篇2：购物中心商业管理及商业物业管理顾问服务合同

　　购物中心商业管理及商业物业管理顾问服务合同

　　第一章 总则

　　第一条 本合同双方

　　委托人：________公司

　　法定代表人：________

　　联系地址：____________

　　联系电话：____________

　　受委托人：________

　　法定代表人：________

　　联系地址：________

　　联系电话：____________

　　甲方为本合同专案的发展商。在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方为所其坐落于中华人民共和国___市___区命名为___广场(英文命名________)的物业(以下简称“该项目”)委托乙方提供商业管理及商业物业管理顾问服务。甲乙双方本着平等、互利、互谅、互让的精神，于______年___月___日订立本合同。

　　第二条 项目基本情况

　　2.1 该项目名称____________

　　2.2 该项目地址：_______________

　　2.3 该项目概况：

　　该项目位于________，发展计划包括______影业娱乐、商场的综合地产项目。项目总建筑面积约_________平方米。

　　第三条 服务受益人

　　乙主所提供的商业管理及商业物业管理顾问服务的受益人为本合同委任期内实施具体管理该商业项目的____商业经营管理有限公司和____物业管理有限公司，服务受益人必须履行本合同及承担相与的责任。

　　第二章 委托事项

　　第四条 服务范围

　　乙方根据该项目在合同期限内的发展计划，以该公司之国际管理经验，以有效务实的方式协助及配合甲方为该项目提供全面、高质量的服务。

　　4.1 乙方的商业管理顾问服务具体范围明确在本合同附件(一)。

　　4.2 乙方的商业物业管理顾问服务具体范围明确在本合同附件(二)及附件(三)。

　　第五条 权责关系

　　5.1 乙方将按明确在本合同附(一)和本合同附(二)、(三)的具体范围提供顾问服务。

　　5.2 双方关系架构明确在本合同附件(四)。

　　第三章 委任条款

　　第六条 委任期限

　　委任期限为期两年，由______年___月___日起至______年___月___日止。委任满，本合同自然终止。任何一方如续订合同，应在合同期满前2个月向对方提出书面意见。

　　第七条 服务费用及支付方式

　　7.1 双方同意商业管理顾问费用及支付方式如下：

　　首年商业管理顾问服务费

　　全数港币______万元正，甲方在签定合同时首先支付顾问费50%即港币______万元正。第二期顾问费25%即港币______万元正于签定合同后第6个月首天支付。第三期顾问费25%港币______万元正于签订合同第12个月首天支付。

　　第二年商业管理顾问服务费全数港币______万元正，甲方于签定合同后第13个月起每月支付港币______万元正。

　　7.2 双方同意商业物业管理顾问费用及支付方式如下：

　　首年商业物业管理顾问服务费

　　全数港币______万元正，甲方在签订合同时首先付顾问费50%即港币______万元正。第二期顾问费25%即港币____万元正于签订合同后第6个月首天支付。第三期顾问费25%即港币___万元正于签订合同第12个月首天支付。

　　第二年商业物业管理顾问服务费

　　全数港币___万元正，甲方于签定合同后第13个月起每月支付港币____万元正。

　　附加收费：协助甲方参加全国、省、市示范大厦(在该项目与及甲方提供的条件允许的前提下)，如该项目被评定为全国、省、市示范大厦，甲方同意奖励乙方港币_____元(全国)，港币_____元(全省)，港币____元(市)，并且在接受评定通知之日起7天内向乙方一次支付。

　　7.3 以上商业管理及商业物业管理顾问服务并不包含甲方在本合同期间要求乙方提供超越本合同约定服务范围的服务或物品的任何费用(以下简称额外服务费用)。有关服务条款及费用经双方协商同意后，以书面形式补充成为全合同的附件执行。

　　7.4 顾问费并不包含乙方派驻该项目管理人员的薪金、一切福利开支及税项(国税、地税及外地税项)(以下简称劳务费用)。从甲乙双方协定乙方派驻人员到位之日起计，甲方必须每月首天以预缴形式支付劳务费用。人员派驻条款用费用经双方协商同意后，以书面形式补充成为本合同的附件执行。

　　7.5 顾问费只包含乙方人员前往该项目提供本合同约定范围内的服务所繁盛的交通费及膳食费用，并不包括因乙方人员前往___市___区以外城市、区镇乡或地区提供服务所发生的任何费用。乙方因提供顾问服务，一切前往___市城市、___区以外城市、乡镇或地区的交通费、差旅费、膳食、住宿及有关开销的合理费用(以下简称其他费用)由甲方负担。

