篇2：食品销售公司销售业务操作规范

　　食品销售公司销售业务操作规范

　　为规范管理、加强控制，特制定本销售业务操作规范，本公司各级销售人员必须严格遵照执行。

　　一、业务基本流程

　　资金回笼-----内勤报站------产品调度------分厂发货-----市场销售。

　　3、 操作规范

　　●资金回笼：

　　1.论客户采取何种回款方式，资金必须到达公司帐户后方能报站发货。

　　2.应尽量建议客户通过中国工商银行回款，以加快资金进帐速度。

　　3.户要求打承兑汇票必须事先征得公司同意且须内勤通过银行查询确认无误后方可报站发货。

　　4.拿到客户汇票应仔细检查以下项目：

　　A.必须有两联，且为第2.、3联;

　　B.应盖有银行结算章并且印章应当清晰可辨，否则须退回重盖;

　　C.大小写金额应一致，缺一不可，否则须退回重办;

　　D.出票期应正确且不能超过一个月，否则须重办;

　　E.收款人全称和帐号必须正确，否则须重办;

　　F.汇票大写金额前不能有"现金"两字，否则不能入公司帐，须重办;

　　G.城市商业银行汇票收款人台头需开"杭州**保健食品有限公司销售公司"全称，不能少"销售公司";

　　H.汇票签发银行密押必须正确且必须要有银行标示码，否则需要银行通过电报更正;

　　I.若客户借用他人帐户向公司汇款，应要求客户提供被借用帐户明确同意入客户帐证明并签字盖章，与汇票一同寄回，否则须重办。

　　5.汇票一律用特快专递寄回公司。

　　6.一旦发生退票，内勤将电话通知客户经理并将汇票特快专递退回重办，客户经理应要求客户尽早(可在收到退票前)重办汇票并特快专递寄回公司。

　　●报站

　　1.站前应查询客户的可用资金，没有资金不能报站。

　　2.站前应查询所报产品是否紧缺，紧缺产品不能与其它可正常供应的产品拼车报站，以免影响销售。

　　3.报站单应经客户签字或盖章确认，报站单上以下信息必须正确无误;

　　A.品种、规格、数量、是否拼车

　　B.货运方式(铁路还是公路)、发运时间;

　　C.铁路到站站名、地址或公路送货地址(不得跨区发货);

　　D.配送或促销品的品种和数量。

　　4.报站后无正当原因不允许更改。

　　5.产品不允许自提，特殊情况经批准后执行。

　　6.铁路发货客户每月发货量超过一个车皮，须报车皮发货，不得分批报集装箱。

　　7.增加或修改送货地址或提货客户，需出具盖有公章的书面凭证，经批准执行。

　　8.公路到站客户：要在出库单回单上填写清楚实收产品名称、数量及随带的包装材料，促销品等，而且需签字盖章。否则出现问题，我方概不负责。

　　●货物短少的处理

　　1.客户提货时发现车皮铅封破损和货物短少，应立即要求铁路部门出具记录，客户经理要敦促客户将铁路大票原件、出库单及发票原件、短少货物品名、数量清单寄回公司内勤报损(必须在10天内寄出)，内勤确认无误后计算报损金额并按程序通过核准后抵销客户的已发生货款，同时向保险公司理赔。

　　2.短少货物数量超出20箱时，客户经理必须到站清点确认，并通知杭州销售公司办公室，待公司派人核实后按公司处理意见执行。

　　3.客户提货时发现车皮铅封完整但货物短少，应立即通知客户经理，客户经理应尽快到站清点确认，并通知销售公司办公室，待公司派人核实后按公司处理意见执行。

　　●开户、终止及变更客户资料：

　　1.开户：

　　A.新开户必须上报开户原因及市场情况，经公司核实批准后实施;

　　B.同意开户后提供联销体协议和联销体实施细则(各2份)，禁止商业贿赂的协议(3份)，开户登记表(省级经理签字)，营业执照副本复印件，全年计划表，合同评审表。

　　C.营业执照上的法人或负责人不是协议上的签署人的，需同时提供由法人或负责人签署的授权委托书。

　　D.协议加盖公章或合同章，所盖章与营业执照，合同抬头相符，签名与营业执照上的负责人相符。

　　E.开户资料经法律办、办公室审核批准后款到即可报站。

　　F.集团消费售价按经销商出货价的实际款到发货，若实行出厂价的需提供相关说明。

　　2.终止业务：

　　A.若因一个月以上不进货而终止业务往来的经销商必须经销售公司办公室核实批准，其他原因要申报公司批准;

