篇2：动监所行政执法投诉举报处理制度

>　　动监所行政执法投诉举报处理制度

　　第一条 为制止和纠正违法或者不当动物卫生行政执法行为，促进依法行政，保护公民、法人和其他组织的合法权益，依据有关法律、法规和规章的规定，制定本制度。

　　第二条 投诉人投诉时，实行谁主管、谁负责的原则，受理行政执法投诉。 向有关组织或人员调查取证，查阅文件和资料。

　　第三条 公民、法人或者其他组织认为动物卫生行政执法部门其执法人员有违法或者不当行政执法行为的，有权进行投诉。

　　第四条 动物卫生监督机构及其工作人员有以下行为的，可以通过投诉电话或信函等方式进行投诉。

　　(一)办事依据、办事条件、办事程序、办事结果不公开的。

　　(二)符合有关政策规定的，应该办理，无正当理由不办或拖延的。

　　(三)不认真履行岗位职责，工作推诿，给服务对象造成延误或损失的。

　　(四)利用职权“吃拿卡要”，不依法行使职权的。

　　(五)执法时不依法出示执法证件的。

　　(六) 动物防疫监督执法人员在执法中有其他违法行为的。

　　第五条 动物防疫监督所接到投诉后，视不同情形，在七日内作出受理或不受理决定，答复投诉人。能够申请行政复议的，应当告知投诉人向有权复议的机关依法申请行政复议。

　　第六条 动物防疫监督所对受理的投诉，应进行登记、分类、归档并及时组织调查、核实。经调查、核实，投诉内容不属实的，向投诉人说明情况，并做好解释工作。

　　第七条 动物防疫监督所自受理执法投诉案件之日起三十日内办结。情况复杂，需要延长的，经负责人批准，可适当延长，但最长不超过六十日。投诉案件办结后，应当在七日内将处理结果告知投诉人。

　　第八条 作出处理决定后，应当在规定的期限内予以纠正和追究有关人员的责任。

　　第九条 任何人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和报复投诉人。

　　第十条 动物防疫监督所工作人员应做好投诉事项的保密工作，未经领导批准，不得将投诉材料转给被投诉人，不得泄露投诉人真实姓名、工作单位等情况。

篇3：业主投诉处理程序培训

　　业主投诉处理程序培训

　　1、处理业主投诉工作指引

　　（1）处理业主的投诉或服务要求由管业助理完成。

　　业主可能通过不同的渠道来表达投诉内容，但都应汇总到管业助理处，由管业助理主持协调，安排处理。

　　对于业主来讲，任何影响其居住方便、舒适的情况都可以进行投诉，但业主的投诉内容对管理者来讲并不完全是由于管理人员主观工作造成的，而相当一部分可能只是业主的服务要求。

　　鉴于上述原因：

　　属正常服务要求应由管业助理填写《特约服务/维修工作单》派发给有关部门执行。

　　如确实是由于我方人员的工作失误或工作态度不好，或者是业主提出的服务要求迟迟未予满足（包括由于第三方原因造成的投诉），则要作为真正投诉处理，管业助理应填写《投诉意见处理表》报管业部负责人后派发给相关部门调查处理，并要向项目负责人汇报结果，最后由管业助理向业主解释。

　　管业助理应通知所有业主，如有投诉或服务要求应尽量与管业助理直接联系。

　　（2）处理投诉纪律规定（由各部门负责人把关执行）

　　-所有投诉无论大小、形式均须认真受理。

　　-所有真正投诉均须在《投诉意见处理表》中登记备案。

　　-所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业主回复；所有书面投诉必须当日给予业主回复，次日提供书面回复）。

　　-所有书面投诉须由管业部负责人做出正规书面答复。

　　（3）处理投诉一般要求（适用于所有员工）

　　五要五不要

　　1、要认真、礼貌地听取投诉者讲诉1、不要打断投诉者讲话

　　2、要牢记投诉者姓名、房间号及投诉内容2、不要与投诉者争辩

　　3、要去现场查看，认真填写投诉记录3、不要盲目判断

　　4、要及时向上级汇报4、不要轻易许诺

　　5、要尽量即刻解决一些小的投诉5、不要漠不关心

　　2、处理业主投诉工作流程

　　（1）业主直接向管业助理提出服务要求或投诉。

　　（2）管业助理分析是真正投诉还是一般性服务要求。若是真正投诉，应填写《投诉意见处理表》，并派发给有关部门调查处理；若是一般性服务要求，应填写《特约服务/维修工作单》，并派发给有关部门执行。

　　（3）各部门接到管业助理派发的工作单后，依情况不同进行处理。若是特约服务项目，员工应立即到业主家进行服务，服务完毕后依据相应收费标准向业主收取费用，并将费用连同维修单第三联交给财务部，并负责将收据返回业主；若为普通维修，工程部员工应立即进行维修，维修完毕后将填写好的工作单返回管业助理；若为真正投诉，相应部门负责人应立刻处理，并把处理结果连同《投诉意见处理表》返回管业助理。

