房产经纪公司项目销售部现场管理实施细则

　　一、总则

　　1、爱职敬业，尊章守纪，以诚待人;

　　2、服从领导，听从指挥，忠于职守;

　　3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟;

　　4、配合协作，维护集体利益。

　　二、着装

　　要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。

　　三、仪表、仪容

　　1、员工必须保持衣冠，头发整洁，男员工发长不过耳，遮领;

　　2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须;

　　3、注意个人卫生，上岗前(中)不得饮酒;

　　4、态度和蔼，不得面带倦意;

　　5、上班时不得带有色眼镜;

　　6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆。

　　四、礼貌礼节

　　1、对待客人、领导态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到笑脸相迎，用好敬语;

　　2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”;

　　3、与客人、领导相遇时，要主动让路;与客人、领导同行时，礼让其先行;

　　4、接待客人、领导时面带微笑，与客人、领导谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩;批评时不辩解，冷静对待，及时上报;

　　5、客人及领导到访时应起立迎送;

　　6、见领导应主动打招呼，称呼其职务，不可直呼其名;

　　7、客户离去时应送至门口，目送离去;

　　8、同事间应以**小姐、**先生相称;

　　9、不得以生硬，冷淡的态度待客;

　　10、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，**”。

　　五、上下班管理规定

　　1、员工上下班必须打卡;

　　2、工作时间必须佩带胸卡;

　　3、不许迟到早退;

　　4、不许旷工;

　　5、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事;

　　6、不许在销售大厅内化妆;

　　7、工作时间内，不许在岗位吃东西;

　　8、不许在销售大厅内吸烟;

　　9、不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉;

　　10、不许故意损害公物;

　　11、不许乱放或丢失销售手册;

　　12、不许随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物;

　　13、不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录机;

　　14、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度;

　　15、不许高声喧哗;

　　16、必须保持个人的储物柜内外整洁;

　　17、工作时间内，不许长时间打私人电话(3分钟);

　　18、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料;

　　19、未经批准，不许私自脱岗，私自外出;

　　20、未经批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作;

　　21、未经批准，不许私自换班;

　　22、未经批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料;

　　23、未经批准，不许私自收取客户保留金、定金等;

　　24、应自觉遵守公司各项规章制度;

　　25、应自觉严格按工作程序处理业务;

　　26、应尊重客户、领导、同事;

　　27、应自觉维护公司利益，严守公司秘密;

　　28、应自觉维护公司荣誉;

　　29、服从指挥，遵守纪律

　　30、爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带;

　　31、按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌;

　　32、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生;

　　33、每天早签到人员应自觉清理工作区卫生;

　　34、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。

　　注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

　　七、**项目售楼处值班制度

　　1、每日晚班值班(参照每周值班表)的销售员所接热线、上门客户不列入轮接纪录。

　　2、如在值班时间接到以前联系过或曾经来过的客户，值班销售员有责任马上通知负责该客户的销售员，并同时热心接待该客户，如发现有怠慢客户或客户投诉情况，当晚值班销售员则停接第二日来电或来访。

　　3、值班销售员若发生早退现象，则按旷工处理。

　　注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

　　七、售楼处电器开关管理制度

　　A、每日9：00应准时开启：

　　1、入口处玻璃地面灯;

　　2、入口左侧效果图射灯;

　　3、沙盘内灯、沙盘顶部射灯;

　　4、启动地喷泉;

　　5、卫生间照明、排风扇;

　　6、根据温度开启两组空调;

　　B、每日17：00应准时开启：(遇有阴天时可提前开启)

　　1、入口处门灯;

　　2、销售厅内所有照明灯;

　　3、玻璃墙后射灯;

