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物业培训教材:顾客服务用语要求

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物业培训教材:顾客服务用语要求

  物业培训教材:顾客服务用语要求

  1、遇到顾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不愿回答的问题。

  2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。

  3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要放下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

  4、对客人的问询应圆满答复,若遇到“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复客人,绝对不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

  5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,没看见我忙着吗?”

  6、在与客人对话时,如遇另一客有急事时,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,说:“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

  7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

  8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清楚原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

  9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确、但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式、解释式的说话方式。

  (1)询问式:如:“请问......?”

  (2)请求式:如:“请您协助我们......”(讲明情况后请客人协助)

  (3)商量式:如:“......您看这样好不好?”

  (4)解释式:如:“这种情况的规定是这样的......”

  10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

  11、如遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。

  另外,在对客人服务中还要切忌以下几点:

  (1)三人以上对话,要用互相都懂的语言;

  (2)不得模仿他人的语言、声调和谈话;

  (3)不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗;

  (4)不高声呼喊另一个人;

  (5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

  (6)不讲过分的玩笑;

  (7)不准粗言恶语,使用蔑视和侮辱性的语言;

  (8)不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;

  (9)不讲有损企业形象的语言。

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篇2:物业服务用语标准培训

  物业服务用语标准培训

  一、语言的重要性

  语言能反映个人思想,体现个人能力,是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语,既能使自己敞开美好的心灵,给对方以亲切感;又能增进双方的了解和感情,为交谈创造出和谐、融洽的气氛,给客户留下美好的印象。

  二、基本礼貌用语

  常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

  1、称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

  2、欢迎语:您来了、欢迎光临!

  3、问候语:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!

  4、祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!

  5、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了

  6、告别语:再见!欢迎下次光临!晚安!明天见!

  7、道谢语:谢谢、非常感谢!

  8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

  9、征询语:我能为您做什么吗?您喜欢......?请您......好吗?您喜欢(需要、能够......)?

  10、电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

  三、对客服务用语要求

  1、遇到客户要面带微笑,站立服务。当距离客户3米时,应先开口主动问候,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

  2、与客户对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。

  3、对客户的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客户的面部(但不要死盯着客户),要等着客户把话说完,不要打断客户的谈话。与客户谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

  4、与客户对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。

  5、对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上级,尽量答复客户,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

  6、当客户需要我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客户服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗?”

  7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客户讲清原因,并向客户表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。

  8、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不能违反公司规定,也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

  ·询问式:“请问.........”

  ·请求式:“请您协助我们.........”

  ·商量式:“.........您看这样好不好?”

  ·解释式:“这种情况,有关规定是这样的.........”

  9、打扰客户或请求客户协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。客户对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

  10、与客户对话时,如遇另一客户来访,应点头示意打招呼,或请新来客户稍候,不能视而不见,无所表示,冷落新来客户;同时尽快结束谈话,招呼新来客户,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

篇3:物业人员常见场合服务用语规范

  物业人员常见场合服务用语规范

  1、处理住(用)户投诉时

  "先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗?"

  "先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?"

  "先生(小姐),请问您贵姓?"

  "您能把详细情况告诉我吗?"

  "对不起,给您添麻烦了。"

  如职权或能力不能解决时--

  "对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。"

  当投诉不能立即处理时--

  "对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在ZZ时间给您一个答复。请您放心。"

  谢谢您的意见。"

  2、收取管理费时

  (1)住(用)户上门交款

  "先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。"

  "您上月应交管理费ZZ元,上用电费ZZ元,维修费ZZ元。"

  "收您ZZ元,找回ZZ元(或ZZ元收齐)。"

  "这是您的发票,请保管好。"

  "谢谢您,再见。"

  (2)电话查询

  "先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?"

  "请稍等,我帮您查一下。"

  "贵公司(单元)Z月的管理费ZZ元,电费ZZ元,维修费ZZ元,仓库租金ZZ元,共计ZZ元。您打算现在来交款吗?"

  "一会儿见。"

  (3)催收

  "先生(小姐),您好!"

  "贵公司(单元)Z月份的管理费还没交。我们已于ZZ日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。"

  "为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。"

  "请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。"

  "谢谢您,再见。"

  3、纠正违章施工时

  "先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。"

  "请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。"

  "先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。"

  "先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。

  "先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。"

  "先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。

  "先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。"

  "谢谢您的合作。"

  4、用户二次装修的验收

  "您好,我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?"

  "ZZ先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程存在ZZ问题,请您通知承建商Z日内整改,然后通知工程部复验,有关事项我司将会发一份整改通知给您。"

  "ZZ先生(小姐)经过检查,贵司装修工程基本符合要求,但尚欠ZZ单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。"

  "ZZ先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。"

  "谢谢您,再见!"

  备注:收费,投诉,催收等情况发生时,业主的态度较敏感,工作人员尤其要讲究说话技巧,日常要有意识的强化训练。

篇4:物业服务场合服务用语规范

  物业服务场合服务用语规范

  1. 处理住(用)户投诉时“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗?”