　　B.中止业务经销商必须在当月报批并通知内勤，否则发生问题由客户经理和省级经理负责。

　　3.客户资料更改：

　　A.更改抬头，需经销单位出具盖有新老单位两个公章的更改函寄内勤后执行;

　　B.更改原签协议上的重要内容则要求补签联销体补充协议交法律办审核;

　　C.更改帐号，税号等其它内容必须发更改函方可更改。

　　D.联销体客户因实际需要有第二个需开发票抬头的，第二个单位(即附户头)请签附户头联销体协议，内容与联销体协议相同。

　　E.对一批商因无开税票能力而需公司直接给二批开税票的，需此二批商及所属一批商与公司签订开户二批协议，单独打款发货，公司才予以开税票。

　　F.一批商附户头或开户二批，必须具备直接打款发货的能力。从我公司直接发货才予开票。我公司不代开发票。

　　●产品质量问题：

　　1.经销商出现产品

　　质量问题后，分管客户经理及时查验确认并报售后组，待公司提出处理意见后执行(一周内未答复可举报)

　　2.零星产品报损，需附疑难产品处理单和报损产品实物照片。由客户经理、区域经理签字确认经公司批准后执行

　　3.报损批准后以退货还货形式处理;如果是降价处理，则需经销单位提供正规收款收据，以抵货款形式直接入帐(要扣产品增值税)。

　　4.公司未批准前，不得擅自处理。

　　5.过期产品不属报损范围。

　　6.经销单位需退货时，事先填写退货单经审批后方可退回，公司按仓库实收数冲帐

　　7.增值税单位需附当地税务局退货证明。

　　附件：用户申请疑难产品处理单

　　用户申请疑难产品处理单

　　市场名称： 经销单位：

　　地址： 电话：

　　产品名称或外包装种类 产品批号 规格 要求处理数量 原发货量 处理数量与原发货量比例 责任生产厂家 客户理由及要求

　　市场区域经理签字 销售公司意见

　　质监部意见 责任厂家意见

　　备注

　　经办人： 处理日期：

　　●调货：

　　1.因市场需要经销单位相互调货，若对方银货二清，由各省客户经理与客户自行处理，若需公司帮助冲帐需提前申请，经销售公司批准后实施(内勤核实调入单位有否资金并单独挂帐)

　　2.需公司冲帐的调剂货源，调货完毕后，由业务员填写调货单，附调入单位收条，调出单位原发货增值税发票。经审批后红蓝字调帐。

　　●上交作业：

　　1.每月1日，11日，21日上交上、中、旬销售计划，库存反馈表。

　　2.每月18日上交次月销售计划，广告计划，广告实投。

　　3.每月28日上交客户情况反馈表并及时解决反馈表上反馈的问题。以及各省销售工作总结及工作计划(要求必须按照公司格工写)。

　　●保证金、返息、转帐

　　1、 保证金金制度

　　A.保证金额为经销商分管区域全年销售目标任务10%。

　　B.经销商向特约二批商收取部分保证金，客户经理应按协议监督执行，双方履行。

　　C.二批商直接打入我公司帐户的，开户时确认是否按保证金操作。(若是必须每月金额打足才能兑现)