　　C、每日21：00后(或最后一位客户离开后)，应及时关闭除照明必须　　的所有灯光、空调、喷泉。

　　D、及时将电器损失情况报内勤处理。

　　E、以上工作由值班

　　保安从进场日起负责执行。

　　八、**项目样板间管理制度

　　第一条：样板间开放时间早9：00，周六、周日无休。如销售员在此时间外需看样板间必须提前报备物业公司，得到物业公司许可后方可使用。

　　第二条：样板间设专职清洁人员(物业公司配备)。清洁人员应做到家具、地面无尘土。家具、门窗清洁光亮。物品摆放整齐。

　　第三条：进入样板间人员需穿鞋套。鞋套有清洁人员统一保管，人员进入样板间由清洁员发给鞋套方可进入。

　　第四条：进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。一经发现有上述问题，处罚当事带看销售员100员(人民币)/次以上。

　　第五条：样板间内严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁销售员、清洁人员及客户使用。

　　第六条：物业公司及销售部内勤每周检查样板间一次，样板间内物品发生丢失或人为损坏，由销售部与物业公司根据具体情况追查责任人并进行相应处罚。

　　第七条：物业公司于每日样板间关闭前需检查房屋门窗等，门窗关严，电灯关灭，并注意防火防盗。

　　第八条：以上规定必须严格遵守执行，如出现问题，将对责任人根据公司相关规定进行处罚。

　　注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

　　九、热线接听制度

　　1、销售人员进入工作区，应穿统一的工作服并佩带胸卡。

　　2、接待台前及工作区应保持整洁。

　　3、热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。

　　4、听热线电话应声音热情，首先报出物业名称，准确、清晰、简捷地介绍物业情况，并应请客户到现场参观。

　　5、凡询问有关房子情况的热线电话均算有效热线。

　　6、在接听热线过程中，感觉到客户对本项目有较多了解，该销售员有责任询问客户是否有联系过，如查出联系过的销售员的名字，那么有责任将客户情况告知此销售员;如未查出，该销售员有责任通过《来电登记表》确认客户身份。

　　7、凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。

　　8、接听热线的销售员按副总监安排序，相互轮流，相互监督。

　　注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

　　十、来访接待制度

　　1、准备接待客户的销售员必须提前站在接待台前迎接客户，安排接待上门的销售员按照要求排座相应位置，按照顺序负责接待上门客户。前台不允许有空位。销售员按照安排顺序接待客户完毕，应立即通知下一个销售员做接待准备，并将客户情况填写《来访登记表》。

　　2、凡是上门询问有关房子情况或来销售厅参观均算有效上门。(如找其他部门的客人除外)。

　　3、如果上门客户已经与其他销售员联系过，但忘记了销售员姓名，那　　么应正常接待。

　　4、接待此客户销售员有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，如果问明应立即告知并交给上次接待的销售员，或请客户留下上次登记的姓名电话，以便核对《来访登记表》，告知其他销售员。

　　5、上门客户已来过的，或已联系过销售员，但此销售员不在现场，那么第一接待的销售员有责任把客户交接给其他手头无工作的销售员，被交接的销售员无正当理由不得拒绝(由副总监协调)。