　　7.6 所有顾问费、额外服务费用，其费用及劳务费用必须以港币在___市或香港支付。

　　7.7 所有顾问费、额外服务费用，其他费用及劳务费用并不包含任何税项(国税、地税及外地税项)。

　　第八条 付款时间及欠款处理

　　8.1 本合同顾问费、额外服务费用、其他费用及劳务费用甲方必须在本合同规定的时间之七天内支付，不得籍故拖延。

　　8.2 甲方如没有按本合同规定的时间向乙方支付顾问费、额外服务费用，其他费用及劳务费用，则必须向乙方支付日息千分之二的滞纳金，直至所拖欠款项及滞纳金全数付清为止。

　　第四章 合同的终止和变更

　　第九条 违约责任

　　9.1 若乙方疏忽、或没有履行、或严重违反本合同规定的全部或部分内容，而且在甲方书面指出并提醒后1个月内，既没有合理解释又没有明确改善，以至无法合作，甲方有权以书面通知乙方终止本合同，终止合同通知在甲方送达乙方5天内生效，乙方必须在合同终止后的10天内向甲方退回对方多少顾问费。

　　9.2 若甲方疏忽、或没有履行、或严重违反本合同所规定的全部划份内容，并且在乙方书面指出并提醒后1个月内，既没有合理解释也没有明显改善，以致无法合作，乙方有权以书面通知甲方终止本合同，终止合同通知在乙方送达甲方5天内生效，须在合同终止后的10天内向乙方付清所有欠款及滞纳金。

　　第十条 其他原因终止合同

　　10.1 在签订本合同首天起的6个月内，由甲方原因要求终止本合同，甲方必须至少提前1个月书面通知乙方，并要承提违约责任，以合同余下期限的顾问费总额百分之三十(30%)补偿乙方。在签订本合同后第七月首天起，由甲方原因要求终止本合同，甲方必须至少前1个月书面通知乙方，并要承担违约责任，以1个月顾问费(即港万元整)补偿乙方。乙方在接到终止合同通知后，15天内没有答复，可视为本合同终止。

　　第十一条 合同更改与补充

　　11.1 本合同如有未尽事宜，甲方双方同意以最大诚意协商做出补充规定，成为本合同附件执行。补充规定经双方签署后连同本合同均具同等法律效力约束力

　　11.2 本合同附件与本合同均具同等法律效力及约束力。

　　第十二条 继承和转让

　　12.1 除非得到对方的书面同意，否则本合同任何一方不能转让或转移本合同予第三方。

　　12.2 本合同双方及其继承者，皆受本合同各条款约束。

　　第五章 附则

　　第十三条 其他事项

　　本合同执行期间，如遇不可抗力、致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商办理。

　　12.2 如该项目因建筑设计，建造质量、设备设施质量，安装技术或工程延误等原因，达不到使用及管理功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并善后处处理。

　　12.3 乙方在履行顾问服务时对并非因乙方疏忽、蓄意造成的损失、损坏及相关的赔偿、诉讼、索求无须负责。如乙方在没有违法及没有违反本合同条款的情况下因履行或欲履行本合同条款所实施的一切行动、行为而遭受第三者索赔偿或必须向第三者作出任何赔偿，甲方必须向乙方作出相等的补偿。如双方经协商后仍未能达成协议，可提请___市人民法院诉讼解决。

　　12.4 与管理该项目有关之机密文件及资料除非经甲方同意，否则不得复印、印制或抄录予第三者。

　　12.5 甲方同意向乙方提供其履行本合同所需的一切数据，并协助乙方履行本合同。

　　12.6 甲方有权于本合同有效期内在推广刊物、广告、管理手册、员工名片、客户指南等文本上注明(由____________担任物业管理顾问)做标示，但有关细节甲方应事先与乙方做出适当及有效沟通后才可进行。

