一、客户异议的含义:销售从客户的拒绝开始
1.从客户提出的异议能判断出客户是否需要。
2.能了解客户对建议书接受程度,从而能够修正推销战术。
3.从客户提出的异议能够获得更多的信息。
二、异议的种类:
1.真实的异议:客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。
及时处理
提出的异议是所关心的异议应立刻处理。
必须处理以后才能够继续推销时。
处理完后客户能立即要求订房的,必须解决。
最好延后处理:
对权限外或确实不确定的事情,可以承认无法回答,并保证能迅速找到答案并告诉客户。
当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时,最好将这个异议延后处理。
当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时,延后处理。
2.假的异议:
客户用借口敷衍的方式来应付业务人员,目的是不想诚心诚意和业务人员交谈,不想真心介入销售活动。
客户提出异议,::但这些异议并不是他们真正在乎的地方。
隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议,目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境,以降低产品价值,而达成降价的目的。
三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待:
1.异议是宣泄客户内心想法的最好指标。
2.异议经过处理能缩短订单的距离,但是经过争论会扩大订单的距离。
3.没有异议的客户才是最难处理的客户。
4.异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。
5.注意倾听客户说的话,分辨真的异议,假的异议和隐藏异议。
6.不可用夸大不实的话来处理异议,当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。
7.应将异议看成是客户期望获得更多的信息。
8.异议表示客户仍然有求于你。
四、了解异议产生的基本原因:
原因在客户的情况下:
1.拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗,业务人员的工作具有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。
2.情绪处于低潮时:当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈,容易提出异议。
3.没有意愿。客户的意愿没有被激发出来,没有能引起他的注意及兴趣。
4.无法满足客户的需要,客户的需要不能被充分满足,因而无法认同商品。
5.预算不足:客户的预算不足会产生价格上的异议。
6.借口推托:表明客户不想花时间会谈。
7.客户抱有隐藏异议:客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。
原因在业务代表本人:
1.业务代表无法赢得客户的好感,从举止、态度。
2.做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户,结果带来更多的异议。
3.使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得自己无法胜任使用,而提出异议。
4.事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。
5.不当的沟通。说的太多或听的太少,都无法把握客户的问题点,而产生许多的异议。
6.展示失败:自己对产品了解不够。
7.姿态过高处处让客户词穷,业务代表处处说赢客户。让客户感觉不愉快,而提出许多主观的异议。
展示的过程:
含义:把客户带到产品前,通过实物的观察操作,让客户充分的了解产品的外观,操作的方法,所具有的功能,以及能给客户带来的利益,借以达成销售目的。
影响展示因素:
1
2.业务代表给客户感觉及展示技巧。
因为进行展示时业务代表具有两优势:
客户已经愿意花一段时间专注地倾听业务代表的说明。
业务代表能够有序地、逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的利益。
展示的原则:
针对客户的需求以特性及利益点的方式陈述,并从实际操作中证明给客户看。
展示常犯错误:
只做产品功能的示范操作及说明。忽略自身魅力的展示。 www.pmCeo.com 物业经理人网
篇2：处理客户异议
作为一名优秀的销售员,只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法,才能在处理客户异议的过程中取胜,使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧:
1、分担技巧
分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题,并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议,可以这样回答:"您的意见很好"或"您的观察力非常敏锐"。
2、态度真诚、注意倾听
客户提出异议时,要注意认真倾听,辨别异议的真伪,并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处,不要马上予以反驳,可以进行正确的引导,使他们逐渐接受正确的观点和建议。
3、重复问题,称赞客户
重述客户的意见,既是对客户的尊重,又可以明确所要讨论问题。例如,对于客户提出的异议,可以这样进行重复:"如果我们没理解错的话,您的意思是……"这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流,也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方,友善地给客户以鼓励。
4、谨慎回答,保持沉着
对客户要以诚相待,措辞要恰当、和缓,说话要留余地,不能信口开河,随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议,由公司向客户补偿会务费用。
5、尊重客户,巧妙应对
无论什么时候,都不可轻视或忽视客户提出的异议,也不可赤裸裸予以反驳,否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺,不可直接指出,要避免伤害客户的自尊心。
6、准备撤退,保留后路
并非所有异议都可轻易解决,如果遇到实在无法解决的情况,应给自己留下后路,以待在以后能有新的合作。
处理客户异议的方法
1、直接驳正法
直接驳正法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理,直接驳斥客户的做法是最不明智的,往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待,而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。www.pmceo.com但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如:客户:"现时有很多项目都不能准时交付使用,你们这里看来也不例外"。销售员:"张先生,您也不能完全这样看吧?在我所接触过的客户当中,还没有人这样讲,他们都认为本项目的发展商声誉一向良好,在同行中是有口碑的,您能否举出最近实例,供我参考?"
