7、发现“违章装修”如何处理？

　　答：及时发现并纠正违章行为，就可以降低和缩小违章行为造成危害程度和范围，减少违章行为造成的损失。因此，楼宇管理员、保安员应该做到及时发现并纠正各种违约行为，依照业主公约和有关法律、法规的规定进行处理和纠正。

　　物业公司制定了6条违章处理的工作原则：

　　1）以劝导，教育为主的原则；

　　2）慎用处罚的原则；

　　3）得到业主委员会支持后再进行处罚的原则；

　　4）处罚以赢得大多数住户认可的原则；

　　5）批评规劝从重，处罚从轻的原则；

　　6）处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

　　针对违章装修的现象，处理方法主要有：

　　1）规劝；

　　2）制止--及时向业主通报现场制止施工原因；

　　3）呈送《违章整改书》给装修业主；

　　4）呈报相关执法部门（市管，城管，环保等）。

　　住宅项目装修--设计--材料采购--进场施工--项目建成--拆除（人工费用）--恢复（人工费用）--废弃材料

　　预防违章装修现象的发生，只有一条途径--不厌其烦地尽到“告知”的义务，以“专业人士”的微笑服务，来赢得业主和施工人员的理解与支持。

　　业主装修工作流程

　　水、电工阶段

　　1）对卫生间、厨房地面及墙面进行装修施工时，应做好防水处理；施工结束后应做24小时

　　闭水实验和通水实验。

　　2）户内安装报警系统、通讯系统等弱电线路因涉及日后使用效果，建议尽量不要更改，如

　　有更改请做好隐蔽记录。

　　土工阶段

　　1）施工现场的材料要分开堆放不得集中或超负荷堆放在一处。

　　2）肢、宽架梁不得任意凿打、损坏，不得改变房屋建筑主体和承重墙。

　　3）厨房、卫生间的地面、墙面防水层必须进行保护，管道井、维修窗、通风、通气井不得任意敲打，以免破坏管边防水层。

　　木工阶段

　　1）装修过程中建议您配备两只灭火器，以确保室内装修安全。

　　2）在木工使用冲击钻打墙面时，请注意在水、电阶段已布置的隐蔽工程。

　　3）窗框边二次装修需要打凿的，为保证您家窗的防水性，应在凿完后进行防水处理后方可继续进行装饰施工。

　　4）严禁将木屑、废旧五金材料等倒入下水道，以避免造成管道堵塞现象。

　　油漆阶段

　　1）业主（住户）尽量使用健康、环保的油漆产品。

　　2）油漆材料包装盒应集中放置，不得随意乱扔。

　　3）切勿将油漆残渣倒入下水道，以免堵塞管道及污染环境。

篇4：酒店维修服务技巧培训

　　酒店维修服务技巧培训

　　主动、礼貌、热情待客

　　知识全面有效沟通

　　最高效率建立信任

　　服务快速超越期望

　　灵活机敏始终如一

　　(一)工程服务技巧--主动、礼貌、热情待客

　　工程部的工作虽然是一种不直接面对客人，但在工作中仍然有很多的工作与客人面对面的交往。客人入住后需要的紧急维修或客人的小件维修，当工程人员接到维修请求时，应在15分钟之内达到现场，而你的快速就是你的热情。一个优秀的工程维修人员，不只是他的维修技术的过硬，而更应该反映在的对客服务时的主动和礼貌。当你在无意中打扰了客人的休息，应该主动的向客人道歉。当要发生紧急维修时应该事先征得客人的同意。

　　(二)工程服务技巧--始终如一

　　客人当再一次来到本酒店，肯定是酒店内优雅的环境和舒适干净的客房再一次的吸引着客人，作为酒店就应该始终保持酒店设施设备正常和有效运行。得不到保养的设备，变化不定的环境和不能正常运行的设备都会让客人一去不返。要做到始终如一，就要把设备保养进行经常化的预防性维护。只有设备发挥出最佳功能，才能让客人留连往返。作为一个优秀的工程维修人员就要有始终保持对新技术的掌握和练习。如一次不周到的服务或客人需要维修的小件得不到维修，都会给留下不好的印象，如客人的密码箱不能打开，求助于客房服务中心，服务中心立即通知工程部，维修人员也能很快赶到现场，但不知道密码箱的使用和一些开取小密码箱的应对办法，虽然错不在维修人员，但这些都能影响客人的情绪和他的再一次光临。

　　始终如一的服务能给客人留下美好印象，同时也由于客人口碑宣传为酒店带来更好的客源市场。

　　(三)工程服务技巧--知识全面

　　不断更新的技术就需要不断对技术的熟悉和了解，一个优秀的工程技术人员应该达到一专多能，对知识要不断的进行学习。客人来到陌生的城市，对周围环境和设备使用都感到陌生。他需要通过服务员对这些进行了解。所以服务员要充分了解酒店设备的使用常识，才能很好的向客人介绍设备使用功能。如酒店程控电话交换机一般都绑定了IP电话，而客人在该城市自己买来的IP卡将无法使用，客人就会说电话打不出去而求助服务员，在北京市的固定电话对某些城市的无线电话不能进行呼叫，客人在反复的拨打后还不能通话，客人就会出现一些投诉或抱怨。

　　作为一位优秀的服务员就应该在第一时间将这些不能拨打电话的原因告诉客人，并建议客人拨打对方的固定电话，以免影响客人正常的联系。所有这些只有当工程技术人员将新的技术自己充分的了解后才能很好的服务于客人。

　　(四)工程服务技巧--有效沟通

　　信息的及时反馈和沟通是保证优质服务的前提，在向客人介绍酒店设备怎样使用时，要附带把一些相关的注意事项和安全方面的知识同时告诉客人。如在使用热水时，龙头的开取和凉、热水的出水方向，使用电热水壶时，电插头的插拔方法。在向客人介绍时不能用唐突的方式向客人提供信息，更不是在炫耀知识。要注意客人的接受程度。

　　要及时的和客务中心取得联系，如在对设备进行周期保养前，要事先征得客务中心的同意，并事先把这些信息通过客务中心把相关内容告知客人。

篇5：客户助理/收款员职责

　　客户助理/收款员职责

　　1、负责办理客户电话、电视、宽带网、报警系统、可视对讲系统的报装及煤气开通等服务；

　　2、负责停车位的购买、租用、缴费情况的管理；

　　3、负责住户卡、智能卡、车辆IC卡的办理、挂失、补办手续；

　　4、负责各类证件办理的收费；

　　5、负责银行托收手续的办理；

　　6、负责各类有偿服务的代收费；

　　7、负责各项收费的开具收据、发票；

　　8、负责每月管理费、水、电、煤气费、租金的代收缴；

　　9、负责协助财务部核对帐目；

　　10、轮休时作好交接班手续；

　　11、完成上级交办的其它事项。