篇2：物业管理经验谈：人以群分

　　物业管理经验谈：人以群分

　　我的商品是服务，不能打广告，不能发传单，与业主沟通的过程，就是我们用服务来销售自己商品的全过程。

　　刚刚走上物业管理处主任这个岗位的时候，经理对没有多少工作经验的我说:“工作中难免会受委屈，一定记住不要与业主发生冲突”。我把这句话始终记在心上，记住“业主第一”这四个字。有一种说法:“业主就是上帝”，我并不赞同这种观点，“上帝”离我们很遥远的，是不现实的，而业主却是我们眼前真实存在的，是企业与个人收入的来源。作为服务人员要正确对待业主，要把业主的利益摆在首要位置，在思想意识中肯定和树立“业主第一”的观点，而与业主友善的沟通、给业主良好的印象就显得格外重要。

　　我所管理的山东电力集团公司机关宿舍──东兴大厦是山东鲁能物业管理公司的项目之一，建筑面积9万多平方米，共计312户，1000余名住户。在我主持服务期间，大致把业主分为三个群体进行有效沟通，建立良好的合作关系，即年轻干部群体、退休干部群体、家属群体。

　　年轻干部群体

　　一般年龄在30─50岁之间的，多数是在职干部，这类业主工作繁忙、紧张，一般很少有空闲的时间，连周末都十分忙碌。回到家里，他们的角色就转换成我们的业主，因此，我们的服务要处处考虑周到，事事抢在前面，将问题和隐患消灭在萌芽状态。给业主舒适的生活环境不仅是做好了本职工作，同时也为将来的业务进展做好了铺垫。这类业主社交频繁、广泛，只要我们的服务能令其满意，在众多的比较中略胜一筹，也能够同时达到免费宣传、拓展业务的效果。

　　退休干部群体

　　年龄在50岁以上的，多数是辛苦多年之后从工作岗位上退居二线的业主。他们比较空闲，但对生活、工作的态度却是一丝不苟;如今退休了，没有了紧张的工作，同时也少了很多关注和聚焦，心中难免有许多失落。与这些老领导相处，首先要把他们作为长辈尊重，不管他们曾经在何种岗位、何种位置，现在他们都已成为年过半百的老人，是我们的长辈;其次对他们要给予充分的重视，作为老人，他们对家的安全、卫生都很重视，不仅关心自己家的安全，整个小区都不能存有隐患，同时老人对生活、工作很有经验，对于他们提出的意见和建议一定要给予充分的重视和虚心的接受。

　　对待老人，除了工作上的联系，生活中的问候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一声“你好”，一个微笑，都会给老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的时候，正是老人晨练回家的时候，“您早，张老师，锻炼身体辛苦了”，这样简单的一句问候，却能为创造良好的工作气氛起到重要的作用。入住初期有很多回访工作，工作时间上班的业主一般都不在家，回访工作只能找退休的老同志配合，这个时候日常的沟通和情感效应，就开始发挥作用了。

　　家属群体

　　年龄很老的老人、年龄很小的孩子，一般都是家属或者亲友，他们和业主有着直接或者间接的关系，通常在我们与业主之间会起到非常重要的桥梁作用，给物业管理工作带来意想不到的收获。例如，小区中最小的孩子是一岁多的小朋友“南瓜”，他不会说话，甚至不太会走路，但是他有思想，是全家人的宠爱，他能集中全家人的注意力，几乎左右全家人的态度。和“南瓜”的相处实在很简单，也很轻松，只要经常抱着他，顺着他手指的方向走过去，他就会很开心，下一次不管在什么地方见到你，他总会投来最热情、最友好的笑脸。“南瓜”无心的微笑就为我和他家人的沟通做了良好的铺垫，因为对孩子的爱心和关注往往都能得到家长的认可。

