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龙湖地产销售现场客服重点

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龙湖地产销售现场客服重点

  龙湖地产销售现场的客服重点

  基于房地产营销部门售房的需要,售场的物业服务工作会随着营销推广的节奏、房屋销售的进度,经历一个服务筹备、服务提供、服务结束的过程,即售场物业服务工作是有生命周期的。如何按照售场物业服务生命周期,在各个时期通过提供安全护卫、会所、保洁、绿化专业的优质服务来支持项目销售?

  龙湖认为,来销售中心参观龙湖产品的顾客也是龙湖的客户,龙湖的服务会直接影响来访客户对“龙湖钻石物管”服务品质的感受,因此,在与客户短暂接触的过程中,也要求能带给客户“满意+惊喜”的服务体验。

  一、筹备期重点工作

  筹备期,售场物业服务从无到有,需要从需求、费用、人员、物资各个方面,为售场如期开放做好各项准备,重要工作的先后秩序如流程图所示。

  1.需求确认、确定收费

  项目启动会后,技术部前期介入工程师会同售场物业服务经理/主管先期与营销部相关负责人联系,了解项目开发业态和工程进度,以及售场首次开放时间。

  售场经理/主管根据《财务收支界面》的测算标准,寻求前期介入工程师配合,测算新售场大厅、办公区、样板房、环境区域面积,核定物业服务费收费额和人员配置数量。

  根据新售场所售房屋业态,可对是否配置“选配岗位”提出配置建议,与地产营销沟通并达成一致。选配岗位的人工费用,需要地产方额外支付。

  基本确定售场首次开放时间后,售管将收费方案通过OA,经销售中心物业负责人、物业财务部、营销负责人、财务会签,通过营销总监审批。该方案是后续按月向地产公司收取物业服务费的依据。

  2.服务效果呈现交底会

  收费方案完成OA审批前后,很重要的一个工作就是和相关人员召开交底会,明确服务标准和收费标准,并就服务标准进行具体呈现,通过交流,与营销部就未来工作的开展形成标准的共识。

  交底会内容包括:(1)财务收支界面介绍和确认;(2)项目物业收费标准及人员配置标准;(3)成熟售场服务标准PPT。

  3.接管准备

  通过内部调整和对外招聘的方式,完成团队组建。

  售场开放前一个半月开始,各专业组织集中培训,内容包括企业文化、服务标准、作业流程、日常管理制度、实际操作等,务必使员工在售场开放时符合岗位品质要求。

  售场开放前半个月,相关物资需准备到位。

  二、开放期重点工作

  在开放期,销售中心物业服务进入一个相对持续而平稳运行的阶段。这个阶段,所有的管理工作归结到底,都是为了使物业服务能持续呈现出高品质,体现龙湖品牌和服务的价值。具体而言,管理者的重点工作有三个方面。

  1.服务品质保障

  保障各专业持续的高服务品质,是管理工作的核心。

  首先,确定服务标准。通过制订安全护卫、保洁、会所各岗位作业指导书和工作职责,来明确标准和流程。配合参与地产组织的各类促销或客户活动,这类活动虽然非常态、但很重要,也需要有标准和流程。

  其次,强化服务标准。通过定期的专业培训、技能竞赛、过程监督等方法和形式,来强化服务标准和品质。

  第三,关注服务的改进和创新。管理者需要有较强的服务品质感和服务创新意识,保持外部视角,不断学习和借鉴酒店业和其他物业服务企业的先进经验,创新服务设计。

  (1)客服务岗位

  (2)确服务标准和内容

  (3)管理岗位

  (4)管理岗位工作职责

  (5)活动指引

  活动是指营销部主导策划和实施的各类品牌宣传和开盘、促销性质的活动。

  活动的分类:

  从活动地点上分,可以分为在售场销售大厅或体验区范围内开展的活动和在售场以外开展的活动。

  从活动性质上分,可以分为品牌宣传类活动和开盘促销类活动。

  从活动规模上分,可以分为中小型活动和大型活动。近期,中小型活动多是指利用周六、周日,在售场或者体验区进行的开盘类的活动,此类活动多不牵涉增加服务人员。大型活动通常是指客户参与人数在500人以上的活动,此类活动牵涉到服务人员的增加,需要协调各区域人力资源,此类活动均需将活动方案和需求过OA会签审批。

  (6)品质保障措施

  2.团队建设

  3.客户满意度跟踪

  服务是否令客户满意,是龙湖要持续关注的问题。

  定期(如按月或者按季度)与营销部沟通工作内容和取得的成果、面临的问题,能够发现工作结果与客户需求的匹配度。对营销部门阶段性需求的了解,可以及时提供相应支持和协助,所有管理者都应该将对地产方客户满意度的及时有效跟踪作为自己的重要工作职责,主动跟进。

  比如,重庆公司大班长职位人员,每月需保持至少2次的与售管的正式工作交流,并留有记录;售场物业负责人每月发送1次《物业服务简报》给营销相关负责人,每季度至少要与营销部板块负责人进行1次正式工作交流。

  技术部作为第三方,每年至少组织进行一次面向营销部相关人员的售场物业服务满意度调查。其结果是评价销售中心工作质量的一个重要依据。

  三、关闭期重点工作

  随着销售接近尾声,售楼部会面临关闭,此阶段,要重点完成好以下三方面的工作:

  1.联合管理问题

  售场开放后期,可能出现前期销售房屋已接房,业主入住,销售中心仍存在的情况。该阶段,应在小区接房前与区域物业管理团队明确界定各自管理区域,并在安全防范措施、人员管理、工作协调等内容上达成一致,保持信息交流和工作协作,保障售场和区域物业管理均达到高效率、高品质。

  2.配合处理物资

  房屋销售结束、体验区关闭前,需配合完成异地样板房家居饰品拍卖工作、并协助销售大厅物质的清点封存。

  异地样板房家居饰品拍卖的具体配合工作有:物品归类、清点和登记;拍卖现场的安全保障、对客服务。提示1:数量核实、物品定价需要营销部负责人签字确认。提示2:此项工作物品遗失和损坏的可能性大,要注意安全防范和物品的成品保护。

  3.人员分流和遣散

  人员的分流和遣散是管理者此阶段的工作核心点。

  首先应考虑将现有员工分流到就近售场或者小区。

  随着公司保洁外委步伐的加大,保洁员的分流和遣散风险较大,需要寻求人力资源部的支持,妥善安置和处理。

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篇2:项目销售现场管理销售团队组建

  项目销售现场管理及销售团队的组建

  对于**金碧天下等地处非主城区的产品,需在项目开盘前三个月,配备足够的销售接待人员,在市中心租用与产品档次相符的场所进行摆展、蓄客。

  新楼盘开放前一个月,销售代理公司成立销售分部、确定楼盘负责人及前期筹备人员。现场开放前30天,确保销售人员全部到位。 现场开放前一个月需就销售管理程序、项目优势、客户应答标准、项目基本知识、策划方案等内容对销售人员进行培训。现场开放前10天,销售代理公司完成销售人员培训及考核工作,考核不及格者,不予上岗。

  销售必读及应答标准的编写

  销售代理公司选定后,营销中心汇同销售代理公司共同研究总体规划图、户型图、园林规划图等相关资料。并从以下方面进行归纳:地理位置的优势、环境的优势、规划的优势、户型的优势、园林景观的优势、配套设施的优势、物业管理的优势、品牌的优势等。 楼宇发售前60天,由营销中心会同销售代理公司对销售优势、客户应答标准进行讨论、定稿,集思广益,拟出初稿,共同讨论修改后,报营销中心总经理审核,报分公司主管领导审批,下发销售代理公司。

  《销售必读》编写完毕后,根据不同场合,依次编写电话说辞、模型解说说辞、样板房解说说辞等。完成后,下发销售代理公司统一对销售人员进行培训。 营销中心负责监督销售代理公司对销售必读及应答标准进行不断完善及更新。