  “先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”

  “先生(小姐),请问您贵姓?”

  “您能把详细情况告诉我吗?”

  “对不起,给您添麻烦了。”

  如职权或能力不能解决时--

  “对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。”

  当投诉不能立即处理时--

  “对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。请您放心。”

  “谢谢您的意见。“

  2. 收取管理费时

  (1)住(用)户上门交款

  “先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。”

  “您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。”

  “收您**元,找回**元(或**元收齐)。”

  “这是您的发票,请保管好。”

  “谢谢您,再见。”

  (2)电话查询

  “先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”

  “请稍等,我帮您查一下。”

  “贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”

  “一会儿见。”

  (3)催收

  “先生(小姐),您好!”

  “贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”

  “为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。”

  “请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。”

  “谢谢您,再见。”

  3. 纠正违章施工时

  “先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。”

  “请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

  “先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。”

  “先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。

  “先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”

  “先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。

  “先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

  “谢谢您的合作。”

  4. 用户二次装修的验收

  “您好,我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”

  “**先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程存在**问题,请您通知承建商*日内整改,然后通知工程部复验,有关事项我司将会发一份整改通知给您。”

  “**先生(小姐)经过检查,贵司装修工程基本符合要求,但尚欠**单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”

  “**先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。”

  “谢谢您,再见!”

  备注:收费,投诉,催收等情况发生时,业主的态度较敏感,工作人员尤其要讲究说话技巧,日常要有意识的强化训练。

篇5:物业管理日常服务用语一览

  物业管理日常服务用语一览

  一、服务用语

  服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调,才能使我们的服务显得更有生机,才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。

  1.常用服务词组和句子

  (1)您好!(先生、小姐)

  (2)对不起!

  (3)谢谢!

  (4)请原谅!

  (5)早上好、下午好、晚上好、晚安!

  (6)明天见!

  (7)祝您生日快乐!

  (8)祝您一路平安!

  (9)新年快乐!

  (10)节日快乐!

  (11)欢迎您光临我们的大楼!

  (12)真高兴又在这里见到您!

  (13)为您服务感到荣幸!

  (14)对不起这是我的过失!

  (15)有什么需要帮助的?

  (16)请您走这儿!

  (17)请您登记,您要找的部门(人)在几楼几号!

  (18)请您不要着急,我帮您想办法!

  (19)请收好您的证件,麻烦您了!

  (20)先生,请问您找谁?

  (21)请出示您的出门证及物品,我们需要查看,谢谢!

  (22)请您稍等,我马上给您联系!

  (23)请您交回会客证,再见!

  (24)对不起单位已经下班了,请您以后再来!

  (25)对不起这里是值勤岗位,请不要在这里逗留玩耍!

  (26)对不起单位还未上班,请您稍等!

  (27)对不起这里是禁区,请您不要吸烟!

  (28)对不起院内不准停车,请您把车停到外面!

  (29)欢迎光临!

  (30)您慢走!

  2.服务忌语

  (1)喂、哎找谁?干什么?

  (2)站住!

  (3)没上班呢,出去等着!

  (4)有事快说别哆嗦!

  (5)墙上写着呢,没看见吗?

  (6)我不知道,我不管,你自己找去吧!

  (7)这不管我事,愿找谁找谁!

  (8)你自己不注意,能怨我们吗?

  (9)有本事告去,上哪儿告都行!

  (10)喊什么,等一会,急什么!

  (11)多大的事呀!没什么了不起!

  (12)等等没看见正忙着吗!

  (13)你问我,我问谁去?

  (14)不是告诉你了吗?怎么还不明白!

  (15)快点拿证件看看!

  (16)没证件不行出去!

  (17)停车,要检查!

  (18)你怎么把车开进来了,谁叫你开进来的?

  (19)这里又不是你家开的!

  (20)出去,车不能进!

  (21)喂,跟你说话呢,听不见吗?聋子吗?

  (22)还没登记呢,闯什么,回来登记!

  (23)烦人自己找去!

  (24)少废话再说也不行!

  (25)你懂什么别说了,闭嘴!

  (26)没看见下班了吗?走吧,干什么啦!

  (27)不客气的喊“老头、老太婆、哥们”

  3.常用服务用语如下:(举例)

  (1) 欢送语:欢迎您的光临欢迎您并祝您在这里生活愉快

  (2)问候语:您好、早安、午安、晚安,对生病的客人要多加关心说:“希望您早日康复!”

  (3)告别语:明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安

  (4)祝贺语:祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐

  (5)征询语:请问您有什么事情?我能帮忙吗?您还有别的事情吗?

  (6)应答语:好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教.

