篇2：物业护管员职业道德培训教材

　　物业护管员职业道德培训教材

　　学习目的：通过学习，加强自身的职业道德修养，掌握从事物业管理工作所必须具备的道德修养。

　　学习内容：

　　一．职业与道德的形成和发展

　　(一)职业：

　　1、定义──是指人们从事的有合法收入的比较稳定的工作。

　　2、特性：

　　①专业性--不同职业在劳动内容、劳动方式、劳动手段方面各具特色。

　　②多样性--存在于社会的政治、经济、文化、教育、军事、外交等一切领域。

　　③技术性--不同职业都有自己的知识、经验、技能技巧。

　　④时代性--随着时代的变化而变化，传统的职业被新的职业取代。

　　3、职业的演变：

　　职业是人类社会发展到一定阶段的产物。　出现分工－产生职业

　　原始社会后期－奴隶社会－封建社会－资本主义社会－今天

　　职业种类不断更新、增加，内容在改变，结构在调整

　　职业资格

　　定义--是对从事某一种职业所必备的学识、技能的基本要求。

　　职业资格证书--是劳动者具有从事某种职业必备的学识、技能的证明。

　　与学历证书不同点：集中反映特定职业的实际工作标准和规范，以及劳动者从事该职业所达到的实际能力水平。

　　职业资格证书制度--是我国对劳动者上岗进行的严格的资格认定，实行

　　持证上岗的管理制度。

　　职业资格证书的作用--①是求职的必备条件。

　　②是胜任岗位职责的标志。

　　③是增强竞争能力的手段。

　　（三）道德

　　定义--在社会生活中，人们为了工作有序、生活正常、社会安定，除依

　　靠法律、法规手段以外，还需要一定的规则和规范来约束行为，

　　调整人们的关系，这种规则和规范就是道德。

　　概括起来，道德是人们关于善与恶，美与丑，正义与邪恶，光荣与耻辱，诚实与虚伪等观念以及与此相适应的行为准则的总和。

　　道德规范和法律规范的区别和联系

　　区别：①从产生和发展来看联系：①相辅相成，相互促进

　　②从依靠的力量来看　　　②二者内容有相互重叠部分

　　③从作用的范围来看　　　③相互转换，相互作用

　　中华民族传统美德

　　①父慈子孝，尊老爱幼②立志勤学，持之以恒③自强不息，勇于革新

　　④仁以待人，以礼敬人⑤诚实守信，见利思义⑥公忠为国，反抗外族侵略

　　⑦修身为本，严于律己

　　二．职业道德的内涵和特征

　　1．定义--职业道德就是从事一定职业的人，在工作和劳动的过程中所应遵循的与其职业活动紧密联系的原则和规范的总和。它是一般社会道德在各行各业中的特殊表现。

　　2．特征：①范围上的有限性②内容上的稳定性③形式上的多样性

　　三．职业道德与企业的发展

　　职业道德是企业文化的重要组成部分。

　　职业道德是增强企业凝聚力的手段。

　　职业道德可以提高企业的竞争力。

　　四．职业道德的八个规范

　　1．文明礼貌　　2．爱岗敬业　　3．诚实守信　　4．办事公道

　　5．勤劳节俭　　6．遵纪守法　　7．团结互助　　8．开拓创新

　　五．职业道德修养

　　1.加强职业道德修养的必要性

　　2.职业道德修养的方法和途径

篇3：物业人员职业道德培训材料

　　物业人员职业道德培训材料

　　物业服务属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业服务业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业服务者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业服务从业人员。伴随着中国物业服务的发展，在相当长的时间内，这些对物业服务有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业服务的“领头羊”。

　　但是，由于物业服务的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业服务者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业服务行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是：现在的物业服务者，应该具备和遵循哪些职业道德？

　　(一)物业服务者职业道德的基本内容

　　职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

　　良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

　　物业服务者职业道德的基本内容包括：物业服务者的职业思想、行为规范和行为准则。

　　1.物业服务者的职业思想

　　一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业服务者总结，物业服务者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：

