4．在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度。以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容( )。
A、在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录
B、每次沟通完成后，按照客户不同类型分门别类地建立客户档案
C、定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求
D、检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题
E、实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果
【答案】A B D E
【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通管理是否掌握。C选项是沟通的管理中“建立定期客户沟通制度”中的内容。故本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第213页。
5．物业管理服务中投诉的途径一般包括( )。
A、信函邮寄、投送意见箱
B、个人亲临、委托他人
C、请媒体刊登
D、通过网络投诉
E、电话投诉
【答案】A B D E
【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容和方式的掌握程度。c选项的内容在物业管理的实践中也会遇到，但已是投诉严重升级，不包括在投诉的一般途径中。故本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第215页。
6．物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中很重要的工作，要正确理解客户投诉的意义( )。
A、通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象
B、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇
C、业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷，也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将投诉项目归类存档，运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评，可提高管理与服务
D、如果对待业主的投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还可能将问题扩大化，甚至会影响企业的品牌声誉
E、投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”
【答案】A B C D
【解析】本题考查的是考生对处理好客户投诉意义的理解。E选项是“物业管理投诉处理要求”中的内容。故本题选A、B、C、D，有关内容可参见教材第215～216页。
7．物业管理投诉处理方法，不但包含详细记录，确认投诉，还应包含( )。
A、真诚对待，冷静处理
B、取得协议，监督解决
C、及时处理，注意质量
D、总结经验，改善服务
E、耐心倾听，不与争辩
【答案】A c D E
【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理方法的掌握程度。B选项的内容不在其中，故本题选A、C、D、E，有关内容可参见教材第215页。
8．测量客户满意的方法包括( )。
A、建立受理系统
B、客户满意度调研
C、失去客户分析
D、竞争者分析
E、建立“首问责任制”
【答案】A B C D
【解析】本题考查的是考生对客户满意测量方法的掌握程度。E选项的内容是物业管理实践中常用的一种管理方法，而不是测量方法。故本题选A、B、C、D，有关内容可参见教材第219页。
9．物业管理投诉处理程序包括( )。
A、回访
B、总结经验改善服务
C、调查分析原因
D、及时处理注意质量
E、判定投诉性质
【答案】A C E
【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理程序的掌握。B选项和D选项的内容是物业管理投诉处理方法中的内容。故本题选A、c、E，有关内容可参见教材第216～217页。
10．为保证客户满意度调查的效果，在实施前需要准备的主要工作包括( )。
A、找出提高答卷率的方法
B、调查竞争对手的客户
C、应该由谁执行本过程
D、决定答谢方式
E、分析结果
【答案】A B C D
【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的深入理解程度。在实施步骤的第6项内容中，阐明调查前要作几项具体准备工作。E选项是实施步骤的第7项内容。有关内容可参见教材第221～222页。
11．与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到( )。
A、以合同准备为核心
B、明确各方职责权利义务
C、物业管理企业要摆正位置
D、建立跟踪分析和会审制度
E、熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
【答案】A B
【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备的理解程度。C选项是与政府相关部门沟通的准备，D选项是沟通管理中的内容，E选项是与业主或业主大会沟通的准备。有关内容可参见教材第212。213页。
12．与业主的沟通交流的内容包括( )。
A、物业管理相关法规的宣传
B、建立定期客户沟通制度
C、物业投诉的受理
D、物业投诉处理的反馈
E、物业管理服务内容和标准的解释
【答案】A C D E
【解析】本题考查的是考生对客户沟通内容理解。B选项是沟通管理中的内容。有关内容可参见教材第211～213页。
13．客户满意度调查的基本原则是( )。
A、倘若客户的满意度下降，则必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升
B、如果客户感到满意，说明工作符合客户要求，继续做即可
C、如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意
D、倘若客户的满意度下降，和竞争对手进行比较，看看是否我们确定的客户满意度指标太高了
E、因为客户的感受不一定全是真实的，客户满意度调查的结果并不重要
【答案】 A C
【解析】本题考查的是考生对客户满意度调查重要性、原则的理解。答案中只有A、C是正确的。有关内容可参见教材第219页。
三、案例题
1．你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已人住3年，物业费收缴率一直在80％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。
【答案】客户满意度调查的策划——利用客户数据库——了解客户期望——草拟问卷——审核问卷——调查——分析结果——报告反馈与实施战略行动计划——客户满意过程再评估
【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的掌握。有关内容可参见教材第220页“客户满意度问卷调查实施步骤”。
2．你是某物业公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。
【答案】陶小姐的主张没有法律依据。
(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。
若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。
物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、