篇2：商场客户中心前台客服助理岗位工作职责

　　商场客户中心前台客服助理岗位职责

　　前台是一个商场的门面，可以称为商场的第一张脸，前台的工作在商场的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到商场的整体形象和客人对商场的印象，商场的前台接触信息量较大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台人员都必须严格要求自己。

　　客户中心前台客服助理工作规范

　　为配合公司各项工作的进行，规范客服中心的工作行为，特制定此制度。

　　一、日常工作

　　1、前台到岗工作时间：平日09：30--22：00，周末09：30--22：30在此期间应保证服务台有人值守，不允许有空岗现象。

　　2、每天上班到岗后负责开启背景音乐；下班10分钟前关闭背景音乐。

　　3、妥善保管各类钥匙，重要物品锁入柜子。

　　4、保持前台工作区域清洁并随时整理。

　　5、保持服务质量标准，为客户服务过程中须微笑热情，展现公司客户服务形象。

　　6、下班后关闭前台所有电器，物品入柜并上锁，确认无安全隐患后离开。

　　二、仪容仪表

　　1、上班时间穿着公司统一发放的工作服，工作服保持整洁得体。

　　2、上班前应检查自己仪容仪表，女士化淡妆，长发束起，保持头发清洁。不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

　　3、上班前不吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新。

　　三、工作纪律

　　1、保证前台有人值守，需暂时离岗前须有人代岗后方可离开。

　　2、站立时要端正，上身要笔直，腰部挺立，目光平视，面带微笑。

　　3、客户接近前台或公司副总级以上管理人员经过前台，应起立，热情、主动致意问好。

　　4、严禁在工作场所做与工作无关的事，坐姿要端正，不允许吃零食、聊天、大声喧哗，上班期间如非工作需要的，一律不允许使用手机。

　　5、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客户。

　　6、发生有疑难问题或突发事件，要尽快协调处理，并按程序向上级或营运部通报。

　　四、常用礼貌用语

　　礼貌语：您好、请、谢谢、再见。

　　五、工作行为规范与电话接听

　　1、听到铃响，至少在第三声铃内接听。

　　2、接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：您好，丽悦新天购物中心。

　　3、对方讲述时仔细聆听并记录重点，对不清楚或重要事情应该复述一遍确认，需要回复的或自己无法处理的电话，应问清楚对方联系电话并清淅登记，稍后回复。

　　4、通话结束时应说"谢谢"，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

　　5、及时更新公司电话联系一览表，及时掌握最新电话号码。公司管理人员电话不得外泄。

篇3：监理工程师资格考试复习提纲:从业人员考试复习内容(1)

　　监理工程师资格考试复习提纲：从业人员考试复习内容（1）

　　第一章建设工程监理概论

　　一、建设工程监理理论基础————1988年我国建立工程监理制之初就明确界定，我国的建设工程监理是专业化、社会化的建设单位管理，所依据的基本理论和方法来自建设项目管理学。

　　建设监理制作为工程建设领域的一项改革举措、旨在改变陈旧是工程厂管理模式，建立专业化、社会化的建设监理机构，协助建设单位做好项目管理工作，以提高建设水平和投资效益。

　　建设工程监理作为我国建设领域的一项重大改革，从组织体系上改变了传统的建设单位、承包单位二元管理模式，形成建设单位、监理单位、承包单位三方以经济合同为纽带，以提高过程建设水平为目的，互相协调、制约的新体制。

　　二、建设工程监理制度————所谓建设工程监理，是指具有相应资质的工程监理单位，接受建设单位的委托，依据经建设主管部门批准的工程项目建设文件（如批准的可行性研究报告、建设项目选址意见书、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、批准的施工图设计文件和施工许可证等）、有关法律法规规章和标准规范（如建筑法、合同法、招标投标法、建设工程质量管理条例等法律法规、建设部等部门规章以及地方性法规等，工程建设标准强制性条文、建设工程质量监理规范）建设工程委托监理合同和有关的建设工程合同，承担其项目管理工作，并代表建设单位对承包单位的建设行为进行监控的专业化服务活动。

　　三、建设工程监理制度————主要包括建设工程监理管理体制和建设工程监理政策法规体系。

　　建设工程监理的实施需要建设单位的委托和授权

　　工程监理单位对哪些单位的哪些行为实施监理要根据有关建设工程合同的规定。

　　建设工程监理范围————根据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》对实行强制性监理的工程范围作了原则性的规定，建设部又进一步在《建设工程监理范围和规范标准规定》中对实行强制性监理的工程范围作了具体规定。

