第一条 为制止和纠正违法或者不当动物卫生行政执法行为，促进依法行政，保护公民、法人和其他组织的合法权益，依据有关法律、法规和规章的规定，制定本制度。
第二条 投诉人投诉时，实行谁主管、谁负责的原则，受理行政执法投诉。 向有关组织或人员调查取证，查阅文件和资料。
第三条 公民、法人或者其他组织认为动物卫生行政执法部门其执法人员有违法或者不当行政执法行为的，有权进行投诉。
第四条 动物卫生监督机构及其工作人员有以下行为的，可以通过投诉电话或信函等方式进行投诉。
(一)办事依据、办事条件、办事程序、办事结果不公开的。
(二)符合有关政策规定的，应该办理，无正当理由不办或拖延的。
(三)不认真履行岗位职责，工作推诿，给服务对象造成延误或损失的。
(四)利用职权“吃拿卡要”，不依法行使职权的。
(五)执法时不依法出示执法证件的。
(六) 动物防疫监督执法人员在执法中有其他违法行为的。
第五条 动物防疫监督所接到投诉后，视不同情形，在七日内作出受理或不受理决定，答复投诉人。能够申请行政复议的，应当告知投诉人向有权复议的机关依法申请行政复议。
第六条 动物防疫监督所对受理的投诉，应进行登记、分类、归档并及时组织调查、核实。经调查、核实，投诉内容不属实的，向投诉人说明情况，并做好解释工作。
第七条 动物防疫监督所自受理执法投诉案件之日起三十日内办结。情况复杂，需要延长的，经负责人批准，可适当延长，但最长不超过六十日。投诉案件办结后，应当在七日内将处理结果告知投诉人。
第八条 作出处理决定后，应当在规定的期限内予以纠正和追究有关人员的责任。
第九条 任何人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和报复投诉人。
第十条 动物防疫监督所工作人员应做好投诉事项的保密工作，未经领导批准，不得将投诉材料转给被投诉人，不得泄露投诉人真实姓名、工作单位等情况。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：酒店受理投诉程序
酒店受理投诉的程序
1)酒店设立"投诉中心"受理客人和员工的投诉。
投诉者 时 间 联系方式 接受人
工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事会秘书
2:00PM-6:00PM Ext. 总经理秘书
客人
Ext. 电话总机
24小时 Ext. 大堂副理
以上"投诉电话"应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置"欢迎使用"和"感谢客人的指导"的敬语。
2)接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3)责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行"投诉负责制"。
4)责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。
5)根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
6)责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成;在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为"预备答复"的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。
7)处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。
8)责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。
9)酒店TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯"二次毛病"，酒店所有部门要争创本月"零投诉"活动。
10)投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。
11)特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。
12)各部门在处理投诉过程中应及时填写"温泉大酒店受理投诉跟踪表。"