物业经理人

服装店店员培训手册

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服装店店员培训手册

服装店店员培训手册

  培训就是充电,手机没有电,要充,人也一样。如果人没有电了,就废了--

一、能力的培训

二、素质提高的培训

店员的培训

  一、基础知识的培训(内部培训)二、外部培训

  1、形象动作语气表情气质的培训

  2、导购技巧的培训

  3、心理调节的培训

基础知识的培训

  同事之间的相处交流学习团结礼貌语言语气行动手势眼神笑容真诚带待人店铺卫生服务店铺货品管理公司产品知识常识。

  指;店铺内部所有人事物之间综合服务管理培训

导购技巧的培训;

  指;针对顾客销售服务的一种综合培训

心理调节的培训

  指;人员遇到某些事情使自己心情波动,为完成正常工作对自己采取调节心情一种方式

基础知识的培训

  1、熟悉公司的规章制度----

  2、仪容得体------

  3、站资要规范-----

  4、以客为先(在针对顾客服务、推销过程中、要本着顾客为先的心态)

  5、团对精神(同事之间要互相学习、多替别人着想)

  好的服务等于实现高于期望

  坏的服务等于低于现实的期望

  一、导购技巧的培训

  沟通技巧=动作语言

  1、肢体语言要求70%

  a面部表情(亲切友善)b目光(柔和精神)

  c姿势;自然大方d手势摆放得体

  e站立距离(和顾客一个手臂左右的距离)f动作积极回应得体舒服。

  二、语句语气

  1、语调;热情温和2、内容(简介明了)

  三、语言技巧

  1、聆听、主动留意顾客的需求,然后用你的肢体语言回应

  2、分析问题(需求)

  A、发问集中于顾客问题,避免发问无关紧要的问题,应该由浅至深,避免连珠炮式的发问。

  B、表达

  1、学会运用魔术语言

  2、表达时语言一定要条理清晰,简洁明确

  3、归纳及复述

  四、销售技巧;简称(FAB)

  F产品特性(风格成份价格)

  A由特性引发的优点

  B由优点给顾客带来的好处

  五、一、察言观色

  看顾客表情动作服饰包等随身品

  听用心聆听体会感受

  问不同方式有重点的发问

  行动正确分析顾客需求,作出正确的相应行动

  (顾客二)

  二、临门一脚

  补风捉影通过细心观察识别购买信息

  推心置腹用品质和信心打消顾客对货品抵触心理

  趁热打铁不失时机的提高顾客购买欲望做足附加推销

  制造紧迫感向顾客表明最后推广期限或数量

  量身顶做按照顾客的最佳利益去销售

  旁敲侧击建议顾客肯定顾客用选择式来做推销

  淡场

  1、头场多安排几个人,起到“养群效应”

  2、详细介绍“FAB“

  3、多鼓励顾客试衣

  4、安排导购人员熟悉产品的“FAB”熟悉服装上下内外的搭配和试穿。

  5、收银员多做附加推销

  旺场

  1、以一敌三合理利用画册,坐椅等物品

  2、试衣尽量快价高优先价低其次

  3、收银员灵活缩短环节注意假币和小偷

  顾客类型

  1、融合型性格随和爱说话应主动热情给予顾客合理意见

  2、主观型性格不理睬人自己看货品应给与空间随时应和

  3、分析型比较爱发问应有耐心而且要用中专业技巧帮助她

  4、新潮型穿着言行举www.pmceo.com止前卫时尚应介绍新款货品或有特色货品

  5、混合型是几种类型集一身的顾客应作出合理适当的应付,随机应变

  6、冲动型对于品牌专卖店服装销售我们要把顾客的冲动转化为正确。

  如何令顾客满意

  1、对你第一印象满意(形象着装语气动作表情专业知识)

  2、工作过程满意(准确快速)

  3、沟通过程满意(回答要

  肯定提问要温和询问要以请求方式)