　　12.7 甲方在未征得乙方同意之前，不得在终止委任乙方后一年内，试图聘用/委任或正式聘用/委任任何与本合同有关联之乙方雇员、经理或董事。

　　12.8 乙方于本合同委任期内自费提供的的手册、计算机软件和文件的全部版权、器材和计算机硬件等，均属乙方所的，乙方有权在本合同终止时取回这些资料和物资。

　　12.9为配合乙方按本合同附件(二)约定的方式和内容执行现场顾问服务，甲方同意向乙方无偿提供合理的办公地方及用品(包括计算机文仪器材)，以便乙方执行有关工作。

　　12.10 如甲方乙双方对本合同产生争议，经协商无效后，可提请成都市人民法院诉讼解决。

　　12.11本合同书内所加标题仅为方便书写和阅读，与本合同的注释无关。本合同管辖、解释、适用等均受中华人民共和国法律约束。

　　12.12 为配合甲方的实际需要及经营方针，甲乙双方在签订本合同后将尽最大诚意协商关于全面管理该项目的安排，并且同意双方必须给予对方足够时间考虑所提出的可行方案，包括合作方式、收费、委任期、权责关系等等。在双方达成全面管理该项目的协议并签订有关协议将按新合同后，本合同便实时终止(本合同内还未履行的相关协议将按新合同条款处理)。为辟免无限期的协商，甲乙双方约定无论能否达成协议，必须最迟于年月曰结束协商及做出最后结论。

　　12.13 甲方依本合同送达档给乙方，可以传真、特快专递、挂号信等方式传送。特快专递、挂号送交邮政局十天内，视为送达乙方。乙方的邮件地址为：zzz，乙方如改变接收邮件地址，必须提前十天书面通知甲方。

　　12.14 本合同正本连同附件共____页，一式肆份，甲乙双方各执两份，均具同等法律效力及约束力。

　　12.15 本合同一经双方签订即生效。

　　立合同双方：________

　　甲方签章：________

　　法定代表人：________

　　日期：________

　　乙方签章：________

　　法定代表人：________

　　日期：________

篇3：小区物业管理办公用房、物业管理商业用房管理办法

　　小区物业管理办公用房、物业管理商业用房管理办法

　　为维护本小区业主的合法权益，根据国务院《物业管理条例》和《宁波市住宅小区物业管理条例》的规定，结合本小区实际，制定本办法。

　　1、物业管理办公用房，是指小区开发商根据《宁波市住宅小区物业管理条例》第三十九条的规定，按住宅小区总建筑面积3‰的比例配置的用于本小区物业管理的房屋。物业管理办公用房由开发商无偿提供，产权属本小区全体业主共同所有，由业委会代管，并提供给物业管理公司使用。物业管理企业未经业委会同意，不得改变其用途，更不得用于出租或其他经营谋利。

　　2、物业商业用房是指开发商在住宅小区开发建设中根据《宁波市住宅小区物业管理条例》第四十条规定，按住宅小区总建筑面积4‰的比例配置的经营用房。物业商业用房由开发建设单位无偿提供，产权属住宅小区全体业主共同所有，由业委会代管，并由业委会委托物业管理公司经营，经营收入除去双方约定的经营管理费用外，全额用于小区的物业管理。

　　3、物业管理用房和物业管理商业用房的所有权不得分割、转让和抵押，其用途不得擅自改变。

　　4、物业管理企业出租物业商业用房的，租赁合同应当经业主委员会同意。物业管理企业与承租方鉴定的租赁合同中，约定的租赁期限最长不得超过物业管理合同中约定的物业管理企业的受聘期限。

　　5、物业管理商业用房的使用必须符合城管、消防、环保、卫生等方面的要求。

　　6、物业管理单位应每半年在本小区内公布物业商业用房出租和经营收益等情况，接受业主的监督。

　　7、物业管理服务合同终止时，物业管理单位应及时将物业管理办公用房和物业管理商业用房移交给业主委员会。

　　8、业主委员会委托物业管理公司按政府有关规定收取小区停车费。停车费具体收取办法由物业管理企业制定，报业委会备案。

　　9、小区共有部位和公共设施出租做广告，须根据物业管理条例的规定，租赁人须向业主委员会、共用部位和公共设施涉及到的相关业主和物业管理企业申请同意。

　　10、本小区物业管理商业用房的经营收入、停车费收入和广告费收入以及其他使用公共场地和公共设备获得的收入中，35%作为物业管理企业的经营管理费用，可以计入公司利润；65%作为物业维修基金，由物业管理单位在银行建立专户储存，专项用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后中修以上(含中修)的维修和更新，禁止物业管理企业挪作他用；部分可用于业主大会、业主代表大会和业主委员会用于小区公共活动开支。

　　11、物业共用部位、共用设施设备维修和更新需要使用物业维修基金，金额超过1万元的，应提前告之业主委员会，超过3万元的，由物业管理企业提出方案，经业主委员会审核同意后，再报相关机构审核批准。

　　12、按宁波市物业管理条例第四十六条规定，物业管理企业应每年在本小区内公布各项经费的收支情况，接受业主的监督。

　　13、按宁波市物业管理条例第四十六条规定精神，业主委员会委托专业审计机构对物业维修基金和本小区物业管理的其他财务不定期进行审计，终止物业管理委托合同的时候为必须审计。