　　(1)业主至上观

　　物业服务公司是受业主聘请担任物业服务工作的，物业服务公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业服务者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业服务者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

　　(2)管理就是服务观

　　物业服务的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业服务本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业服务者对物业服务的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

　　管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

　　(3)技术服务观

　　在物业服务岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业服务的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业服务者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业服务专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

　　(4)忠诚的服务观

　　一方面，物业服务者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业服务者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

　　许多物业服务公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

　　2.物业服务者的行为规范和行为准则

　　行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业服务者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：

　　①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；

　　②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；

　　③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；

　　④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；

　　⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；

　　⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

　　(二)物业服务者的职业道德修养

　　建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业服务的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业服务道德规范，进一步约束和规范物业服务者的行为，从整体上提高物业服务者的职业道德水平。因此，物业服务人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业服务业及其新要求。

　　修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

　　物业服务职业道德修养，是指管理者在物业服务与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业服务行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

　　那么，物业服务者怎样才能加强职业道德修养呢？

　　1.加深行业认识

　　物业服务的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业服务不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业服务者要充分认识到物业服务对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

　　2.树立服务意识

　　物业服务在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业服务业才充满机会、充满挑战。但是，物业服务者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业服务者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业服务者职业道德修养的主要内容。

　　3.提高文化素质

　　刻苦学习，不断提高文化素质，是物业服务者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。

篇4：物业公司职业道德培训教材

　　物业公司职业道德培训教材

　　职业道德定义

　　所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 　　爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。

　　职业道德的涵义包括以下八个方面：

　　（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。

　　（2）职业道德是长期以来自然形成的。

　　（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。

　　（4）职业道德 依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。

　　（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。

　　（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。

　　（7）职业道德标准多元 化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。

　　（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。

　　每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。要理解职业道德需要掌握以下四点：

　　首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业以至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说，某人有“军人作风”、“ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“学究气”、“商人习气”等、

　　其次，在表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。

　　再次，从调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。

　　最后，从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的，但它决不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里，职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的；职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系，就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德，都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。

　　同样，阶级道德或社会道德，在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时，职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中，是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合，具有较强的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以致在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行，影响道德主体的道德风貌。 　　通过上述分析不难看出职业道德具有以下特点。

　　1. 职业道德具有适用范围的有限性。

　　每种职业都担负着一种特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不同，从而形成各自特定的职业道德的具体规范。

　　2. 职业道德具有发展的历史继承性。

　　由于职业具有不断发展和世代延续的特征，不仅其技术世代延续，其管理员工的方法、与服务对象打交道的方法，也有一定历史继承性。如“有教无类”、“学而不厌，诲人不倦”，从古至今始终是教师的职业道德。

　　3. 职业道德表达形式多种多样

　　由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。

　　4. 职业道德兼有强烈的纪律性。

　　纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定的法律的色彩。就是说，一方面遵守纪律是一种美德，另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求。例如，工人必须执行操作规程和安全规定；军人要有严明的纪律等等。因此，职业道德有时又以制度、章程、条例的形式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。

　　职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现在：

　　1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。

　　职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。

　　2、有助于维护和提高本行业的信誉。

　　一个行业、一个企业的信誉，也就是它们的形象、信用和声誉，是指企业及其产品与服务在社会公众中的信任程度，提高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质量，而从业人员职业道德水平高是产品质量和服务质量的有效保证。若从业人员职业道德水平不高，很难生产出优质的产品和提供优质的服务

　　3、促进本行业的发展。

　　行业、企业的发展有赖于高的经济效益，而高的经济效益源于高的员工素质。员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中责任心是最重要的。而职业道德水平高的从业人员其责任心是极强的，因此，职业道德能促进本行业的发展。

　　4、有助于提高全社会的道德水平。

　　职业道德是整个社会道德的主要内容。职业道德一方面涉及到每个从业者如何对待职业，如何对待工作，同时也是一个从业人员的生活态度、价值观念的表现；是一个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶段，具有较强的稳定性和连续性。另一方面，职业道德也是一个职业集体，甚至一个行业全体人员的行为表现，如果每个行业，每个职业集体都具备优良的道德，对整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要作用。