　　D.保证金回笼截止日期分为每月一次或二次。一次为每月30日，二次为每月15日和30日。

　　2.返息：

　　A.返息按资金回笼截至日保证金余额计算。

　　B.返息额每月结算一次，次月10日前务必结算到位转入客户帐户，并将结算清单发给客户。

　　C.承付利息的收据要求经销商开具税务部门正式收据，5日前抵达我公司。

　　D.若客户开具非正式税务收据，我公司按代扣26.4%所得税后付给客户。

　　E.若客户不开任何收据的，我公司直接在发货发票中折扣，并开具返息通知单给客户。

　　3.转帐：

　　A.客户之间转帐要有转出单位的许可证明，转入单位的收据，分管客户经理确认。

　　B.客户退款一般在终止业务往来的次月办理，需客户提供：终止业务往来申请清帐退款的证明，正规收款收据，客户经理的签字认可。

　　C.退款抬头要与我公司开户抬头一致。

　　D.退款不得汇入个人储蓄帐号。

　　●相关业务

　　1.按照公司要求，做好各级销售人员的每日、每旬、每月工作手册。如果公司检查发现销售员没有认真填写工作手册，公司将予以重罚。

　　2.公司的有关销售政策，要及时传达到规定的级别范围。

　　3.内勤每天将有关当日资金回收，报站、实发、可用资金，报站未发，销售日报表，移库产品库存及未发等信息发邮件给各办事处和省级经理。

　　4.每天将货源情况提供给各省级经理。要了解以下信息，可向办事处查询。

　　5.当月对帐单一般在次月6号直接寄客户，今后与客户联网后直接发邮件给客户。请督促客户收到对帐单后要及时对帐，有问题的在收到当月提出。

　　6.来往重要资料一律特快专递寄。

　　7.公司给予的各种促销政策补发产品，必须在接到内勤电话通知起，一个月内报站带出。现一般要求一个发货品种带一个配送，若月底配送进不了发票将扣税，请客户经理和客户报站时把发货配送搭配合理。

　　8.因目前所用增殖税发票属有价证券，且国家已实行全国电脑联网管理，故销售员在交接过程及携带途中必须严加保管，遗失一张增殖税发票，无论票面金额大小，根据国家有关规定，将扣罚当事人2500元并上交国库。

　　9.各业务员的工资资金在规定的时间到指定的分厂凭身份证领取。如有疑义，请向财务科(电话：0*0)或办公室zz(电话：0*)查询。

　　10.其他主要联系电话：办公室：05*

　　内勤科：0*

　　财务科：0*

　　调度室：0**

　　售后服务：**

篇3：食品销售公司广告的投放和管理

　　食品销售公司广告的投放和管理

　　根据公司20**年的销售目标任务，特制定20**年广告投放管理条例，目的是加强对广告、促销的审批、监督和管理，使之真正起到促进销售、服务销售的作用。

　　一、广告投放的实施规则：

　　1..20**年广告费按公司年销售额的8%额定。其中中央电视台按2%年销售额提取，由广告部统一安排。全国卫视台联播或省级电视台的广告按年销售额的1.6%提取，由广告部统一洽谈、签订协议，按照各类产品促销推广的需要，有重点的进行投放。公司统一集中安排的促销活动及形象宣传费计划为2%;其中一个点为公司全年的统一促销活动，另一个点用于20**年支持各市场进行大型公益或促销活动等。大商场、大超市按销售额的规定比例提取，约0.5%;各省销售分公司的地方媒体的广告投放以及促销活动、促销用品的投入按公司规定的额度实施，详见20**年各市场广告费分配表。

　　2.广告部负责制定中央电视台、中央人民广播电台、全国省级卫视台或省级电视台的全年广告投放计划。报请总经理批准后，具体实施各项广告投放工作。

　　3.大型户外广告由各市场填写申请表，报大片区经理审核同意，由广告部统一洽谈合同、制作画面，报经总经理批准后，落实具体实施工作。由各市场进行验收并监督该广告的全程投放。

　　4.促销活动费用由销售分公司按3%的额度与客户共同策划、使用。太阳伞、冷柜等配送性带广告促销用品由公司统一制作发放。

　　二、投放媒体选择原则：

　　1.广告所投放的媒体须确保是收视率或收听率高的媒体。

　　2.必须能实施监听、监播的媒体。

　　3.能享受到最低优惠价的媒体。

　　4.能提供新闻宣传等全方位服务的媒体。

　　5.特殊原因，必须要投放的媒体。

　　6.地级媒体有选择的投放，县级及县级以下的媒体，原则上不考虑投放。

　　3、 广告协议的签署与审批

　　(一)广告协议签订要求

　　1.广告协议需明确签署刊播媒介，并加盖介公章。

　　2.广告协议格式应以我公司统一制定的协议书为蓝本，并且用电脑打字填写，不得随意改动。所有涂改过的协议或手工书写的协议，一律无效。

　　3.各市场签订广告经办人资质：

　　(1)省级媒体由广告部或省级经理签订;

　　(2)地级媒体由省级经理与地级经理签订;

