对售楼员来说,顾客是全世界最重要的。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物;顾客是售楼员的衣食父母,一切业绩与收入的来源;顾客是营销推广的一个组成部分,不是局外人;顾客是售楼员应当给予最高礼遇的人;因此,顾客至上,顾客永远是对的。
做为售楼员,每天要接待各种各样的顾客,能否使他们高兴而来,满意而归,关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧,一满足顾客的个性需求。
第一篇 人以群分--到访顾客的不同类型
一般来说,走访售楼处的顾客大致上有三种类型:
一、业界踩盘型
这类顾客无购买商品的意图,到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要,但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客,售楼员应持开放的心态,如果对方不主动要求,售楼员就不应急于接触,但因随时注意其动向,,当他有服务要求的意愿时,应热情接待,并注意言行举止,不可冷眼旁观。
二、视楼盘型
这类顾客近期无明确的购买目标和计划,但已产生购买物业的想法,到访售楼现场知识以考察为目的,或是为以后购楼收集资料、::积累经验。对这类顾客,售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览,并在交谈时发掘他的真实需求,有选择性地详细介绍楼盘信息,在适当情况下,可以主动向他推荐物业,但注意不能用眼睛老盯着顾客,使他产生紧张心理或戒备心理。
三、胸有成竹型
这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场,他们在此前可能已经参观过本楼盘,或经过亲朋好友的介绍慕名而来,或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题,不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机,不宜有太多的游说和建议之词,以免令顾客产生反感,导致销售中断。
第二篇 兵来将挡-把握顾客购买动机
我们在前一节中把到访的顾客分为三种类型,但是在实际生活中,这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各个不同,会有不同的购买行为。而这不同的行为,归根到底,是受不同的购买动机和购买心理所决定的。
因此,作为一个售楼员,要想通过良好的服务来创造顾客,首先必须要了解顾客,把握不同顾客的购买动机和心理特征,从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。
一、什么是购买动机
为什么有是人愿意买昂贵、品牌的服装,而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货?为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球?为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台?为什么发展商往楼盘的外力面上贴金······因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位,大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高,贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。
这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因叫购买动机,购买动机取决于顾客的要求和需要。
在实践中,研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为:第一,顾客的动机往往是多种多样的,有的还深藏不露。如购买毫宅,有的是为了生活舒适与惬意,寻求同阶层交流的需要,有的的为显示富有与成功。第二,同一动机还能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育,有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住,与孩子一起成长,有人愿意让孩子远走高飞,自立成才,送往国外就读。所以售楼员一贯尽量可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。
作为优秀的售楼员,必须了解不同顾客的购买动机,也就是说,要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的,惟有如此,售楼员才能帮助顾客作出明智的选择。例如,一个顾客想购买该楼盘的物业,他的兴趣是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等,如果售楼员总是强调促销期间价格低廉,那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑,也既是该楼盘的特征与他的购买动机不一致,从而放弃购买。
二、一般购买动机
消费者购买商品的动机是多种多样的,且很复杂。就一般购买动机来说,可归纳为三大类,即本能性动机、心理动机和社会性动机。
1、本能动机
它是由人的生理本能需要引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件,有了这些东西人类才能生存,它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消,公有房上市制度的实施,一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现,这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之便得较为复杂,哪怕像"饥求食"这样简单而直接的需求,人们也有着各种各样的行为。
2、心理性动机
心理动机分为两种:即理智动机、感情动机。
理智是指人们的意志与思维一致;感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲,人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有:舒适、省力;健美;美的享受;自尊或自我满足;效仿或炫耀;占有欲;交际欲;恐惧或谨慎;好奇心或创造欲;责任感等等。