  对外资料的审核

  在楼盘开放前20天由营销中心负责人组织设计部门、合同管理部、预决算部、招标中心等相关部门召开销售资料审核会,与会单位负责人对审核完毕的资料签字确认,项目策划负责人跟进销售资料的印刷工作。

  各类对外资料、模型、报广及影视、3D宣传片需标明风险提示,风险提示内容如下(以骏鸿花园为例):

  1、预售证号:穗房预字第20**0032号

  2、标准地名:骏鸿花园 穗地名委[20**]212号 3、本资料(或广告)相关内容、图片是对项目所做的示意表现,仅供参考。最终以政府有关部门批准的文件、图则为准。经政府批准的详细规划已在销售现场公示,敬请查看。

  4、本资料(或广告)对项目的周围道路规划、环境、交通、公共设施、各种产品及文字介绍,旨在提供相关信息,不意味着本公司对此作出了任何承诺。

  5、本资料(或广告)为要约邀请,买卖双方的权利及义务以双方签订的《商品房买卖合同》为准。

  6、本资料20**年4月14日启用,相关内容如有更新,请以最新资料内容为准。(报纸平面广告可不上此条)

  售楼部物料的配置管理

  营销中心根据售楼部功能分布提出办公用品(如电脑、洽谈桌、影视音响设备等)的采购申请,与采购部共同采购。 楼盘开放前30天,工程部将验收合格的售楼部移交营销中心,营销中心在发售前15天完成售楼部的布置。

  开盘及日常销售组织方案

  项目开盘前两周,营销中心需会同销售代理公司制订开盘当天销售组织方案和应急预案,并报当地公司领导批准。在开盘前,营销中心与销售代理公司需密切关注现场情况,及时向所在公司领导及集团汇报情况,以便能灵活的调整销售组织方案。 开盘及日常销售期间如出现媒体曝光、客户群诉等危机情况,各地分公司应马上报告分公司领导,在此期间,除分公司董事长外,任何个人不得代表公司与外界就此问题进行介绍、解答。 客户成交签订认购书时,代理公司销售员和销售经理需先后对认购书所记录的所购单位的房号、单价、面积、折扣等进行审核,并签名确认。现场财务人员在客户缴纳定金时,也需对认购书进行审核,审核无误后方可盖章。认购书的模版请参见附件四

  销售现场的文件公示

  各分公司项目购房合同约定的交楼时间,需由分公司总经理签字后,经集团营销品牌中心加署意见,报集团总裁审核、集团董事局主席批准后执行。

  各分公司项目的购房合同范本内容,需由分公司按合同审批流程审批后,报集团营销品牌中心审批后执行。 合同范本模版及其他随合同签署的文件请参见附件五。 开盘前半个月,准备三证一书等证件的复印件,营销中心完成制作裱框,在售楼部显著位置予以公示。预售证取得后第2天立即在现场公示,并邀请当地公证处对售楼中心所公示的证照及模型进行公证。需公示的文件包括: 1、《商品房预售许可证》、《建筑工程施工许可证》、《建筑工程规划许可证》、《土地使用证》、《建筑用地批准书》等。 2、测绘面积 抵押情况 总体规划蓝图 3、《认购流程》、《认购须知》、《商品房买卖合同》范本、《银行按揭须知》、《前期物业服务协议》、《物业管理条例》、《业主临时公约》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。

  销售软件的使用规定

  各分公司销售时必须全部使用与集团OA系统相同的销售管理软件(如明源管理系统)。现场售楼部每天登记客户到访人数、客户资料、来电咨询数量,成交情况、成交客户资料,并将其输入销售管理系统。每日、每周周日、每月月底分别编制日报表、周报表、月报表发给营销中心。并由营销中心确认后发给集团营销品牌中心备案。各类报表请参见附件六。

篇3:东南国际销售现场业务流程模式

  东南国际销售现场业务流程模式

  1、顾客进门

  2、轮值置业顾问起立(欢迎参观)