　　（1）国家重点建设工程：

　　（2）大中型公用事业工程：项目总投资额在3000万元以上的供水、供电、供气、供热等市政工程项目；

　　（3）成片开发建设的的住宅小区工程：建筑面积在5万平方米以上的住宅建设工程。

　　（4）利用外国政府或者国际组织贷款、援助资金的工程：

　　（5）国家规定实行的监理的其他工程：项目总投资额在3000万元以上关系社会公共利益、公共安全的交通运输、水利建设、城市基础设施、生态环境保护、信息产业、能源等基础设施项目，以及学校、影剧院、体育场馆项目。

　　四、建设工程监理的性质：

　　(1)服务性——建设工程监理的主要手段是规划、控制、协调，主要任务是控制建设工程的投资、进度、和质量最终应当达到的基本目的是协助建设单位在计划的目标内将建设工程建成投入使用。

　　（2）科学性——主要表现在有足够数量的，有丰富的管理经验和应变能力的监理工程师组成的骨干队伍。要积累足够的技术、经济资料和数据；要实事求是、创造性地开展工作。

　　（3）独立性——工程监理单位“相对于承包商、制造商、供应商，必须保持其行为的绝对独立性，不得从他们那里接受任何形式的好处，而使他的决定性受到影响或不利于他行使委托人赋予他的职责”，监理工程师“不得与任何妨碍他作为一个独立的咨询工程师工作的商务活动有关”。

　　（4）公正性——工程监理单位应以事实为依据，以法律和有关合同为准绳，在维护技术单位的合法权益时，不损害承包单位的合法权益。

　　五、建设工程监理的作用

　　（一）提高建设工程投资决策科学化水平

　　（二）实现建设工程投资效益最大化

　　（三）规范工程建设参与各方的建设行为

　　工程建设参与各方的建设行为都应当符合法律、法规、规章和市场准责。仅仅依靠自律是远远不够的。还需要建立的有效的约束机制。为止，首先需要政府对工程建设参与各方的建设行为进行全面的监督管理，这是最基本的约束。也是政府的只要职能之一。但是，由于客观条件所限，政府的监督管理不可能深入到每一项建设工程的实施过程中，因而，还需要建立另一种约束机制，能在建设工程实施过程中对工程建设参与各方面的建设行为进行约束。建设工程监理制就是这样一种约束机制。

　　（四）促使承包单位保证建设工程质量和使用安全

　　（五）促进创新投资体制，转变政府职能，加强综合管理，适应竞争方式，

　　另一方面，监理制度的实施也改变了政府对工程的监管方式。

　　六、我国建设工程监理的特点与发展趋势

　　（一）特点

　　1、只为建设单位服务：我国的建设工程监理就是为建设单位服务的项目管理

　　2、强制执行：明确提出国家推行建设工程监理制度，并明确规定了必须实行建设工程监理的工程范围

　　3、监督功能

　　4、强调质量目标

　　5、协调是重要目标：我国还特别要求监理工程师通过组织协调，使影响监理目标特别是进度目标实现的各方主体有机配合，保证监理工作实施和运行过程顺利

　　6、优质优价和合理化提案

　　7、双重控制市场准入：专业人士的执业资格、企业的资质

　　（二）发展趋势

　　1、加强监理市场规则和机制的法制建设：

　　2、扩展监理服务内容，适应监理市场细分的需求：从发展趋势看，代表建设单位进行全方位、全过程的项目管理。将是我国工程监理行业发展趋势。当前，应当按照市场需求多样化的规律、积极扩展监理服务内容。要从现阶段以施工阶段为主，向全过程、全方位监理发展。即不仅要进行施工阶段质量、造价和进度控制，做好合同管理、信息管理和组织协调工作。

　　3、优化工程监理单位结构，各得其所:在工程监理行业逐步建立起综合性监理单位与专业性监理单位、大中小型监理单位相结合的合理的企业结构。按工作内容分,建立起能够承担全过程、全方位监理任务的综合性监理单位与能承担某一专业监理任务（如招标代理、工程造价咨询）的监理单位相结合的企业结构。按工作阶段分：大型监理单位、中型监理单位、小型监理单位。相结合的结构。