　　14、本办法由日月星城小区业主委员会负责解释。

篇4：MALL商业物业管理服务特点

　　MALL商业物业管理服务特点

　　一、MALL的概念

　　Mall全称Shopping Mall，音译"摩尔"或"销品贸"，意为大型购物中心或大型商业广场，属于一种新型的复合型商业业态。西方国家也称为Shopping Center，即"购物中心"，但和国内通常所指的购物中心(实为百货店的另一种称呼)含义不尽一致。摩尔(购物中心)特指规模巨大，集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。与Center、Mall相似，其他常见的英文名词还有:Plaza、Galleria，指出了摩尔的特点，具有长廊、广场、庭院的特点，就是在建筑物的遮蔽下，不论天气如何，都可以进行休闲、购物或聚会。

　　Mall大型商业广场是指:面积在10万平方米以上，由专业购物中心管理集团开发经营，业态业种的复合度极度齐全(全业态、全业种/行业经营，表现出高度专业化与高度综合化并存的成熟性结构特征)、行业多、店铺多、功能多。商品组合的宽度极宽、深度极深(商品高中低档必须齐备，以保证商品品种齐全。商品组合的宽度极宽，由多家不同定位的大型百货公司、超市大卖场实现。商品组合的深度极深由无数各类品牌专卖店、专业的不同行业主题大卖场实现)。定位于家庭(全家/全客层):家庭式消费为主导方向--通过设置大面积百货和超市大卖场及大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童及青年游乐设施、文化广场、餐饮以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型的顾客;再辅以各类专业店针对各类消费者之需求。此外还设置各类特色店以吸引国内、国际游客，能满足全客层的一站式购物消费和一站式享受(文化、娱乐、休闲、餐饮、展览、服务、旅游观光)的特大型综合购物娱乐中心。

　　Mall的概念至今包括三个内容:(1)它是社会上最大最前卫的提供家庭服务的现代经营场所;(2)以零售为主体，生活服务业齐全的商业和消费中心;(3)由统一开发、统一经营规划、统一商业招租、统一物业管理、统一营销推广的市场。由此，将MALL的概念概括为:指以零售商业为主体众多生活服务业群体组成、由物业企业统一开发、统一经营规划、统一商业招租、统一物业管理、统一营销推广的大型现代化购物、消费的服务场所。

　　二、MALL大型商业广场的特点

　　一是大:占地面积大、绿地大、停车场大、建筑规模大，辐射范围大;

　　二是多:行业多、店铺多、功能多(集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体);

　　三是好:环境好，好在绿色环境，更符合顾客的休闲等需求;

　　四是新:它是一种新的现代化经营场所，集聚新品、新店、新娱乐、新体育的休闲生活方式于一身，领导着生活消费的新潮流。

　　五是广:业态广、品种广、品牌广、消费群体广、消费内容广;

　　MALL所包含的内容比较广泛，在服务功能上表现为复合性，在经营管理上表现为一致性，在服务设施上体现为完整性，在服务范围上表现为商圈内的所有居民。由此我们可以看出，Mall不是一个简单的分散式的经营模式，而是一个统一高效运作的有机整体。

　　与大型百货公司、超级市场不同，MALL的管理本质是统一管理和分散经营。统一管理是指管理公司对MALL实行统一的集中管理，使整个MALL的营业运行、市场推广、保安、清洁、维修、机电控制等工作有组织、有计划地进行，并使所有的零售商、服务商和顾客能有效共享MALL的公用空间和相关资源。分散经营则指各零售商、服务商在整个MALL统一管理的条件下，各自为目标消费群服务而进行不同形式的进销存、营业推广、员工管理等各项工作。

　　MALL的管理具有高度的社会分工和技能专业化的特点，这种特点也有利于各自发挥优势，提高管理效率。其具体管理分为租赁管理、营销管理、财务管理和物业管理，这里只谈个人对其中物业管理的几点认识。

　　三、MALL大型商业广场的物业管理服务特点

　　1、客户群体综合性强

　　MALL是多业态的组合综合体，是直接业态组合来吸引顾客。业态有百货、餐饮、娱乐、休闲、汽车、建材，一般的MALL有多个业态，几百个店铺，成千上万个经营品种。比如北京金源新燕莎MALL就有九个主营业态，一个建材市场、一个汽车城、两个百货主力店、三个娱乐场所、几十个餐厅、500多个专卖店。而且MALL一般是将物业出租给商户，因为MALL物业管理面对服务对象的将有几百个甚至更多的商家客户群体。