在世界,已有部分人士提出楼市进入"生感时代"的概念,指出,交通、购物、娱乐、教育等设施完善,生活的好,这被称为楼市的"生活时代"已渐成过去。越来越多购买力许可的购买者,尤其是奔向郊外楼盘的,开始追求一种个性化的感性生活、寻求认同、归属与自我实现感,使楼市步入了"生感时代"。就如买件衬衫要讲究个性品位,而不仅限于用料、做工等的考究,现时买楼也显示出这种趋向。
售楼员若想把顾客购买的动机搞清楚,就要采取观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。
3、社会性动机
由于人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机,。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等,都会引起不同是购买心理动机。
上述本能性、心理性、社会性三种购买动机,都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的,往往是兼而有之。
三、有购买动机
在实际生活中,消费者的购买动机要比上所说是复杂而具体的多。消费心理上一些常见的具体购买动机,大致可分为以下九种,在此不做详述。
◆求实购买动机◆求廉购买动机◆求便购买动机
◆求安购买动机◆求美购买动机◆求优购买动机
◆求名购买动机◆求新购买动机◆攀比购买动机
四、综合因素--顾客类型划分
不同的消费者,由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同,以及习惯、星期、爱好和个人性格因素的影响,在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如:都市白领、蓝领偏爱的物业类型会有所不同,SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物夜的出现满足了某类消费者的需求。
因此,售楼员为了向顾客提供优质高效的服务,除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机以外,还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征,从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素,将消费者类型划分如下几类。
1、理智稳健型
特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被售楼员言辞说服,对于疑点必详细询问。
对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明,说明合理有据,获取顾客理性支持。
2、感情冲动型
特征:天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能作决定。
对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠,迅速落定,如不欲购买须应付得体,免影响他人。
3、沉默寡言型
特征:出言谨慎,一问三不知,反映冷漠外表静肃
对策:除了介绍产品,还须以亲切、诚恳态度拉拢感情,想法了解其工作、家庭等,以达到了解顾客真正需要的目的。
4、优柔寡断型
特征:犹豫不决,患得患失。
对策:应态度坚决而自信、边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处晓之以力,诱发购买动机,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。
5、喋喋不休型
特征:过分小心,大、小事皆顾虑,甚至跑题甚远。
对策:取得信赖,加强他对产品的信任,从定金到签约"快刀斩乱麻",免夜长梦多。
6、盛气凌人型
特征:趾高气昂,::夸夸其谈,自以为是。
对策:稳住立场,态度不卑不亢,心平气和地洗耳恭听其评论,稍加应和,进而应势利导,委婉更正与补充对方。
7、求神问卜型
特征:决定权操于"神意"或风水先生。
对策:以现代观点配合其风水观,提醒其勿受其迷惑,强调人的价值。
8、畏首畏尾型
特征:缺乏购买经验,不易作出决定。
策对:提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。
9、神经过敏型
特征:容易往坏处想,任何事都会刺激他。
对策:谨言慎行,多听少说,神态庄
10、斤斤计较型
特征:心思细,"大小通吃",分毫必争。
对策:利用气氛相诱,避开其斤斤计较之想,强调产品优惠,促其快速决定。
11、借故拖延型
特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。
对策:追求原因,设法解决。 采编：www.pmceo.cOm
篇2：售楼员培训:销售人员价值观
售楼员培训：销售人员价值观
一、核心价值观
[员工]
o认真负责和管理有效的员工是开元公司最大的财富。尊重知识、尊重个性、创新、团队精神和不因工龄、年资、过去功绩而迁就员工，是开元事业可持续成长的内在要求。
[精神]
o热爱生活，注重声誉，健康和阳光气息的人生是帝华追求的精神品格和力量的泉源。责任意识、创新精神、敬业勤勉、团队协作是开元企业文化的精髓。廉洁、做小事、做足功课、不懈进取、切合市场是我们行为的准则。
[利益]
努力探索是房地产行业的内部动力机制，并使帝华在顾客、员工、合作者之间形成共赢局面。利益是价值的体现。
二、基本理念
[利润]
o我们将按照可持续成长的要求，设立每个时期的合理利润率和利润目标，而不单纯追求利润的最大化。
[发展原则]
o开元公司不单纯追求规模上的扩张，而是要使自己变得更有价值，更优秀。
三、价值分配
[价值创造]
我们认为知识创新、劳动、管理及资本创造了开元公司的全部价值。
[价值分配原则]
效率优先、兼顾公平、可持续发展，是价值分配的基本原则。高层管理者分配依据：对可持续发展的贡献，突出才能、品德和所承担的风险。按劳分配的依据是：能力、责任、贡献和工作态度。
[价值分配的合理性]
o合理性的标准-是公司的竞争力和成就，以及全体员工的士气和对公司的归属意识。
四、基本组织原则
[基本原则]
开元公司组织的建立和健全须：
1、有利于强化责任，确保公司目标和战略的实现；
2、有利于简化流程，快速影响顾客的需求和市场变化；
3、有利于提高协作效率，降低管理成本；
4、有利于促进创新和优秀人才脱颖而出。
[组织建立]
建立组织须：
1、开元公司是一个整体;
2、必须是事业的增长点；
3、必须在一定时期内基本稳定。
[管理程序]
严密的可操作性工作程序是组织提高工作效率和水平的保证。开元人在工作中不谋私利，不回避程序。任何组织的成熟也意味着程序制度的完善。
[绩效考评]
开元人工作优秀，是因为我们：
1、具备良好的职业道德，有强烈的事业心
