篇2：酒店营销部案例:花语祝福

　　酒店营销部案例：花语祝福

　　作为酒店行业，我们提供给客人的不仅仅是硬件和出品等方面的服务，更重要的是提供服务本身这种无形的产品，在竞争激烈的今天，刚刚荣膺五星级酒店的恒丰海悦就好象是一个新生的婴儿迎接着各种挑战，因此开展特色化的服务是我们出奇制胜的法宝。

　　每个月初我都会把当月自己所有客户的生日明细打印出来，以便他们生日到来之际我可以及时知道，并送上祝福。一声轻轻的问候，一句简单的祝福，往往就会象涓涓细流打动客人的心。

　　7月27日，是我的客户--某集团高级管理层周先生的生日，该集团卡用户虽然不是本酒店的优质客户，但是该集团在本酒店的消费较大，并颇具开发潜力。因此，我想可以借此机让客人更加深刻感受到酒店优质体贴的服务。

　　一直以来，优质客户过生日时，本部通常都是通过酒店内部宴请的方式为主，邀请他们过来用餐。周先生平时工作安排非常紧张，如果邀请其过来用餐，因为时间问题，效果可能不会十分理想。我突发奇想是不是可以店外采购鲜花，直接送到周先生的办公室，这样的话既可以节约成本，又不会影响客人的时间安排。于是我便将这个想法汇报给本部管理层，管理层给予了大力的肯定和支持，于是本人当即着手准备。本人先向采购部咨询相关事宜，采购部同事积极协助联系供应商，并将本部的要求非常细致的告之供应商，选择适宜花卉。

　　7月27日清晨九点钟，一束娇艳欲滴的鲜花准时送到了周先生的办公桌上，精致的生日卡片上写着酒店总经理诚挚的祝福。不久，我的电话铃声响起，手机彼端传来的是周先生的声音，他表示这份生日礼物让他非常意外和感动，他对我们的服务感到非常满意，向酒店表达了衷心的谢意，并表示将来会经常光顾我们酒店。

　　在接下来的一段时间里，周先生基本上每天都会在本酒店安排客户的宴请和入住，截止至8月27日，该集团在本酒店的当月消费达到25900元，比7月份整月消费额增加了16%。

　　鲜花并没有高昂的价格，但是通过一束鲜花，一个简单的方式，酒店就可以增强一位老客户的忠诚度。当酒店服务以一种超出客户期望的形式送到客人手上的时候，往往能够令到客人更加满意。我知道，这束鲜花虽然不能长久绽放于顾客的办公桌上，但却可以使我们酒店的五星形象在顾客的心中得到永恒……

　　点评：

　　酒店服务业一贯提倡要对客提供个性化服务，何为"个性化服务"？这往往只是一个小小的细节、一个简单的方式或一声及时的问候；一束鲜花价格并不贵，但在客人生日之际，按时送抵顾客手中，打动顾客的心，我们得到的价值，将远远大于所予。

　　撰写：营销部 z 点评：z

　　二○**年八月

篇3：酒店营销部案例:你为优质服务准备好了吗

　　酒店营销部案例：你为优质服务准备好了吗

　　20**年全年，顾客对酒店的提出的有效投诉94条，其中对服务方面提出的投诉达54条，占酒店总投诉数量的57.44%。这意味着全年54周，我们酒店平均每周都因服务出现问题至少遭受到一位顾客的投诉。服务质量的高投诉率让我们不禁对我们自身提出疑问，我们每个人究竟有没有都已做好随时为顾客提供优质服务的准备，我们优质服务的闪光点在哪里？

　　现选取几条较具代表性的案例与大家分享：

　　20**年第一季度

　　*2月15日，西餐服务人员为住客送餐忘了带上餐具、鲜奶、果酱及牛油，导致客人觉得送餐服务不到位，拒绝买单。

　　为顾客提供餐饮服务时，及时根据顾客所选择的餐点准备好相应餐具及配送物品，是餐饮服务最基本的工作要求。服务人员在送餐或为客人服务前，应做好充分的工作准备，先行检查，确保万无一失。

　　*2月26日，酒店大堂副理接到顾客投诉，称其在办理入住手续时即说明住宿时间为两晚，可前台接待仅为其开了一晚的房卡，以至于次日无法开启房门；当顾客至前台质疑时，当班接待员还坚持声称顾客入住当天仅说住一晚。

　　服务人员在接待顾客入住时，应注意聆听顾客的相关要求，当顾客对我们的服务提出质疑时，即使确属顾客的失误，也应尽可能把"对"让给顾客，根据顾客要求跟好相关事宜，避免与顾客发生冲突。