　　4.广告协议到期后，如该媒体仍需继续投放，应重新签订新的协议。

　　5.广告协议由经办人签字后，段经省级经理审核签字确认后再上报广告部审核，最后报总经理审阅批准。

　　6.不能与经销单位签订广告协议，也不能由经销单位垫付广告款。广告费不能用现金支付，特殊情况，须报请总经理批准方可破例。

　　(二)广告协议审批程序

　　广告协议具体审批程序为：各市场省级经理审核签字------广告部审核、部长签字------总经理批准-------总经办盖章。每一个广告协议签订后必须完成广告审批手续，盖章生效后方可执行(出差可委托他人办理。)未经审核盖章，擅自执行广告协议，扣罚当事人相当于协议总额的30%的奖金，同时扣罚省级经理相当于协议总额20%的奖金，如经办人为省级经理扣罚相当于协议总额的50%的奖金。

　　4、 广告投放实施要求：

　　1、广告部和市场必须根据每个月的销售情况按月制定月广告投放计划(附计划表)，确定广告播(刊)出时段、次数、投放额度、广告内容等基本要素，经广告部整理、汇总、审核后报总经理批准后方可实施。

　　2.广告实施后，广告部和各市场要根据当月计划将已投放广告汇总上报(附实投

　　表)，并书面说明该月广告投放的效果。

　　3.广告部和各市场要根据核定的全年广告计划制定每月投放计划，确定投放频率、投放额度、广告内容、播出时段等。电视广告要按计划上报并按规定版本播出。协议中的赠播条款必须按规定播出。如赠播未播，视同购买广告一样，公司有权拒付相应的广告费。

　　4.报纸广告的内容原则上由广告部统一制定、统一老刊登。特殊情况，由各市场自行刊登的报纸广告，要求广告刊出的内容正确清晰，不能用复印件或传真件，否则广告费由执行者自付，公司一律不予承付，由此造成与媒介纠份等不良后果，则扣除当事人该笔广告投放总额的30%的奖金;省级经理则扣除相当于该笔广告投放总额20%的资金。

　　5.由公司洽谈、实施的大型户外广告需各市场指定专人实地验收，并填写验收表格，同时要作不定期抽查。如有损坏，应及时通知广告部督促发布单位在一周内整修完毕。

　　6.电台广告由各市场实施监听，广告部抽查监听。

　　5、 广告计划与实投

　　(一)、广告计划

　　1.各市场在每月18日前根据上月的销售额定的广告投放金额上报广告投放计划。广告部对各市场上报计划进行审核后报总经理审阅批准。审批通过后，广告部对按时上报的各市场广告的审批情况在2个工作日内反馈给销售公司。各销售分公司须根据批准的广告计划实施广告投放，并确保实施率达到90%以上。作为广告费承付的凭证之一，广告计划原则上不允许补报，如遇特殊情况，则须在投放前做好补报手续。广告补报计划必须经总经理审阅批准后方可执行。凡未经公司同意，擅自投放广告，须扣罚经办人该笔广告投放总额的30%的奖以及省级经理该笔广告投放总额2%的年终奖。

　　2.广告投放计划要坚持合理、有效的原则，并且按公司规定的统一格式制定。经广告部审核不符合要求的广告计划，各市场须在2个工作日内重新申报。

　　(二)广告

　　实投

　　1.根据各市场当月计划内实际投放的广告情况，每月25日前上报当月实施结果，实施结果作为广告费承付的凭证之一，原则上不允许补报。如遇特殊情况，经销售公司总经理按规定处罚后，由广告部部长批准同意，方可办理补报手续。每个市场全年不能超过2次。

　　2.凡因实施结果上报不实，造成统计数据不准，则扣罚当事人每次200元。凡实施结果未报的已播出广告，原则上作为赠送广告处理，费用一律不予支付。由此造成与媒介的纠纷，由经办人负责解决，造成不良后果，则扣除当事人投放总额的30%的资金，省级经理20%的资金。

　　3.上报广告投放实施结果，要做到及时、正确，并且按照公司规定的格式填写清楚，不符合要求的实投表，广告部有权退回，各市场须在1个工作日内重做。如超过规定上缴的时间，则扣罚省级经理每次500元。

