物业培训教材:顾客服务用语要求

日期:2016-04-13  类别:培训讲义  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  物业培训教材:顾客服务用语要求

  1、遇到顾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不愿回答的问题。

  2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。

  3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要放下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

  4、对客人的问询应圆满答复,若遇到“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复客人,绝对不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

  5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,没看见我忙着吗?”

  6、在与客人对话时,如遇另一客有急事时,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,说:“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

  7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

  8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清楚原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

  9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确、但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式、解释式的说话方式。

  (1)询问式:如:“请问……?”

  (2)请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

  (3)商量式:如:“……您看这样好不好?”

  (4)解释式:如:“这种情况的规定是这样的……”

  10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

  11、如遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。

  另外,在对客人服务中还要切忌以下几点:

  (1)三人以上对话,要用互相都懂的语言;

  (2)不得模仿他人的语言、声调和谈话;

  (3)不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗;

  (4)不高声呼喊另一个人;

  (5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

  (6)不讲过分的玩笑;

  (7)不准粗言恶语,使用蔑视和侮辱性的语言;

  (8)不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;

  (9)不讲有损企业形象的语言。

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