　　沟通的目的是为了更好地做服务，更好地开展工作，达到业主的要求，最终顺利地收取物业管理费用。但沟通的过程中却绝不能给业主留下催款的痕迹，这样容易给业主带来厌恶和逆反的心理。我们的服务其实也是一种商品，让业主满意，就要做好服务的推销。我们要推销的第一件商品就是自己。如何把自己推销出去呢？不能发传单、不能打广告，靠的还是与业主的沟通，双赢的沟通，让双方都有利益、都有收获的沟通。

　　要做到良好的、双赢的沟通，就要从两方面来考虑，从物业管理公司、广大业主双方的利益出发，经过沟通、服务，最终再回到双方的利益上来，让双方都有满意的结局和收获，这才是我们需要的沟通。

　　(作者:刘艳/作者单位:山东鲁能物业管理有限公司)

篇3：国外物业管理经验的借鉴

　　国外物业管理经验的借鉴

　　gg开放以来，各大城市的住宅建设不断加快，新区、小区、别墅、公寓如雨后春笋，拔地而起，我们古城苏州新区的高级豪华公寓别墅--锦华苑也应运而生。锦华苑是香港新继发展公司陶哲甫先生投资2000万美元建造的高级豪华建筑群，占地13万多平方米，建筑面积10万平方米，其中包括6幢18层高级公寓，88幢独立豪华型花园别墅以及其它配套的商业购物康乐中心。锦华苑已成为江南迄今最大的高级公寓别墅群，它深受来苏的投资商及中外宾客的青睐，同时也为苏州工业园区的海外客商提供了良好的服务，促进了工业园区的建设进程。

　　物业管理作为高级房产投入使用后的综合管理方式，近年来在国内已逐渐开始兴起。在国外、境外物业管理已有二十多年的历史，如香港的简福贻物业管理有限公司、宝威物业管理有限公司等，都是二十多年前香港房产成为炙手可热时的产物。物业管理公司就其性质而言，应该是一个独立核算的经济实体，其经营方式是“自负盈亏”。它是一种社会服务机构，尤其是在中国房地产兴起时期，这一服务机构是不可缺少的。它的管理职能应该社会化，将来势必走向市场参与竞争，从而代替仅管收费而不管服务的“房管所”的管理模式。

　　我受南京金陵旅馆干部学院的委托，参与锦华苑的物业管理建设。针对这一新课题，我进行实践和研究，并赴新加坡和香港实地考察物业管理方面的经验，目的是在结合国内的情况，探索一条行之有效的物业管理之路。首先，解决了物业管理混同于酒店管理的模糊认识。我们有针对性地对中层管理干部进行业务方面的培训，提高人们对物业管理的认识。我国每年有数千万平方米的住宅楼平地而起，加强物业管理迫在眉捷，这是一个十分现实又具有战略意义的任务

　　。因此，必须使管理干部认识到，只有运用科学的管理手段和先进的维修保养技术来管理物业，使环境、治安及房屋道路维修等服务性项目的功能都能满足客户的需求，使客户有一个舒适安全便捷的入住环境，才称得上是成功的物业管理。在提高认识的基础上，针对客户的需求及日常工作职能范围的不同，我们管理公司组建了安全部、管理服务部、物业部及商业服务中心，确立了管理和经营两大部分。

　　管理方面的三大部侧重解决公寓别墅的治安管理、日常清洁及所有房产的维修保养等事宜；商业中心则侧重为饮食区、娱乐区、超级市场、商店等配套设施，包括一些委托、代办服务等。这样，就使生活区域内所有业主（住户）皆感到清洁、舒适、方便、安全。

　　二是抓好公司质量管理的基础工作，包括健全制度，划分职能，建立台帐，标准规范，安全控制，加强检查等等。如管理服务部组建起一支有10名ＰＡ清洁工的队伍，负责清洁垃圾搞好室内外的保洁，做到日出日清。袋装垃圾、封闭垃圾箱，由苏州新区环卫服务公司代清代运，做到箱满即清。班长定时巡查报告，做到当日问题当日解决，保证环境的整洁