　　4.各市场每月上报广告实投时，须同时广告投放进行分析，总结本月广告投放效果，以利于次月能更合理、有效的投放广告。

　　5.每季度，名市场须向公司提供所投放媒介收视(或收听)情况调查报告1份，供公司考核评价广告投放的效果。

　　6、 广告费承付必备7、 条件

　　1.广告计划、广告实投。

　　2.播出通知、播出证明(必须加盖 电视台， 日报公章，或以上单位广告部公章，但不能是 代理公司公章)。

　　3.广告监播相符。省、市地方电视台由广告部落实监播，工保留监播录像带2个月。

　　4.广告发票。发票必须真实，绝不允许我公司经办人自行填写。广告发票必须按规定要求详细注明 月广告费及单位、数量、单价、金额。发票台头统一填作"**"三个字。

　　5.具备承付条件的广告费，由广告部负责在协议规定的时间内付款。凡手续不全者，广告部每2天1次书面通知销售公司，由各经办人负责补齐相关手续后，广告部负责在5个工作日内办妥付款手续。谢绝销售人员自行来广告部办理广告费。特殊情况需经销售公司部经理签字同意方可前来办理，否则广告部有权拒办。

　　8、 促销活动实施细则

　　(一)、审批

　　各市场根据当地市场实际销售的需要，在公司规定的额度范围内可自行制定促销方案，促销方案包括活动目的、实施地点、实施时间、实施细则、费用预算、效果预测等，如涉及配置促销用品的还需填写促销用品申请?span class="grey"表，促销方案需经广告部核价、销售公司审核并报请总经理批准后方可执行。地区经理制定的促销方案，省级经理应在一个工作日内签署意见并报广告部核价、销售公司审核。地区经理如在5个工作日内未得到明确的审批意见，可直接向总经理申报。

　　(二)、报销

　　1.所有促销用品原则上一律由公司供应部联系厂家制作、购买，如确实由于活动时间紧迫，在不高于公司核定价格的前提下可在促销方案中提出经公司审批同意后予以当地制作、购买。所有当地购买、制作的促销用品回公司报销时必 -15%的奖金，严重者依法查办。

　　公司统一制定抽促销方案销售公司应根据方案精神在各市场具体操作中提出要求并制定统一的报销表格，办理报销手续时除按要求填写报销表格外还需附上相关的证明、清单，销售公司财务对上报材料的真实性予以审核，未按要求执行的市场公司将不予以报销活动费用，并扣罚当事人及省级经理5%-20%的奖金。如确实系实际销售的需要对原定方案进行变通或调整，必须提前报请公司同意。

　　促销活动如涉及经销单位垫付费用或产品，报销时还需认真填好"代垫费用客户清单"、附经销单位出具的有效"收据"、"产品出库凭证"，所以报销单据均需经办人、分管地区经理、省级主管签字确认后公司才视同有效，予以审核报销。

　　所有促销活动的批件均需提前交销售公司办公室备案，报销期限最迟不超过活动结束20天以内，否则公司将考虑不予报销并对责任人按每次500元的标准进行扣罚。

　　(三)、监控

　　销售公司负责对促销活动的监控，采用"市场----业务员----公司"和"公司-----市场"的双向检查，借此考查促销活动效果和促销用品的实际投放。具体办法如下：

　　1.各市场在促销活动过程中严格按照公司的要求，并拍摄活动执行情况作为凭证。详细做好促销用品分发使用记录，并于活动结束5天内将活动情况总结，促销用品实际投放数量、明细和结余数量按统一格式报销售公司，以便公司检查、备案，。促销用品一经上报，公司将予以登记，市场予以封存，由公司统一调配。

　　2.公司根据各市场上报的相关材料定期进行抽查，以考察上报材料的真实性，如出现与事实不符合等情况将视情节轻重，扣罚责任人及主管5%-50%的年终奖。

　　广告费使用权限及审批办法

　　20**年公司广告费按年销售额的8%额定。其中：中央电视台的广告投放按销售额的2%提取，由广告部统一安排。公司统一安排的促销活动及企业形象宣传费计划为2%：其中一个点用于公司全年统一的促销活动，另一个点用于支持各市场进行大型公益活动或促销活动。其余4%按各省销售额的百分比分配给各市场使用(包括由公司统一投放的省级卫视台)。

　　1、 省级市场20**年广告费使用权限：

　　1. 广告费额度分配表(见附件1)

　　2. 省级经理的广告费使用权限包括地方性的电视、电台、报纸、户外广告投放及促销活动的投入。

　　3. 客户经理1%的促销费用包括海报、横幅、店招、墙体广告、卖点广告和促销活动及促销用品。

　　2、 广告费使用审批方法：

　　1.省级经理使用广告费前，按月电报计划，并结合前一个月销售额以及公司分配给各特区、各省百分比控制使用。广告计划每月18日前通过邮件方式报到广告部，广告部负责审核价格、额度及投放的合理性，并报请总经理审核批准。各市场应按公司审批同意的计划执行。如需更改，仍须上报公司批准。

