物业服务培训教材:物业管理实务

日期:2016-04-13  类别:培训讲义  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  物业服务培训教材:物业管理实务

  (一)物业管理的工作范围包括什么内容?

  传统的物业管理包括四个方面的工作内容:日常事务管理如绿化、清洁、保安消防、保险等;物业楼宇保养维修与经济运行;财务管理;人力资源配置与社区活动

  随着经济的发展,物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。

  (二)物业管理的目标是什么?

  1、建立有效率的管理体系、制订管理标准;

  2、在预算成本的控制下,保证高品质的服务;

  3、减少设备的事故发生频率,维护物业总体形象;

  4、建立良好的社区环境,提高物业的投资收益。

  5、满足使用人的“必需性”行为活动,增加使用人的“随机性”行为活动。

  (三)物业管理与物业发展是什么样的关系?

  1、物业管理是物业发展的延续和后继服务;

  2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议,以利物业使用;

  3、物业管理作为中介,系统公正地向发展商和住户反映物业的情况,并协调双方之间的关系;

  4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。

  (四)大厦管理应主要注意哪些问题?

  人们对大厦的管理期望甚高,而大厦一般都具备如下特点:

  1、内、外装修豪华,绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格;

  2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌

  3、电力与机械设备极其复杂,如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等,要求专业知识和技术;

  4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制,以保障使用的畅顺;

  5、物业形象突出,维护费用高昂。

  (五)工业区管理应主要注意哪些问题?

  普遍认为工业楼宇是最难管理的,主要是因为有如下问题存在:

  1、公用地方及走火通道经常堆放杂物;

  2、厂商贮存易燃货物与材料多,火警危险性较高;

  3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准;

  4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰;

  5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷;

  6、楼宇老化磨损速度快,保养维护费高。

  由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士,各种冲突矛盾须耐心说服。

  (六)商场管理应注意哪些主要问题?

  1、商场管理首要是形象的建立和维持;

  2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌;

  3、商铺的招牌应严格要求妥善管制;

  4、所有走火通道必须畅通无阻,所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准;

  5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管;

  6、物业管理经理要不时与商户联络,协办各种推广和宣传活动;

  (七)住宅管理应注意哪些主要问题?

  1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修,应在住户上班时间内解决;

  2、对邻里相互影响的投诉,(如邻户的争吵使其它相邻单位不能

  休息等)应及时并有礼貌地处理;

  3、采用现代化的设备,向住户提供更有效和更经济的服务;

  4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系;

  5、严格按管理合约进行管理。

  (八)为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业?

  1、专业的物业管理公司对楼宇设计,电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施,从长远的观点看,这些措施是更为经济的;

  2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍,可以提供快捷高效的服务。特别是发生紧急事故时,保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作;

  3、专业的物业管理公司可以集中资源,以较低的成本获得比较理想的管理效果,而服务的水准可以维持在较高点;

  4、物业管理公司处于中间人的位置,处理各种矛盾和关系较易调和和公平。

  (九)对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。

  1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务;

  2、管理服务人员必须履行管理合约的规定,按规定执行一切事务;

  3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限;

  4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务;

  5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益;

  6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼,不能以恶劣品行沾辱同业。

  (十)物业的清洁工作应包括哪些主要内容?

  1、各公用地方,包括天台、平台等的日常清扫,疏通任何排水瘀塞;

  2、楼梯及走廊每日清扫,包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩;

  3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁,按时消毒;

  4、合理订立收集垃圾的时间,以不致于影响住户为宜;

  5、指导住户对大型废弃物品的处理,不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊,订立定期清理大型废弃物品的时间。

  (十一)物业管理公司如何为物业购买保险?

  就各种物业而言,楼宇购买的保险只包括公用地方结构与设施。而各住户的室内装修等应由业主个人自行保险。在国内外物业管理的保险类别通常是:

  1、火险--此为保护产业因火灾而毁坏的损失;

  2、公众责任保险(称第三者保险)--保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任;

  3、雇员赔偿保险--保护自己雇员意外受伤的赔偿。

  在决定火险保额时,需要专业的估价知识,最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。

  (十二)管理费按金是用来干什么的?

  业主初入伙或买入房屋时,除了先付上一个月的管理费外,要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。

  按金作为储备用金不能用于日常开支,如因特别理由必须动用储备金,须经业主委员会书面授权同意。

  (十三)公用设施专用基金和本体维修基金什么作用?

  慎重的物业管理,必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换,往往需要大量的资金支持,因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的,必须慎重使用。

  (十四)物业管理服务人员为何要定期巡检?

  1、及时发现问题,消除隐患,减少事故的发生;

  2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉,便于沟通;

  3、可以督促所属员工的工作态度与品质;

  4、维持物业管理服务标准。

  (十五)查看绿化、花园的要点是什么?

  1、花草树叶有无枯萎;

  2、多余枝叶是否进行剪枝;

  3、花草有无适当淋水与施肥,有无虫害影响;

  4、花槽内有无杂物,是否清除杂物与松土;

  5、花园平台设施有无损坏,环境是否清洁;

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