地产公司营销部销售业务管理办法

　　一、现场接待

　　客户接待、热线接听制度

　　为了促进销售员公平竞争，充分发挥人员的主观能动性，将接待方式采用轮流接待制：

　　销售第一人：接待来访客户并陪同客户参观、介绍项目相关情况，解答客户所出的有关问题；

　　销售第二人：做好接待客户的准备工作；

　　其他人：回访客户或协助完成销售工作

　　■接待客户：

　　有客户进门所有在销售大厅的员工同时喊"欢迎参观"。按顺序排在第一位的置业顾问主动起身招呼（不得经催叫后再行接待，以免让客户久等而产生不良印象）上前问候："您好，欢迎参观。"然后简单询问客户是否曾来参观过，是否已有置业顾问接洽过，分以下几种情况：

　　1）若客户说与某位置业顾问有过联系，则及时通知该置业顾问，由该置业顾问进行接待。

　　2）若客户说没有联系过或以前联系过但已忘记置业顾问姓名，且置业顾问没有在接待客户登记表中登记过，则该客户应视为新客户，带至洽谈区详细介绍，并耐心询问其购房意向，负责接待的置业顾问应设法问知客户信息获取渠道，并在客户走后在客户来访单中填写清楚。

　　3）如遇同行市调也视为新客户（不填写客户来访登记），热情接待，绝不能看不是客户就不理睬。

　　■接听热线：

　　销售主管在接听热线时应首先致问候语，报项目名称，并询问客户以前是否联系过，然后将电话转给其置业顾问（判别方法同接待客户）。销售主管每天还应将上门客户总量（新客户量）、热线及市调量报告给营销部经理，作为销售方案及广告宣传方案调整的依据、指标。将热线每天分发给置业顾问跟进。

　　（2）客户接待、热线接听要求（见培训资料）

　　二、认购定金

　　认购定金：定金为人民币50000元/套。客户在交纳定金的时候签署认购书，保留时间定为7日，若客户在约定的时间内无法签约付款，则该房号被销控视为可销售房号，由置业顾问重新销售。在公司正式取得销售证之前，定金可随时退还客户。但必须亲自办理或客户签署退房申请书。在取得销售证之后，定金原则上不予退还。

　　诚意金：在产品促销期（包括展会等）可收取诚意金2000元/套。保留时间暂定为二日，且不得以任何理由作延期。若客户在约定时间内无法补足认购定金，则公司有权将其认购的单元进行重新销售，诚意金视情况是否给予退还。

　　三、签约

　　客户在与公司签订合同时必须付足首付款，若客户签约时付款不足，必须由置业顾问向销售经理申请，批准后方可签约，且不得记入个人、总体业绩统计，直至客户补足之后方可计算业绩。

　　客户购房合同的签署由置业顾问陪同客户到签约会计处签署，首先由置业顾问与客户签定合同确认单（约定单价、总价、单元号、付款方式、交房费用等），交由销售经理核对，由销售经理签字。再到财务处按确认单签定合同。

　　四、合同履行（催款、催交文件）

　　置业顾问需协助公司财务部、财务、销售文员催促客户交纳房款，交齐购房所需证件及办理按揭手续的文件，以便尽快完成公司的销售回款任务。

　　五、业务制度

　　1、客户接待制度

　　置业顾问须团结互助，不得争抢客户，发扬"同心同力，勇于奉献"的精神，热情诚垦，耐心细致地完成客户的接待和跟踪服务。

　　1)实行"首问负责制"，轮流接待客户（包括电话咨询），每天由销售主管统一安排顺序接待客户，置业顾问早到或晚走接待的客户不计入轮流顺序（值班时间接待客户不计入轮流顺序）。

　　2)在本该甲置业顾问接待时，甲置业顾问因去洗手间，吃饭等原因不在接待区域，甲置业顾问则视为自动放弃该次接待，总的接待顺序不变。

　　3)和置业顾问有联系的客户再次上销售接待中心或电话咨询，而该置业顾问不在，其他置业顾问（以倒数第一接待的人员排序）有义务帮助接待并做好相关纪录转告该置业顾问，此次接待不计为轮流序列。

　　4)由置业顾问电话联系而来的客户、老客户引荐的新客户到售楼处主动找某位置业顾问，此置业顾问在现场，此次接待不计为轮流序列。此置业顾问不在现场，其他置业顾问按第3条款帮忙接待。如果不主动找某位置业顾问，按新客户正常接待。