　　。三是抓好全面质量管理的教育培训工作。我们把队伍素质建设和提高骨干的领导艺术有机地结合起来，把握住先培训后上岗，上岗后再培训提高这一关。公司以岗位培训为重点，开展多层次、多形式的职工培训。

　　比如安全部的“护卫人员基本保安条件知识”的培训和学习，我们制订要求护卫人员应知事项：要求护卫人员明确知道他所管辖的每一角落工作怎样执行；要使他们体会到他所表现的公正一定会受到公司的全力支持，因而无论对待任何人士，都应该光明正大、处事严谨。护卫人员应该明白他所管辖范围内的保安措施全操纵在他手里，他必须时常加倍留神，熟知下列各点：

　　1、他所保卫的准确范围--包括公寓住宅之认识、入口、别墅、梯间、出口。

　　2、如何通知消防部门、公安派出所、救护站和控制中心。

　　3、护卫人员所拥有的法定权力和限制。

　　4、所有公寓门户及火警通道。

　　5、所有警铃系统及电话的正确位置和使用方法。

　　6、应知救火龙头、灭火器材的位置及如何使用。

　　7、留意危险性物品及施工单位“动火”所有地点。

　　8、怎样利用及控制灯火系统。

　　9、基本的救伤常识。

　　除上列各点外，还要求护卫人员对怎样履行职务以及制服、仪表要求、巡视报告、入口控制等重要环节，能够全面掌握。所以护卫人员的素质是至关重要的。通过对安全员的专业培训，公司在钥匙管理、户籍管理、会客制度、消防治安等方面落实得较好。九四年度锦华苑安全部被市公安局、人事局评为先进集体。四是抓好房产维护管理工作。我们物业部专设几名工程人员负责公寓、别墅房屋的维修管理。

　　在物业管理的实践中，我们深深体会到房屋维修保养质量的提高完全有赖于工程人员的素质以及物业管理的质量意识。新建的房地产，较易发生的问题是管道漏水，水池水箱漏水等问题。在时间急，施工复杂的情况下，工程人员都能不厌其烦地为住户服务，为他们解决生活中的实际困难。工程人员制订了保质量工作规划，对锦华苑范围内的所有设备进行自查、抽查、维修，定期进行保养，保证设备运转合格率达到百分之百。五是与业主（住户）签订公约，并由住户代表成立管理委员会，重大的问题由委员会决定，委员会监督合约的遵守执行。如垃圾的处理、噪音的干扰、宠物与停车的管理、建筑物修理维护、搬家规定、保安与公寓内工程及工人的管理等等，要求住户均按照签订的公约严格执行。

　　综上所述，物业管理公司的工作内容很多，也非常细致。像《锦华苑购房须知》条例规定的内容，都是从维护全体业主及住户的共同利益出发，去加强内部的综合管理，处理好业主（住户）的关系。尤其是公用电费、公用水费、煤气费、环境卫生费、绿化保养费以及房屋保安清洁和管理人员开支等，我们每月根据实际支出按户收取，并严格费用成本控制，使收费标准合情合理，因而得到所有住户的支持和理解。我相信国外的现代化的物业管理模式将推动我国房产管理模式的改革，从而适应市场经济条件下房产管理的新体系。

篇4：澳大利亚、新西兰物业管理经验的借鉴

　　澳大利亚、新西兰物业管理经验的借鉴

　　一、澳大利亚、新西兰物业管理的基本情况

　　澳大利亚、新西兰均属世界上拥有自有住房比例较高的国家。一些实力雄厚的投资者和众多的小投资者热衷于投资居民住房，以求获得合法的税收减免以及较高的投资回报。建成的物业一般都委托给专业化的物业管理公司经营管理，因此，实施物业管理非常普遍。经过多年的发展，澳大利亚、新西兰已经形成了比较成熟的物业管理行业体系和比较健全的物业管理法律体系。

