篇2：物管案例：以自行车丢失为由业主拒交物业费怎么办

　　物管案例：以自行车丢失为由业主拒交物业费怎么办

　　20**年初，李某所在的小区物业管理公司催收20**年度的物业管理费。李某认为自己交纳的物业管理费中包含保安费，可小区保安并没有真正做到保证自己的财产安全，造成自己在小区内丢失三辆自行车，因此拒绝交纳物业管理费。物业管理公司反复说明保安只负责维护小区公共秩序和安全，定时开关小区大门，巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理，对可疑人员进行盘查。而丢失自行车是属于治安刑事案件，应由公安机关负责处理，与物业公司无关。但李某仍不听解释劝说，坚决拒绝交纳20**年度的物业管理费。

　　[案例提示]

　　交纳物业管理费是业主应尽的义务，但物业管理公司在收缴中总能遇到一些以各种原因为理由拒绝交纳物业管理费的业主，对此物业管理公司应按实际情况，采取一般性追缴和区别性追缴的不同追缴方式进行催缴，必要时可利用法律手段保护企业利益。

　　[案例分析]

　　物业公司无奈诉至法院，要求被告李某给付404元物业管理费。法院经审理判决李某全额交纳20**年度物业管理费404元。法院认为，物业公司收取的物业管理费中虽然包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。

篇3：律师说法：业主该怎样合理缴纳物业费

　　律师说法：业主该怎样合理缴纳物业费

　　问：有些业主不交物业费的情况，作为物业公司是否就只有状告业主？有些业主总是将问题与合理交费的义务混淆，我认为业主这样做是不对的，您说呢？

　　李玲律师答：物业费是否交纳所对应的义务是物业公司在履行物业管理职责时是否已按照物业管理合同的约定履行了其应尽之合同义务和责任。而业主所提出的相关问题，尤其是与买卖合同项下权利义务相关的问题，因分属不同的法律关系，除非有特殊约定，否则不能成为业主拒绝交纳物业费的合法抗辩理由。

篇4：物业费催缴答客问

　　物业费催缴答客问

　　为了统一回答业主就催费时提出的问题,避免引起不必要的误会和纠纷，请大家学习掌握。

　　1. z物业管理费的定价依据是？

　　答：物业管理服务费用2.28元的定价是根据“z市物价局、z市房产管理局”下发《关于公布z市住宅物业服务收费政府指导价格的通知〔第一期〕》湛价（20**）46号”文件要求，施行政府指导价，服务收费依照文件规定的高层住宅（设有电梯）物业服务基准价一级A等的收费及浮动标准确定。

　　2. z物业管理的服务有哪些范围与标准？

　　答：根据前期物业服务合同的约定，我们为业主提供的物业管理服务的质量标准为：

　　一、房屋外观：

　　保持房屋整体外观统一、完好、整洁（须甲方配合）。

　　二、设备运行：

　　设备良好，运行正常，维修及时，无事故隐患；

　　三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：

　　1、共用部位、共用设施设备运行正常，保养、检修制度完善；

　　2、道路畅通，路面平坦，污水排放通畅。

　　四、环境卫生：

　　1、整体环境及环卫设施保持清洁，垃圾日产日清；

　　2、定期杀虫灭鼠。

　　五、绿化：

　　1、绿化地布局优美合理，花草树木长势良好，修剪整齐、美观；

　　2、绿化定期消杀，无大面积黄土裸露。

　　六、交通秩序与车辆停放：

　　凭卡出入，停放有序。

　　七、安全管理：

　　1、协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序；

　　2、安全标示清晰，安全（疏散）指引明确。

　　八、消防：

　　1、公共区域各类消防设施完好，有效；

　　2、发生火警及时通报，并协助消防部门救助。

　　九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：

　　房屋共用部位、共用设施设备小修和急修维修及时。

　　3. 物业管理费的构成部分？

　　答：根据国发改价格[20**]1864号 “关于印发物业服务收费管理办法的通知”第十一条的规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