  顾客有特别要求时怎么办

  1、导购员;针对顾客需求做到动作敏捷,正确。

  2、顾客生气时;应做到耐心倾听体谅

  3、有特别要求时;应根据店铺实际情况尽量满足。

  4、当顾客拿不定主意;导购员根据自己学会产品知识灵活的给顾客明确有效建议

  5、当顾客对我们工作有意见时;导购员认真感受认同并在以后改正

  6、顾客拒绝卖东西时因谦虚有礼欢送并告诉她近期有新产品到货会让她满意

  7、顾客有购买欲望时,应当做附加推销。

  待客之道

  1、礼节礼貌礼仪

  2、回答;必须要肯定式

  3、提问;要有重点温和询问方式

  4、任何时候用请求而不是命令。

  心理调节培训

  1、发生不愉快的事之后,我们要深深的长呼吸几次

  2、想一下我生活,工作目的是什么

  3、面对压力时,应告诉自己压力终将会过去的

  4、当遇到困难时要明白,解决了这个困难自己职业道路上又上一个台阶,下次碰到这种困难自己马上就可以解决了。

  5、可以向真心朋友诉说释放一下或向前辈领导请教帮助解决一下。

  6、情况允许的话可以单独处一下,或改变一下注意力

采编:www.pmceo.cOm

篇2:酒店员工培训制度范文(2)

  酒店员工培训制度范文(二)

  第一章 总则

  第一条 培训制度建立的目的

  为规范酒店的培训工作程序、内容和方法,全面开发酒店现有人力资源的潜力,有效提升全体员工的专业素质、综合服务素质及对酒店文化的认同度,以适应酒店经营发展的需要,特制定本制度。

  第二条 酒店培训的体系

  酒店致力于建立有特色的长期稳定的教育培训体系,以构建人力资源开发体系。酒店教育培训体系的主要内容包括:

  1、新员工教育培训体系;

  2、基层、中层、高层管理者教育培训体系;

  3、分职类、职层、职等的教育培训体系;

  4、道德修养、职业素质与企业文化教育培训体系;

  5、脱产教育与员工自我开发体系 。

  第三条 酒店培训的基本方针

  1、培训的内容必须适应本酒店员工的知识结构特点和工作业务特点,有计划、有组织地进行。

  2、酒店培训以职能开发为中心,以不脱产的自我开发为主,外部教育培训为辅。

  3、酒店培训必须根据经营特点因时、因人组织,讲求教育培训的效果,不流于形式。

  第四条 酒店培训的形式

  酒店培训包括以下形式:

  1、酒店内部培训:根据酒店经营具有时间性特点,培训分为集中培训,分散培训。集中培训即人力资源部根据员工的实际情况开展的培训,分散培训即以部门为主的培训,人力资源部定期检查、考核;

  (1)公司有关人员讲授;

  (2)聘请外部人员到酒店讲授。

  2、酒店外部培训

  第五条 酒店培训的方式

  酒店的培训按以下方式进行:

  1、脱产培训

  2、不脱产培训

  第六条 范围

  本制度适用于酒店全体正式员工。

  第二章 新录用员工的培训

  岗前培训、职前教育是对新录用或新调入员工的培训,促使其转变成为企业人的过程。

  第七条 新录用人员培训规划

  1、酒店人力资源部负责统一制定新录用人员的培训计划,各部门协助实施该计划。

  2、新录用人员培训内容

  酒店对新录用人员的培训,应包括以下基本内容:

  (1)了解酒店的发展史、企业文化、员工行为规范及各项制度;

  (2)了解、掌握酒店经营管理的基本情况;

  (3)了解职务说明书;

  (4)掌握新应聘部门的服务知识及基本操作;

  (5)其他知识。

  3、新录用人员培训的结果

  培训结束后要进行考试,以检查培训效果。考试合格者进入试用期,不合格者视其情况或继续培训或辞退。

  第三章 酒店在职人员培训

  第八条 人力资源部负责酒店通用知识和技能的培训,并组织相关人员参加国家规定的培训,获取相应的资格证书,同时,要协助各部门完成专业服务知识和技能的培训。

  1、培训费用的处理

  员工参加培训,由酒店出资(人均费用40元/月以上) ,具体参见酒店昆规[20**] 02号规定。

  2、酒店组织培训的步骤

  酒店组织的在职人员培训,遵循的步骤如图所示

  制定培训计划培训组织与实施培训评估与反馈

  每年年底,酒店人力资源部要制定出下一年度通用服务知识与技能的培计划;各部门要根据实际工作需要,在人力资源部门的配合下,制定本部门专业服务知识和技能的培训计划,报人力资源部。人力资源部综合两方面信息,制定出酒店下一年度培训计划,报主管领导批准后生效。

