招商部仪容仪表基本要求

日期:2018-12-20  类别:营销  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  招商部仪容仪表基本要求

  招商员仪容仪表:

  一)男性:服饰

  1、必须穿着统一制服(西服)

  2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶;

  3、扣好纽扣,结好领带,衬衫不可有明显图案,衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣;

  4、穿西服时应穿皮鞋,不可穿漆皮、反皮或凉鞋;

  5、西装上衣的口袋原则上不应装东西;

  6、上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;

  7、衣袋中不要多装物品;

  8、鞋要保持干净、光亮。

  男性:容貌

  1.头发要常修剪,发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度;

  2.不得留胡须,要保持面部清洁,胡子要刮干净。

  3.男员工可隔日刮脸,但不得化妆。

  二)女性:服装

  女式西服颜色要协调,穿西裙时不宜穿花袜子,袜子不要露在裤子或裙子外,穿着行政高跟鞋;

  女性:服饰

  1.女员工要化淡妆,要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;

  2.眼影以不易有察觉为宜,眼线不要色度太重,眼眉形中以轻描为主;

  3.涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气;

  4.指甲不可留得过长,不可涂有色甲油在指甲上;

  5.忌用过多香水或使用刺激性味强的香水,以免客户反感;

  6.头发要经常洗,要注意头皮屑的控制;

  7.不可配带过多饰物,项链不可露出制服处,戒指最多一个,款式简单;

  8.衫的钮扣要全部扣上,特别是第一料钮扣。

  三)整体要求

  在为客户服务进行中,不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务;

  办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。

  行为举止、言谈用语:

  1、站姿:

  1)躯干:挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。

  2)面部:微笑、目视前方

  3)四肢:两臂自然下垂,两手伸直,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿蹦直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。

  2、坐姿:

  1)、眼睛目视前方,用余光注视座位。

  2)、轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

  3)、当客人到访时,应该放下手中事情再起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。

  4)、造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

  5)、女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

  6)、两手平放在两腿间,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。

  7)、两腿自然平放,不得跷二郎腿,男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或摆动。

  8)、座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现声响,一般从座椅左侧站起。离位时,要将座椅轻轻搬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。

  3、动姿:

  1)行走时步伐要适中,女性用小步。切忌大步流星,最禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。

  2)行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。

  3)走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。

  4)几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横行直撞。

  5)不论在何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。

  6)在单人通行的门口,不可两人挤出挤进,遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势"您先请"。

  7)走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说"对不起",待客人闪开时说声"谢谢",再轻轻穿过。

  8)和客人、同事对面擦过时,应主动侧向,并点头问好。

  9)给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。

  10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。

  11)工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

  12)注间"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。

  社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

  4、交谈

  1)与人交谈时,首先应保持衣装整齐、整洁。

  2)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

  3)站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。

  4)他人讲话时,不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。

  5)最禁大声说笑或手舞足蹈。

  6)在客人讲话时,不得经常看手表。

  7)三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。

  8)不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

  9)在他人后面行走进,不要发出诡戂的笑声,以免发生误会。

  10)讲话时,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。

  11)不得以任何借口

顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人,不得与客人急辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

  12)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用"某先生"或"某小姐或女士",不知姓氏时,要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。

  13)如多人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用"他"指他人,应称呼其名或"某先生""某小姐或女士"。

  14)无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说"谢谢";对客人造成的任何不便都说"对不起";将证件等还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。

  15)客人讲"谢谢"时,要答"不用谢"或"不用客气",不得毫无反应。

  16)任何时候招呼他人均不能用"喂"。要用礼貌用语。

  17)对客人的问询不能回答"不知道",确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员询问。

  18)不得用手指或笔杆为客人指示方向。

  19)在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎,并尽快结束手头工作,不得冷落客人。

  20)20)、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲"对不起请您稍候",并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说"对不起www.pmceo.com,让你久等了",不得一言不发就开始服务。

  21)如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可在前旁听,如有急事需立即与客人说时,应先说"对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量",如果客人点头答应,应表示感谢。

  22)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说"对不起",并转身向侧后下方,同时可能用手由此看来遮住。

  23)客人来到公司时,应讲"欢迎光临",送客时应讲"您慢走"或"欢迎您下次光临"。

  24)说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势,音量要适中。

  25)所有电话,务必在三声音之内接答。

  26)接电话时,先问好,后报导个案名称,再讲"请问能帮您什么忙?"不得倒乱闪序,要带着微笑的声音去说电话。

  27)通话时,手旁须准备好笔和纸,随时记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单从述一遍以确认。

  28)通话时,若中途需要与人交谈,要说"对不起",并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。

  29)当客人在电话中提出问讯或查询进,不仅要礼貌地回答,而且尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答"对不起先生,目前还没有这方面的资料"。

  30)如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声"正在查找,请您再稍等一下"。

  31)通话完毕时,要礼貌道别,如"再见"、"谢谢您"、"欢迎您到XX来"等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

  32)客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要必须先说"对不起,打扰您一下"

  33)对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。

  34)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。

  35)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

  36)做到讲"五声",即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声,禁止使用"四语",即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

  37)凡进入他人房间或办公室,均应先敲门,征得同意方可进入。

  38)未经同意不得随便翻阅他人任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批推,不得自行坐下。

  39)上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记,并严格遵守,凡违规者第一次口头警告并罚款元、第二次书面并罚款元、第三次立即辞退。

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