篇2：房地产集团销售部行为规范管理

　　房地产集团销售部行为规范管理

　　（一）售房部行为规范

　　1、售楼部人员要保持严肃（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限，有违上述规定者,按轻重程度不同处以5--20元罚款。

　　2、员工要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、播放收录音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者将处以10元罚款。

　　3、员工禁止在售楼部就餐（特殊情况除外），严禁喝酒、划拳，违犯者将处以10-50元罚款。

　　4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发现者将处以200--500元重罚。

　　5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者罚款10元。

　　6、员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜各部门聊天、外出上街，违者罚款10元。

　　7、员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、往返时间，由经理助理负责监督。

　　8、严禁使用售楼部电话打声讯台和长途电话（业务需要除外，但需向销售经理请示）。

　　9、公司的任何材物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。

　　10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。

　　11、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。

　　（二）注意事项

　　1、工作中出现问题应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除。

　　2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。

　　3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其他部门相处时要注意自己的一言一行。

　　4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。

　　5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。

　　6、每位员工不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。

　　7、销售部全体员工要踊跃参加公司举行的各项活动。

　　8、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批评。

　　9、当客户来访时，接待人员微笑询问客户"您好，欢迎光临"，当客户答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。

　　10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。

　　11、客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。

　　12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。

　　13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。

　　14、销售代表应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。

　　15、按要求认真、如实填写来人、来电登记表。

　　16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。

　　17、听从销售经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通解决、严禁在客户面前争吵。

　　18、本规章由销售经理或助理负责，销售经理及助理犯错或包庇下属者，加倍处罚。公司或销售副总应进行不定期检查，一经查实第一次警告，第二次处以双倍处罚。

　　19、销售部全体人员对公司一切资料信息负有保密责任，不得外泄，违者追究有关责任。

　　（三）、电话接听规范

　　1、在接电话时，说话要按以下原则处理。

　　A、在接电话时，首先要说："您好，建业绿色家园"，然后再听对方问话。

　　B、在打电话时，首先要说："您好，请问是××吗？"当对方回答后，"我是建业绿色家园某某"，再进入话题。

　　C、如果客户打来电话找人时，应说："请稍等"，然后告诉要找的人："某某，你的电话。"如果要找的人不在，要说："对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代您转告"。

　　2、电话铃响两声后，必须接电话。（否则罚款10元）

　　3、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准。

　　4、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。

　　5、销售经理助理每天晚6：30汇总来人、来电登记表，然后放空白表格于接听、接待区域，空白表格上需注明日期。

　　6、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果。（如发现填写不真实者罚款10元）

　　7、电话中如遇一些敏感话题，宜采取婉转的态度拒绝解答或另约时间邀来电人到现场。

　　8、来电尽量留联系方式，对于疑为"市调或其他身份者"，宜请来电者先留电话。

　　9、身份不清者，回答需谨慎，尽量邀请来电者来现场。

　　10、广告商业务来电请其留电话，再婉言谢绝。

　　11、使用长途电话，应事先征得销售经理同意，进行登记后方可进行。

　　违反者处以此电话费5倍以上的罚款。如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。

篇3：售楼部现场销售人员行为规范(3)

　　售楼部现场销售人员行为规范（三）

　　一、仪容、仪表要求

　　1、所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制服，黑色皮鞋，佩戴工作卡在规定的位置。

　　2、女员工不可佩戴过多及夸张的饰物，上班时间必须化淡妆，穿肉色的丝袜，穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度。

　　3、所有销售人员的衬衫及西装纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。

　　4、销售人员必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

　　5、不得吃有异味的食物，保持口气清新。

　　二、行为规范

　　1、对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。

　　2、在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩。讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售主管。

　　3、对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客。

　　4、不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作。

　　5、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手。

　　6、销售人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东斜西歪，无精打采。

　　7、电话应先问好，随后报出楼盘名称（如：您好!阳光花园），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不懂解答的问题，应找熟悉的同事解答。

　　8、禁止用售楼处电话打电话。如有需要，经销售主管同意，方可使用。

　　9、售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道。

　　10、上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示主管，经同意后时间不得超过3分钟。禁止拨打信息台，违者需自付电话费外，并罚款50元。

　　11、严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放楼书，销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品，其他物品如杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁。

　　12、上班时间须在售楼处外或楼梯间打或接私人电话，时间不得超过3分钟。禁止在售楼现场发短信。

　　13、上班时间不得在售楼现场吃零食。

　　14、销售人员自配水杯，上班时间不得在当客户面饮水。

　　15、客户按顺序轮流接待，轮到接待客户的销售人员须站在吧台边，客户进门时所有人员起立，接待人员须主动上前问候，客户离开时送至门口，客户离开后将销售现场清理一下。该销售人员离开吧台后，由下一个销售人员站在吧台边。

　　16、除查看与学习、工作有关的资料除外，工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏。

　　三、工作制度要求

　　1、销售人员不可直接向发展商咨询问题，须由上级主管反映及解决。

　　2、如果遇到特别重要问题或困难，及时向主管请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息。

　　3、如遇到客户有特别要求，不要随便做出承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向上级主管申请。如因销售人员的原因造成的影响，由销售人员负责。

　　4、发生争论事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售主管报告，由销售主管协商解决，进行处理。

　　5、认真执行公司安排的市场调查工作，仔细填写楼盘情况调查表或踩盘报告。

　　6、每周定期由销售主管向公司递交销售人员每周工作报告、成交报告、数据统计、楼盘每周销售总结（主管）、展销会总结、罚单及罚金、踩盘报告等。

　　7、如因销售人员在认购书上计算错误而导致公司蒙受经济损失，销售人员及复核认购书的主管有责任赔偿。

　　8、销售人员在上班时间随身带手机，以便通知及了解行踪（销售人员要求每天早上8：00-晚上22：00是处于开机状态，销售主管应开机到晚上24：00）。

　　9、不得随意向外泄露发展商和公司同事的联络电话。

　　10、任何时间都要以客人为重，不得怠慢。午膳时间应分批安排并做好登记，平日一般在30分钟内，展销会或客流多时尽量控制在15分钟内完成，用膳后及时整理好仪容及补妆才可上岗。

