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酒店服务案例:打错了包

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酒店服务案例:打错了包

  酒店服务案例--打错了包

  酒店服务案例简介:

  今天是星期日,生意特别好,就在我忙的不可开交时,坐在132号台的客人把我叫住了,"你是怎么搞的,连打个包都会弄错。""怎么会搞错呢|?"我仔细回忆了一下当时的情景:132号台和123号台同时要求打包,一个打包的是沙皇包,一个是奶皇包,我正在打包时这时候就听到125号台的客人叫服务员要求服务,我只得暂且把正在打包的食品放下,去为125号台的客人服务,服务完后,我马上回来把这两份包打好,分别交给了两张台的客人,结果打错包了,因而引起客人不满客。后来只好帮客人重新打包了一份。

  酒店服务案例点评:本案例中由于服务员的粗心大意,将为两张台打的包调了包,结果发生投诉。给公司带来了损失,同时也破坏了客人节日里的欢乐心情。也会影响了企业的声誉。当然就餐客人多,工作繁忙,客人要求服务时,服务员即立前去服务,同时热情为客人打包都是服务意识较强的表现。只是如果服务员在为其他客人服务完后, 再认真仔细地查看一下为两个台打包的食品时否正确,就不会出现上面的事情了,可见,认真细致的工作作风对服务员多么重要。

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篇2:酒店管理案例:承诺

  酒店管理案例--承诺

  酒店管理案例简述:

  所谓承诺,就是指约定。莎士比亚曾说:"约定……就是张开期待的双眼……它是世界上最优雅、最美丽的东西。"从这句话可以看出莎翁是一门深知承诺的专家。

  我做为z海悦酒店的一名普通员工。虽然没有莎翁那样对承诺有那么深刻的认识。但是我却身临其境地看到了身边的z人对z的美好承诺。众所周知,当我们每一位员工与z签订了《深圳市宝安区劳务工合同书》生效的那一刻起,我们就成了一名真实的z人了。那么我们彼此的承诺就已经开始了。且不说z对我们z人的承诺,因为大家都知道了,在此我要用实例来叙述一个真实的z人对z的承诺。

  ---她就是娱乐部里众人皆知、平易近人有口皆碑的**主任。

  记得不久前的一天晚上,刚上班不久,吴丽求阿姨看到我后就说:"女洗手间(演艺厅里面的)有一马桶漏水不止,我刚才也没找**主任,怎么办呢?我听后赶紧与她一起去查看原因。到那里一看,有一个马桶果然是"哗哗"的在漏水。我因为不清楚漏水原因,所以忙碌了一阵子还是毫无头绪。这时,我决定再去找**主任,在220房门外的走廊里,我遇见了安全生产员汤怀武,就麻烦他用对讲机告知**主任在工作间有人急找,不一会儿,

  **主任就匆匆忙忙地赶了过来,我向她简单地报告了找她的原因。她听后焦急地说:"走,我们马上去看看。"刚到洗手间她就急忙放下手中的对讲机,挽起袖子,亲自下手打开了马桶后面的水箱盖,将双手伸进了蓝色的消毒液水里,这时,我和吴丽求阿姨都站在**主任身后,目不转睛地注视着她的一举一动。说也真奇,**主任象玩魔术似的,双手在水里面摆动几下"哗哗"的流水便"乖乖"地停止了。我惊奇地说:"**主任,你真厉害,连工程部的维修工作你也会做。"她微笑着说:"以前**主任曾经教过我,这只是一个小毛病。"我听后对她说:"早知是个小毛病,你在一旁指导我做就可以了,看你的双手……"她笑着说:"我做你做不都一样吗?"多么感人的一名话啊!有人说:"认真做事只是把事做对,用心做事才能把事做好。"这话真是语意深长、耐人寻味。

  另有一次,在吸完大堂的灰尘后,我去D区工作间洗推尘毯,**主任正好与两个服务员在清洗抽湿机,只见两位服务员正在仔细地用去污粉、洗衣粉清洗着抽湿机,每一个部位上的污垢洗得是那么的细致,那么的认真,我再去看**主任,她也是不甘落后地拿着抹布,一会儿弯着腰,一会儿蹲下身子,手拿抹布在抽湿机上忙个不停,她们三个紧锣密鼓地工作着,一边在讨论着怎么做才能够将抽湿机洗得更干净。时间一分一秒地过去了,十六个黑乎乎的抽湿机也一个一个地露出了"庐山真面目"-----雪白雪白的,好象刚刚从工厂生产新的一样,我看着她们气喘吁吁的样子,笑着说:"**主任您真是我们的楷模,"两位服务员也笑着说:"她真是位好领导,"而她却笑着说:"与你们一起工作我很开心。