　　4、加强继续教育工作，不断提高从业人员素质

　　5、接轨国际惯例，走向世界：接轨国际惯例可使我国的工程监理单位与国外的同行按照同一规则同台竞争，这即可能表现在国外项目管理公司进入我国后工程监理单位之间的竞争。不仅要迎接国外同行进入我国后的竞争挑战，而且也要把握进入国际市场的机遇，敢于到国际市场与国外同行竞争。

　　七、监理工程师

　　〈一〉定义：项目监理机构的总监理工程师。总监理工程师代表和专业监

理工程师都应是取得国家监理工程师执业资格证书，并经注册的监理人员。

　　经考试合格，取得《监理工程师执业资格证书》的，可以通过申请人所在聘用单位申请监理工程师初始注册，取得《监理工程师注册证书》和执业印章。初始注册有效期为两年，注册有效期满要求原继续执业的，需要办理续期注册手续。监理工程师注册后，若注册内容发生变更，应当向原注册机构办理变更注册，但一年内不能再次进行变更注册。

　　〈二〉素质要求：（复合型人才、有组织协调能力）

　　1、较高的专业学历和复合型的知识结构—具有工程技术类或工程经济、管理类大专以上学历。

　　2、丰富的工程建设实践经验—我国对参加监理工程师执业资格考试的条件为：具有工程技术类或工程经济专业中级专业技术职务，并任职满三年或具有高级专业技术职务，主要就是考虑其要具有丰富的工程建设实践经验而设定的。

　　3、良好的道德品质—具有科学的工作态度、廉洁奉公、为人正直、办事公道；能够听取不同方面的意见。

　　4、健康的体魄和充沛的精力

　　〈三〉法律地位与法令责任

　　1、法律地位--监理工程师的法律地位是由国家法律法规确定的，并建立在委托监理合同的基础上。这是因为：（1）《建筑法》明确提出国家推行工程监理制度，《建设工程质量管理条例》赋予监理工程师多项签字权，并明确规定了监理工程师的多项职责，从而使监理工程师执业有了明确的法律依据，确立了监理工程师作为专业人士的法律地位。（2）是受建设单位委托从事监理工作，其权力和义务在合同中有具体约定。

　　2、法律责任--监理工程师法律责任的表现行为主要有列方面：一是违反法律法规的行为，二是违反合同约定的行为。因此，如果监理工程师出现工作过失，违反了合同约定，其行为将被视为监理单位违约，由监理单位承担相应的违约责任。

　　八、工程监理单位

　　是当前的监理工程师的执业机构。

　　九、上海市工程监理工作的一些做法简单题

　　1、最早建立工程监理交易有形市场

　　2、首先推出建设工程监理责任保险简单题

　　2000年底，国家实行了建设工程竣工备案制，工程监理的责任加大，上海市为了增强监理单位的抗风险能力，提高监理业的信誉和地位，根据《上海市建设工程监理管理暂行办法》（上海市政府令第70号）鼓励监理单位参加责任保险的精神，由市建设监理协会与天安保险股份有限公司共同努力，于20**年初开发了工程监理专业责任保险条款，并报中国保监会批准。

　　在监理责任加重的情况下，为保证监理责任的履行，必须通过监理责任保险制度来解决权力和责任不协调的矛盾。

　　3、先期开展工程项目管理业务

　　4、首先实行安全监理

　　5、执行上海市建设工程材料准用管理制度（备案管理）；上海市规定，凡实施准用证管理的建设工程材料，未按规定取得准用证的，本市建设工程不得使用。

　　6、开通上海监理信息网络

　　7、对住宅建设监理实行督导

篇4：监理工程师资格考试复习提纲:从业人员考试复习内容(2)

　　监理工程师资格考试复习提纲：从业人员考试复习内容（2）

　　第二节施工监理与项目监理机构

　　一、施工监理任务——在现场监理具体的运作中，应当始终抓住对施工合同的管理。

　　二、施工监理基本工作内容——质量验收（1）分部质量验收（2）质量综合验收监理意见（项目总监理工程师）（各专业监理工程师、监理员）（填写验收监理意见表）（依据监理规范）。

　　工程竣工验收（1）审查承包单位提出的竣工有关技术资料（2）项目总监理工程师组织检查（3）参加建设单位组织的竣工验收工作（建设单位、项目总监理工程师）（各专业监理工程师）（竣工验收监理工程质量评估报告）（依据国家有关工程竣工备案的规定办理）

　　5、参与验收、签署建设工程监理意见

　　建设工程施工完成以后，监理单位应在正式验交前组织竣工预验收，在预验收中发现的问题，应及时与建设单位沟通，提出整改要求，监理单位应当参加建设单位组织的工程竣工验收，签署监理单位意见。