  培训计划实施过程中,如遇到特殊情况,有关部门应立即汇报,人力资源要对培训计划做出修订。

  3、酒店培训的实施

  通用服务知识与技能一般采取脱产培训的方式,酒店人力资源部负责聘请兼职培训教师、确定培训内容、选定培训场地、发布培训通知、准备培训教材、培训现场组织等。

  专业服务知识与技能可采取脱产培训与不脱产培训两种方式。脱产培训为人力资源部门配合各部门共同完成;不脱产培训则由各部门具体负责组织实施。

  4、培训评估

  各种培训结束后,人力资源部门要组织培训评估。员工本人须书面提交培训日志和培训报告,人力资源部门按要求做好培训记录;各部门要做出评价,并将评价报告交人力资源部门存档;必要时可组织相应的考试。

  人力资源部门每年年终对照原有计划统计本年度培训的人数、费用,对培训的水准、方式、内容、效果评定,总结经验教训,指导下一年度员工培训计划的改进提高。

  第四章 员工自行参加的培训

  第九条 员工自行参加的培训,取得相应资格证书及学历的,给予以下鼓励政策:

  1、鼓励在职员工坚持业余自学,学用结合;成绩显著的,酒店将按员工奖惩办法给予表彰和奖励。员工经不脱产学习取得行业资格证书或学历的,如原任职资格等级低于新进相同学历人员的初任资格 等级时,其任职资格等级按新学历确定。

  2、申请参加与服务岗位工作相关的继续教育的员工,须首先填写《员工业余培训申请表》,


经本部门领导批准后报人力资源部审核备案,并按规定与酒店签订培训协议。培训结束后可凭培训毕业证书或结业证书报销,培训费用从员工年度培训费用预算中支出。

  3、由酒店出资培训的员工,在酒店工作必须三年以上可考虑离职、调转等,否则全额扣回培训费用。

  第五章 酒店人力资源部的责任

  酒店人力资源部全权负责酒店及各部门教育的组织、管理、指导和实施工作。

  第十条 计划管理

  1、人力资源部根据酒店当前经营管理与进展的需要及未来业务发展的趋势,在对各部门业务、人员、知识结构及培训需求进行调研的基础上,制定酒店三年到五年的教育培训计划和人力资源开发计划,报总经理办公议批准。

  2、人力资源部根据各部门提出的教育培训需求,在每年年末确定下年度教育培训实施计划,经酒店主管领导审批后,组织实施。

  3、酒店各部门应根据酒店中长期教育培训计划下达年度教育培训计划,制定本部门教育计划,报人力资源部备案,并具体组织实施。

  第十一条 组织管理

  按照集中管理、分级实施的原则,全酒店性的新业务和需统一规范的教育培训由酒店人力资源部统一组织实施。专业性和临时性的教育培训由各部门组织实施。

  第十二条 师资管理

  人力资源部负责教育培训师资的选拔、聘任、档案、评价等工作,各部门聘任的师资需在酒店人力资源部备案。

  第十三条 效果评价与奖惩

  1、人力资源部年终对当年的教育培训工作做出评价与总结,总结经验,发现问题,以利于进一步提高教育培训的效果。

  2、人力资源部每年负责组织教育培训工作的表彰奖励工作,对于优秀兼职老师、优秀学员进行表彰奖励,对部门将授予教育培训工作先进集体称号,并对部门负责人进行奖励。

  3、人力资源部对培训员工定期考核,不合格者按员工《教育培训奖惩条例》处罚。部门教育培训工作落实不到位的,将对部门负责人进行处罚。

  第十四条 人力资源部将员工参加酒店组织或承认的教育培训情况记入人事档案或做专项记录,以作为人事考核、晋升、岗位交流轮换的依据。

  第十五条 附 则

  1、本制度的制定、修订和终止权归酒店总经理。

  2、本制度的说明解释权归酒店人力资源部。

  3、本制度经审议后,自20**年*月*日起实施。

篇3:酒店员工一提醒二处罚三培训

  酒店员工一提醒、二处罚、三培训

  “一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为,第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点,必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。