　　6、待接销售员负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。

　　7、凡因病假、迟到或私事未能接待上门来访，均不予补接。

　　注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

　　十一、日常工作管理制度

　　为了严肃销售纪律，加强日常管理，确保销售工作顺利开展，特制定此制度：

　　1、销售人员迟到早退5分钟以内，第一次罚款20元，当月

　　第二次罚款50元;5分钟以上，第一次罚款50元，当月

　　第二次罚款100元;以上超过两次辞退处理。

　　2、来访台前一律保持两名销售员在岗，遇接待客户时及时补充，无正当理由不在岗，第一次处罚当事人50元，第二次对当事人辞退处理。并处罚相关副总监100元/次。

　　3、来电组应在热线响起两声内接听来电，并致问候语(你好，**)，否则第一次处罚当事人50元，第二次对当事人辞退处理。

　　4、每日不能按时上缴日报的责任人罚款50元/次(相关内容　　见日常报送制度)。

　　5、销售人员分别在接电、接访办公室工作，应保持室内卫生，个人物品摆放整洁，否则对相关当事人按情节处罚10到50元/次，并处罚相关副总监50元/次。

　　6、销售人员到岗一律着工装，否则处罚当事人50元/次，并记旷工。

　　7、来访组负责每日资料架内资料的补充工作，未能及时补充，处罚责任副总监50元。

　　8、销售人员应爱护各项销售工具(模型、样板间、电脑、复印机等)，造成损坏照价赔偿，如属有意损毁，除双倍赔偿外，辞退处理。

　　9、销售人员每日应注意来访办公室的各项通知，对于未能严格执行的当事人，示情节处罚当事人50至100元/次，直至辞退处理。

　　10、无理由不到岗者辞退处理。

　　11、销售人员及参观客户一律穿鞋套进入样板间，否则处罚将客户带入的销售员50元/次。

　　12、进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。一经发现有上述问题，处罚当事带看销售员100元/次。

　　13、对于以上未尽其它违规处罚详见过失罚则

　　14、本制度自即日起由销售部全体监督执行，罚金一律在处罚两日内交到值班副总监处，逾期对当事人辞退处理，并在工资内双倍扣除。

　　十二、签约制度

　　1、销售员在确定价格及验证房号是否存在，方能将此房下订，如发现任何一项不符均不可私订，由副总监视其行为处理，严重的上报公司辞退处理。

　　2、销售员不得以任何理由在不填写《认购书领用登记表》、《合同领用登记表》时领取《认购书》、《外销商品房预售契约》。

　　3、已交保留金退房的客户，其退款除由客户本人亲自到内勤处领取外，公司内任何人一律不得代领，一经发现，相关当事人将以辞退处理，并保留采取手段解决的方式。

　　4、销售员不得将未经审批加盖合同章的《认购书》交给客户，其内容无效。一经发现，上报公司辞退处理。

　　5、由销售员原因造成客户未能如期签约的，视逾期时间，报公司扣除当事人相应比例佣金。

　　6、遇有合同条款更改，除经销售总监或总监助理批准外，其他人均不得擅自作主，其所签合同无效，一经发现，上报公司辞退处理。

　　7、未严格依照公司签约流程，致使房屋定购信息不能准确反映在电脑上，造成销售错误，视情节上报公司记过处理，严重的调职或辞退处理。

　　十三、**项目收款制度

　　1、收付款管理必须贯彻执行国家经济政策，财政制度和银行现金管理及公司财务管理等有关规定，确保资金安全。

　　2、现金是指广义现金，包括现金、存折及转帐支票等。

　　3、现金收取：

　　3.1现金收取范围：

　　3.1.1办理签署认购书的客户交纳的2万元现金。

　　3.1.2办理签署购房合同的客户交纳的购房款。

　　3.2客户原则上应采用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交纳认购金及购房款。(存折应另留底金额10元，设置密码的应注明密码)。

　　3.3项目部内勤每天应将所有收到的现金、存折及支票存入银行相应帐户，在银行接收时由银行签收盖章。

　　4、现金支付：

　　4.1现金支付范围：

　　4.1.1.办理签署认购书的客户的订金退款;

　　4.1.1.1办理退款的客户，均需提前一天通知销售部，每周四为退款　　日，其它时间销售部均不办理退款。

　　4.1.1.2办理退认购金的客户退款时，必须有销售部总监签字的退认购审批单和认购书原件及付款收据，内勤人员审核单据无误后，才可办理现金退款，同时收回所有单据(客户本人必须在退认购审批单上签字)。如发现手续不符，涂改、伪造凭证的应拒绝支付。

　　4.1.1.3销售部需提前一天将需要退认购金的合计金额通知财务部(注明支票、现金数额)。由财务部统一取款。

　　4.1.2办理签署购房合同的客户的房款退款。办理退房款应到都市心海岸售楼处财务部办理退款。办理退款时，客户必须有销售人员陪同，并持有销售总监签字的退房审批单和购房契约原件及付款收据。财务人员审核单据无误后，按照财务手续办理退款，同时收回单据(客户本人必须在退房审批单上签字)。如发现手续不符，涂改、伪造单据的应拒绝支付。