　　2.客户经理使用1%的促销费，预先应征求一下经销商的意见。制作各项促销用品(包括宣传画、横幅、促销礼品)，按需要向销售公司上报制作计划，销售公司统计汇总后，报总经理批准，由公司供应部统一制作，销售公

　　司验收发货。店招、卖点广告在公司规定的制作价格范围内，由特区经理或省级经理签字同意、销售公司总经理批准执行。超过公司额定的制作价格，需经广告部审核，并报总经理批准，方可执行。广告发布后，销售公司负责对发布广告的实样照片进行审核并抽查验收。

　　3.政府机构的会议用产品赞助或新闻媒体节目中的产品赞助，100箱以内由省级经理负责审核，并报销售公司总经理或广告部部长批准执行。100箱以上，须报请总经理批准后审核，并报销售公司总经理或广告部部长批准执行。100箱以上，须报请总经理批准后，方可执行。产品按出厂价讲入广告费。

　　3、 具体广告投放管理细则按公司20**年广告投放管理条例执行。(见附件2)

篇4：食品销售公司保密制度

　　食品销售公司保密制度

　　一、公司保密工作总则

　　1.企业机密直接关系到企业利益，企业各部门及每位公司职工都有保守公司机密、揭发他人失密、泄密的义务。

　　2.凡本公司职工(包括合同工)、在公司内工作的临时工、参观、联系工作的人员都应遵守本制度。

　　二、公司保密范围

　　1.公司下发的各类文件和内部刊物资料。

　　2.全公司的生产、工作计划、远景规划、含秘密内容的总结报告、重要会议记录以及有关专题材料。

　　3.各业务部门的计划经营信息、统计资料与总结报告、财务分析、劳动组织等信息。

　　4.未经公布的组织机构调整情况、人事配备方案以及人事调查材料。

　　三、保密要求

　　1.密级文件、电文、资料、图纸在制作、收发、传递、阅办、保管、归档、销毁过程中，都必须有严格的保密措施。

　　2.公司内传阅的密件必须注意场合，注意保密并妥善保管，按时归还，不得转抄。

　　3.外出工作或开会，不准携带机密文件，如因工作需要，必须严加保管，不准携带机要文件游览、参观、探亲、访友或出入公共场所。

　　4.不在家里或普通电话、明码电报、私人通信中谈论传达机密事项，不向自己的家属、子女及无关人员谈论机密事项。

　　5.工作笔记也属机要范围，要妥善保管。

　　6.公司领导研究和决定的有关事项，未正式公布和通知前，不得擅自在职工群众中谈论或泄密。

　　7.外单位来公司学习、参观，需经总经办同意，并由专人陪同方可进入生产区域。

　　8.无关人员不得随意进入公司重点保密部位。

　　9.个人发现泄密问题，要及时向上级汇报，并认真追查。

　　10、 公司职工保密守则

篇5：食品销售公司投诉处理和打假工作

　　食品销售公司投诉处理和打假工作

　　一、市场上常见法律问题的处理方法

　　公司的销售人员在日常的经营活动中，经常会遇到一些法律问题，为便于及时、正确地处理这些突发的纠份，尽量减少公司的损失，特在以往实践的基础上，结合有关法律规定，提出一些法律方面的建议：

　　(一)、处理与消费者的纠纷。应该说，处理与消费者的纠纷，是公司的业务人员经常会遇到的问题，可能也是最为棘手的问题。我们认为，处理这类纠纷应当掌握"合理合法、有节有度、讲究策略"的原则。

　　1.我们一贯坚持要依据《产品质量法》和《消费者权益保护法》等法律的规定来处理与消费者的纠纷。发生产品质量问题的，我们目前一般的做法是依法予以调换或者退货，同时赠送一些产品表示慰问。如果消费者确因使用公司产品而导致人身、财产损害的，也应当依法予以合理的赔偿。总之，我们的基本立场是在坚持以法律规定为依据的前提下，充分考虑消费者的正当要求。

　　2.对于一些别有用意的消费者，我们仍然要做充分的解释和说服工作，但是对于其"书面赔礼道歉、精神损害"等无理要求，坚决不能接受。当然在拒绝的同时也应当讲究策略与方式，态度要和缓;同时也可以请当地的有关部门出面予以协调;如有必要也应与有关的新闻媒体做好通气和防范工作，以免日后工作被动;最后，要争取消费者书面出具含有其无理要求的书面材料，报公司备案，为今后可能发生的诉讼做好准备。