  3、询问看广告还是经朋友介绍或是路过

  4、询问家住远近

  远   近

  (介绍环境)  (介绍未来规划)

  5、强调你附近也有人来买房

  6、入座(倒水、递名片)

  7、根据名片(或外形、谈吐)判断职业及收入

  (第一次锁定楼层)

  8、强调你职业圈内也有人来买房

  9、询问投资还是自用

  投资   自用

  明确金额  明确家庭人口

  (第二次锁定楼层)  (第二次锁定楼层)

  在介绍中强调数字概念 在介绍中强调切身感受

  投资者       自用者

  强调这类投资额的单位很受欢迎 强调该户型单位的实用、舒适

  11、介绍模型

  12、带看工地现场

  13、带看样板间

  14、带看销售现场看板

  15、入座,提供资料(楼书、折页、户型图、《艾佳新生活》等)

  16、根据销售进度作户型锁定

  (强调很多顾客已选购这种户型)

  17、第一次逼订

  (强调你喜欢的别人也一样喜欢)

  (指出为什么此类户型很抢手)

  18、顾客如有疑问,则严格按公司制定的<统一说词>,给予讲解

  19、第二次逼订

  (强调本阶段属优惠期,错过时机,将带来极大遗憾)

  20、如有抗性,则以接听电话等方式暂行回避,以让顾客考虑几分钟

  21、三逼

  [指出小订可退(亦可省略本条),保留三天,进退有余地]

  22、收订

  23、提前电话预约

  24、签约

篇4:商住项目物业客服经理职位描述

  商住项目物业客服经理职位描述:

  工作内容:

  1、制定客户服务部员工的岗位职责和内部管理制度。

  2、制订本部门的工作计划和物品需求计划,并保证计划的贯彻执行。

  3、制订员工培训计划,定期开展员工业务培训。

  4、监督、检查、指导本部门员工日常工作。

  5、处理客户投诉,定期收集的客户意见和建议反馈至职能部门改进工作,上报物业经理。

  6、处理工作中的突发事件,并于事后向物业经理提交书面报告。

  7、协助物业经理负责对外联络工作。

  8、负责做好客户服务部与公司其他部门之间的沟通及协调工作。

  任职资格

  1、具有3年客服经理相关工作经验;

  2、熟练操作电脑;

  3、优秀的管理能力和沟通能力。

篇5:E物业客服前台工作流程

  E物业客服前台工作流程

  一、客服前台分2个班,分别为A班8:30-16:00,B班13:00-20:30,上班前整理好仪容仪表,打好丝巾,带好工牌,准备每天早会汇报工作。

  二、接待业户来访、来电、投诉、报修、求助、咨询、建议等等事宜,并详细把业户反应的问题记录下来,自行分析并交由有关部门或人员处理并跟进处理结果,回访业主。

  三、负责业户门禁卡、车辆月租卡、物品放行条手续、收楼流程手续,收楼时需通知管家跟进,初次水电划购办理。

  四、负责业户装修申请,提醒业户提交水电路图、平面图等相关资料图纸,待领导审批完装修图纸合格后需回访业户,提醒缴相关费用等。

  五、负责办理业户收楼、收车位工作,建立档案资料、装修资料备案和存档,资料管理实行登记制度;

  六、负责办理业户装修竣工验收申请,并电话通知业户有关人员上门竣工验收的时间,让业户在家静候。

  七、负责业户遗留问题所托管的钥匙及空置房钥匙的管理,借钥匙都要求签名登记,归还钥匙要做好记录。

  八、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作

  九、要熟悉掌握物业管理有关法律、法规,有效的处理好业户的投诉,积极维护好公司利益和声誉

  十、按实际需求制定前台相关表格,并且完善,负责各部门的维修单发送和存档留底,配合领导发放温馨提示。

  十一、每周二、周五,可以到行政部领取所需物资,并且每月25号前提交所需物资到行政部办理申购。

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