分析:在本例中,"延迟交铺"是客户异议的重点,若真有其事,客户必能举证,销售员应该向上级反映,设法补正;若有不实,客户必然无词搪塞,自寻台阶下场,其所谓的异议,因而得以转化。
应用直接驳正法时,销售员必须注意以下几点:
1)态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见,为了避免触怒或引起不快,销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑,切勿怒颜责备客户。
2)针对问话。在客户的异议以问话表示时,应用此法最为有效,因为它给予对方一种肯定自信的感觉。
3)对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法,因为这类客户会认为销售人员不尊重自己,从而产生争执。
4)勿伤自尊。处理客户异议时,最忌伤害客户自尊。
2、间接否认法
间接否认法是指销售人员听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如,客户在听完销售人员现场说明后说:"你们这个项目,并不如你说的那么完美。"销售人员听后,若直接否认辩驳:"张先生,你错了,你根本没听懂我的意思。"则必然会引起不快,所以,销售人员不妨改用"先是后非"技巧改答"您说得对,张先生,一般客户最初都有和您相同的看法,即使是我,也不能例外,但若仔细瞧瞧,深入地研究一下,您就会发现……"以上同一情况,两种迥然不同的回答,读者看后自然可以分出高下。
使用间接否认法,需注意以下几点:
1)这种方法特别适用于自以为对产品了解许多,并有独到见解的客户。这些人生性主观自负,常常自以为是,所以只能顺其性而智取,不能直接反驳。
2)这种方法的基本表达句型是"先是后非",即对于客户异议用"是……但……"答辩。
3、转化法
即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说,客户异议一经销售人员的巧妙转化,可以变成反击客户的武器,使客户作茧自缚,陷入自设陷阱之中,被销售人员说服。如下例:
客户:"抱歉,我财力有限,现在没钱买。"
销售员:"张先生,您可别这么说,在这个区域还有哪个项目像此项目那么具有投资升值空间,赶早不赶晚呀!"
分析:在本例中,客户以"没钱"为拒绝的异议,但在物价不断上涨之时,与其延迟购买,不如及早做出购买的决定,"财力不足"原来是不买的原因,一经销售员巧言转化,反而成为必须购买的理由。
销售应用此法时,应注意以下三点:
1)采用转化法的销售员,本身必须经验丰富,精于销售技巧,因为只有有经验的、精通技巧的人,才能察言观色,当机立断,将客户异议转化为有利于成交的理由。
2)这种方法应用后,客户情绪反映强烈,若转化不当,反而会弄巧成拙,使客户生气,增加销售阻力。
3)销售人员在应用这种方法时,必须心平气和,即使客户的异议缺乏事实依据,也不能当面反驳,而应旁敲侧击,去疏导、启发和暗示。
4、截长补短法
天下没有十全十美的事情,凡销售建议,虽有优点,但也必有缺陷。截长补短法,即利用客户异议之外的其它优点,来补正异议之缺点,以化不能成交为可能成交。例如,客户提出"项目异议",认为项目现时商业气氛不理想,销售员不妨以优惠的折购、项目升值潜力的空间、良好的经营管理为由,给予补偿。如此以优补拙,以良救劣,必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。
5、反问巧答法
反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素,适时对客户发问,能引导客户思考,化解其异议。销售员在应用这种技巧时,先将异议转为发问,用来启发客户的自省能力,如果客户有所领悟,便能自己说服自己;若不能领悟,销售员再反问巧答,举证说明,消解其异议。如下例:
客户:"这间铺的位置好。"
销售员:"位置不好吗"刘生。"这个例子虽然简短,但销售员的反问技巧已有所表现,客户提出位置异议,其真实程度如何,在此例中一时尚难断定,故销售员将之转变为发问"不好吗?"实际含义不两个:一是销售员认为位置好,所以客户可以放心购买;二是如果客户认为其由于位置不好而不具投资价值,则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须"摊牌"的压力,于是不得不将位置不好的理由说出,销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。
篇3：房产销售36种特定情况处理客户异议(1)
房产销售36种特定情况处理客户异议（1）
1、太贵了。（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。）
答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。
2、我想考虑一下——借口。（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。）
答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。
3、我想比较一下——异议。（潜台词：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。）
答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。）
4、我想先同我的律师商量一下——异议。（潜台词：我动心了，但要看看合同。）
答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。
5、我买不起——异议、借口或条件。（潜台词：我喜欢它，我想买，但钱不够。）
答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？）
6、你在给我施加压力——借口。（潜台词：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。）
答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法）
7、我需要好好想想——借口。（潜台词：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。）