　　1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

　　2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

　　3）物业管理区域清洁卫生费用；

　　4）物业管理区域绿化养护费用；

　　5）物业管理区域秩序维护费用；

　　6）办公费用；

　　7）物业管理企业固定资产折旧；

　　8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

　　9）经业主同意的其它费用。

　　4. 别的小区物业管理服务费只有**元/平方米/月，z为什么要收取2.28元/平方米/月？

　　答：1、z从规模，品质，园林景观，小区配套和舒适度来讲都优于其他小区。

　　2、z专业服务模式、服务水准和质量按z市一级A等服务标准执行。

　　3、 z的管理服务费是通过科学测算后,根据日常开支情况进行定位的,符合物业管

　　理收费的“以支定收”原则。（所谓“以收定支”的财政预算是指除基本的人员工资、公用办公经费由财政部门按编制和统一标准拨付外，其余部分包括部分日常经费、专项经费等则由财政部门按年度下达的行政性收费、罚没收入和其他政府非税收入（预算内收入和预算外收入）“指标性”收入计划核定，具体比例也各不相同，这即是“以收定支”核心内容。

　　5. 为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变动？

　　答：小区的物业管理费并不算高，因物价指数提升导致管理成本提升，其它新开发的小区的收费标准也会越来越高。小区现时管理费收费标准将在市物价局备案的，根据前期物业服务合同的约定，在合同有效期内，物业管理服务费用是按合同约定的收费标准进行收费，不会变化。但根据《z市物价局、z市房产管理局》下发的《关于印发z市物业服务收费管理规定的通知》湛价（20**）45号第六条：“物业服务收费根据不同的物业性质、特点，分别实现政府指导价和市场调节价。业主委员会成立之前的住宅（不含别墅）的物业服务收费实行政府指导价，业主委员会成立之后的住宅及其他物业服务收费实行市场调节价”。即在合同期满后或在合同期小区成立业主委员会后，可根据园区物业管理服务经营情况实行市场调节价。

　　6. 从什么时间开始计收我的物业管理费？

　　答：按《购房合同》约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计收物业管理费；“由于买受人原因未能按“收楼通知书”指定的期限内前来办理楼宇交接的，逾期15天视为买受人同意收楼且视同已交付并开始计收物业管理费、公共水电分摊及其它应收费用（如滞纳金等）”。

　　7. 以什么面积收取我的物业管理费？

　　答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售建筑面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。

　　8. 我应该每月缴纳的物业管理费标准是多少？除此之外我还要交纳什么费用？

　　答：物业费为2.28元/平方米/每月；除物业管理费外，公共水电分摊费用分摊，公摊费用一般包括：电梯公摊、变频泵公摊、梯灯公摊、公共照明分摊。分摊原则如下：

　　（1）、公共水电费用分摊依据：

　　根据《粤价[1997]173号 文件》“广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知”：

　　（2）、公共水电费分摊项目及原则

　　①住宅小区物业管理单位办公及生活等自用水、电，必须单独设置计量表，其费用由物业管理单位负担，不得向住(用)户分摊。

　　②小区绿化植物养护、园林水池喷泉、值班室、保安亭以及喜庆活动、宣传、装饰等用水用电，其费用均由物业管理综合服务费列支，不得向住(用)户分摊。

　　③小区开展多种经营活动的水、电费用，由该项经营收益列支，不得向住(用)户分摊。

　　④住宅大楼内走廊、楼梯、公共设施的公用水、电费用，由本楼住(用)户合理分摊。

　　⑤小区范围的路灯用电费用，由小区的所有住(用)户合理分摊。

　　⑥为提高公用水、电费用分摊的透明度，减少价格纠纷，凡属向住(用)户分摊的公用水、电费用，必须单独列帐，向住(用)户公布费用分摊的办法和总金额以及各住(用)户应负担的金额等。严禁把分摊的水、电费用与住(用)户自用的水、电费用的混合统收。

　　11. z水电费等费用的价格及收费方式？

　　答：(1)、生活用水阶梯式计量水价

　　已抄表到户（立方米/户）未抄表到户(立方米/人)到户水价(元/立方米)

　　20(含20)6(含6)2.31

　　21-25(含25)7-8(含8)3.02

　　26以上9以上3.72

　　注: 以上价格均含污水处理费0.9元/立方米

　　z市生活垃圾处理费收费标准:1)常住居民:13元/月·户

　　2）暂住人口：3元/月·人

　　南方电网阶梯式电价标准

　　1．“一户一表”居民阶梯电价标准

　　1）夏季标准（5-10月用电量）

　　用电量电价

　　第一档0-260千瓦时0.63元/千瓦时

　　第二档261-600千瓦时0.68元/千瓦时

　　第三档601以上千瓦时0.93元/千瓦时

　　2)非夏季标准(其他月份)