2、工作认真、勤奋，对工作内容有充分了解；
3、有达成目标，解决问题的能力；
4、良好的沟通和协作。
[客户观念]
培养客户忠诚是开元所有组织追求的目标，开元对客户服务的基础是诚信和专业，目标是双赢。
篇3：置业顾问(售楼员)接待客户基本礼仪培训
置业顾问（售楼员）接待客户的基本礼仪培训
（一）仪容仪表方面。
售楼人员直接与客户打交道，代表着开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：
1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。
2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。
4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。
5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。
6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。
（二）言谈举止方面。
售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：
1.彬彬有礼。
主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等
如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；讲客人能听懂的语言； 说话要温文尔雅；
使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。面带笑容接待各方宾客； 保持开朗愉快的心情
（三）姿式仪态方面。
姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是一些习惯性小动作，须多加注意：
1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。
2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。
4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。
5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。
6.当众不应耳语或指指点点。
7.不要在公众区域奔跑。
8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。
9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。
10、不要在公众区域搭肩或挽手。
11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。
12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。
13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。
（四）发式。
１，女员工的刘海儿不盖眉；自然、大方；头发过肩要扎起；头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；发型不可太夸张；耳环只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。
２、男员工头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领；头发要整齐、清洁，没有头屑；不可染发（黑色除外）。
（五）面容、
1、 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。
2 、男员工不可留胡须。
3、 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。
经常保持手部清洁。
（六）服装
商务交往中的男士正装；制服和西装。
着西装的三三原则
三色原则－－全身颜色不多于三种色系
三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致
三大禁忌
1． 左边袖上的商标，标志没有撕
2． 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致
3．领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带
职业女性着裙装四不准
1．黑色皮裙不能穿
2．重要场合不光腿
3．袜子残破，鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子
4．不能在裙袜之间露腿肚子。
二，销售人员对客户的服务内容。
1、传递公司的信息。
2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。
3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。
4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。
5、帮助客户解决问题。
6、回答客户提出的问题。
7、说服客户下决心购买。
8、向客户介绍售后服务。
9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择。
三，客户喜欢什么样的销售人员？
1、热情、友好、乐于助人。
2、提供快捷的服务。
3、外表整洁。
4、有礼貌、有耐心、有爱心。
5、介绍所购楼的优点，同时也介绍适当缺点。
6、耐心倾听客户意见和要求。
7、能提出建设性的意见。
8、能准确提供信息。
9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目。
10、关心客户利益，关心客户所及。
11、竭尽权力为客户服务。
12、记住客户的偏好。
13、帮助客户做正确的选择。
篇4：售楼员基本守则培训
售楼员基本守则的培训
培训对象：售楼员
关 键 词：守则、合作、行为规范
主要内容：售楼员素质、纪律要求
作用：熟悉开发企业的基本规章制度，建立一支遵章守纪的高效售楼团队。
一、基本素质要求
1．良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极的进取
2．员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；
