营销中心销售热线电话（前台）管理规定

　　一、目的：

　　为了利于热线电话的使用效率管理，符合专线专用、专人接听的使用宗旨，与销售接待流程和规范协调一致，合理节约，维护公司整体形象，特制定本规章。

　　二、责任部门及责任人：

　　责任部门：（项目案场）销售部

　　三、管理规章：

　　1、大厅前台两部销售热线(0*****)必须严格遵照轮值表的规定，实现专人接听，并做好电话接听记录。

　　2、销售需要的客户电话回访，须在销售主管的安排下，由专人监督使用，并做详细记录。

　　3、严禁任何部门及个人拨打除客户回访外的任何电话（紧急情况除外），接听私人电话时应长话短说，不得超过两分钟。

　　4、值班前台的电话接听人员，须于每日上午9：00前将上日电话记录情况汇总报与销售主管，由主管汇报至销售经理审核，后由销售主管进行汇总与存档管理。

　　5、来电接听时，须在电话响铃两声内接起，并按接待规范用语文明应答。

　　6、销售部须于每周一上午9：00前，将上周电话记录情况的汇总报告，以书面形式呈报项目总经理办公室。

　　接待规范用语

　　项目内容

　　接听电话1、"您好！******。有什么可以帮您的吗？"2、"您有预约吗？"3、"请稍等，我帮您转接！"4、"抱歉，我不清楚此事；您稍等，我帮您问一下好吗？"5、"您留下电话号码，我帮您转告好吗？"6、"我们位于……具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧！"7、"非常感谢您的咨询，欢迎您来看光顾我们展示中心！"8、"随时恭候您的光临！"

　　迎客1、"先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临**。"2、"您请坐，请喝水！"

　　3、"天很热，您先歇息一会儿！"4、"这里人多，请小心看好您的物品！"5、"您是外地来的吧？欢迎您来到**。"6、"欢迎参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？"7、"请问您找哪位？"8、"您有预约吗？"9、"您稍等，我帮您联系！"10、"您请上二楼"

　　了解客户1、"您在哪里高就？"2、"您从商很多年了吧？"3、"看您面熟，您是哪个机关单位的呀？"4、"这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧？！"5、"您打算自用还是只等收钱？"6、"看您穿的这么高贵，月收入得四、五千吧？"7、"目前哪些楼盘有幸有您的投资？"

　　介绍1、"您看，这是我们美丽的沙盘！"2、"来，我给您介绍一套最合适您的，您一定会满意！"3、"您看咱们的地理位置，"4、"您不要觉得贵，就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力，您现在抓住机会算是幸运的了！"5、"咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。

　　推销1、"您说的很对，我又增长了不少知识！"2、"您觉的这样的规划怎么样？"3、赞美语：很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、"我要向您多多学习这方面的知识！"

　　结束介绍

　　1、"您的选择是正确的！

　　2、"您就安稳的等着数钱吧！

　　3、"您说的这点我们会立即向上级汇报的

　　"4、"这一户已经有几家同时定了，就看谁先行动了"5、"这么大的事回去好好商量一下，尽早决定，别耽误您买到称心如意的好房子。"

　　送宾

　　1、"您慢走！""您好走"

　　2、"希望我们的介绍您还满意，

　　"3、"无论买与不买，都希望我们能成为朋友。"4、"希望再次与您见面！"5、"您走好！一路平安！"（外地客户）6、"别忘了让您的朋友一起来发财！"7、"希望能认识很多的像您这样有品位的朋友！"