　　（4）管业助理应将特约服务、普通维修、真正投诉单分别存放，以便查看。

　　如为特约服务，管业助理只保存第一联，第三联财务保存，第二联交工程部；

　　如为普通维修，只将第二联交工程部，第一联和第三联在管业部存档。

　　《投诉意见处理表》应统一由管业部保存。

　　（5）管业助理负责对投诉处理结果及维修情况进行相应业主回访，并将结果填写在《业主回访调查记录月报表》中。

　　（6）若业主投诉问题严重或者管业助理无法处理应立刻上报管业部负责人，由管业部负责人向项目负责人汇报，最后处理结果还要返回管业助理，由管业助理做认真记录。

　　3、业主将投诉意见直接反映给其它部门，则相应部门人员应认真倾听，并记录清楚后将投诉内容传递给管业助理，由管业助理处理。

　　4、管业助理负责对投诉处理结果进行回访，并达到业主满意。

　　5、项目负责人于每月初将《投诉意见处理表》复印件报公司审阅。

　　6、每月管业部负责人根据本月处理投诉的情况，填写《投诉处理及时率统计年报表》，以便年底进行统计分析。

篇4：物业保安客户投诉和抱怨处理

　　物业保安客户投诉和抱怨处理

　　一、投诉的原因

　　硬件方面

　　1、维修不及时，管理费太贵，绿化太单一，清洁卫生差，

　　软件方面

　　二、处理投诉的步骤

　　投诉处理结果的总结

　　有效地倾听顾客的各种抱怨

　　表示歉意

　　提供解决方案

　　解决问题

　　三、处理特殊顾客

　　1、微笑热情地迎候顾客。

　　2、询问问题。

　　3、态度诚恳。

　　4、专心致志地对待顾客。

　　5、倾听。

　　6、不理会粗鲁语言。

　　7、永远不要争吵。

　　8、承认错误。

　　9、用自己的语言重复它们的抱怨。

　　10、尽量解决问题。

　　11、解释公司的政策和工作程序。

　　12、向客户感谢他们给你时间更正错误。

　　13、超出他们的盼望。

　　14、必要时请求。

篇5：有效处理物业服务投诉培训

　　有效处理物业服务投诉培训

　　众所周知，物业服务是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业服务企业要想杜绝物业服务投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业服务投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业服务企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业服务投诉，是物业服务企业从事物业服务与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

　　一、物业服务投诉产生的原因

　　物业服务企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业服务投诉。

　　1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

　　2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。

　　3、物业服务服务方面的因素。常常因物业服务企业中物业服务人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

　　1）服务态度：如部分物业服务人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。

　　2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

　　3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

　　4）服务项目：主要是指物业服务企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

　　4、物业服务费用方面的因素。主要是对物业服务服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满：如认为物业服务费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

　　5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。

　　6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

　　7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业服务企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

　　二、物业服务投诉者及其心态

　　充分了解物业服务投诉者及其心态是物业服务企业处理物业服务投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

　　1、物业服务投诉者

　　笔者试着将物业服务投诉者归纳为下列三种：

　　1）职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业服务企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

　　2）问题投诉者。在物业服务投诉项目中，绝大对数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业服务企业能尽快给以处理解决，并予以其圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

　　3）潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

　　2、物业服务投诉者的心态

　　1）心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业服务公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业服务企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

　　2）心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

　　3）心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业服务人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

　　三、理解与善待物业服务投诉

　　物业服务投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业服务企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业服务投诉：

　　1、接待与处理各类物业服务投诉是物业服务和服务中重要的组成部分，也是提高物业服务服务与水准的重要途径。通过对物业服务投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业服务与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象。

　　2、受理及处理业户的投诉，对物业服务企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业服务投诉，并把它转换为一种机会－－－－－－一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

　　3、在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业服务企业在物业服务与服务中所存在的缺陷，（不合理投诉或无效投诉除外），物业服务企业也可以从中窥见业户对物业服务与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

　　4、物业服务企业如果对待业户的各类物业服务投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业服务企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业服务费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

　　5、商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业服务人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业服务企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

　　四、物业服务投诉的处理原则

　　物业服务企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：

　　1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

　　2、记录原则。即对每一起物业服务投诉都需要做出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业服务人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业服务投诉处理的经验。

　　3、及时原则。一旦出现物业服务投诉，物业服务人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

　　4、彻底原则。物业服务企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

　　五、有效处理物业服务投诉的方法

　　1、耐心倾听，不与争辩

　　物业服务企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业服务投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的；二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。与此同时，物业服务企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业服务企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业服务企业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业服务人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业服务企业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

　　2、详细记录投诉内容

　　在仔细倾听业户的物业服务投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话（含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。

　　因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度有快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

　　3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

　　当听完以及记录完业户的投诉之后，物业服务企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在，便于进一步进行处理解决。可以说：“××先生、小姐/女士，您是说............，是吗？”、“××先生、小姐/女士，您认为............，对吗？”“××先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样............？”等。经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完物业服务企业的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对物业服务企业的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说............”等。

　　对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的，我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我，也会这样的”等等。如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。

　　物业服务企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业服务投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

　　物业服务企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如云“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

　　4、判定物业服务投诉性质。首先应确定物业服务投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况下，物业服务人应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。如属合理有效的物业服务投诉，物业服务企业一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。

　　5、物业服务企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业服务企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业服务企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。

　　6、物业服务投诉处理完毕后，物业服务企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理物业服务投诉工作的重要环节。倘若失去这一环节，则表明物业服务企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业户来函投诉则应回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。从另外一个角度说，及时的回复可显示物业服务企业的工作时效。

　　7、感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。笔者以为，物业服务人处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。同时物业服务企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。