　　20**年第二季度

　　*酒店**卡优质客户李先生分别于4月19日及6月13日针对酒店客房、餐饮的服务效率、服务态度及服务准备工作提出了一系列意见。

　　李先生的投诉意见引起来总经室的重视，相关部门就此进行沟通讨论，努力改善服务质量，得到了顾客的好评，从而挽回了这位大客户。

　　9西餐会议中心分别于5月11日、5月15日、5月16日被会议客人投诉，主要原因为会议中心服务人员的服务态度较为生硬、冷漠，让客人感觉到不受欢迎。

　　"宾客至上"是服务的宗旨，应尊重客人，并以热忱的服务态度投入工作当中。

　　20**年第三季度

　　*7月31日，酒店邮箱收到英国客人的投诉，原因是该客人通过世界大酒店组织订房，拟至本酒店住6晚。对方承诺给予其客房五五折优惠，并发传真至本酒店确认。酒店前台收到传真未仔细看清折扣，就回传确认，待客人入住时，亦未与客人确认房价，直接按原世界大酒店九折房价。客人结帐回国后方发现，每间客房每天的差价高至400元，于是便发送E-MAIL至本酒店询问。

　　此则投诉产生的主要原因为服务人员工作不够仔细认真所致，如不能妥善处理，将对本酒店声誉产生较大的影响。经营销部与房务部协商，获总经室批准，房务部及时给客人回函致歉，并将2400元差退还客人，方平息此起"*"、

　　*8月10日，某卢小姐已订好的客房被前台开给另外一位卢小姐。8月31日，某顾客分别为刘先生、周先生预订了不同房型的房间，结果前台误将两者应住的客房混淆，导致刘先生投诉。

　　与上面一则投诉一样，这些都是因服务人员工作不够仔细认真所致。当同姓顾客都有预订时，应仔细核对客人相关信息，以免开错房。此类投诉经常发生，不是开错房就是开重房，让顾客对酒店的五星级服务表示怀疑。服务人员的一时粗心不但加大了处理投诉后续工作的工作量，更重要的是使顾客对酒店的美誉度大打折扣，间接影响了酒店经营收益。

　　20**年第四季度

　　*10月26日，杨女士怀抱一小孩，将手中东西交给保姆后让保姆在商业大堂等候，欲乘坐观光电梯上中餐。候在商业大堂电梯口的中餐咨客见状误以为客人欲带小孩玩电梯，便上前劝阻，因用词过于直接，使客人觉得受到了侮辱，便争吵了起来。

　　对客服务过程应注意语言技巧及措辞，明知顾客可能非消费客人，亦应礼到敬人。这位中餐咨客如能将杨女士当作消费客人，热情询问其有否预订并主动为其引路，即使这位客人真的只想带小孩玩电梯，面对热情的服务人员，定会知难而退。

　　10月28日，桑拿客人点食意粉，西餐出品部员工未仔细看单误将意粉看成米粉，送了一份米粉给客人。桑拿部管理人员及时发现错误，善意征询客人意见，部其是否愿尝试一下米粉。在征得客人同意后，当值人员将米粉输入电脑，但忘将原来点的意粉从电脑中删除，直到结帐时被顾客发现并投诉。

　　以上几则案例仅仅是54条顾客对服务方面提出投诉的一小部分，由此可看出，多数投诉都因服务人员的粗心所致。正所谓"细节决定成败"，在服务过程中一个小小的环节出错，即便是"金城汤池"，亦有可能被我们自已摧毁。

　　当然，我们的服务也有很多闪亮点，酒店每季度都有很多优质服务明星，也经常收到顾客的口头、书面表扬。如果每一天，全酒店1350位员工都能扪心自问一声"面对眼前的顾客我们应该先做什么？"，在服务的第一线，我们必须在短短的一瞬间作出最佳的选择，时刻准备好为顾客提供一流的服务，那么我们的"金汤"就固不可摧，深深植入每一位顾客的心中。

　　点评：

　　优质服务需要我们用心去感知顾客所期待的服务，并主动提供，这要求我们务必关注服务过程中每一个细小的环节，切忌粗技大叶。作者通过与大家分享20**年酒店顾客投诉的方式，让大家在汲取前人教训的同时，感悟服务至善的道理，时刻准备好一颗为宾客提供优质服务的诚心，这样，我们的诚信定将固若金汤，坚不可摧。

　　撰写：营销部 z点评：营销部

篇4：酒店营销部案例:将客人当作亲友

　　酒店营销部案例：将客人当作亲友

　　记得有一次拜访一位熟客，问其对酒店的软件和硬件有何意见时，客人毫不犹豫的回答："一切都很好，如果有问题怎么会经常去你们酒店呢？"此时我真心的感谢客人对酒店的支持。我们一直聊的很开心，就在我看到他有些忙时，我示意是否先走不打扰他，客人点点头说："不好意思，下次有机会一定好好聊聊，对你们酒店和服务都没什么意见，但是我不知道为什么去了很多次我都没什么归属感和亲切感，每次去都是把我和别人都是一样的先生您好什么的。"在离开客人办公室后，对客人最后的那句话我琢磨了很久。经我理解，也许是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。记得进入酒店第一天的培训课就是礼貌礼仪，我们学会了诸如"您好，欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等几十句话。培训固然重要，但在工作中的灵活应用更为重要。这诸多的礼貌用语应该是服务人员真实情感的流露，而并非机械的客套话，但很多人确忽略了这一点，很少注重与顾客的情感沟通。