　　同时，由于MALL业态的多样性和综合性，因此MALL商圈客流可以说是包罗万象，有本市本地区的消费顾客，也有周遍地区的消费顾客，也有全国的甚至是国际旅游者。这些消费顾客也是MALL物业管理所服务的客户对象

　　而且由于MALL的体量比较大。具有高度的社会分工和技能专业化特点，因此国内现在流行"六位一体"MALL运作模式，即投资者、开发商、商家、专业运营商、消费顾客和政府共同参与、结为一体，实现各方利益平衡，达到多赢目的。

　　而MALL的物业管理机构恰好是这多方利益共同体的协调者，这些各方利益共同体都将是MALL物业管理机构的客户，因此MALL物业管理最大特点是客户群体综合，既要服务好商家客户、又要服务好消费客户，同时又要服务好其他利益共同体，这给物业管理人的沟通能力和协调能力提出很高的要求。

　　2、内部环境舒适性

　　MALL是集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体的大型商业综合体，消费顾客对环境要求非常高，特别追求步行的舒适性，让消费顾客在MALL里面，感觉到整体的整洁、美观、宽阔、明亮、舒适。而且让让顾客在步行过程中，让人们感觉到没有重叠物，也没有重复，走到哪里都是新鲜、舒适的，从而激发人们比较有兴趣逛MALL。

　　因此MALL对物业管理过程中的环境清洁、绿化养护、空间管理、广告管理、形象维护、设施设置、人流分离、建筑物维护的要求非常高，而且对物业管理人的审美观、视觉能力提高到一个高度层面。整体管理效果要达到一个整洁性、美观性、明亮性和舒适性，以创造和维护环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流量忘返。增强消费的信心和欲望。

　　3、设施设备养护要求严格

　　由于MALL的设施多而复杂，电脑化程度高，比如:供电系统、监控系统、电梯系统、空调系统、收银系统、安全管理系统、消防系统、交通管理系统等大多数为互联网络，由计算机控制。而且这些设施设备运行频繁，对设施设备正常运转率要求非常高，如果一旦出现故障，将直接影响到商家的正常经营活动，消费顾客的消费心情，甚至出现安全事故，影响MALL的品牌形象。

　　因此MALL的设施设备的管理、维修、保养等养护工作非常重要，MALL物业管理机构应该制订严格的设施设备的巡视管理制度、定期养护制度，和大、中、小的维修计划，并严格按计划实施，而且MALL物业管理机构的最高管理者应建立检查监督机制，监督设施设备的养护实施情况，从而确保设施设备养护到位，运转正常，不影响MALL的经营环境和影响顾客。

　　同时MALL物业管理机构还要制订精密的应急预案，并定期进行操练演习，让每一个员工和商家客户都熟悉掌握，从而确保万一出现设施设备故障，能够在最段时间消除故障，同时把影响降到最低。

　　4、服务人性化要求

　　MALL的面积大、接待人流量和车辆量非常大，因此MALL的内部设施人性化要求比较高，比如内部VI视觉标识系统既要清楚、方便，又要考虑到消费顾客的习惯和感受，让顾客再任何的一个点，都能很清楚地找到自己要去的方向，以及洗手间、出入口和电梯通道指引。同时又要考虑到MALL的区域宽广，街道比较多，顾客容易感觉视觉疲劳，因此比较人性化的做法是将不同的区域和街道采用色标的VI标识系统，让顾客一目了然，很清晰地进行分辨。

　　在为消费顾客服务方面，有MALL内部面积宽广，要充分考虑消费的生理条件和生活习惯，在合理范围设计的指引系统，以及休息凳、垃圾桶、残疾人设施、甚至手机信号覆盖等公共设施的人性化配置。

　　同时，MALL物业管理服务也要考虑紧急事件的人性化预案，比如儿童走失的保管和寻人服务、紧急医疗救助、残疾人协助等人性化服务措施。

　　在为商家客户服务方面，考虑到业态和商家较多，而且许多商家从外地引进的品牌，对本地情况不熟，因此MALL物业管理机构可以考虑为商家客户提供一些比如当地政策咨询、注册手续代办、员工协助招聘、商家后勤服务等人性化服务，为商家客户的正常经营提供帮助，从而增强其稳定经营的信心。

　　5、安全管理特殊性高

　　由于MALL的业态综合、商家众多，再加上客流量大，比如北京金源燕莎MALL有几百家商铺;华南MALL开业初期每天都有十多万人次光临，因此给MALL的物业管理中的安全管理要求非常高，同时也存在特殊性。

