道闸伤人须妥善处
案例描述:
某小区行人和车辆混合出入,而车辆、行人流量较大,共用一条小马路。行人应避开车道,沿路边靠墙行走,才更为安全,还不至于影响交通,但现场无任何说明指引标识,一日一老太太在一车刷卡入内后尾随从路中间进入,由于老太太紧跟在车辆后面,道闸落下来正好砸在老太太的头上,当时车很多,门口值班人员也没注意,等发现时老太太已倒在地上。值班人员赶忙把老太太扶起来,并呼叫现场值班班长过来处理,班长过来问明情况后:“你不知道闸会砸下来呀,你还不靠边走,这是你自己的责任。”老太太受伤后又闻此言,伤在头痛在心,气愤之极,回家后病倒,家人将其送往医院疹治并向管理处投诉。
处理过程:
管理处领导多次到医院探望老太太,并送去慰问金,表示管理处上上下下都很重视这件事,并就本事件中员工的行为进行道歉。
在出入口专为行人在右边用砖铺上一条明显的行人专用道路,在出入口加装醒目的行人引路标识和温馨提示:
召集全部护卫员对此事进行讨论反思。
案例点评:
对类似问题,现场护卫员应第一时间了解老太太的伤势,并予以安慰,必要时送医院求治。
老太太被道闸误伤的责任问题应由管理处相关领导界定,现场护卫员或值班班长只负责描述现场事情发生的经过,或处理现场紧情况。
类似问题发生后,护卫员应第一时间向管理处相关领导汇报,避免事情进一步扩大。
采编：www.pmceo.cOm篇2：会务服务安排不满意案例
沟通不畅引误会,客户不平讨说法
案例描述:
某日,某公司在某大厦租其会议室召开会议,会议召开当天下午,服务中心的客户服务热线接到该公司主持会议职员的电话,她对今天的会务服务安排很不满意,说公司花了很多钱,服务处却没能提供相应的服务,要求给个说法。经过服务处的进一步了解,才知道这位小姐指的是她让服务代购的一些水果,但会议进行一半时,她去现场查看,发现水果不够多,所以很生气。
处理过程:
服务处客服人员首先向这位小姐表示歉意,并承诺一定会查清这件事情的原因.
经调查,发现所采购的水果并不少,但由于在开会前工作繁忙,没能让支持会议的那位职员确认;由于这次会议只要求在休息时间提供水果,为保持水果新鲜,会务服务员就没在现场摆放太多水果;如实向主持这次会议的职员进行了反映,并安排会务服务员及时更新会场的水果,对于因自身工作不到位而引起的误会向这位职员道歉,取得了对方的谅解。
出现这样的问题是由于我们与顾客的沟通不够及时引起的。
客户委托事务,完成后应及时求得客户确认或知会客户,增加工作的透明度。及时反馈既能体现我们工作的责任心,又能方便客户对工作进展情况的了解。
篇3：代管宠物服务失误投诉案例
代管宠物服务失误引发投诉
案例描述:
某小区一女住户计划4月16日至22日全家出远门,家中的宠物猫无人照顾,又不想麻烦朋友,非常希望管理处能够帮忙,并表示工作很简单,只负责猫的三餐及换沙并愿意按家政服务交费,管理处考虑到住户的实际困难,答应了住户的要求,并愿意指定一名保洁班长专门负责此事。
住户外出期间,保洁班长认真负责,还额外完成了住户没有交待的事项,最后一天,将猫喂得饱饱的的,将房间打扫得干干净净的,锁好门将钥匙交给服务中心。第二天,保洁班长不放心,还交待服务中心核实业主是否到家。
谁知没过两天,物业公司总经理收到该户男房主一封措词激烈的投诉信,指责服务人员虐待动物,不人道,深深伤了住户的心,并说物业公司的服务不过如此,从此对物业公司失去信心等等。因男住户是某大报的主编,文章写得十分犀利。此投诉信还在管理公司的周刊上发表。
处理过程:
管理处在十分被动的情况下,全面仔细了解了情况,发现事发原因是由于双方无明确的记录,保洁班长误以为住户的外出时间为16至20日,结果,等住户返回家时,猫已饿了2天,家里一片狼藉,
服务中心人员在核实业主是否回家时,又将401错按成301,阴错阳差,当通知401(其实是301)住户取回钥匙时,301业主居然回答:待会就来取钥匙,服务中心人员得到此回复,即未作进一步跟踪,确认401住户已返家。了解了整个经过后,物业管理公司分别与男、女住户进行了沟通并致歉,最终得到他们的理解,事后,男住户又给管理处写了一封赞扬信。后来,二位迁移至加拿大,临走时与管理处人员告别,坦言道:我们住过了许多地方,觉得你们的服务是最好的。
案例点评:
管理处对住户交待的事项未认真做好记录,是造成本事件的主因,服务中心人员在通知住取钥匙时后如继续跟踪,也会发现通知对象有误,避免事件发生。物管理工作的特点要求我们从业人员工作必须细致,要把服务对象的小事当作工作中的大事,同时物业公司在管理上应尽可能规范化、制度化,防止因具体操作人员的失误,影响了我们所提供的服务质量
篇4：擅自挪用空置房引至赔偿案例
案例描述:
某管理处挪用一空置房长达三年之久,该业主发现后,要求免交三年管理费,并要求管理处交纳房屋的租金。
处理过程:
经与业主沟通,管理处向该业主赔偿6000元费用。
案例点评:
虽然该业主未入伙,但该房屋权属业主,未经业主同意,不能擅自使用其房屋。
管理处人员法委意识不强,决策前未对该房的产权进行充分了解,没有与房地产销售部门核实房屋是否已售出,管理处没有及时掌握空置房情况。
篇5：油漆滴脏业主车案例
油漆滴脏业主车,防微杜渐多留心
案例描述:
某天傍晚由于天下着雨,并且雨势很大,导致立体车库渗水,原小区剩余的外墙底漆放在了立体车库,由于立体车库漏雨,上层雨水无法及时排出,致使雨水浸泡部分漆桶,部分底漆随着雨水滴到了业主车的天窗上,顺流到了前挡风玻璃上。到晚上19点多,该车司机开车外出,以为是下雨脏东西滴到车上,于是就用车的刮雨器刮,发现黏糊糊的,无法刮干净,相反还越刮越多,于是通知车场值班员,值班员马上通知值班经理和管理处值班技术员过去,对现场进行了核查,发现是立体车库上伴随雨水渗漏下的外墙底漆,滴到了上面。
处理过程:
值班员马上用电话通知值班经理,并对现场进行拍照,还将该车移到其他车位,并保护好现场,经值班经理同意报保险公司协助处理,保险公司亦到现场拍照,同意理赔,车辆已送修理厂修理,不影响住户按时用车。
案例点评:
车库应定期进行全面检查,排除所有隐患:严禁随意堆放工程物料和生活垃圾,以免造成不必要的损失或其他意外;并且对相关人员应进行教育,提高风险防范意识。