　　(二)、处理与经销商的纠纷。目前在这一方面主要是与合同有关的问题，突出表现在解除合同、终止经销权的随意性和不规范性。近期也集中发生了几起由于终止客户经销权而导致的诉讼案，因此，在考虑取消客户经销权时，一定要注意确认其是否违反了双方的联销体协议，并且已经严重到我方可以单方解除合同的程度，如果确属对方违约，也要掌握相关的证据后才能解除。另外，解除合同的手续一定要齐备，解除合同的通知一定要书面送达客户手中并尽量让客户在回执上签字确认。

　　在处理与经销商的关系时，平时的合同签订与执行、管理工作也是十分重要的一环：

　　1.签定合同时的手续必须齐全，营业执照、税务登记、授权委托书、身份证复印件等相关资料应当一次性向公司提交，提高效率、减少材料的往返时间。

　　2.在执行合同过程中，切不可合同规定一套，而实际操作又是另一套，必须切实严格遵守合同的规定。

　　3.目前的合同是一式四份，务市场均有一份备案，平时须注意合同的保管工作。

　　(三)、处理与竞争者之间的纠份。这一领域的纠纷主要体现在不正当竞争方面，包括诽谤、违法有奖销售等。

　　1. 如遇到竞争对手实施不2. 正当竞争行为，3. 应当及时向当地工商部门反映，4. 而5. 不6. 应效仿。

　　7. 在公司开展有活动时，8. 要注意策划方案、会议记录等内部资料的保密工作，9. 防止外流。

　　10. 在开展广告宣传、促销活动时，11. 应当注意宣传用语，12. 切13. 不14. 可毫无依据地评价竞争者的产品，15. 以免商业诽谤之嫌。

　　(四)、处理与工商、技监、卫生等部门的纠份。这类纠份往往是针对公司的广告、产品标签标注、有奖销售活动等经营活动。处理这些纠纷要注意做到：

　　1.平时要注意做好与这些部门的联系工作，在开展促销活动之前，如有条件，最好向当地有关部门进行咨询。

　　2.对于上述执法部门的调查与查处，必须予以重视，因为尽管这些执法部门虽然自身没有强制执行的权力，但是可以凭处罚决定书向法院申请强制执行，从公司帐上冻结、划拨款项，并可按日计算加处罚金。当然也不能一味迁就执法部门，要做到有理有节、据理力争。

　　16. 遇到执法部门的调查，17. 应当及时向公司汇报，18. 当地有公司的外地公司的，19. 也要与该公司取得联系，20. 以便与当地有关部门进行协商。

　　3、 经销商如何处理服4、 务质量投诉

　　(一)、服务质量投诉的内容：从目前公司的运作方式来看，经销商在产品销售过程中有关服务质量的投诉大致可以分为三个方面，即对于产品本身质量的投诉、配合业务人员解决消费者投诉或下级销售商的投诉、对于公司业务人员或其他相关工作人员服务工作的投诉。

　　(二)具体操作：

　　对于产品本身质量的投诉，首先应该判断该问题有无可能是批量的产品质量问题，如果经销商对此无法确定，需尽快与业务员沟通并将产品提供给公司检验判定。(一般奶饮料需要二排样品，其余饮料需要四瓶/罐样品进行检验)对于公司已经认定的产品质量问题，及时按照有关的产品批号将有问题的产品进行隔离，并根据公司要求决定是否需要对销售渠道中的产品进行调换。产品集中后按照公司产品报损的要求填写疑难产品处理单，原则上数量较大的产品都要拉回就近生产分公司处理。

　　对于消费者投诉或下级销售商的投诉，如果属于单个的产品，一般可以先行给予调换，对于产品问题确实存在质量问题，且已经给消费者造成实际损失的，在业务员认可后可以给予一定的的产品补偿，如果反映的是一小批产品的问题，可以检查一下同一批号的其他产品来确认是否可能是批量的产品质量问题，如果产品存在问题，可以先予退换，如果需要公司检验后在确认的，要给客户将清楚，并尽快将产品样品寄回公司。