　　第一，MALL的安全管理首先要考虑商家店铺防盗安全和商品安全，在社会治安日益恶劣的情况既要考虑防止外部的偷盗行为和防破坏行为，同时又要考虑商家内部员工的内盗行为，所以一般MALL的安全管理队伍一般采取建立内保和外保的两种队伍建制，相互监督、相互牵制。加强治安巡逻、货物出入管理检查、停业清场、员工出入检查、防盗窃巡查等多种监控方式，采取人防、技防措施，内保、外保相互监督等手段确保安全系统万无一失。

　　第二，根据MALL的客流量大，是公众性活动场所的特点，消防隐患较大，一旦出现消防事故，后果不堪设想。因此MALL物业管理机构应加强消防安全管理工作，加强对消防设施的检查、管理和维护工作，制定消防安全管理制度，在物业管理机构内部建立专职消防管理队伍，与联合各商家单位建立义务消防组织，制定消防事故处理紧急预案，定期进行消防知识宣传培训和消防演习活动，确保MALL的消防安全。

　　第三，由于MALL的客流量大，MALL的品牌公众影响力较大，再加上国际国内恐怖主义活动盛行，MALL物业管理机构应与当地公安机关、消防机关、医疗机构、甚至反恐怖机构建立反恐怖活动紧急预案，制订防爆、防破坏等防恐怖活动的紧急处理预案，加强巡查和预防，确保正常的经营环境和顾客安全，维护MALL的品牌形象。

　　第四，吸取SARS非典病毒的教训，以及MALL的客流量大，是公众性活动场所的特点，MALL物业管理机构应与当地医疗机构加强公共卫生体系建设和疾病防控体系建设，完善应对突发公共卫生事件的处理机制，维护MALL的经营环境安全;

　　6、交通便利性要求高

　　由于MALL面积较大，业态较多，适应人们现代物质生活和精神生活的需要，因此光临消费的人肯定是很多，比如华南MALL开业初期每天都有十多万人次光临，光车辆都有4000多台，交通方便是搞好MALL，使MALL兴旺的重要条件，如果交通受阻，使消费顾客想去的时候但交通不方便，将影响我们的客流量，因此MALL交通管理是物业管理工作的重点之一。

　　MALL的物业管理机构要充分考虑和计划好，MALL交通路线设置、停车位规划、车辆交通指引、停车管理，以及紧急交通疏散的处理预案，确保交通通畅。同时MALL物业管理机构还要考虑与当地公共交通部门联系和建立公共交通线路，特别是夜间交通，给消费顾客带来出行方便。

　　7、管理人员的高素质要求

　　MALL的现代化程度较高，设施设备齐全、先进，如快速电梯、自动护梯、中央空调系统、消防系统、智能化系统、综合布线系统等，保证这些设备的正常运转是最基本的管理需求，同时MALL会引进一些国外知名品牌以及西方经营管理模式，因此对物业管理人员的技术性、专业性要求，以及综合素质要求较高。

　　8、空间管理的规范性

　　MALL内部业态较多，而且商品品牌复杂，而且各种业态、品牌和商家又有各自的特色类别和经营风格。因此为了维护MALL的统一形象和风格，MALL物业管理机构应该装修管理开始，加强对内部空间划分、店铺布置、装修风格、橱窗展示、广告宣传、商品摆放等方面制定统一规范标准，加强管理监督，从而维护MALL整体的内部和外部形象。

　　9、营销推广的配合

　　聚集人气，吸引客流是MALL的生存和发展之道，因此MALL的品牌推广、商家组合、品牌的优化淘汰是MALL经营管理机构的长期工作，MALL也是商业活动与社会活动的结合，因此MALL会有很多的社会活动和商业活动举办和进行，因此MALL物业管理机构和管理者要有较强的活动策划能力和组织能力，以及协调能力，并要与当地和周遍地区政府机构、社会组织保持良好的沟通和合作关系，尽可能在MALL举办一些社会活动或公益活动，从而提高MALL的品牌形象和社会影响力，从而聚集人气，吸引客流。

　　由于MALL在中国尚是一个新鲜事物，MALL的物业管理服务也是摸索和实践阶段，以上是笔者在从业经验中总结的一些不成熟的经验和看法，随着中国商业地产的发展和物业管理行业的不断规范，MALL的物业管理服务工作也将有不断的规范和提升过程。

篇5：分析商业物业管理的重要控制点

　　分析商业物业管理的重要控制点

　　1、管理目标

　　商业物业(楼宇)具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。

　　因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。

　　2、管理措施

　　由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业(楼宇)的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。