　　（一）物业管理发展具有良好的社会环境和法律基础

　　澳大利亚、新西兰是市场经济国家，其公众的私权意识、消费意识、有偿服务意识、等价交换意识、按质论价意识较强。这些意识体现在物业管理上，是业主自愿接受花钱买服务的管理形式，主动聘请有资格的物业管理经理人帮助其经营管理物业，认为支付物业管理费是理所当然的，拒付物业管理费被视为违背社会道德规范和国家法律的行为，二是公众积极参与物业管理，对物业管理的有关事项积极发表意见，并按照一定的议事规则作出决策，配合、监督物业管理工作。这些意识已形成社会共识，营造了物业管理发展的良好社会环境。

　　澳大利亚、新西兰的物业管理法律体系比较健全，国家有国家一级的法律，州有州一级的法律，对物业管理的方方面面都有具体法律规定。澳大利亚有关物业管理的法律主要有《物业、股票及商业代理法案》、《分层楼宇计划（自由保有的不动产开发）法案1973》、《分层楼宇计划管理法案1996》等。新西兰有关物业管理的法律主要有《1972年单位所有权法（Unit Title Act）》及其补充法案、《1988年人身权和财产权保护法以《1961年地产转让（地皮所有权）法》。这些法案对物业管理涉及的法律关系，如业主与业主的关系、业主法团（Owners Corporation）及业主法团委员会（E*ecutive of Owners Corporation）的产生及其责任、业主和使用人的责任、业主与物业管理代理人（Managing agent）的关系等都作出了比较具体和明确的规定。新西兰的《单位所有权法（Unit Title Act）》规定，一个建筑物业主人数超过一个的，必须实行物业管理。健全的法律体系，促进并规范了物业管理的发展。

　　（二）物业管理的管理体系和运作体系比较健全

　　澳大利亚、新西兰物业的管理和运作体系比较健全，相关规定明确具体，对出现的纠纷和问题建立了一套适用的磋商、调解机制。如澳大利亚新南威尔市州的物业管理由公平贸易部负责，具体工作由分层楼宇计划及调解服务处负责。一个物业管理区域，有关权利人在办理土地业权登记时，业主法团这一组织就自然形成了，并受到法律确认。大多数情况下，业主法团最初是原业主（Original owner），通常为建筑商或开发商。当全部单位权利的1/3售出时，原业主在两个月内主持召开第一次年度全体会议（AGM），否则会被罚款，并由政府裁定员派人来召开大会。在第一次年度全体会议上，原业主的投票权有所限制。

　　如果原业主拥有全部单位权利的1/2或更多，在投票时，其投票值降至单位权利的1/3，零碎部分忽略不计。第一次年度全体会议的议程主要是选举业主法团委员会，决定委派物业管理代理人，决定保险、征收款、账户记录及限制事宣、附例等。业主法团可以采取招标、协议等方式选聘专业物业管理公司。如果第一次年度全体会议召开未产生业主法团委员会，或者第一次年度全体会议产生了业主法团委员会，但未委任秘书、财务主管等办事人员，业主可以向裁定员申请指令，要求派人来组织召开全体会议，选举业主法团委员会，或召集业主法团委员会会议委任办事人员。业主法团委员会是一个代表业主或业主提名人的团体，负责管理分层楼宇计划的日常运作，一般由19名成员组成。委员会会议的法定人数不得少于成员数的1/2。委员会成员每人有1票投票权，在任何情况下，主席都没有决定权，委员会会议对任一提议的决定都必须通过表决作出。

　　物业管理费用由业主法团向业主征收，所有征收款均按物业管理区域单位权利的比例来计算，一般按使用面积计征。业主法团必须投保建筑物损坏险、公共责任险、劳工赔偿保险和义工保险，必须建立管理基金和偿债基金。管理基金用于经常性的日常开支，偿债基金用于支付未来的资金需要。不支付物业管理费的业主，在有关会议上就没有发言权和投票权，在其出售房屋时也将受到一定的限制，并留下不良记录。因此，欠费及拒缴物业管理费的现象很少。业主和客户的责任由业主法团通过的附例来规定，附例一般要在噪音控制、车辆停放、公共物业维护、被邀请人的行为举止、晾晒衣物等19个方面，对业主和客户的行为进行规范。物业管理中的一些分歧和纠纷，可以通过磋商、调解、遵守附例的通知、裁定员作出指令、委员会听证会等方式解决。