　　5)公司及业务单位相关人员推荐过来的客户，通过填写内部客户登记表后交给营销部，由销售主管备案，由销售经理或销售主管统一分配给置业顾问接待、跟踪；成交后将给推荐人员一定比例的奖励。（具体执行方案见佣金制度）

　　2、客户登记制度

　　置业顾问需认真填好客户来电、来访登记表，（内容以客户详细姓名，电话号码、来访媒体、需求面积、接待置业人员等）。由销售主管每天负责检查、核对录入情况并及时报销售文员备案。以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料。

　　注意：客户确认中时间以电脑录入时间为准。如置业顾问未进行客户登记，发生与其他置业顾问撞单事件，责任自负，其业绩和佣金归属由案场经理酌情分配。

　　3、工作日记制度

　　①置业顾问必须将客户资料填写在工作日记上，记录必须认真、明确。工作日记的内容包括：接电来访记录、客户追踪记录、客户信息反馈、置业顾问在工作中遇到的问题等（应及时记录客户一些明显特征、所推荐的楼宇情况、客户的

　　②每跟踪一次客户，记录要全面、详细，如年月日，客户反馈的意见必须记录在工作日记上，并要及时归纳，整理，个人不能解决的，交销售主管协助解决处理；

　　③工作日记是用来记录置业顾问一天工作情况，也是销售经理用来衡量各置业顾问的工作态度及工作效率的标准，还可以帮助领导找出置业顾问业绩不佳的原因。在发现与其他置业顾问撞单时，销售经理可根据工作日记判别客户的归属。故要求每个置业顾问在每天工作结束前做完工作日记交给销售主管。

　　4、周报、月报统计制度

　　置业顾问应在每周五下班前1小时将本周工作情况进行小结，填定工作周报表，交销售主管检查，并及时报销售经理。工作周报表包括接待统计、业绩统计两部分。月报于每月28日交置销售经理检查、汇总，并及时营销部经理。

　　5、成交登记制度

　　内部认购期：置业顾问在客户签认购书并付足50000元/套认购定金后，将认购书（即定单）交由销售主管签字确认后由销售经理登记计算佣金。在客户签署正式购房合同付清首付款后，将合同确认单交销售经理登记备案。每月底将本月签约客户登记表汇总，经销售经理、财务部相关人员确认待客户按揭款到账后，由财务部发放相应部分佣金。

　　正式销售期：在客户签署购房合同交齐首付款后，由置业顾问填写成交确认单交销售主管登记，每月底由销售主管汇总交由销售经理、营销部经理，由财务部核算佣金。

　　成交确认单应于客户签约当天上缴。如因迟交未交确认单而未发放佣金者，责任自负。

　　6、客户的认购及销控管理制度

　　①客户的认购原则上以签订购房预定书并交付定金为准，楼盘的销售由案场经理、销售主管统一掌握，客户一旦要认购落定，必须核对好单元、房价及付款方式并由经理、主管确认后交业务人员办理。

　　②客户一旦确认并签订预定书，严格按照预定书上制定的条款执行，如须保留或下小定，需经经理、主管签字同意后方可保留，原则上小定不予返还。故置业顾问在洽谈过程中应给予客户充分考虑。

　　③客户在认购过程中置业顾问不得私自向客户承诺、暗示价格上的折扣或超出销售解释范围以外的内容，一经发现将作严肃处理。（扣除佣金直至开除）

　　7、例会、培训及考核制度

　　（1）例会

　　销售中心每周一固定为例会日，由销售经理向全体人员传递公司的最新决议及思想，同时置业顾问可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给予配合向销售经理反映，由销售经理整理集中处理。置业顾问必须按时出席例会，不得缺勤。如遇特殊情况，须经销售经理批准方可缺席。

　　（2）培训

　　培训是联络工作人员感情，提高工作效益的有效途径，所有业务人员须认真对待并严格考勤，违反此规定按出勤制度同样处罚。

　　A.培训包括每天早上的简短例会，以及视工作需要举行的不定期讨论。

　　B.培训时，全体人员须积极配合，努力提高自己对业务基础知识的认识和业务技巧的掌握程度。

　　C.除了开盘前公司组织封闭式统一训练外，应针对每个销售阶段及项目进展情况随时依据需要对置业顾问进行临时短期培训，使得公司对产品、市场的一些想法及理念能及时传达给每一位置业顾问，以便传递给客户。