　　3、商业形象

　　住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费;良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦(商场、商城)正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如深圳铜锣湾商业广场独特的中庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功能分区等等。同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。

　　由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置(如出入口处、楼层梯间、坡道处等)设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面，应采取积极合理的措施(如专人导引、专题广告导引、语音导引等)，既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过于拥挤，将会严重影响购物环境，并且影响顾客情绪。另外对于物业内各经营单位(商户)的招牌(广告牌)应妥善管理，保持物业外观整洁。

　　影响商业物业商业形象的因素很多，完善的物业管理是非常重要的一个方面，通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项经营活动。

　　4、产权、债权关系

　　商业物业(楼宇)的所有权人可能是个人、一间或数间公司。房地产的开发建设经常是通过抵押等方式来筹集资金的，所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征，对于物业管理者来说，了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的，若物业产权不清，从物管市场的角度而言，意味着物管需求方的主体不确定，必将导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。若物业债权关系复杂，则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷，在一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长期经营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。

　　5、环境清洁管理

　　商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量

　　物业管理水平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大，越是高档、现代的商业楼宇，对清洁工作的要求就越高。商业楼宇的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多，加上有可能部分租户居住在物业内部(如某些专业批发商场)，存在生活垃圾的处理问题，保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。

　　商业物业(楼宇)的保洁形式具有以下主要特点:

　　①、由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长(营业时间长，且节假日照常营业)，在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位(如消防通道内的设施)的保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。

　　②、商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。大堂、大门是出入人群的必经之地，且位置最接近物业外部环境，只要注意大堂和大门出入口的卫生保持，并及时进行保洁作业，即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力，但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后，仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天，应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。

　　③、商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定，楼宇档次越高，巡视的内容越单一，需配置的保洁人员越少;楼宇档次越低，巡视工作所需的人员越多，巡视频度越大，特别是集市型的商业物业，清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。

　　④、商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力，在人员管理方面还涉及到防自盗等情况，物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式，做到既要保证物业环境的清洁卫生，同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业经营活动造成不良影响。

　　6、环境绿化管理

　　营造良好的购物环境是商业物业(楼宇)成功的基本条件，而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的“含金量”。尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵，仍需要通过环境绿化来点缀，并以此营造和谐舒适的宜人气氛，提高业主、租户及顾客的生活、工作质量。

　　商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，应对其进行统筹规划，合理布局。具体的绿化方案设计应结合客观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用，也要考虑植物品种的选择，方便长期的日常养护。

　　同住宅物业相比，商业物业(楼宇)因其着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制，使得物业内可绿化区域面积较小，加上室内阳光照射不充分，因此给绿化工作带来困难，为较好解决这一问题，应充分利用有限场地，采取水平绿化与垂直绿化相结合的方法，在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。在绿化装点室内空间时，应注意以下几点:

　　①、商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点，属花卉租摆范畴，对花卉的质量要求相对较高，花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态，防止出现乱叶、黄叶、虫害、痿焉、老化、不规整等生长不良的情况。

　　②、商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿，光线较柔和，因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主，叶片质地应为革质以上，光亮无毛，颜色纯正。在养护中应及时清洁叶片，去除灰尘，以保持叶片光亮，必要时可喷施少量光亮剂。

　　③、室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉，主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术，品种配置与摆放位置要适当，风格统一协调，构图合理美观。

　　④、因室内光照度有限，不宜摆放较高大的植物，注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。例如，在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。

　　⑤、室内花木一般产自热带，因此室内的湿度要较大一些。由于受到环境的制约，室花更换较频繁，日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料。

　　⑥、搬运花草植物时，保护花卉枝叶不受损伤，同时注意花木放置场地的卫生保洁。经常对植株进行检查，适当进行绿化补缺与品种调剂，确保植物生长成型，成活率达95%以上，保持植物常盛态势，可使室内环境充满生机与活力。

　　7、安全管理

　　商业物业(楼宇)面积广、商品多、客流量大，需要一

　　支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持商业物业的经营管理秩序。

　　对于商业楼宇的安全管理，应注意以下几点:

　　①、将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来。

　　商业楼宇内的人流构成复杂，几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题，采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门(如商品防损部)，物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分工，采取各项有效措施，在做好物业社区治安工作的同时，积极重视商业防损工作，将商品的损失程度限制在最小范围内。

　　②、将物业保安管理同物业消防管理相结合。

　　消防安全是物业安全的重要环节。由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物(产)汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。

　　③、将安全管理与客户服务工作相结合。

　　商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，同其他类型物业的物管工作相比，由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。