　　5、按揭处理：

　　5.1在银行将按揭款入到帐户后，客服部取回单据，并转给销售内勤，由销售内勤为客户开具发票。

　　5.2以按揭形式购房的客户在办理退款时,由财务部先将客户剩余按揭款还清，再为客户办理退款手续。

　　6、收据及发票的开据：

　　6.1对于交纳订金的客户，开具公司内部收据;

　　6.2对于交纳房款的客户，开具房地产业资金往来专用发票;

　　6.3对于按揭购房的客户，在收到按揭款后，开具房地产业资金往来专用发票;

　　6.4对于交齐房款的客户，按照合同额开具房地产业销售专用发票，并收回已向客户开具的收据或发票。

　　6.5对于交纳存折的客户，首先开具公司内部收据(印章为销售部)，待款项入到公司指定有帐户后，再开具公司内部收据(印章为财务专用章)。

　　6.6如遇客户收据或发票丢失，在办理退款或换取发票时，需由客户出具证明，并有客户、经办人、销售部总监共同签字方可办理相应手续。

　　6.7收据及发票的内容注明：客户名称、楼号、房间、款项性质、面积、大小写金额，开票人、日期。

　　7、销售部每天核对收取现金、存折的金额是否与票据相符。

　　8、销售部内勤二日内将进帐单、,现金缴款单及相关单据交回公司财务部，并在每周五、每月末最后一日将票据返回公司财务部，每月与财务以帐一次，发现问题及时处理解决。

　　9、售楼处设专人负责收取现金、开具收据或发票，并做出收支记录。除收取认购金、房款外，曙光项目部不对外办理现金收支业务。

　　10、销售内勤工作时间为AM9：00-PM17：30，如有特殊交款，销售副监应提前通知内勤。

　　11、本办法随销售政策变更而进行调整。

　　12、本办法自下发之日起生效。

　　十四、客户确认制度

　　1、抢单：销售员明知客户已与其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。将此客户成交业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉的处罚：辞退,并且业绩佣金归已与客户联系过的销售员。

　　2、撞单：多名销售员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。

　　3、公司实行销售员首接业绩制。原则上以《销售日报表》登记第一时间的销售员为准(第一时间保留时限为2个月)，该客户成交业绩归此销售员。

　　4、接待上门客户或热线电话时如发现该客户是某位销售员在其他项目时的客户或熟人，但该销售员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该销售员的名字，则该客户与该销售员无关，按正常的上门或热线接待。

　　5、客户为销售员介绍另外客户，销售员应提前在《销售日报表》中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，无论是否提及该销售员姓名，其他销售员均有义务将此客户还给该销售员。如销售员未登记，被介绍客户亦未提及该销售员，则该客户与此销售员无关。

　　6、销售员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。

　　7、销售员不允许走私单，如被发现将予以开除。

　　8、在**项目部工作的非销售人员，不得将接待的客户不经销售部指定介绍给某个特定的销售员。

　　9、如果发生客户到销售部领导处投诉或反映原销售员不称职,经销售部合查属实，销售部有权安排其他销售员继续谈判至签约，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售员洽谈。

　　10、未成交客户介绍的新客户，如客户指定原销售员接待，则由原销售员接待，如未指定则算作上门客户并按顺序接待。

　　十五、客户跟踪制度

　　1、接待来电来访后，认真填写《来电登记表》及《来访客户登记表》并作好来电、来访客户笔记，安排客房跟踪日程。

　　2、于每日上班开始半小时，根据所安排结果及时作跟踪笔记，在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。

　　3、于每周报告副总监本周客户情况。

　　4、销售副总监每周定期检查工作笔记，对笔记不合格者进行处理(如停接电话、停代客户等)，并记入劳动考核。

　　5、从客户与其销售员等第一次联系之日起至一个月止，销售员未跟踪客户，该客户不再受公司保护。

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