　　用电量电价

　　第一档0-200千瓦时0.63元/千瓦时

　　第二档201-400千瓦时0.68元/千瓦时

　　第三档401以上千瓦时0.93元/千瓦时

　　(2)、水费收费方式：

　　水表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在南粤银行开设资金账户，并在z自来水公司办理委托手续，即可每月交纳水费。

　　z市自来水公司业务咨询电话：z

　　(3)、电费收费方式：

　　电表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在南粤银行开设资金账户，并在z市供电分局办理委托手续，即可每月交纳电费。

　　z市供电分公司业务咨询电话：z

　　z市供电分公司24小时咨询电话：95598

　　12. 我住1楼也要交电梯公摊费用吗？

　　答：一楼要交电梯公摊费用，根据《商品房买卖合同》电梯属整栋楼宇的公共设备，属本栋楼业主共同所有，对其有使用的权利和维修、养护的责任。。

　　13. 业主有权审查物业管理企业的收支吗？

　　答：业主可以通过业主委员会聘请专业审计机构进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。

　　19. 售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？

　　答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行。物业公司可以协助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。

　　20. 有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？

　　答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，当然也影响了您的利益。

　　22. 业主办理了入伙手续但没有装修、没有入住，也要缴纳物业管理费？

　　答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。

　　23. 小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？

　　答：水景园林将由专业工程人员进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由物业公司具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。

　　25. 业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？

　　答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。秩序服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的秩序费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

　　26. 房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？

　　答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是企业对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。

　　28. 因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？

　　答：不可以，地产公司遗留问题是业主和开发商之间的权利责任问题，而物业管理费用是业主和物业管理公司之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于地产公司遗留的问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。

　　29. 若是房屋出租，物业管理费是由谁来缴纳？

　　答：出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用，从其约定，业主负连带交纳责任。

　　31. 小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？

　　答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中.

　　32. 物业管理公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是怎样的？

　　答：物业管理公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业管理服务外，亦会因应客户之需求，适时提供其他便利业户之有偿服务，届时请留意物业公司公告之有关服务内容及服务收费标准信息。

篇5：实用物业费电话催缴技巧讲义

　　实用物业费电话催缴技巧讲义

　　电话催缴（当前主要采用方式）

　　（1）适用范围：入住、未入住均可。

　　（2）优点：适用范围广，快捷、便利、可多次使用。

　　（3）缺点：没有面对面好沟通，受通话时间、彼此情绪等影响。不如面对面沟通，能给对方制造更大的压力。物管费催缴应贯穿在日常的工作中，实施在每一次业主来访的接待中。

　　一、心理准备

　　1、认识几种情绪

　　（1）抵触

　　A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。

　　B、表现形式：应付了事，效果不佳。

　　C、合理心态：物业的工作职责就包括物管费觜；前期的维保修类工作固然重要，但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式；那些因工程遗留问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。

　　（2）恐惧。

　　A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。

　　B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业主理解（这是我的工作，某某大哥您就帮帮我吧）的很为难的言语表现。

　　C、合理心态：欠债还钱、天经地义；如果我是业主，别人给我打电话催费，我心里也会虚；打了再说呗，今后他们还需要我的服务呢；打多了就习惯了。多打打电话就习惯了，不害怕了。

　　（3）怕拒绝

　　A、心理解析：业主不交怎么办？业主提工程问题怎么办？业主骂我怎么办？

　　B、表现形式：业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒，自信心受挫。

　　C、合理心态：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不缴纳的统计上报领导，有领导呢）；准备好应答思路（如工程遗留问题的解释）；骂就骂呗，哼，下次还给你打。（各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系，业主一般不会骂我们，只会抱怨，要骂也只骂地产）

　　（4）坚定信心，调整策略，持续跟进。

　　电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答，就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理，以便下次电话催缴的成功。费是催出来的，需要多次电话邀约，方能成功。

　　二、邀约准备

　　1、心理准备平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催费。

　　2、内容准备

　　（1）业主通讯录（含业主姓名）

　　（2）交谈切入点（如以维修完成切入物管费催缴）

　　（2）所辖片区工程问题台账（反映片区各户维修完成情况）

　　（3）常见问题回答思路（稍后制定出物管费常见问题统一说辞）

　　（4）回访记录表（尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下次跟进）

　　3、把握时机

　　（1）避免在吃饭或休息时间与业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询业主是否有时间或方便接听。

　　（2）周末前催缴时机较佳，便于业主周末前来缴费。

　　（3）有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。

　　三、自我介绍、确认身份

　　1、熟悉的人和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告诉对方公司已经开始收取物管费。

　　2、不熟悉的人收了房很少见的，对片区物业助理不认识不熟悉的业主，首先自报家门：您好，我是兆佳物业澳海城服务中心的×××（或您片区的物业助理某某某或小某），请问您是×××户的业主×××先生（女士）吗？然后以切入点切入正题。