　　曾经在其他酒店有发生过大约一小时内，服务员连续说了大约20声"对不起"。递毛巾时说"对不起"，上烟缸时说"对不起"，倒茶时说的还是"对不起"……客人实在过意不去，说："你什么时候能做一点对得起我的事情来?"服务员一下子愣在那里。

　　面对日趋激烈的市场竞争，我们酒店的服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，仅仅达到标准，即使说了很多声"先生，您好"，很多声"对不起"也是很难让顾客全面满意的。

　　要把服务做好，就应先将顾客视为我们的亲人，真正把服务做到客人的心里，让客人觉得到我们酒店不只是消费场所，更是可以让身心都可以放松的"家"。

　　点评：

　　把顾客当成朋友，用真心去关心他们，及时给顾客一句好友般的称呼、一声温馨的祝福，建立起顾客与酒店之间感情维系的桥梁，提供亲情式服务，让顾客为我们的得失忧心，关心企业的成长。这样，酒店的经营效益定将获到更大利润。

　　撰写：营销部 z点评：z

篇5：酒店营销部案例:月饼销售感人瞬间

　　酒店营销部案例：月饼销售感人瞬间

　　一年一度的中国传统节日--中秋佳节即将到来，本部也刚刚送走了一轮的紧张而又激烈的促销热潮--月饼销售。此次月饼促销自8月1日开始销售月饼至月饼几将售空历时仅仅一个多月，不长的时间内却发生了许多令人难以忘怀的事情，现撷取几个片段与大家共享：

　　跑在时间的前边

　　酒店今年的月饼销售计划是1万5千盒，较往年有大幅度增长，

　　销售任务分派至除了房务部的各个经营部门及本部，其中本部的任务为2500盒。

　　作为营销部，我们的许多客户和其他酒店的客户极有可能都是重叠的，为了抓住有利的促销时机，赶在其他酒店前面将客户争取过来。早在7月份时，本部管理层就已经将月饼促销纳入工作计划中，总监及各位经理为本部的月饼促销制定详细的方案，并将月饼促销落实到人。同时，管理层不仅督促我们的销售进程，还亲力亲为寻找一切机会点，为酒店的月饼销售创造契机。

　　世上无难事，只怕有心人

　　事例一：某公司一直是我们的老客户，8月初，本部销售经理多次与该公司负责人沟通，并亲自将饼送至该公司负责人处试吃，经多方努力，该公司达成初步购买意向，后来又经过几番洽谈协商，该企业最终先后在我酒店购买了1000盒月饼，创造了月饼销售新高。

　　事例二：为了早日完成销售任务，总监不辞劳苦通过几个朋友辗转打听到南山科技园内某家公司可能有购买月饼的意向，当天便亲自驾车带领销售经理及一位销售副理拿着月饼样品赶到该公司。在与该公司主要负责人进行沟通后，该公司表示想尝试一下潮式月饼，可是当天酒店的潮式沽清，好在**酒家福田店有。为了争取时间，总监当机立断，立即驾车前往海悦酒家福田店换取月饼，再重新赶回客户处。我们所做的一切努力令客户非常感动，几次洽谈下来，该客户欣然决定在众多的月饼供应商中选择我们的月饼。

　　众人划桨开大船

　　在整个月饼销售过程中，营销部全体同事齐心协力、互相帮助。

　　当一位同事洽谈时碰到瓶颈问题，与客户僵持不下时，其他的同事定会毫不犹豫地助其一臂之力。

　　因我们为一次性购买100盒以上的客户提供免费送货服务，每盒月饼是接近两斤，常常一送就是几百盒，单靠一个人的力量装车是非常困难的。但是这根本不是难题，每次在搬运货物装车的时候，同事们就会一起动手，汽车部的同事们也会主动帮忙装车。有一次要运送600多盒月饼，1000多斤的重量，几位同事一次次搬运将月饼装上车，每人都汗流夹背。每每看到这种场景，我的心中不禁涌着深深的感动。

　　众所周知工程部负责将200盒月饼摊至供应商头上，并无销售任务，且不计提成。但为了酒店的共同利益，工程部的同事齐心协力，总共买出了490盒月饼，他们这种不计回报努力为酒店创收的做法让人十分感动。

　　经过本部全体同事的共同努力，截止至9月12日，本部共销售3946盒月饼及106个礼品篮，大大超过2500盒的任务量。与此同时，酒店今年的月饼销售任务基本上已成功完成。

　　本部的月饼销售仅仅是全酒店月饼成功销售的一个缩影，正是由于酒店管理层的英明领导和决策，酒店所有部门，全体同事在这次销售过程中的共同努力、紧密协作，才使**国际酒店在这次月饼促销活动中战胜竞争对手，打了一个漂亮的胜仗。**国际酒店这艘大船定会乘风破浪，越行越远……

　　点评：

　　有压力才会有动力，在酒店领导的英明决策下，各部门同事众志成城，以超乎预期的速度提前完成了月饼销售任务，给今年的月饼销售计划画下了圆满的句号。这次成功的销售经验不仅向酒店全体同事展示了恒丰人的敬业精神，更多的是同事们之间的合作与配合，使酒店赶在了同行的前面，抓住了有力的销售时机。

　　撰写：营销部 z点评：z