　　11、楼盘设记事薄，主要记载最新的楼盘信息、通知、信息通知的更改、员工通讯录、客户重要信息的记录等。接到信息的销售人员必须记录详细，写明通知的人、事情、时间、并做好记录签名，以便询问。

　　12、每天上班一小时内必须阅读记事薄上最新的内容，阅后签名确认，如有异议，立即咨询。

　　13、销售人员必须服从主管的工作安排，主管分配的工作或报告必须按时完成。

　　14、销售人员对主管所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论，若被客人投诉者视为严重失职，被投诉者除

要写检讨报告外，公司试其情节轻重做出处罚处理。

　　15、带客看楼前须知会主管或其它同事，以便随时清楚行踪。

　　16、销售人员如有工作上的争论或利益分配等问题，应以销售人员各自友好协商为先，如未达成共识则由销售主管解决，如有异议，应请示上一级主管。

　　17、销售人员不得与本售楼部员工谈恋爱，若发现以一方自动离职为原则。

篇4：房地产销售案场行为规范

　　房地产销售案场行为规范

　　1、在案场不得大声喧哗，不得打闹、嬉戏。

　　2、不得长时间在控台内站立。

　　3、不得长时间趴在控台上聊天。

　　4、保持控台表面整洁，只允许摆放电话、来访来电登记册等必需品，茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内(或隐蔽处)，一切私人用品不得在控台上摆放。

　　5、不得在控台上打私人电话，包括用自己的通信工具打私人电话。

　　6、男士不得私自在接待场所抽烟，含卫生间及盥洗室等公共地方。

　　7、女士不得在控台内化妆。

　　8、在控台内应保持良好坐姿。

　　9、不得在控台内聊与工作无任何关系的话题。

　　10、不得在控台内吃零食、饮水和用餐。

　　11、不得在控台内看书、读报。

　　12、不得随便因私外出，确实需外出者应征得主管同意，主管外出需经理同意。

　　13、为维持案场相对严肃的氛围，上班时间不得随便播放时下流行歌曲，背景音乐应该配合项目形象需要而播放。

　　14、每次使用完洽谈桌，要做到人去场清、桌椅归位。

　　15、进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。

　　16、同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。

　　17、对公司来人、合作单位来人要热情，积极主动打招呼与招待。

篇5：房地产销售人员行为规范（六）

　　房地产公司销售人员行为规范(六)

一、行为规范要求

　　1、遵守公司的各项规章制度;

　　2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德;

　　3、准时上班，不准迟到、早退和旷工;

　　4、员工在工作时间应坚守工作岗位;接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行;

　　5、工作时间不得从事与工作无关的事情;

　　6、上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情;

　　7、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏(玩手机);

　　8、不允许长时间(5分钟以上)接打私人电话;

　　9、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情;

　　10、上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒;

　　11、任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人;

　　12、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位销售人员在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁;

　　13、下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品;桌面不得摆放与销售无关的物品;不得乱扔办公用品;

　　14、具有一切从客户角度出发为客户服务的精神;

　　15、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝;

　　16、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责;

　　17、守法、廉洁、诚实、敬业;

　　18、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序;

　　19、不得兼职;

　　20、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。

　　21、禁止利用公司名义谋取私人利益;

　　22、热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。

　　23、公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。

　　24、具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

二、仪容仪表

　　(一)男士

　　1、上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

　　2、仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。

　　3、不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。

　　4、上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。

　　(二)女士

　　1、上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子;

　　2、女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调;

　　3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果;

　　4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气;

　　5、不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售管理中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。

　　6、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。

　　7、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。

　　(三)整体要求

　　1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌;

　　2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

　　3、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

　　4、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。

三、态度

　　1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

　　2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。

　　3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

　　4、要沉着稳重，给人以镇定感。

　　5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

　　6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。

　　7、工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。

四、站姿

　　1、躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

五、坐姿

　　1、眼睛目视前方，用余光注视座位;

　　2、落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声;

　　3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅;

　　4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉;

　　5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品;

　　6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢;

　　8、不得将物件夹在腋下;

六、交谈

　　1、交谈时，必须保持衣着整洁;

　　2、说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、

　　热情，不要装腔作势，音量要适中;

　　3、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内　　　容;

　　4、交谈时，不可整理衣着、头发、看表等;

　　5、在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;

　　6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;

　　7、称呼客人时，要用："先生"、"小姐"或"女士"，禁止使用"喂"等不礼貌语言;

　　8、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满　和风度优雅地为客人服务。

　　9、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

　　10、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲"对不起，请稍候"，并尽快处理完　毕。回头再次面对客户时，要说"对不起，让您久等了"，不得一言不发就开始服务。

　　11、讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑。

　　12、称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时，要用"先生"或"小姐或女士"。

　　13、客户讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。

　　14、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说"对不起，打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量"，如客户点头答应，应表示感谢。

　　15、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户。

　　16、客户来访时，接待人员应主动迎接，并致问候语(如：您好!欢迎参观)。

　　17、客户离开时，销售人员或接待员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如"谢谢您的光临"、"再见"、"欢迎您下次再来"等，并目送客户离去。

　　18、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径;

　　19、不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。

　　20、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

七、接待过程中要做到

　　1、友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。

　　2、礼貌：任何时刻均应用礼貌用语;

　　3、热情：工作中应主动为客人着想;

　　4、耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。