答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型 是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。
8、我回头再来——借口。（潜台词：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。）
答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。
9、我不善于当场决策——借口。（潜台词：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。）
答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。）
10、我心里没底——异议。（潜台词：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。）
答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗？（夸奖对方以鼓励。）
11、我年纪大了，我要是再年轻十岁……借口。（潜台词：你是个好孩子，干得不错，不过我还是有点不放心。）
答：人匀这里有很多像您这年纪的人买房，房子最适合您的身份。（或加一句在，你的成熟，身份、地位正与房子相配。）
12、我想同我的律师或财务商量一下——异议或借口(潜台词：我想确认一下它在财务上是否合算，或者谢谢你……我要离开这里。）
答：可以，你是应该与财务商量一下，算一算怎样付款更合算，不过，如果您想按揭，我可以先帮你算一下。
13、我只是想随便看看——借口。（潜台词：不要管我，我害怕买东西。）
答：那您先看看，我可以简单的给您介绍一下我们的项目。（边介绍边有意无意地询问客户的买意向。）
14、我要买的东西太多了——我正要买一辆新车等等，或几乎是一个马铃薯。（潜台词：我不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子。）
答：房子是固定资产，是可以升值的，买房子是人生的第一件大事。
15、我能买到比这更便宜的——异议。（潜台词：我动心了，但能不能再便宜一点。）
答：我们的房子已经是秀优惠的了，所以原则上是不允许再便宜了。再说么好的房子，就是原价买也值呀！。。。。。。。我看你是真心想买，我会尽我全力和公司协调，看看是否能再给您一点儿折扣，担就算可以，这个折扣也不会太大，我只能尽量去替您申请。（在买得多的情况下）那您看是否能马上签约呢？
16、我们刚结婚，我们太年轻——借口。（潜台词：我不想买了。）
答：你们可以按揭付款呀！只需首付20%，以后慢慢还贷款，既有新房住，又不会占用大量的资金。
17、我刚买了一套房子，经济上有困难。
答：那您看要是按揭付款呢？现在贷款买房很划算，而且房子是固定资产，今后一定会升值，而且你要是现在做按揭，我们可以给您一个98折的优惠。
18、我想同我的父母或家人商量一下——异议或借口。
答：你不想给他们一个惊喜吗？
篇4：房产销售36种特定情况处理客户异议(2)
房产销售36种特定情况处理客户异议（2）
19、我是在替别人看房——借口。（释义：我必须让他摸不着头脑。）
答：你已看了我们的楼盘，你喜欢它吗？
20、太大了，我不喜欢。
答：大房子住着才舒服，买房子不光为改善住房条件，也要符合您的身份才行。
21、我不喜欢，我确实不想买。
答：你可以不买，但是错过之么一套好房子实在太可惜了。
22、我希望能有折扣——异议。
答：可以给您像征性打点儿折，但不会太多，也就是几十元钱而已。
23、我今天不买。（不愿冒险。）
答：我们的房子卖得很好，恐怕您今天不定明就没了。
24、我们没有这么大预算——借口。
答：买房子是置业，无论到什么时侯都是一种资产，您 要是觉得一次性购买钱太多，可以做按揭。
25、我拿点资料，回去看看，到时候再说。
答：没问题，不地；这我可以先给您做一个简单的介绍，你先请坐。
26、我有一个朋友，也是干这行的，我想咨询一下。
答：是吗？那太好了，我们的项目在同行中也是反映最好的。
27、我一点也不着急。（释义：不要给我打电话，我打给你吧。）
答：好！我不会经常给您打电话，只是工程或有事时再随时通知您。
28、我身上没带定金，回头再说。
答：没关系，你可以先留点钱，把房号定了，否则房子就被 别人挑走。
29、我的一个朋友买了你的房子，要退。
答：是吗？什么原因要退？
30、我什么也不想买。（释义：我不想买，但如果客户在推销时就说这句话，他就是在迷惑你，他想在交易中占上风，他不愿被你说服。）
答：不买没关系，既然来了，听听我们项目的情况，也好给您的朋友推荐一下，让他们买套房子。
31、我回头再来，先给我留着。
答：对不起，我们有规定，如果你没有交定金的话，房子是不能留的。
32、我们单位要确权，你的工期不行，我想要的你没有。
答：所有的文件加上合同，不是空口无凭的，有法律，有公证，再说请你考虑我们发展商的实力。
33、我关心的是……我怎能知道你说的是不是真的？（释义：这是很大的一个台阶，我怎么信任你呢？）
答：（通过聊天让客户相信我）我们大部分客户都。。。。。
34、我不喜欢它。（释义：顽固、下次再碰运气。）
答：您对它哪里不满意能说说吗？以便我们进一步改进完善。
35、我今天是不会签字的。（释义：我害怕花钱。）
答：您要是今天不定只怕会失去机会，不过您很有眼光，能买到这么值的房子。
36、我不愿做按揭，但钱又不够。
答：你可以先从朋友那里借点儿，如果不多的话，您做按揭只需要先付总款的20%，先住房子再慢慢还钱，没有压力，而且还可以把余出的钱做其它投资。
篇5：房地产销售培训:处理客户异议
房地产销售培训：如何处理客户异议
每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：
1．分担技巧
分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。
2．截长补短法
天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。
3．反问巧答法
反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：
客户：“您这种户型不理想。”<BR>销售员：“户型不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。