　　D.考核制度：营销部经理可随时考核置业顾问的业务知识、销售技能。对于不符合要求的置业顾问有权停止其接待客户，待再次考核合格后方可上岗。

　　8、客户合同更名原则

　　为了杜绝人为的炒作行为，原则上不允许客户签完合同之后更名。只有客户的直系亲属（夫妻、子女、父母）才可更名。更名时必须出示与新业主的关系证明（户口本、结婚证），填写客户更名申请表，按照公司规定办理手续。

　　9、轮休与轮值制度

　　公司实行销售员工轮流休息制度和轮流值班制度，包括中午（11:30-13:00）和晚上（18:00-21:00）值班，具体由销售主管按实际情况在每月初制定详尽的值班表，全体人员须遵照执行。

　　1)轮值期间不按规定操作或马虎应付，发现一次罚款20元，无故缺席或早退则视为旷工处理。

　　2)值班互换须征得销售主管同意，否则一次罚款20元。

　　3)应保持不少于2人同时值班。

　　4)展销会期间，展场与现场人员调配以轮流制，必须服从安排。

　　六、业绩归属

　　置业顾问录入的客户确认及工作日报表为判定业绩归属的重要依据

　　1、严禁置业顾问协助客户炒房，不得做私单，违者案场经理有权报经分管领导批准予以辞退，未提佣金不予发放。

　　2、置业顾问跟踪客户两个月内视为有效，超过两个月未跟踪则视为无效客户，如两个月以上该客户主动找该置业顾问仍视为该置业顾问之客户。以首先留下客户姓名及联系电话，并符合连续跟踪期规定的销售人员为准，只有姓名无联系电话者非有效客户；

　　3、凡同属一家人或同一公司，当购买同一套单位均视为同一客户，为最先留下客户姓名及联系电话的置业顾问的为有效客户；如家庭或同一公司分两路，留电话不同而由其中一名置业顾问促成成交的，在另一置业顾问一周内发现并有登记证明，该客户应属于这两位置业顾问，提成按5：5分成。

　　4、客户指名的置业顾问，若无其它同事在此之前留下姓名及联系电话为指名置业顾问有效客户。

　　5、抢单撞单处理：

　　1)抢单指置业顾问明知客户与其它置业顾问接触过，仍不择手段将此客户据为已有。若发生此类事项，抢单置业顾问予以辞退，该客户的业绩佣金归属原置业顾问，扣发抢单置业顾问其它未提佣金。

　　2)撞单指在不知情的情况下多名置业顾问与同一客户联系，若发生此类事项，按下列方式处理：

　　A.客户未签约，在有效期内归属首次留下有效联系方式的置业顾问；客户签约后一周内，业绩归签约置业顾问，佣金平分；

　　B.超过客户有效期后的撞单视为非撞单，客户成交业绩佣金均归签约置业顾问；

　　C.看房客户替真正购房客户咨询情况时，而本人又无法与其联系的，接待置业顾问应在销售经理处登记。如发生撞单时，业绩佣金双方平分，如未登记的原置业顾问不分享业绩佣金；

　　D.如发现上述情况以外的撞单情况，双方可私下协商，如协商不成则报销售经理解决。

　　八、折扣管理

　　1.销售经理：视定价方案和销售阶段而定，以公司发文为准。

　　2.置业顾问：无折扣权限

　　3.除销售统一的策略，原则上不打折。

　　4.其他公司关系客户如须要求更低价格，现场须公司相关领导的批条方可签约，原则上

　　九、销售佣金管理

　　为了有效地促进销售，按市场惯例，采用"底薪+佣金"的薪酬体系，即按楼盘销售额的百分比计提团队和个人佣金。（详细见佣金制度）：

　　1、提成的计算：见佣金制度

　　2、发放方法

　　销售奖金额=销售额*提成比率---应交所得税

　　（销售额：在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款额）

　　3、销售奖金：按销售回款额计发

　　4、提成的发放时间：每月5日发放上月提成；

　　5、特别奖励：为公司提出合理化建议，致使成本下降、售价上升、品牌提升，由部门向公司申报公司奖励。（其它详见佣金制度）

　　十、合同管理办法

　　1、营销部牵头，经公司相关部门审核，确定示范合同。

　　2、价格在审定权限范围内，且合同无变动，营销部可直接办理手续。

　　3、示范合同基本条款如有变动，需报总经理及相关部门审批后，方可办理。

　　4、价格突破审定权限，需报分管领导确认后，有字条方可执行。