　　（三）对物业管理企业和从业人员有严格的要求

　　澳大利亚、新西兰对物业管理企业及其从业人员有严格的要求。如澳大利亚新南威尔市州要求物业管理企业必须持有《物业、股票及商业代理法案》规定的特别执照。从业人员必须经过6个月至3年的物业管理课程学习，并经国家承认的培训机构考试合格后才能担任项目经理职务，再经过3年的实践，才有资格挂牌开办物业管理企业。培训机构也有相应的条件要求。

　　（四）共用物业、附属地域及其管理维修责任划分明确

　　澳大利亚、新西兰对共用物业和各单元及附属地域之间的界限有明确的划分，其分层楼宇图则必须在土地业权办事处进行登记。共用物业是指未包括在任何单元及附属地域中的土地和建筑物。业主法团必须管理维修共用物业。法律规定，共用物业由所有单位的所有人按照与各自应享权利的比例份额来按份共有，各共有人都有义务维护管理。没有业主法团的允许，业主不得增加额外设施或进行结构改造。单位所有人或通过其提出要求的其他人要求使用部分共用设施的特权（不是出租），必须由业主法团赋予。

　　（五）物业管理的社会化、专业化比较发达

　　从考察的情况看，澳大利亚、新西兰物业管理的总体水平比较高。房屋及其设施设备的维修保养及时，楼宇及周围的环境卫生清洁，绿化养护工作到位。物业管理行业的社会化、专业化程度较高，物业管理企业与一些专业公司如清洁、保安、空调保养维修等公司的分工与协作关系紧密。由于市场竞争激烈，物业管理公司与各专业公司签订的合同到期时，物业管理公司有权对各专业公司进行招标更换，以取得客户的满意及获取更大的经济效益。一些独立的房屋如别墅等，由于行业发展分工的高度社会化、专业化，业主可以很容易地实现自我管理，不再需要聘请专职的物业管理经理人。

　　二、对我国物业管理工作的建议

　　澳大利亚、新西兰物业管理的基本做法及一些良好的经验，值得我们借鉴。建议在今后段时期重视以下几项工作：

　　（一）加快立法步伐，逐步完善物业管理法律法规体系

　　法制不健全、法制环境较差已成为制约我国物业管理行业健康发展的瓶颈。这问题主要表现在两个方面，一是全国没有建立系统完善的法律体系，国家缺乏法律、法规，不少省市缺乏地方性法规及规范性文件，法制建设滞后于物业管理行业的发展，滞后于建立社会主义市场经济体制的要求。二是已经出台的法规政策层次不高，没有涵盖物业管理的全部内容，整体性、连续性、实践性较差，刚性不足，可操作性不强。由于法制不健全，致使物业管理市场不规范，物业管理活动中各方主体的权利和义务不清，企业、业主及使用人的合法权益得不到有效的保护，政府监督管理缺乏法律依据，处罚力度不够，大量的矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关对日益增多的物业管理案件的处理无法可依。加快立法步伐，尽快建立符合我国国情的物业管理法律政策框架体系，应是我们工作的当务之急。

　　（二）严格规范业主会的运作

　　业主会的规范运作是物业管理规范发展的前提和基础。澳大利亚、新西兰物业管理的大多数法律规定都是针对业主会的规范运作而制定的。我国物业管理发展到现阶段，一些深层次的问题不断暴露出来，尤其是物业管理企业与业主会之间的矛盾纠纷越来越多。因此，我国也要从法律政策上，明确业主会的性质、法律地位、权利与义务等，对业主会的组建、运作作出具体规定，至于业主会的议事方式、表决程序等事项，应由业主会章程规定。