  对酒店来说,一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图,它对服务质量所应达到的标准,服务程序的操作要求均做了详细的阐述,确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等,也为质检人员提供了检查依据。但它能否付诸实施,要依据管理人员的现场监督,而现场监督需要一套完善的规章制度,质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作,并做到违章必纠。一位酒店同行把酒店制度称作是经营、管理者的标尺,是员工的准则,可见其设立的重要性。

  错误重复第二次就是愚蠢。“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误,经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。要做好这一点,一是要塑造一支有强烈责任感和敬业精神、敢于负责的质量检查队伍。

  质量检查工作是一项难度较大的工作,如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。质量检查人员应该出于公心,做到公正、公平、客观,对事不对人,并要以身作则,从我做起,杜绝在质量检查中滥用权力。由于酒店检查工作是一项专业性很强的工作,因此,质检人员要努力学习各部业务知识,对前台业务要精,对后台业务要熟,对酒店老规定要掌握,对新规定要了解。

  其次,还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事,做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查,同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲,“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”,要维持酒店正常的经营秩序,就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合,才能无所顾忌地实施检查,当好总经理的参谋。

  二是要建立日检、周检、月检的质量检查体系。

  建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系,可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。

  酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作,因此,在检查中要强调并树立为部门服务的思想,而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨,人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题,分部门、分种类,以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒,并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚,做到质检日报天天见,整改落实隔天查,再查不改要处罚。这样,质检工作就以提醒、整改为目的,消除了质检人员与各部门的对立,融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题,不仅仅是为了处罚。

  周检工作由分管人力资源部的副总牵头,带领各部门专职质检培训主管进行检查,检查中采取互挑毛病、不遮不掩,对各部门、各岗位进行全面检查,包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等,并结合酒店整体培训计划,检查员工的落实情况。

  月检工作在每月下旬,由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查,此种可采取定时或不定时检查,由于它是酒店服务质量检查的最高形式,因此具有较高的权威性,容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中,要注意对不同部门的重点检查,要注意检查的均衡性,同时要注意检查的权威性,对检查出的各种问题,要求有关部门必须要高度重视,限期整改,不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性,对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理,不搞下不为例。如:在酒店举行的一次检查中,检查人员来到了医务室,发现室内无人,检查人员决定对脱岗人员进行罚款,被罚人员不服,申诉说离岗事出有因,是奉客人要求出诊了。服务质量管理机构没有退让,在酒店总经理的支持下,不但坚持了处罚决定,而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此,医务室一旦没人在,会在门上看到一个精致的小牌子,上面说明主人现在何处,何时回来,而且其他办公室一旦有急事外出,也采取此种办法。这样,严肃了质量检查工作,解决了推诿、扯皮现象。

  综上所述,酒店的质量工作就置于严格的控制之下,大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平,“三培训”即本着质检服务于部门的思想,在日常检查中,注意收集各部门存在的共性问题、突出问题,用培训的方式加以解决。如:某一时期新员工较多,普遍存在对各服务不大胆、不热情,缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题,组织质检人员研讨,拿出培训方案,分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点,在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时,针对质检人员的业务特点,实行划片质检,由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时,着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析,划出该部门存在的突出问题,协助部门制定培训计划,必要时参与授课。这样,就将质检、培训有机地结合起来,形成了一个良性的循环系统,即通报—提醒—处罚—培训—再检查。

  服务质量是酒店生存发展的前提,早靠某一个部门,某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为,以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚扞卫者,是酒店制度的检查落实者,尤其是基层管理员参与一线服务,更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为,使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上,而是标本兼治,从根本上狠抓质量管理。

篇4:星级大酒店员工培训制度

  星级大酒店员工培训制度

  员工正式上岗后,因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要,可能由人力资源部或部门安排进行。

  普通员工在职培训制度:

  1、培训制度:

  1)根据部门经营管理需要进行针对性,阶段性的培训课程。

  2)被安排参加培训的员工应按时参加。

  3)培训员工考勤制度按人力资源部规定处理。

  4)培训结束后,培训情况将登记存档。

  4)培训考核优秀者,将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之,未或能过者,将取消其评选资格。

  2、培训内容:

  1)岗位责任,工作内容

  2)操作标准,工作流程

  3)与部门业务有关的操作及管理知识

  4)酒店的管理知识,技能技巧的培训

  5)新设备,新产品,新技术,新操作流程培训

  6)投诉事件的反映与处理,进行安全分析

  7)礼节礼貌,仪容的反复培训

  8)综合素质的培训(包括职业道德、安全教育、归属感等)

  9)外语培训

  员工晋升培训制度:

  1、培训制度:

  1)员工被提任必须通过管理级培训课程

  2)培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。

  3)试用期内,不获能过者一律不准许晋级加薪。

  2、培训人员应掌握的知识:

  1)管理基本知识

  4)培训结束后,培训情况将登记存档。

  2)人力管理

  3)管理人员的职责和领导技巧

  4)管理心理学基础知识

  5)培训的重要性和领导人员必须成为培训者

  6)如何处理投诉

  7)如何建立客户关系

  8)良好的沟通技巧

  9)激励机制

  1、营销案例客户回访表凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训,被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。

  员工培训考核制度:

  1)参加培训员工的考勤与工资挂钩,每缺勤1次扣月工资20元,每迟到1次扣5元,无论何种原因,若缺课达总课时量的20%,培训部有权取肖其参加结业考试的资格。

  3)培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。

  2)参加培训人员均需在签到表上签名。

  4)将考勤情况存入档案,作为今后晋职,调薪的依据之一。

  1)考核合格者,成绩记入个人档案,作为日后晋级提薪的依据之一。

  2、加班管理制度当每个专题培训结束后,培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。

  2)理论考试不合格者,将扣月工资20元,参加补习考试仍不合格者,予以降薪至试用期工资,再培训不合格者,将予以辞退处理。

  3)培训部查核,现场操作未按规范者,一次扣工资20元,酒店管理当班经理(领班/主管)在现场同时负边带责任扣月工资5%。

  1)考评内容:纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等;再是半年以来培训内容的综合考核。

  3、每半年组织一次全面考核(针对所有员工),此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。

  1)考评合格者,成绩记入个人档案,作为日后晋职,提薪的重要依据之一;考评不合格干,予以降薪20%,为期一个月,一个月后再补考,合格者恢复原工资级别,不合格者予降职或辞退处理。

篇5:酒(饭)店员工培训技巧

  酒(饭)店员工培训技巧

  目前饭店管理者越来越注重员工综合素质的提高,提高饭店员工素质的途径与方法有多种,其中培训就是最为有效的途径之一,主要认准备、实施、总结等方面论述了饭店员工培训的基本技巧。

  21世纪是“人才”的时代,拥有高素质的“人才”,就拥有成功,拥有明天。饭店业也不例外。因此,饭店管理者越来越注重员工综合素质的提高。提高饭店员工素质的途径与方法有多种,其中培训就是最为有效的途径之一。就目前情况看,饭店培训的总体质量不高,收效欠佳,其中原因很多,笔者认为首先与饭店培训者未掌握正确的培训技巧并加以灵活运用有关。本文就饭店员工培训技巧作一探讨,希望能对饭店的培训工作起到一定的帮助、指导作用。

  所谓饭店培训就是饭店按照一定的目的,有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能,它是培训者提高培训质量,使培训达到预期效果的保证。一次培训成功与否,不仅要看培训内容对学员是否具有吸引力,更重要的是看培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧,课堂讲授是最常用的方法之一。笔者认为在讲授过程中,培训者应特别注意采用以下方面的技巧。

  一、准备阶段

  做好充分的准备,是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。培训者在授课前的准备工作可以从以下方面进行:

  第一,要了解、分析学员的基本情况,如存在哪些培训需求;学员各自的文化程度、知识水平如何;有无工作经验等。

  第二,在了解学员情况的基础上,制定授课计划与教案。授课计划是授课的第一步。

  授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和先后顺序作出说明,并明确规定学员应掌握的基本内容;教案是用来指导培训者授课的,主要应说明授课的方法和内容,培训者可利用教案来确保完成讲课的重点,并尽可能使课堂生动活泼,每个授课题目应有独立的教案。完整的教案主要应包括四项内容。即:授课目的、授课所需的教具、讲课的步骤和讲授每一章节的具体做法。

  第三,准备好讲授过程中要使用的各种视听教具,并选择好培训场地。

  第四,根据拟定的授课计划、教案等编印提纲或讲义,以供学员参考之用。

  二、开场介绍阶段

  开场介绍一方面可以密切培训者与学员之间的关系,建立轻松和谐的课堂气氛;另一方面可以消除学员的紧张感和存在的某些疑问。

  如培训内容有哪些,培训时间多久,培训后在哪些方面能有所提高等等,从而引发学员学习兴趣和学习自觉性。所谓良好的开始是成功的一半,培训者应认真做好开场介绍这一环节的工作,具体的技巧有:

  第一,明确意义。培训者应向学员指明培训的必要性,在开场介绍时要特别强调为何让学员接受培训,培训以后对个人有什么好处,以便激发学员的学习自觉性和积极性。

  第二,阐明主题。培训者在开场介绍时应开宗明义地告诉学员本次培训的主题是什么。最好一次培训确定一个主题。因为一次培训不可能解决饭店运行中存在的所有问题,一次培训确定一个主题,切实解决一个问题,这样的培训才有效果。

  第三,指定范围。告诉学员培训包括哪些内容,不包括哪些内容,使学员对培训内容有一大概了解。

  第四,明确目标。告诉学员,通过本次培训活动,自己在知识、能力上会有何种程度的提高。

  第五,激发兴趣。开场介绍时,培训者可通过讲笑话、提问、操作示范或展示物品、引用某一案例、讲述个人的经历等方法来吸引学员的注意力。当然,在采用上述各种方法时,其内容必须与所授课程内容有关,不能离题万里。

  以上开场介绍的内容,培训者可以结合起来用几分钟或简明的几句话交待清楚即可,如果培训课程较长、内容较多,也可适当多安排一点时间。

  三、授课阶段

  授课是讲授技巧最关键的一环。饭店培训者应根据本次培训是属于知识性培训还是技能性培训采取适当的培训技巧。下面分别对知识性培训和技能性培训的授课技巧分别作阐述:

  (一)知识性培训的授课技巧

  知识性培训是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动,其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识,而掌握知识的关键是记忆。因此,培训者在知识性培训的授课过程中,应采取各种方法来提高学员的记忆功效,具体应注意以下几点:

  第一,培训者在授课前应先复习一下上次课已学过的内容,然后从已学过的内容过渡到新的不熟悉的培训内容,使学员对知识有一较系统的认识,对授课内容有一个适应过程。

  第二,培训者要紧密结合学员的实际情况,加强培训内容的针对性与实用性,防止单纯的就理论讲理论,脱离实际的倾向。培训者可根据学员的需求,在次序安排、重点及详略的处理方面发挥更大的主动性和灵活性。

  第三,授课内容要有逻辑顺序,循序渐进,由易到难。对授课内容做到分门别类进行讲授,同时注意层次步骤。据有关研究资料表明,人对知识的记忆最佳状态是三步之内。

  因此,培训者所讲内容最好分成三步,学员记忆最方便、有效。如内容过多时,培训者可先把所有内容分成几大类,然后再分成几小类,但最好不要超过六步。

  第四,培训者在授课时要不断利用提问、做游戏、做练习等方法激励学员积极参与,同时可利用各种教具或图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉,使学员的大脑随着授课内容得到充分的开发、利用,让学员的思维紧跟培训者的思维。