　　3、注意事项

　　（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；

　　（2）在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼。

　　（3）如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。

　　四、通话切入

　　1、节日问候

　　2、告知公司某项活动，邀约业主参加。（如周末会议中心的某项活动）

　　3、各项通知、提示（如停水、停电通知，车位租赁等通知）

　　4、各类回访（VIP、独居老人、收楼慰问、五八天回访、满意度调查），在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合适。

　　5、维修完成回访、销单回访。（在该类回访中切入物管费催缴时机较好，可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时顺便缴费）

　　6、其他（业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业助理时刚好切入物管费催缴事宜）

　　五、沟通过程

　　在告知业主来电目的后，常见问题如下。

　　1、对缴费通知无异议

　　A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及。）

　　B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知滞纳金事宜。

　　C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来？（该问题大多无效），应主动给业主提出选择题让业主做答。如：王大哥，您看您是这个周周六还是周日过来呀？确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主交物管费的很多），到时候我好协调好工作带您缴费。如业主周六真来，到时带其缴费有何不可。

　　D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。

　　2、对缴费通知有异议

　　A、对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释物管费收取期限的标准。

　　（业主已签按合同角楼期开始收取，且物业前期已开始服务；工程遗留问题属正常问题，可在收楼后维修完成。）

　　B、无工程遗留问题或业主因无时间未收楼这是业主的问题。

　　不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物管费。

　　C、未入住能不能少交物管费。

　　要点：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是属于全体业主；未入住的很多照常交费；空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）

　　D、工程遗留问题未得到彻底处理该问题属于较难说服的问题，但仍需解释。

　　☆工程遗留问题（小问题）属正常问题，在收楼后业主通过验房保修的形式，物业会敦促地产公司进行整改，且在维修期内，业主所提问题，地产公司都会负责安排维修。对于那些切实可以维修的小问题，可对业主做出维修完成期限承诺，让业主先行安心缴费。此类业主常把工程问题与物管费相混淆，甚至拿物管费作为拒交或拖延的挡箭牌，一部分业主通过解释可以做通工作，另一部业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费，针对此类业主。催缴后，应马上跟进该户问题的处理，越快越好，处理好了问题，业主答应过缴费的自然很少反悔。

　　☆在与业主沟通的过程中，应该反复解释我们的工作流程，特别是从业主报修问题到维修完成期间我们的工作流程。目的在于，向业主表明我们的工作的规范和严格，以及业主所认为的小问题的处理流程和时限，争取让业主理解和支持我们的工作。同时，话题转到他今天电话里所提出的问题，作为公司代表，一定会如实向上反映，向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。☆紧接着，确定缴费时间。无论业主说什么时间，尽量让其确定一个较具体时间，这样业主来的可能性较大。即使不来，也利于我们下次电话催费的切入。业主答应了没来，下次打电话问他，他便不再好意思一再推脱。

　　E、对物业服务有意见

　　☆对某个员工服务有意见表达歉意，做出改善的态度。☆对某项服务的不满意如电梯前室、楼道卫生不满意。告知业主马上做出整改，同时接着可以询问业主：您对我们的服务还有没有其他意见或建议？（让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨或不满情绪）

　　☆抱怨配套设施不完善站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心像业主承诺物业服务与配套设施的关系和区别。（配套设施属开发商的问题，开发商的任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释虽然地产和物业同属恒大地产，但是各自独立运营的两个子公司）。针对业主的抱怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声（配套设施不完善，业主生活不便）反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的权益。

　　六、通话结束

　　1、做好记录，以便下次跟进。

　　A、在获得业主前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，在预缴费前一天，还应给业主做一次回访。如：某某先生，上次给您打电话，您说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您做好安排？（目的还是确定时间，再次督促业主，确保邀约成功）

　　B、对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。便于下次回访有良好的切入点。在下次回访之前，就业主提出的问题或意见作出整改或回答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好的答复和交代。既然，问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候，汇报完整改情况后，继续向业主发出缴费邀约，确定缴费时间。（李女士，上次您提的问题我们这边都做出了整改，您看您是这个周六还是周日过来交一下费，您是刷卡呢还是交现金）。

　　2、不断总结电话沟通经验和沟通技巧

　　A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容

　　B、不断提升自己的电话技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力”

　　C、不气不馁，继续努力。