　　（三）物业管理要从满足不同层次的市场需求出发，确定服务定位

　　澳大利亚、新西兰的物业管理企业是按照业主们的要求进行管理，物业管理的有关费用自业主法团来决定并征收的。当前，我国正处在建设社会主义市场经济体制的初级阶段，广大居民的市场经济意识、消费意识、有偿等价服务意识等都有待进一步树立，同时，我国又是人口众多的发展中国家，地区之间经济基础、社会发展差异较大，相当一部分城市居民的物业管理消费能力不足，这些现实的客观情况，决定了物业管理的市场需求必然是多层次的。如果脱离市场需求，不切实际地拓宽物业管理的外延，认为物业管理很重要，什么都要管，什么都可以管，这实际上就是在计划经济体制下，政府附属企业统包统揽社会事务的翻版，既不能有效满足社会的消费需求，物业管理行业自身也失去了存在和发展的市场基础。所以，物业管理应当充分体现市场需求的多样化和实效性，把握好服务定位，针对不同的主体，提供不同档次的服务。现阶段，广大的中低收入者是我们服务的主体，要根据广大群众的基本需求和承受能力，通过合同约定好服务内容、服务质量和相应的收费标准，提供质价相符的服务。

　　（四）加强管理与监督，严格把好市场准入关

　　针对当前物业管理行业的特点，我国应加强对物业管理企业的管理与监督，严格实行准入许可限制。建立物业管理市场准入制度，实行企业资质管理，有助于扶植一批质量高、实力强、信誉好的物业管理品牌企业，可以及时清理、整顿管理水平低、服务不规范、社会形象差的企业；有助于防范企业经营风险，发挥物业管理的社会效益，也有助于推进物业管理行业的技术进步。这是现阶段强化行政监管、有效解决群众投诉、规范市场秩序、促进管理与服务水平提高的必要手段。

　　要尽快与国际惯例接轨，建立物业管理项目经理职业资格注册制度。要发挥社会各方面的作用，抓好多层次的物业管理人员培训，适当延长培训时间，增加培训的法律法规含量、专业技术含量及相关知识含量，严格培训考试制度。目前，要突出抓好市场紧缺的管理处主任的职业培训，加强企业关键岗位和服务线操作人员的技能培训，以适应物业管理行业快速发展和我国加入WTO的需要。

　　（五）逐步推进房地产开发与物业管理分业经营，鼓励物业管理企业向专业化方向发展

　　从我国目前情况看，大约有三分之一的物业管理公司是从房地产开发公司派生出来的“父子关系”企业，这种“建”、“营”不分的体制造成了很多应由开发公司解决的矛盾和问题，诸如质量缺陷、配备设施不完善、基础资料不齐、产权纠纷、不切实际的承诺等，推给下属的物业管理公司，物业管理公司解决不了，必然带来对业主的投诉相互推诿，矛盾和问题得不到及时解决。此外，物业管理市场化、专业化程度低，物业管理企业普遍存在“大而全、小而全”的现象，市场竞争能力弱，经济效益差。

　　因此，要逐步推进房地产开发和物业管理分业经营，改变物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况，使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体，从体制上解决建管不分产生的弊端。

　　同时，要大力推进物业管理市场化进程，按照社会化服务与专业分工的要求，合理调整物业管理行业的企业结构，引导一部分物业管理企业明确自身市场定位，优化内部资源配置，向物业管理专营类企业发展，并力求形成“专、精、特、新”服务特色，实现专业化、规模化经营，降低管理服务成本，提高管理效率，增强市场竞争能力。

篇5：加拿大物业管理经验对中国物业管理的启示

　　加拿大物业管理经验对中国物业管理的启示

　　从20**年10月开始开设加拿大物业管理志专栏到现在，已经整整一年。我们结合亲身经历，对加拿大业主董事会、物业管理公司和专业服务公司的结构与运转规则做了系统描述与阐释。连载即将告一段落，最后谈一谈加拿大经验对中国的借鉴意义。

