源 自物管学堂 　　全员营销意识是企业一笔无形资产

　　企业管理无非是4个内容：人、组织、分配和制度。理念优先于制度，制度优先于技术。所以企业首先要抓员工思想意识。企业的全员意识主要有三方面：全员质量意识、全员成本意识和全员营销意识。全员营销意识就是要求企业经营的每一个环节都从客户需求出发，企业的每一位成员都去了解市场、理解营销、服务客户，以企业的良好整体形象和尽善尽美的服务，达到最大限度的用户满意。

　　世界头号商品零售企业沃尔玛1998年全球员工91万人，年销售额1392亿美元，利润44.3亿美元，它的创始人沃尔顿说过：“在我们的企业之外，有一个更大的老板，那就是顾客”。因此，沃尔玛的宣传标语写的是：“第一条，顾客永远是对的;第二条，如果不对，请参看第一条。”在郑州看到过一家饭店的广告，写的是：“如果你不来吃饭，老板也没有饭吃。”这些都只说明一个道理，那就是：客户是老板的老板，服务客户远胜于尊重老板。

　　当然，企业有自己的营销部门，但企业的营销并非只是这一个部门的事情，营销部门只是企业面对客户的一支先头地面部队。大家看到美国打击伊拉克，前面导弹部队、空军部队做了大量的努力以后，才有坦克配合下的地面部队进入伊拉克，还有更多的电子部队、情报机构、后勤保障部门等更多的配合。现代市场的攻取，同样是多兵种的协同作战，缺一不可。技术部门的产品设计就要考虑客户的需求，生产部门的制造更要考虑产品的运行保障，采购部门的供应同样要为客户提供质量可靠且价格合理的材料与配件......。甚至有人说，一个公司怎么样，听接电话小姐的几句对话就知道了。所以，我们必须认识到企业的战斗力取决于公司全员在内的整体实力，面对客户，任何一个岗位都是有关联的，都是举足轻重的。

　　提高全员营销意识可以从以下几方面努力：

　　1、企业全员都了解市场是建立全员营销意识的基础。

　　企业一般员工往往不明白公司为什么老提：“规模经营”、“营销增长”、“扩大市场占有率”。企业做大做强大多出于以下考虑：

　　上了规模才可能降低平均成本;

　　市场法则是--要么吃人，要么被吃;

　　没有一定的量就如同植物有了根;

　　社会资源只向有实力的企业倾斜;

　　庙大才能请神，人才向强盛企业流动;

　　大而有名的企业提升员工个人价值。

　　2、爱岗敬业是树立全员营销意识的基本保证。

　　在自己现有岗位努力做到最好，整个企业的全员营销意识就能达到一个很高的高度，除非公司架构不合理和人员职责不明确。在一家省级大医院，有一位留学归国的博士，一次查病房时遇到一位尿阻的农民老头，于是博士蹲下身来用软管为老人导尿，并且劝告病人说“这个病，马上就好。”老人心情放松，马上喷出很长的一泡尿来，只是可怜这位博士被喷了一身，但博士一动不动，直至老人把尿尿完。博士说，如果中途稍微动一下身子，病人一受惊，怕是日后如何用药，也不可能顺畅地排尿了。这就是一名医生的敬业精神。

　　3、企业的市场形象取决于每一位员工的素质。

　　营销部门自不必说，仅以财务、行政部门为例：财务部门在与客户核对往来、追收应收款、开具发票等，对客户用怎样的语言、语气，都会给客户留下深刻的印象;行政部门的门卫、司机与客户接触的一小会儿，也都代表着整个公司，任何一点不耐烦和任何一句多余话，都会影响客户对公司的认识。面对客户，每一个都要牢记--你此时代表的是整个公司。素质就是细节，比如：来电须在铃响3次前去接;与人共一个办公室不用免提;来信须在2日内答复;商用车须每天清洗;与客户同行最好在其后侧半步;任何情形下不与客户顶撞、争执;同客户说“我们不做”该为“我们做不了”;面对客户投诉或批评，不管对错，一律先表示感谢;说“谢谢”不如说“谢谢你”;拒绝客户的用语应该是“这件事确实有困难，让我试一下吧”、“对不起，我请示一下上司，好吗”。

　　4、迅速建立首问负责制。

　　公司的任何成员，接到客户(包括意向客户)的咨询、订货、投诉及其它信息，均应该为客户负责到底，有始有终，使客户满意。记住一句话：“公司就是你”。当然，每一个岗位人员不可能对客户的所有要求都能服务到位，但公司内部的沟通、协调、www.pmceo.com追踪，应该由第一接触人完成。我们作为顾客在饭店用餐，我们只对服务员提这个那个要求，至于她如何去作内部的沟通，我们一概不管，反正要满足我的要求，满足不了也要有满意的答复。

　　5、企业员工的言行要外圆内方、内外有别。

　　营销学上有一个说法：“一只碗碗口是破的，转个面就是圆的”。企业内部总有不少问题和不足，那是内部的事，对外则应以有利、有益的部分展示于人，这不是虚伪而是基本规范。招待客人总是上好一点的酒菜，剩饭剩菜只能留给自家人吃。在中国土地上，传统儒教更要求我们做到这一点，家庭如此，公司也如此，国家还是如此。

　　只要公司上下，真正形成了了解市场，理解营销、服务客户的氛围，树立了全员营销意识，每一个人无论在什么岗位都可以发挥他最大的作用。哥伦比亚大学有一个专门从事中国文化研究的“丁龙讲座”。来源于一个故事：美国南北战争时期，有个叫丁龙的山东人，在纽约一个脾气不好的退休将军家当佣人，丁龙随其他佣人之后，也被将军气跑了。没多久，将军家起火，烧了一些房子，丁龙却回到了将军身边，丁龙说，中国的孔子讲的是忠恕之道。于是，主仆成为终身朋友。丁龙得病临死前，把多年来在将军家打工的全部薪水还给了将军。将军被感动了，把这笔钱加上自己另外捐出的一大笔钱，送给了哥伦比亚大学，特设“丁龙讲座

　　”。丁龙虽然是一个佣人，但他的人生并不逊于包括将军在内的其他人。同样，每一个人，不管其岗位如何，都可以在已有的岗位上做到最好。

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