  是呀!**主任不但口是这样说了,而在关键的时刻也真实地做了。在酒店评五星的前夕,她手拿扫帚,争先恐后地用洗衣粉、漂白水一遍遍地刷洗着D区工作间的地面,在务必要拿到卫生许可证的愿望下,她穿上水靴,以身作则地带领三个服务员在争分夺秒地打扫豪华区大工作间墙壁贴好瓷砖后留下的满屋垃圾,在得知演艺厅里的男女洗手间的锁有故障时,她立即下单给工程部,立竿见影地结束了在她接管我们之前好几个月都没有解决的历史问题,在言语上,她善待同事,关爱员工,在我们工作遇到挫折和困难时,她一边安慰我们,一边及时地帮我们排忧解难,在有人需要帮助时,她雪中送炭般地伸出了援助的双手,并带动了其他员工助人为乐的心……

  汪中求先生在《细节决定成败》中讲到沃尔玛在繁忙时无论是总裁还是经理,都统一成员工。可惜我未亲眼目睹,但是在z我却听到了许多有关好领导的事迹(例:卢总亲自帮客人提行李的事)。海尔集团总裁张瑞敏说过这样一句名言:"把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。"显然,**主任所做的这些并非是惊天动的大事,却是极其平常的小事,但是通过这些小事让我们看到了她深层的素质,看到了她深层的修养,看到了她对z承诺的履行……

  我想:"只要我们每一位z人同心合意地团结一致来履行自己对z的承诺,时时刻刻地用z的企业文化作为准绳,让z的企业文化真正地融入到我们的生活中、工作中及环境中,用发自内心的道德修养来实践工作的流程,一切从实际、从细节出发,还怕z的明天不能更加的灿烂辉煌、更加的繁荣昌盛吗?还怕不能实现彼此的承诺、彼此的互利双赢吗?

  酒店管理案例点评:

  作为一个管理人员不要只站在管理者的角度去管理员工,要容入到基层员工当中去。要做好传、帮、带、教的角色。

篇3:酒店典型案例:责任重于山

  酒店典型案例:责任重于山

  一个月平平淡淡又快过去了,时间过的真快,我本人是固定走俱乐部这个班次,每天的工作是周而复始,正因如此我跟俱乐部的各位同事经常打交道,俱乐部的同事及上司也都认识我,大家相处的很愉快,每天跟他们过的也很开心。

  记得有一天俱乐部早上六点钟要停电,检修电路,所有员工比平时早20分钟出来坐车,我想他们早下班,但我又没接到通知,如果现在发车,那离原定发车时间不就是提前了20分钟?假使有员工没坐上车,那不是我岂不失职了吗?我正想去问个究竟的时候,值班经理李经理来了,她说:"今天比平时早点下班,人也齐了,可以走了。"这时我才放心的发车。

  如果我在没有得到准确的通知就提前发车的话,那万一有什么情况,我可就要负很大责任了,到时给不仅自己添麻烦,同时也给部门带来不好的影响。所以在以后的工作当中,我要更加细心做好每一件事,常把责任记心间。

  点评:

  工作中无论做什么事首先都是"责任记心间"没有责任心自然工作也没有效率,就是在事情有变的情况下也要把自己的责任记于心间,相信自己坚守原则是最重要的。

  撰写:AA点评:汽车部

篇4:酒店典型案例:请多一点理解

  酒店典型案例:请多一点理解

  八月某天,我上通勤班D班,这个班次的主要任务就是负责酒店的临时用车和接俱乐部的员工下班。

  检查好车辆后,准时到达俱乐部。俱乐部的员工很快的上了车,这时有位主管开始清点人数,清点完该主管和我说:"人已经到齐了,可以发车了。"听到该主管说人到齐了,想着大家上了一天的班,一定很累,肯定都想早一点回去好好休息,所以就提前发了车。当车开到世界之窗的时候,车上有一位主管对我说:"司机还有一个位没上车,你看怎么办?"现在已是凌晨两点半了,公交车又没有,自已回去又不安全,把员工安全送到住处是我的职责,想到这,掉头开车回俱乐部去接那位员工,上车的是一位主管,她没说什么,但我心理却有一丝歉意。

  后来在部门会议上,我向部门报告了此事,并和大家讨论该不该回去接那位员工?徐经理根据部门规定对此事件作了总结:

  第一:通勤车的发车时间是酒店的所规定,没有特殊情况司机和主管无权提前发车。

  第二:到了发车时间如有员工叫司机等候的话,司机必须要等候。

  第三:如果有员工觉得通勤班次的发车时间不合理,可由两个部门共同协商更改通勤车的发车时间,以方便大家。

  当晚,我还是上D班,同样又发生昨晚类似的事,俱乐部那边要求我提前发车,我呢就耐心解释给他们听,当时有些员工说:"你就不能变通一下,脑袋灵活一点吗?"解释加解释,总有一些员工还是不满意我的回答,为大家好,最后还是坚持自已的原则准点发车。

  我们都是公司的员工,是一个大家庭,所有的制度要靠我们大家共同去遵守,通过上一次的提前发车的事件,导致有位员工没能及时坐上车,在这里我深表歉意,同时也给我上了生动的一课。所以我希望通过这次教训,都能让大家上一课,让我们都能为别人去想一想,这种事情在其他司机身上也有可能发生,也希望大家能理解我们,理解和支持我们的工作!

  点评:

  工作当中需要理解、需要支持、但不能忽略了酒店的规定。本案例当中的员工先前没有遵守部门的规定而听从别的安排提前发车导致有员工没能坐上车,后经部门的正确引导,意识到自己工作中的失误并加以改正,在以后的工作当中一定要遵守酒店规定而不能随意更改。

  撰写:Z点评:汽车部

篇5:酒店典型案例:勇于面对 敢于挑战

  酒店典型案例:勇于面对,敢于挑战

  18岁那年,中专毕业的我通过各项严格的审查,,光荣的成了一名人民解放军。还没来得及体验军装的威风,就要先开始三个月全封闭式的训练,每天魔鬼般的训练加训练,真不敢想象我当时是怎样熬过那段残酷无情而又漫长的时间。

  20岁那年,奉上级命令,我们组建运输分队从青海格尔木市运输军需物资到拉萨市,第一次进藏时我们的汽车在安多兵站和当雄兵站中间的雪山旁抛锚了,前不着村,后不着店,莫大的夜空下,没有都市里人流的涌动,没有灯火的辉煌,只有强烈的高原反映,近零下30度的寒冷,仿佛这个世界就只剩我和我的战友两个人…在青藏公路的雪山旁,没有人烟,没有食物,我们相信上级会给我们送来车辆所需的配件和食物,想着满车的贵重物资不能有任何闪失,决不能让我所在的部队丢脸,也不能让自己丢脸,最终度过了那令我终身难忘的23个小时,最后终于等来了上级部门派来的救援分队。

  24岁那年,我服完五年兵役,怀着梦想,揣着大干一翻事业的雄心,踏进了传说中满地是黄金的特区--深圳,但残酷的现实无情的打破了我原有的梦想和计划,工作的难找,对地形的不熟悉,口袋里的钱也即将同尽,让我看到现实并不是那么美好,根本就不是我想象中那样,深圳也不是遍地都能捡黄金的地方,要成就一番事业远远和我想象中相差甚远,理想和现实总是有一段差距。

  当初在新兵连的时候,就有着一颗不服输的心,后来我以优异的军训成绩拿到毕业证书,刚入伍时的新军装现已是面目全非,犹如乞丐服,入伍前白嫩的皮肤也不见了踪影,相对换成了满手的茧子和黑红发亮的脸膛,看起来更显成熟。.

  服完五年兵役,初到深圳的我已接近山穷水尽的地步,就要面临把马路当成的床这种状况,但这些困难也都一步一步的走过来,直到今天的我,已经在一家公司找到合适的工作,这其中我明白了无论面对什么样的困难,只要心中有信念,不畏惧困难,不退缩,困难就会向我们低头,坚持下去我们就是胜利者,这就是我的"人生观"。

  当初的成功梦想,虽然现在还没有影子,可我还是希望我能有成功的一天。被现实磨练的我没有了当初的那种强烈成功的欲望,很多东西,其实结果并不重要,重要的是过程,只要你努力了,有收获就是你的所得。没有成功的欲望并不代表我们要放弃挑战,不去学会怎样去面对困难,去经历困难,没有这些,如何去享受解决困难后的成功喜悦?只有让自己时刻想着要这样,才能圆满的解决困难,让自己从中懂得的更多,为今后的创业打好基础,就算创业不成功,也会受益匪浅的,还是那句话--"享受这其中的过程"。因为这是大家人生舞台的一部分!

  点评:

  在本案例中,该员工道出自己心声,讲述这几年自己的所经历的磨难,以及自己成熟的过程,同时也深有体会把自己成长历程与我们分享,让我们学会怎样去面对困难调整自己的心态,迎接新的挑战勇往直前。

  撰写:z点评:汽车部

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