篇2：代管宠物服务失误投诉案例

　　代管宠物服务失误引发投诉

　　案例描述:

　　某小区一女住户计划4月16日至22日全家出远门,家中的宠物猫无人照顾,又不想麻烦朋友,非常希望管理处能够帮忙,并表示工作很简单,只负责猫的三餐及换沙并愿意按家政服务交费,管理处考虑到住户的实际困难,答应了住户的要求,并愿意指定一名保洁班长专门负责此事。

　　住户外出期间,保洁班长认真负责,还额外完成了住户没有交待的事项,最后一天,将猫喂得饱饱的的,将房间打扫得干干净净的,锁好门将钥匙交给服务中心。第二天,保洁班长不放心,还交待服务中心核实业主是否到家。

　　谁知没过两天,物业公司总经理收到该户男房主一封措词激烈的投诉信,指责服务人员虐待动物,不人道,深深伤了住户的心,并说物业公司的服务不过如此,从此对物业公司失去信心等等。因男住户是某大报的主编,文章写得十分犀利。此投诉信还在管理公司的周刊上发表。

　　处理过程:

　　管理处在十分被动的情况下,全面仔细了解了情况,发现事发原因是由于双方无明确的记录,保洁班长误以为住户的外出时间为16至20日,结果,等住户返回家时,猫已饿了2天,家里一片狼藉,

　　服务中心人员在核实业主是否回家时,又将401错按成301,阴错阳差,当通知401(其实是301)住户取回钥匙时,301业主居然回答:待会就来取钥匙,服务中心人员得到此回复,即未作进一步跟踪,确认401住户已返家。了解了整个经过后,物业管理公司分别与男、女住户进行了沟通并致歉,最终得到他们的理解,事后,男住户又给管理处写了一封赞扬信。后来,二位迁移至加拿大,临走时与管理处人员告别,坦言道:我们住过了许多地方,觉得你们的服务是最好的。

　　案例点评:

　　管理处对住户交待的事项未认真做好记录,是造成本事件的主因,服务中心人员在通知住取钥匙时后如继续跟踪,也会发现通知对象有误,避免事件发生。物管理工作的特点要求我们从业人员工作必须细致,要把服务对象的小事当作工作中的大事,同时物业公司在管理上应尽可能规范化、制度化,防止因具体操作人员的失误,影响了我们所提供的服务质量

篇3：业主投诉楼上业主养鸡案例

　　夜半鸡叫扰清梦 好言相劝还安宁

　　案例描述:

　　一天上午,某小区某栋楼业主气冲冲地到管理处投诉:该单元楼上有人养鸡,每天天没亮就打鸣,他有老年冠心病,公鸡打鸣严重影响了正常的休息,要求管理处马上出面处理。

　　处理过程:

　　接到该业主的投诉后,管理处首先给予了安抚。经调查发现,在6楼确实有位业主家养了只大公鸡。原来该业主新婚,养鸡并不是通常意义的家庭喂养,而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗,照例要喂养一个月,管理处员工就小区内养鸡既不卫生,又违反了《业主公约》;还有公鸡打鸣也影响了其他业主休息等原因与该业主进行了沟通,反复强调了建立和睦邻里关系的重要性,由于管理处员工动之以情,晓之以理,最后该业主在三天内将大公鸡处理掉了。

　　管理处又向投诉业主反馈了事情解决的最终结果,并进行道歉,对他提出的意见表示感谢。投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意,一再表示理解和支持。

　　案例点评:

　　有投诉是很正常的事情,但是如何解决投诉,却是服务态度和技巧的问题,首先不能回避责任,要马上行动;解决实际问题后,要及时反馈信息,取得投诉者的谅解。

篇4：业主投诉楼上装修冲击钻声大案例

　　耐心细致工作 切忌简单武断

　　案例描述:

　　某管理处接到业主的投诉:某楼某室很晚还在装修,巨大的冲击钻声影响休息,希望管理处予以制止。

　　处理过程:

　　管理员小刘接到电话后,立即到某楼某室,当他发现该业主正在打孔装暖气,便不容置疑地说:“请您马上停止,明天在规定的时间别再施工。“

　　小刘并没有听对方的解释。他只想:这么晚了,不管您有多充足的理由也不行,必须按章办事,坚决制止。男业主看小刘的语气和神态是那样坚决,不容商量,只好说,那好吧,我们停下来。

　　第二天上班,小刘一走进办公室,就见某室的女业主正对管理处主任大发脾气,原来该

　　业主家暖气坏了要换,管理处跟承建单位联系了很久,昨天晚上好不容易请来工作,差一个孔就完工时,被小刘给制止了。这下可好,又要再去联系,也不知道人家什么时候有时间再来,一拖再拖业主能不有意见吗?

　　小刘知道事情原委后非常懊恼,后悔自己办事太轻率,执行规定太机械,如果当时能够耐心听取业主的解释,再根椐实际情况灵活处理,就不会给业主和管理处的工作带来这么大的麻烦。

　　案例点评:

　　如果管理员能耐心了解情况,并协助该业主向投诉的业主说明情况,做好解释工作,取得其他业主的谅解,就不会出现本案例的情形,物业管理是一基细致的工作,一个不小心就会造成严重的后果,无论业主的做法是否违规,都要耐心的听取业主的解释,了解事情的前因后果,具体情况具体分析,不能教条、简单地从一而论

篇5：业主投诉业主弹琴扰民案例

　　弹奏钢琴扰民 巧嘴勤奋脚摆平

　　案例描述:

　　某大厦704业主陈女士投诉604业主张女士家中有人在晚上弹钢琴影响小孩学习,同时张女士则投诉陈女士故意敲打暖气管,用力踩踏地板。管理处正准备解决此问题时,当天夜里11点三十分左右,704业主陈女士投诉604家中有钢琴声,影响到家人的正常休息,要求管理处派人协调。

　　处理过程:

　　管理处马上致电604室张女士,询问事情的缘由,张女士承认家中的确有人在弹琴,但她认为虽然自己的行为有些不妥,可704业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等手段报复更不对,通过管理处从中协调,双方业主商定今后弹琴时间只限于每晚10点以前。

　　一周后的晚上9点20分,管理处又接到陈女士的投诉,说604的琴声影响了自己正在读小学的孩子的正党睡眠,觉得原来商定的时间过晚,要示管理处通知604跟张女士协商,能否提前停止弹琴,照顾一下楼上读书的孩子,但遭到张女士的拒绝,认为704业主的要求不合理;不得已管理员又回到了604业主家协调,请张女士换位思考,如果是自己的孩子受到干扰怎么想?通过管理处不厌其烦的沟通与协调,终于双方达成谅解,最后将时间从晚10点改为9点

　　案例点评:

　　搞物业管理不仅要一张巧嘴,而且要一双勤奋腿,业主之间闹矛盾,不能觉得与已无关,要主动两面跑,两面说,跑的次数多了,说的话业主也就能听进去了.