　　20**年11月，现代物业杂志社在清华大学举办了“高层写字楼与商业大厦物业管理研讨会”，专栏的执笔人之一、加拿大华人物业管理协会创会会长及永久名誉会长余月锳女士在会上介绍了加拿大经验。她绘声绘色的介绍引起了国内与会物业经理的极大兴趣，讨论异常热烈。我想大家对她的发言如此感兴趣的原因主要有两个：一是物业经理在加拿大是一个很体面的白领工作，有独立、舒适的办公室，现代化的办公条件，假期充足，收入也十分诱人；第二，加拿大公寓管理法律完善，业主董事会成员和物业公司经理职责明确，各尽其责，依法办事，少有冲突，工作起来心情舒畅。加拿大简直就是物业经理们憧憬的理想之国！

　　但是如果反过来思考，可以说加拿大对于物业经理来说并非天堂，因为加拿大规范的物业管理秩序是建立在种种制度制约基础之上的。20**年8月加拿大共管公寓协会（CCI）主席培安女士（JanicePynn）来北京时，我曾经向她谈起中国的物业公司在物业小区中的各种生财之道。培安女士是大多伦多地区最大的一家物业管理公司Simerra的执行副总裁，负责运营超过2万个单位的共管公寓。作为物业公司的总裁，听说中国的物业公司有如此之多的开源之路，她做出了一个异常兴奋的表情，因为这在加拿大是无论如何也做不到的。看一看本专栏的另一位执笔人、加拿大安大略省注册物业经理王成在本刊20**年02-03期中写的《加拿大物业管理公司如何赚钱》一文就会明白，加拿大的物业管理公司唯一的赚钱途径是通过物业经理为签约公寓楼提供管理服务获得酬金，除了这笔事前在合约中约定的报酬之外，物业公司和物业经理在物业管理过程中没有任何经济收益发生。而且物业公司的酬金是一项平均利润，并非暴利。物业经理只有“节流”的义务，而没有在公寓楼“开源”创收的权利。比如，加拿大新建的每一个公寓楼都有独立的室内游泳池、会客厅和供访客住宿的客房，但这些设施只为本公寓的业主服务，不能拿来对外经营。物业经理经手的账户要经过三道审计，首先是业主董事会的财会审计，其次是物业管理公司的财务审计，接下来还有独立审计师一年一度的稽查。加拿大规范的物业管理秩序正是靠利益相关者共同遵守合约建立起来的，它要求物业经理必须严格遵守职业规范。

　　那么物业服务合同是基于什么立场签订的呢？加拿大的物业服务合同要求物业经理在日常管理服务中，始终如一地把维护该物业的最大利益放在首位。也就是说，物业经理应像业主一样对其物业资产依法管理，而且所作的建议和决定应最大限度地符合所有业主的利益。物业管理经理的管理费用支出必须公开、透明。如何能够保证这一理念的实现？我在20**年第10期《加拿大的业主董事会》一文中提到过，加拿大的每一个省都有一部《共管式建筑管理法》，安大略省的法律叫做“CondominiumAct,1998”，是全省共管式建筑的最高法律。该法将公寓楼规定为企业法人，即一个以履行日常经营管理职责为主的经济功能型组织；业主组织叫做业主董事会（BoardofDirectors），与公司的组织形式一致，董事会像经营公司一样处理公寓的金融、管理等公共事务，具有法人地位。法律同时也就明确了业主董事会与物业管理公司之间的法律关系。