  第五,培训者在授课过程中,要总结概括出最基本、最主要的内容,在授课时反复加以强调,要求学员掌握。另外,还可准备一些补充材料,以备在有多余的时间里加以传授。


  第六,培训者应具有良好的仪表仪容和语言表达能力,在授课过程中注意恰当使用语言或非语言沟通技巧,及时了解学员对培训内容的理解掌握情况。

  (二)技能性培训的授课技巧

  技能性培训是指对学员按照岗位需要进行的技能方面的训练与教育。其目的是通过培训使学员掌握运用所传授的技能,而掌握技能的关键是实际操作练习。培训者在技能培训过程中可采用以下技巧:

  第一,讲解示范。在讲解示范时培训者应注意:首先,应确认学员的背景,对学员的年龄、工作经历、文化程度等情况作详细了解;其次,在讲解前明确告知学员操作应达到的标准,详细向学员讲解具体的操作步骤,在讲解时注意利用实物或模拟教学环境进行操作示范,同时达示范边再次重复、强调操作标准及步骤,使学员对此有较深刻直观的印象;再次,培训者在向学员讲解操作标准、示范操作步骤和方法的过程中,应向学员解释清楚如此做的原因,使学员不但知道“所以然”,而且还明白“之所以然”;最后,培训者在讲解示范完毕时,应对学员的理解、掌握程度进行检查,比较常用而且较为有效的考核方法是提问。

  第二,练习操作。对学习有这样三句名言,“Ihear——I forget;I see——I remember;I do——Iunderstand.”技能培训不能只停留在讲解示范这一环节上,而应坚持实物教学,让学员亲自动手、不断反复进行练习。培训者在讲解示范后,抽一名学员进行练习,其他学员则继续在一旁观摩。学员在练习操作过程中,培训者首先应要求学员边练习操作,边讲解操作的标准、步骤、方法及要求等,以使自己及时了解学员对授课内容的理解程度;其次,对学员所讲解的内容应及时进行反馈,对理解正确的及时肯定,给予表扬,而对操作失误或理解错误之处,应及时指明,并帮助学员分析错误产生的原因,使学员得到及时纠正;再欢,学员练习结束时,应用提问的方法对其他学员再次进行考核,检查他们的理解掌握程度。为了提高培训效果,加强学员的动手操作能力,技能培训应坚持一对一的方式,使每位学员都能轮流一次上述的练习操作,切勿人多走过场;最后,在每位学员都正确理解操作要求与标准,掌握正确的操作步骤方法的基础上,进行反复练习,培训者则在现场加以指导,以提高学员的操作技能,达到培训的目的。

  四、结尾阶段

  每一次授课,培训者应安排一定的时间对讲授内容进行总结,这也是授课过程中必不可少的一环。课后小结做得好,可以起到画龙点睛的作用,使授课内容条理更清晰、重点更突出、目标更明确。课后小结时培训者应注意以下技巧的运用:

  第一,根据培训目标,培训者在授课完毕后用几分钟的时间对本次培训的主要内容进行归纳总结。

  第二,根据归纳的要点,可留几分钟的时间进行答疑。

  第三,如果学员没有任何疑问,培训者应对学员的学习情况进行考核,考核的要点是培训学员必须要撑握的知识技能,也即授课的重点。考核的方法可用提问的方式进行。但在提问时,培训者应注意以下几点:一是要用特殊问句提问,要求学员回答“何故、何时、何处、何人、何物、如何做”,而不能只要求学员回答“是”或“不是”,因为采用选择问句的方式,对测验学员是否已学到所传授的知识及巩固已学过的知识无多大作用;二是提问要简单明了,不能过于复杂,使学员一听就明白应该如何回答;三是提问时要求做到一次一问,即一次不可以问多个问题,使学员无所适从;四是提出问题,不应马上指点学员回答,而是应暂停片刻,使每位学员都有时间进行思考,从而通过提问使学员对讲授的内容作一回顾与巩固。

  第四,根据考核情况,培训者应对本次讲授、学员学习情况作一点评,肯定好的方面,指出存在不足之处,以利于今后培训工作的改进。

  第五,如有资料,可准备一些,供学员参考使用,同时可对下次培训的内容作一简单介绍,引起学员的兴趣,起到承上启下的作用。

  除上述内容外,饭店员工培训技巧还体现在其他许多方面,如运用视听教具的技巧、沟通的技巧等等。

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