物业经理人

酒店受理投诉程序

6514

酒店受理投诉程序

  酒店受理投诉的程序

  1)酒店设立"投诉中心"受理客人和员工的投诉。

  投诉者 时 间 联系方式 接受人

  工作日:8:00AM-12:00PM Ext. 董事会秘书

  2:00PM-6:00PM Ext. 总经理秘书

  客人

  Ext. 电话总机

  24小时 Ext. 大堂副理

  以上"投诉电话"应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置"欢迎使用"和"感谢客人的指导"的敬语。

  2)接听客人投诉电话的接听人,必须保证在任何时候任何情况下应具备:耐心、诚恳,站在客人一边的良好心态,切忌反驳,怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录,同进对此次投诉负责进行跟踪。

  3)责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时,应予以高度重视,必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人,至少主部主管经理负责处理,实行"投诉负责制"。

  4)责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实,如特殊情况最多不超过2小时。

  5)根据投诉内容的情节轻重缓急,投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告,再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进,同时决定是否向董事会报告。

  6)责任部门在受理住店客人的投诉时,应及进按规定,将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信,由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中,致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时,责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信,总经理审阅后邮寄,一般情况下应在二日内完成;在无确切地址进,应积极设法利用其他途径寻找投诉者,如电话、邮件等方式,保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者,也应将本次投诉作为"预备答复"的未了安全处理,一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时,马上给予补救性的答复。

  7)处理投诉的中心要求是:快速解决问题,将投诉在第一时间内予以圆满化解,重新再赢得客人的满意。

  8)责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档,同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。

  9)酒店TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析,找到投诉的根源,针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容,整改要快速,保证不犯"二次毛病",酒店所有部门要争创本月"零投诉"活动。

  10)投诉的处罚:客人的投诉,酒店肯定有损失或影响,因此,对每宗投诉均要作出处罚,总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度,给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。

  11)特别说明:上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点,全店所有电话和接听人,一俟接到客人投诉,照同上述程序与要求执行。

  12)各部门在处理投诉过程中应及时填写"温泉大酒店受理投诉跟踪表。"

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2:业主投诉受理的三个环节

  业主投诉受理的三个环节

  管理处作为物业管理公司最基层的部门,直接面对广大业主,能否处理好并减少业主的投诉,关系到一个物业管理企业的声誉。我认为,在处理业主投诉的时候,换位思考是一个很好的方式,主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”三个环节上。

  一、耐心倾听

  管理处以各种形式接待业主的投诉时,因为开始并不知道业主的投诉是否合理,所以,应该耐心地听业主把话说完。无论投诉是否合理,作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听,询问,千万不要凭借经验随便打断业主的话,更不能急于说明或辩解甚至推脱责任。在桂芳园管理处,我们的前台接待员一天要接上百个业主的投诉电话,但是,她们都会始终如一地倾听每位业主的投诉,丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物,影响了他的正常生活,几次来管理处投诉,而且情绪比较激动。众所周知,高空抛物与业主素质的高低有直接关系,尽管管理处已经做了许多工作,但还是时有发生。其实,有时候业主明知事情不能完全解决,来管理处只是为了宣泄一番,而此时我们耐心倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心态。所以,掌握适当的倾听技巧,无论从心理上,还是在解决问题的实际操作中,对我们处理业主的投诉都是有益的。

  二、快速反馈

  在受理了业主的有效投诉之后,便进入了处理该投诉的关键环节。前台人员应迅速将投诉信息进行归类,分清应该有哪个部门负责解决,并将信息反馈给部门负责人,这一环节看起来简单,实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因为工作繁杂而出现漏单、报错单的现象,而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因,所以,必须引起高度重视,这需要我们在工作中不断地积累经验,苦练内功,提高处理问题的熟练程度。

  三、落实回复

  俗话说,凡事都有个来龙去脉,有头有尾。把问题反映给具体部门后绝对不能置之不理了,而应该时刻关注问题的处理情况,并在当天下班之前通过电话对业主进行回复,了解职能部门对投诉的处理结果以及满意率,进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下,如果我们是业主,反映问题以后能接到管理处的反馈电话,即使问题得不到解决,但我们的心理上也会接受的。

  反之,如果投诉之后杳无音讯,试想谁不会生气?应该注意的是,对业主的投诉进行回访时,我们必须做到一对一的回访,决不能亲此疏彼。物业管理需要管理处和全体业主一起集思广益才能将小区管理到位,作为物业管理人员应该和业主进行深层次的交流,了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时,物业管理人员会自然而然地了解到业主的真正需求,管理处可以根据业主的反馈做到未雨绸缪,将问题消灭在萌芽之中,从而更好地为业主服务。

  总之,管理处正确地接待业主的投诉是我们与业主之间建立良好的沟通关系,做好服务工作的重要环节。

相关文章