　　施工监理的行为责任

　　主要为：1；监理行为不力、不当或不作为责任。2；监理行为过错责任。3；监理行为犯罪。

　　工程监理工作文件——是指监理单位投标时编制的监理大纲、监理合同签订以后编制的监理规划和专业监理工程师编制的监理实施细则。

　　1、监理大纲——为承揽到的监理业务编写的监理方案性文件。它有两个作用：一是建设单位认可监理大纲中的监理方案，从而承揽到的监理业务；二是为项目监理机构今后开展监理工作制定的方案。还包括以下主要内容

　　（1）拟派往项目监理机构的监理人员情况介绍

　　（2）拟采用的建立方案

　　（3）将提供给建设单位的监理阶段性文件

　　监理大纲、监理规划、监理实施细则是互相关联的

　　一般来说，监理单位开展监理活动应当编制以上工作文件。但这也不是一成不变的。对于简单的监理活动只编写监理实施细则就可以了，而有些建设工程也可以制定较详细的监理规划，而不再编写监理实施细则。

　　（二）项目监理机构的设置

　　1、组织形式和规模

　　2、设置步骤

　　3、常用的项目监理机构组织形式种类

　　（1）直线式

　　（2）职能式：有点能够发挥职能机构的专业管理作用，提高管理效率，但要注意防止上级指令互相矛盾。

　　（3）直线职能式

　　（4）矩阵式

　　项目监理机构人员的配备：

　　1.项目监理机构的监理人员包括总监理工程师、专业监理工程师和监理员。必要时可配备总监理工程师代表（不舍副总监理工程师）

　　2.总监应由具有三年以上同类工程监理工作经验的人员担任

　　3.总监理工程师代表应具有两年以上同类工程监理工作经验的人员担任。

　　4.专业监理工程师应由具有一年以上同类工程监理工作经验的人员担任

　　5.监理员，从事具体监理工作的监理人员。在建立工作中，监理员没有相应岗位责任的签字权

　　6.项目监理机构的监理人员应专业配备，数量满足工程项目建立工作的需要，具体应根据监理任务范围、内容、期限、专业类别以及工程的类别、规模、技术复杂程度和工程环境等因素综合考虑，能体现监理机构的整体素质，满足监理目标的控制要求。监理人员数量一般不少于3人。

　　监理人员的数量和专业配备课随工程施工进展情况做相应的调整。

篇5：监理工程师资格考试复习提纲:从业人员考试复习内容(3)

　　监理工程师资格考试复习提纲：从业人员考试复习内容（3）

　　第三节

　　二、总监不得将五项工作委托纵监代表？

　　1、主持编写项目监理规划，审批项目监理实施细则。

　　2、签发工程开工/复工报审表、工程开工令、工程款支付证书、工程竣工报验单。

　　3、审核签认竣工结算。

　　4、调解建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔，审批工程延期。

　　5、根据工程项目的进展情况进行人员的调配、调换不称职的监理人员

　　三、项目专业监理工程师职责

　　（一）职责

　　1.负责编制本专业的监理实施细则

　　7.根据本专业监理工作实施情况做好监理日记，记录当日主要的施工监理情况

　　9.核查进场材料、设备、构配件的原始凭证，检测报告等质量证明文件及其质量情况

　　10.负责本专业的工程计量工作，审核工程计量的数据和原始凭证。

　　四、项目监理员的职责

　　3.复核或从施工现场直接获取工程计量的有关数据并签署原始凭证

　　5.担任旁站工作，发现问题

　　旁站监理人员的主要职责：

　　按照《房屋建筑工程旁站监理管理办法（试行）》（建设部建市【20**】189号）规定，旁站监理在总监理工程师的知道下，由现场监理人员负责具体实施，并规定了旁站监理人员的主要职责

　　（二）项目安全监理人员须知——特别要注意的是，安全监理不能代替承包单位的安全管理

　　第四节

　　三、竣工验收备案阶段监理工作要点

　　我国现全面推行建设工程竣工验收备案制度

　　4.工序、部位工程验收工作

　　监理单位应写质量验收意见，在监理单位意见栏内，总监应亲笔签名，盖项目经理机构章（不盖监理单位公章）

　　2.竣工验收备案监理的工作重点——监理单位组织工程竣工预验收

　　核定工程质量等级，组织编制工程质量竣工验收评估报告；人防、电梯安装专业工程需向专业质监机构申请验收备案。