3．员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；
4．公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；
5．员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。
二、基本操作要求
1．按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象；
2．虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；
3．严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施；
4．主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；
5．业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；
6．经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交之客户而予以热情接待；
7．同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；
8．凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。
三、基本纪律
1．所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民；
2．所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象；
3．员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；
4．员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务：
5．尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私；
6．员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；
7．员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的批示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，近时向所属的主管人员递交各类工作报表；
8．职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破球销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准；
9．工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；
10．不许冷淡客户、对来访客户视而不不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；
11．职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；
。未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；
。不得私自接受他人委托代售楼盘；
。对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；
。未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
12．员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；
13．在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。
四、售楼人业务守则
一、良好的团队协作精神：
任何一个售楼人，都是售楼部这个团队中的一员，因而要求每位
售楼人必须具备团队协同作战的精神，不允许出现互相排斥的现象。
二、良好的职业道德：用人先用品德。
一个人，即使其能力再强，如果品质不好，也坚决不能用。一些
售楼人常常假公济私（私自拿回扣）、抢同吉客户、泄露公司机密、诽谤同事和公司、损坏公司财物。
三、良好的进取心：
如果售楼人缺乏进取心，是不可能精通业务技能的，也就不可能
干出不凡业绩，并且还会影响其他人，削弱同事的进取心。
五、售楼人的基本要求
1、良好的形象仪表：售楼人员是开发商销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，因而要求售楼人员有良好的形象仪表，但这并不是说，一定要长得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齐清洁，仪态端庄大方，礼貌待人。
2、优质的服务态度：在接待来访顾客时，要做到三个"主动"，即主动向顾客打招呼、主动安排顾客入座、主动拿售楼资料给顾客看。一切以顾客为中心，在与顾客的接触中，一定要彬彬有礼，不允许有任何对顾客不满的情绪发生，要具有很强的亲和力，坚持"顾客是上帝"的原则。
3、流畅的表达能力：在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强、逻辑思维慎密。
4、良好的职业道德：不损公肥私、损人利己，不在背后说长道短，严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职，不说公司坏话，善于团结同事、乐于助人，不打小报告，不打击报复，严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识。
5、良好的专业素质：具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法则。如果是新手，要求具有好学精神，在很短时间里全面熟悉专业知识，提升自己的专业素质。
6、良好团队协作精神：善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿。
7、较强的公关能力：销售与公关是一脉相承的，销售录属于公关范畴，对顾客要善于公关，变潜在顾客为目标顾客，努力达成交易。
8、稳重扎实处变不惊：要求售楼人员办事沉稳，具有应付各种复杂事情和突发性事件的能力。
售楼人的义务
9、积极维护开发商形象：不做任何有损开发商形象的事情、不说任何有损开发商形象的话。将开发商形象放在自身形象之上。碰到有损开发商形象的事情，要及时予以制止，不能熟视无睹、听之任之。