　　对于公司业务员或相关工作人员在工作上的分歧，双方无法直接沟通解决的，经销商如果认为对方的行为已经违背了公司的相关规定，影响了经销商的利益或公司形象，可以向上一级的销售办事处或直接向销售公司办公室反映。以便得到及时解决。

　　三、消费者投诉处理要求

　　上门处理时要先表时身份，对消费者的反映表示感谢

　　对消费者提供的产品予以核实，是否是公司产品，是否食用，消费者有多少样品，有无对消费者造成不良后果。

　　对一些间接引起的质量问题：如瓶子高盖(生产时盖子没有压到底)造成蚂蚁进入，听装碳酸饮料鼓听，二次污染引起的空罐等，要当场给消费者解释清楚。

　　对消费者提供的不良产品，如消费者未食用，一般以调换为主，为表示对消费者反映情况的感谢，再赠送一些产品或公司的促销礼品。

　　对消费者反映食用后造成身体不适的，希望消费者能够提供病历和未开封的样品，如消费者要求检验开封的样品，对消费者讲明检验结果只能作为参考，最好由消费者送相关部门检测。对于不能判断的身体不适，在公司书面同意后可以为消费者承担医药费，但必须由正规医院出具(可按公费医疗的情况看待)

　　对于当时处理有困难的情况，尽量要求消费者提供书面的详细情况。如：产品情况，消费者的意见，购买产品后的使用情况等，如反映人是零售商要予以注明。

　　处理过程中避免对产品性质作出承诺，确认产品时要说明判断仅仅是从产品外观上来确认的，书面确认要样品带回公司后由公司来出。

　　如产品数量不大，对消费者讲明，只要产品在保质期内，消费者无明显过失，不论是否是公司原因，我们都可为消费者调换产品或退货。

　　如二次协调未处理好，可以主动提出到消协，公商等协调解决，但事先要通知公司。

　　处理完毕后，要求消费者提供书面证明和所有的产品样品。(未开封的样品寄回售后报务)

　　在接到公司的通知后，不管处理结果如何，要求5天内给答复公司。

　　5、 销售打假工作

　　总则 打假工作必须在公司的统一领导和指挥下进行，坚持请示汇报制度，做好一案一表记录，一般假冒侵权案件由发案所在地的办事处联系当地执法机关在5天内落实查处，紧急案件立即联系查处，大案要案由打假办为主负责牵头，在当地办事处配合下，联系有关执法机关在7天内予以查处，打假日常工作在销售公司具体领导下，由保卫部打假办负责管理。(打假办联系电话：0571-86032866转

　　第一条 打假工作必须做好从接到举报到案件结束的全过程的书面记录，不论案件大小，必须做到每案有调查，每案有结果。

　　第二条 接待举报人必须做到既认真热情，又内外有别，不得任意泄露公司内部的有关机密情况，对举报奖励费，必须按公司现有规定执行，需特别支付的奖励费用，必须事先报告公司总经理批准后，予以支付，不得自行许愿支付，违者后果自付。

　　第三条 必须与当地各级办案执法机关搞好工作关系，做到既要掌握原则，又要主动热情，提高他们的办案积极性，加大打假力度，对执法机关的办案奖励经费，必须按公司规定执行，需特别奖励的，必须事先报公司总经理审批同意后，方能支付，不准自行许愿决定，违得后果自负。

　　第四条 打假案件的所有材料，必须及时整理，保管完整，并在案件结束后的一周内送交打假办归档，需要即时汇报的，应用传真或快件传递汇报。

　　第五条 在向执法机关索要各种办案书证明，凡执法机关不便提供的办案书证，应及时做好工作，请他们出具简要的书面查案经过，并盖上公章，收入办案书内一并上交。

　　第六条 查案结束后，必须按一案一表的格式内容，认真填写，字迹应清楚，数字报准确，发现填写不符规范的，即退经办人重新填写。

　　第七条 各市场打假成绩，一律按一案一表统计，未填报一案一表的打假成绩，不予计算在内。

　　第八条 所以打假费用的审核报销，不论案件大小，必须凭一案一表和办案书证、照片及查案情况汇报，予以审核报销。公司所有对外打假专用证明材料(如介绍信、产品鉴定书、赔款协议书、赔款收据、委托书等)各市场领用后，必须有专人保管，专人使用，不得将空白专用证明材料转交其他人员代为使用，专人办案使用后，必须将原件复印一份与一案一表打假办，专用证明材料遗失或发生问题时，由原领用人员或使用者承担责任。