  (7)道歉语:实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。

  (8)答谢语:为您服务感到荣幸、感谢您的光临

  (9)指路用语:请往前走、请一直往前走、先生/小姐请这边走,洗手间在拐弯处、请往左/右拐弯

  4.保安当值时的礼貌用语

  (1)早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候

  (2)您好!请问我能帮您什么?(当在值班时,有客人向你走来时,需主动迎上前问)

  (3)请问您贵姓,找他(她)有什么事?(当客人回答找管理处员工时)

  (4)对不起我们公司规定不接受推销员和保险人员。

  (5)对不起请您先到售楼部联系(如客人没有售楼人员陪同看楼)。

  (6)对不起本大厦正在施工请您在收到收楼通知书后再来(如有已购房业主要看自己已购单元时)。

  (7)对不起本大厦正在装修施工,请不要在大厦范围内吸烟。

  (8)您好!请在这里登记后再上去(当有客人进来时,值班保安必须的工作)。

  (9)您好!请您出示出入卡,谢谢!

  (10)对不起,您没有出示卡不能上去(当有客人进来,当值保安需要提出的问题)。

  (11)请您按照指示使用电梯!

  (12)对不起,这(些)事我无法解释,请您到管理处了解一下(对客人有些提问,当值保安无能力回答时)。

  (13)对不起,这事我先记录下来,明天我会报告管理处再跟您联系。

  (14)对不起,这些东西没有放行李,不能带出去,请您让业主(住户)写出证明(业主、住户除外)。

  (15)请把材料包好再进入大厦。

  二、言语(在服务工作中与客户谈吐时)

  1)要注意发出的声音,一般以对方听清楚为限。

  2)说话要清晰、简明,不要有含糊之言。

  3)说话不宜太快。

  4)不雅之词的字句不可用。

  5)同事之间交谈不要大声。

  6)说话要实事求是,要注意选择字句,注意语法,语气、注意言语调和,避免。

  1、态度

  在接待客户时应做到不卑不亢,要以礼貌与殷勤的态度招待客人,是客人感到亲切温暖,要尊重客人,也不要贬低自己,要了解熟悉外国的礼节,在接待客户时要保持微笑,要自信和自然。

  2、礼节礼貌

  礼节礼貌是反映着企业的形象,反映着每一个员工的精神状态和文明程度,并对企业的社会效益及经济效益有着重要的影响。

  2.1每位员工都应善成微笑服务的良好习惯。当与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对业主/住户的尊重。

  2.2员工上岗应穿着整洁,举止端正、站坐姿端正,不要穿拖鞋在公共地方行走,要记住您代表的是整个公司的形象;

  2.3与客人见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意;

  2.4与客人相遇时,应主动让路,同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因事需超越时要说“对不起”;

  2.5乘坐电梯时要让客人先出入,尤其是男士应让女士先出入。在公众场所不准吸烟和吃零食;

  2.6面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打喷涕。咳嗽、打喷涕时要背过身用手帕/纸巾将嘴捂住,并说“不好意思”;

  2.7与客人交谈时不要抓头、捏鼻、搔痒和剔牙齿,更不要用手中的物品指着对方;与业主/住户对话时,如遇另一业主/住户有事相求时,应点头示意打招呼或 请对方稍等,不能视而不见,同时尽量结束谈话招呼业主/住户,如时间较长应说:“对不起,让您久等了。”与业主/住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,对方话没说。完,不要 随意打断对方谈话,对没听清楚的地方礼貌地请对方重复一遍。

  2.8在公众场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲,更不准大声争吵和粗言秽语;

  2.9员工在工作中要做到热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方,使客人感到亲切温暖;

  2.10对业主/住户的问询尽量答复对方,不能以“不知道,不清楚”回答; 对于业主/住户质询无法解释清楚,应请上级处理,不许与业主/住户争吵。

  2.11 需要业主/住户协助时,首先要表示谦意,并说:“对不起,打扰您了”,事后应对业主/住户的帮助表示感谢。

  3、进入客户单元要求

  3.1自我检查着装,检查仪容仪表,工具是否带齐,工作证等准备工作;

  3.2如因公务进入客户单元应先敲三声门(每次连续敲三下,每次应有三秒中左右的间隔,然后缓慢的将门推开)不可直接推开,用脚踢开和大声叫门,重力敲门;

  3.3进入客户单元,先说问候语:“您好!先生/小姐”、“早上好”或“对不起,打扰了”等语,讲名到来的目的,如果要进来某项工作,先向客户出示工作单,经允许才可进行。如客人正在会客,要征询时间,再道别离去;

  3.4如客户单元内无人,请勿擅自闯入更严禁逗留;

  3.5进入客户单元前,应加穿鞋套或改穿拖鞋;

  3.6进入客户单元后,不要东张西望、评头论足,说与工作无关的话,禁止坐客人的沙发桌椅,乱动客户的物品,工作完毕后要收拾好工具和遗弃物,把挪动的物品恢复原状;

  3.7无论从客户手中接过任何物品都要到谢;

  3.8客户讲“谢谢”时,要答“不用谢”、“不用客气”,不得毫无反应;

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