10、维护公司财产安全：有义务对公司的任何财产安全负责。
11、同事之间互相监督：无论是上级、下级还是同级，都有义务监督权，发现同事中有损公司或他人形象和利益、拒不执行公司指令、违反公司规章制度等等不良行为者，应予以制止，制止不果时，应及时向上级主管汇报。
12、尊重领导团结同事：对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台，扯皮斗殴、拉帮结派。
13、高风亮节宽宏大度：不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，积极维护集体利益，先集体后个人，先人后己。
14、发扬主人翁精神：在干好本职工作的同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司建设竭尽全力。
篇5：售楼员培训:物业管理基本知识
售楼员培训：物业管理的基本知识
一、物业管理的基本概念
1、物业管理的涵义
物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托，对物业进行维护、修葺、管理，对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。
2、业主
即物业的产权人，指房屋所有权和土地使用权人。业主可以是个人、集体、国家。
3、业主委员会
是由全体业主选举产生代表和维护全体业主合法权益的组织。
4、业主公约
业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性质。它是由全体业主共同订立的，对全体业主（包括非业主使用人）有共同约束力的有关业主在物业使用、维修和管理等方面权利义务的行为守则。
业主公约一般是由业主委员会依据政府规定的示范文本，结合物业的实际情况进行修改补充，经业主大会讨论通过生效。
5、物业管理的目的
物业管理的目的是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个利益的统一和同步增长，提高城市的现代文明程度。
二、物业管理的基本内容
物业管理的对象、范围相当广泛，几乎包括种类建筑，如高层与多层住宅区、综合办公楼、商业楼宇、工业厂房、仓库、停车场。尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，但物业管理的基本内容是一样的。
1、常规性的公共服务
这是指物业管理公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业的完好与正常使用，维持正常的工作生活秩序和良好的环境。公共服务主要有以下8项：
①房屋共用部位的维护与管理。
②房屋共用设施及其运行的维护与管理。
③环境卫生、绿化管理服务。
④物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务。
⑤物业装饰装修管理服务，包括房屋装修的申请与批准及对装修的设计、安全等各项管理工作。
⑥维修基金的代管服务。
⑦物业档案资料的管理。
⑧代收代缴收费服务
2、针对性的专项服务
这是物业管理企业面向一定需要而提供的各项服务工作。其内容主要有日常生活、商业服务、文教卫体、社会福利及各类中介服务五大类。由物业管理企事业事先设立服务项目，并将服务内容质量、收费标准公布，当住用人需要时可自行选择。
①日常上活：包括各项家务代办，如搬家、代转保姆、代付各种公用事业费用、代订报刊等。
②商业服务：在物业管理区内开设小型商场、副食品市场、饮食店、小五金、日杂用品，家电维修等，以方便住户。
③文体卫体：举办各种小型地区性的文化娱乐活动，开办俱乐郎、健身房、文娱活动室、阅览室，托儿所、幼儿园、诊所等。
④社会福利：开办老年活动室，照顾区内的孤寡老人等。
⑤中介服务：代办各类保险，代理房屋租售等。
3、委托性的特约服务
特约服务是为满足物业产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务．通常指在物业管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出这方面的需求时，牧、物业管理企业在可能的情况下提供的特约服务。它实际上是专项服务的补充和完善。
三、物业管理的启动。
物业管理的启动以物业的接管验收为标志，包括以下四个基本环节：
1、物业的接管验收：
包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。新建物业的接管验收是由开发商或建设单位向物业管理企业办理物业管理的交接手续．原有物业的接管验收有两种情况，一是由产权人将物业委托给物管企业；二是原有物业改聘物业管理企业，由老的物业管理企业向新的物业管理企业办理的交接手续。
2、用户入住
是指住宅小区的居民入住或商业楼宇中业主和租户的迁入。新用户入住时，首先要签订前期物业管理服务协议，物业管理企业向用户发放《用户须知》或《用户手册》、装修管理规定等，使用户了解牧业管理的有关规定。
3、档案资料的建立
业主或租住户入住后，应及时建立他们的档案资料，例如业主的姓名、家庭人员情况、工作单位联系电话或地址，收缴管理费情况，物业的使用和维修情况等。
4、首次业主大会的召开和业主委员会的成立
当物业销售和用户入住达到一定比例时(如50%)，业主应在物业所在地政府主管部门的指导下组织召开首次业主大会，审议和通过业主委员会章程和业主公约，选举产生业主委员会，决定有关业主共同利益的事项。
四、物业管理企业
1、物业管理企业的设立
物业管理企业是依法定程序设立，以物业管理为主，独立核算、自主经营、自负盈亏的具有独立的企业法人地位的经济组织。其设立分工商注册登记和资质审批两步。设立物业管理企业须向工商行政管理部门进行注册登记，领取营业执照后方可开业。
2、物业管理企业的资质管理
物业管理企业资质等级分为一、二、三级和临时资质。一级由省、自治区建设厅、直辖市房地局初审，初审合格后报建设部审批；二、三级由省、自治区建设厅、直辖市房地局审批；三级经省、自治区建设厅同意，可由地级以上城市的物业管理主管部门审批，报省、自治区建设厅备案。
新设立的物业管理企业应当到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取《临时资质证书》。物业管理企业在领取《临时资质证书》后方可从事物业管理业务。《临时资质证书》有效期为一年。期满后，物业管理企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定。未获通过的，物业管理行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格。