　　④、紧急事故的应急处理

　　住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型，而商业物业属开放型环境。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化，已不仅仅局限于物业方面的安全保卫，还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。

　　对于高度密集性的商业物业(楼宇)而言，若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量的生命财产损失，因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、租户紧密配合。

　　任何一项安全计划都应有四个目标:预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此在设计保护计划时，必须尽可能地提考虑任何紧急事故可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如:事先做好电梯的准备工作，以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用;在租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料;组织业主、租户定期举行各种应急反应训练和活动;编制紧急事故程序指南手册并发放到所有物业工作人员、业主、租户手中;储备少量紧急物资等。

　　一旦紧急事故发生，人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责，立即与业主、租户建立个人联系，通告危机现状以及解决办法。物业管理者必须全力以赴，以避免发生更大的损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经营损失的最好办法。

　　提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。商业楼宇的一些地方是较易发生犯罪活动，如商业中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此，物业管理机构有许多需要改进的地方，例如:增加照明灯以加强顾客安全感;人行道附近和停车场不应有藏身之处;为顾客提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员，配备高性能的安全设备，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。商业物业的物管机构应与当地公安部门加强联系，获得必要的建议与帮助。另外，租户若发现有可疑行迹应立即互相通告，这样由于失误导致的犯罪事故就会减少。

　　8、设施养护管理

　　商业物业(楼宇)高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍，对物业的各种设施设备加强养护，如空调设备、电梯设施等。由于商业物业(楼宇)使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域，空气调节必须适宜，载人运输工具必须保证长时间安全运行，因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。

　　9、消防管理

　　现代商业物业(楼宇)大多是立体性建筑，且机电设备较复杂，故其消防工作显得难度更大，也更重要。消防工作的目的就是为了预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主、租户和顾客提供安全环境，保障其生命财产安全。商业楼宇常见的引发火警的原因主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不慎等。商业楼宇内部人群密集，短时间内的人员疏散压力较大，消防通道必须保持畅通无阻，遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业楼宇建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备，如火警报警系统、应急发电机、应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。楼宇内各类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚，所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准，保证顾客，特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户(使用人)之间的联合管理，组成以物业管理公司为主，业主和租户为辅的消防管理网络，必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合，才能真正把各项消防管理措施落到实处。

　　10、车辆管理

　　商业类物业(楼宇)一般均位于本地商业旺区，用地有限，各类停车场所、车位较为紧张。据典型调查(北京零点市场调查公司数据)，在商业楼宇(商场、商城、商厦等)的实际消费购买人数(约占总客流量的40%)中，70%为乘车或驾车人士。一座较为成熟的商业楼宇，其建筑面积与停车场面积的合理比例大致为4:1。由于停车面积供应紧张，对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业各类停车场(地上、地下停车场)应合理规划、加强使用管理、提高使用效率，不仅保证物业管理区域内的良好的交通秩序和车辆停放秩序，确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃，还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理想结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁，禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓，配备灭火器等。做到既方便顾客的交通往来，吸引顾客消费，又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。

　　11、公关关系

　　①、商业社区文化

　　商业社区文化活动对于商业物业内的所有单位及个人均有重大意义。首先，文化活动的开展有利于在物业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛，密切内部各商业单位间的往来，为互相之间的沟通提供了渠道，俗话说，和气才能生财。其次，通过开展多种形式的商业社区文化活动，有利于加强业主、租户与物业管理单位的沟通，增进相互间的了解，及时化解矛盾，使物管工作得以顺利开展。第三，商业社区文化活动的开展有利于唤起全体业主、商户的荣誉感，制造名牌效应。如通过组织业主旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动，一方面可唤起全体业主、租户的参与意识，另一方面也提高了物业知名度，并将为物业带来可观的商业效应。第四，通过开展文化工作，保证了物业社区的“安全文明”，为社区的稳定和长期发展奠定了基础。

　　②、商业推广、促销活动

　　加强同商业物业内各经营单位(商户)的联络，有组织、全方位的促销活动不可或缺。物管机构可精心策划、积极配合商业物业的经营管理方组织、宣传和开展各类促营销活动，如示范表演、展示会、联合促销、季节性社会活动等，努力为吸引顾客提供各种周到细致的服务。这样，一方面可以增添商厦热闹兴旺气氛，促进物业内各商家与顾客之间的联络，另一方面可扩大商厦的知名度，吸引大批顾客前往消费。

　　总之，商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道，采取多种形式加强、密切同物业经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工，物业经营方负责物业的商业经营，物管机构则专责物业管理，双方合理分工、协力合作，致力达到共同经营、整体发展的目标。