　　虽然加拿大和我国的物业管理实际存在着某些差异，但是从加拿大物业管理经验中，或许可以推测出我国物业管理未来发展的基本趋势，有三点经验值得借鉴。

　　第一点值得借鉴的就是我国需要通过立法形式尽快制订《业主委员会条例》，把业主委员会明确定位为管理小区物业的经济组织，赋予业主委员会非赢利公司法人地位。条例的制订是明确和规范物业服务公司行为，实现业主委员会主体地位，理顺业主委员会与物业公司法律关系的前提条件，对于物业小区治理具有显著的促进作用。我国已经有越来越多的学者和政府部门认识到业主委员会的经济组织特性，指出它只在物业管理活动中涉及物业财产方面的自治权责，而不会超越这一范围成为政治意义上的自治组织。从加拿大的经验来看，赋予业主委员会法人地位并没有使其跨出物业管理的范围。业主委员会不属于民间组织，也不是一般意义上的群众自治组织，仅仅是社区居民的一种财产组织形式，有利于规范物业管理的秩序。

　　我国目前存在着业主委员会定位不清的问题，这是产生业主委员会与物业服务企业矛盾纠纷的重要原因。定位不清的根本原因是没有把物业小区与城市社区区别开来。实际上两者之间具有本质的不同，社区作为地缘社会组织，具有实现居民合理交往的功能，某一小区的居民是一种社会属性，所扮演的是社会人的角色，人们在社区活动中心、学校、餐厅和商店前相遇，居民之间相互扶助，相互交流，讨论公共问题，社区成为市民社会的基础，社区居民委员会负责相关事务。公寓业主的性质显然与此不同，业主具有一种资源占有状况的经济属性，业主对共有财产具有明确的责任、权利和义务，同一物业小区的业主具有共同的经济利益。从根本属性看，物业服务应该明确定义为经济活动，而不是社会活动。物业服务是一种嵌入社会的经济活动，它不同于一般企业的经营活动，因为物业服务的本体是一个非赢利的经济组织。业主大会及业主委员会的自我经营、自我管理、自我服务范围非常明确地限定在小区物业的共有财产部分，应该成为共有事物管理的至高无上的主体。

　　加拿大经验对中国的第二点借鉴意义，是在业主委员会自主管理、物管企业提供服务的理念之下，要建立新型的物业公司选聘、管理和评估体系。这对业主组织的自主管理地位、对物业服务企业的职责提出了新的要求，就是物业服务企业除了提供对物业的管理和对业主的服务之外，必须为业主委员会的决策提供包括法律法规、专业知识和市场资源在内的信息资源，保障业主委员会做出正确的决策，实现公寓合法、安全的运转。物业服务公司的竞争力应该在此得到集中体现。

　　物业服务公司的信息服务功能应该成为物业服务的重要职能和评估标准，因为这一变化对于确立业主委员会在物业管理中的主体地位，明确物业服务公司的企业行为规范，确保业主组织对共有财产的有效管理，具有重要导向作用。加强物业经理的职业教育十分必要。我国已经开始实施由国家人力资源和社会保障部、住房和城乡建设部共同举办的考试认证注册物业管理师资格制度，应加强物业经理的职业培训制度，提高法律知识、专业知识。应积极发挥物业管理协会的作用，加强物业经理之间的交流，把物业经理培育成为一种有较高社会声望的新型管理职业。

　　加拿大经验的第三点借鉴意义，就是要创造物业管理的外部市场环境，有计划地推进物业服务的市场体系。现阶段我国的物业维修服务以特定小区为主，但是向以市场为主的模式逐步过渡仍然是基本方向。最早从单个物业公司分离出来的应当是非日常性的物业服务项目，比如电梯维护、跑水处理、园艺美化等等。其他的服务也应逐渐地分离出来，只保留日常的维修项目，最终形成外在于单个物业小区的市场化的物业服务市场环境。

　　此外，要实现由物业经理提供管理，外部签约服务商提供检测维修的管理服务体制，缩小我国物业小区和业主委员会的规模是必要的前提。目前我国的物业小区规模过大，动辄上千户，加重了业主委员会的管理负担，不利于实现业主的自我管理。物业小区规模过大产生了专属的物业服务公司的需求；物业公司权力过大，不利于物业经理管理行为的规范化。可以尝试按照独立的公寓楼来组建业主董事会，平均规模在200-300户，便于业主委员会自我管理，同时也有利于物业管理的规范化，有利于规范的物业服务市场的形成。